El documento describe los servicios de una compañía de consultoría especializada en CRM. La compañía ofrece servicios de definición y optimización de procesos orientados a clientes, diseño e implantación de sistemas CRM, y formación sobre los nuevos procesos y sistemas. También describe sus especialistas en soluciones CRM, centros de excelencia, y ventajas para los clientes como conocimiento del sector y alianzas con proveedores líderes.

1. • Servicios
CRM

2. ¿Quiénes somos?
Omega CRM es una compañía de servicios especializados en la gestión eficaz de
clientes. Ofrecemos un portfolio de servicios completo, cubriendo los tres puntos
necesarios para poder llevar a cabo una implantación CRM con éxito:
 Definir y optimizar los procesos orientados a cliente de la
empresa, principalmente dentro de las áreas de Ventas,
Marketing y Atención al cliente.
 Diseño e implantación del sistemas CRM que de soporte
a los procesos definidos.
 Soporte en la gestión del cambio y formación sobre los
nuevos procesos y sistema implantado.
Nuestro objetivo es “ayudar a nuestros clientes a mejorar la relación que mantienen
con sus clientes” transfiriendo nuestra experiencia sobre el modelo CRM aprovechando
los sólidos conocimientos adquiridos en sistemas y estrategias operativas.
Servicios - CRM 2

3. Especialistas CRM
En Omega CRM somos especialistas en soluciones CRM.
Desde el año 2002 venimos desarrollando numerosas implantaciones CRM en empresas,
conocemos los procesos del negocio y las soluciones CRM más efectivas:
Marketing Excellence
Sales Force Effectiveness
Optimización de inversión
Targeting y segmentación
Marketing Online (SEO, SMM, mail
Eficiencia de proceso de ventas marketing..)
Análisis impacto promocional y Desarrollo Estrategia Redes Sociales
ventas
Gestión Campañas Promocionales
Cliente
Decision-Making and
Technology Efficiency
Sistemas CRM
Planning
Potenciar canal venta On-Line Sibila Intelligence
Integración sistemas web Planificación y Seguimiento de
Planes Operativos
Sistemas analíticos y Dashboards
Seguimiento de KPI’s, ROI, ROC
Servicios - CRM 3

4. Sales Force Effectiveness
Omega CRM provee de un portfolio de servicios que permite a las compañías ganar
en competitividad en sus procesos de desarrollo de negocio, y todo ello con las
herramientas más avanzadas.
Optimización de Targeting y
Segmentación
Definición y Seguimiento de Planes de
Ventas
Gestión de Territorios de Ventas
Análisis del impacto promocional y
ventas
Seguimiento de Objetivos e incentivos
Servicios - CRM 4

5. Marketing Excellence
Omega CRM ha definido un portfolio completo de servicios para ayudar a sus clientes
a establecer la mejor y más efectiva relación con sus clientes.
Calidad de información del cliente
Promoción por canales no presenciales
Marketing OnLine (SEO, SMM, mail
marketing..)
Efectividad y retorno de inversión (ROI, ROC)
Desarrollo estrategias Redes Sociales
Gestión de Campañas Promocionales
Servicios - CRM 5

6. Technology Efficiency
Omega CRM es líder en implantaciones de las soluciones CRM de Oracle,
destacando:
 Sistemas SFA para fuerza de ventas
 Gestión de Campañas de Marketing
 Contact Center para centros de servicio al cliente
 Soluciones de segmentación, targeting y gestión de campañas.
 Soluciones para Closed-Loop Marketing
 Soluciones CRM globales
 Soluciones analíticas para seguimiento de efectividad comercial
Oracle-Siebel Oracle CRM On Demand
Servicios - CRM 6

7. Sibila Intelligence – “Tome las mejores decisiones”
Sibila Intelligence es un producto del Departamento de
www.sibilaintelligence.com
I+D de Omega, dirigido a Directores de Marketing y
Ventas, Business Unit Managers, CRM Managers y el
resto de perfiles de la organización responsables de la
interacción con los clientes.
Facilita la definición de estrategias y tácticas
mediante la creación y comparación de diferentes
escenarios de negocio, que facilitan la toma de
decisiones.
Información relevante sobre sus clientes
Información de mercados estructurada
Optimización de la fuerza de ventas de su organización
Toma de decisiones sobre las acciones a realizar sobre
sus clientes
Benchmarking sobre objetivos de productos y competencia
Servicios - CRM 7

8. Ventajas Omega CRM
Las principales ventajas competitivas identificadas por nuestros clientes en su
colaboración con Omega CRM son las siguientes:
 Consultores con conocimiento específico de los procesos del sector y de las
herramientas tecnológicas más eficaces del mercado, lo que les permite adaptar
sus procesos a los cambios del sector de forma rápida y efectiva.
 Centro de Competencia especializado, que permite obtener el mejor servicio al
mejor precio, para racionalizar sus costes tecnológicos.
 Centro de innovación que permite desarrollar soluciones específicas para el
sector, permitiendo resolver las soluciones específicas de cada compañía.
 Alianzas con Oracle, proveedor de soluciones líderes de mercado, lo que permite
a nuestros clientes disponer de las mejores soluciones.
Servicios - CRM 8

9. Centro de Excelencia Oracle-Siebel
 +10 consultores dedicados en el centro experto
 100% de consultores con más de 3 años de experiencia
 Experiencia en versiones 6,7,7.5,7.7,7.8,8,8.1
 Experiencia en diferentes módulos y verticales
 Consultores con experiencia en Oracle BI
 Analytics: Application Developer
 Analytics: Server Architect
 Data Warehouse Developer
 A nivel visual con Answers, Dashboards y Delivers(iBots)
Siebel Certified Consultant
Siebel Customer Certified Consultant
Siebel Certified Business Analyst
Servicios - CRM 9

10. Madrid
Velazquez, 86, 1ª planta
28031 Madrid
Barcelona
Paseo de Gracia, 12, 1ª planta
08007 Barcelona
Granada
Plaza Isabel la Católica , 2 - 5º B
18009 Granada
Teléfono de atención al cliente:
902 53 08 80
www.omegacrmconsulting.com

11. ¿En que estamos trabajando?
Desarrollo de Procesos
C.R.M.
José Antonio Martínez
CRM & Desarrollo de Procesos
jamartinez@omegacrmconsulting.com
Servicios - CRM 11

12. ¿Qué vamos a vivir los próximo años ?
¿Tiempos de Cambios?
• Acciones en tiempo de Incertidumbre Económica: (Ajustes)
– Personas.
– Recursos. (tipología de negocio)
– Infraestructuras. (tecnológicas, hardware, software)
– Materiales (reemplazos, cambios)
• Proyectos On Demand / On Premise.
– Horas / €.
– Mantenimientos / Nuevos Desarrollos.
– Disminución de Servicios.
– Economías de Escala.
– Modelos off-shore / near-shore.
– Outsourcing.
Servicios - CRM 12

13. ¿Qué vamos a / ya implantar? ¿Qué filosofía de Proyecto?
Clientes Ventas Marketing Servicios
CAT WEB
Front
Back
Productos
¿Qué tenemos?
Finanzas Inventario RH Ordenes
Distribución Manufactura Compras
Servicios - CRM 13

14. Áreas Implicadas
• La Empresa.
– Comité de Dirección.
– Área de Negocio.
• Responsables de Procesos. (Macroprocesos)
• Equipo de Trabajo.
– Área de Sistemas.
– El usuario final.
• La Oficina Técnica del Proyectos.
– Director del Proyecto.
– Equipo de Trabajo.
• El Implantador.
– Director del Proyecto /Jefe de Proyecto.
– Responsables de Procesos.
– Consultores Funcionales (Negocio), Técnicos (Configuración) y
Tecnológicos (Sistemas)
– Arquitecto de Sistemas.
Servicios - CRM 14

15. ¿Qué es un Proceso?
Gestionar, Crear, Desarrollar, Mantener, Administrar, Maximizar
• Consecución de un procedimiento o método establecido como norma.
Algo que no va a cambiar
• Pasos a seguir para conseguir el logro de una transacción.
– A C
– A BC
• Metodología que describe la asignación múltiple de tareas / actividades
en un sistema o gestión.
Servicios - CRM 15

16. Tipos de Procesos
• Procesos End_to_End
– Resolución de Problemas ONE STEP.
– De cara al cliente (cualquier canal)
– Impacta varios sistemas.
– Usa al CRM como Portal.
• Procesos Back_end.
Webservices
– Resolución de Problemas Background. XML
– Es el core del negocio. Funcionalidad
– Sistemas Hosts, Centrales, Mainframe.
– Apoyan al CRM y resto de sistemas.
SOA
• Procesos Front_end.
– Resolución de problemas en el Portal CRM.
– Descargan de actividades los Back.
– El usuario / operador puede gestionar.
– En caso de fallo de los automatismos irían al Back.
Servicios - CRM 16

17. Áreas de Macro - procesos
Atención al
Cliente.
Partners Contratación
CRM
Marketing y
Catálogo
Ventas
Canales de Contactación Maestro de Datos
Servicios - CRM 17

18. Área de Macro - proceso
• Atención al Cliente:
ATC01_1 Alta de clientes
ATC01_2 Baja de clientes
Procesos ATC01_3 Modificación de clientes
Gestión de Clientes
Satélites ATC01_4 Consulta de clientes
ATC01_5 Identificación del cliente
• Callejero. ATC01_6 Gestión de usuarios en Internet
• Índice de ATC01_7 Tratamiento de LOPD
Calidad ATC02_1 Registro de contactos
Gestión de Contactos
Crediticia. ATC02_3 Gestión histórico contactos
• Contact Center Gestión de Callejero ATC04_1 Alta de direcciones no normalizadas
CTI. ATC05_1 Información sobre campañas
Gestión de Consultas
ATC05_Gestión_de_Consultas
Gestión de Peticiones / Reclamaciones ATC06 Gestión de Peticiones / Reclamaciones
Gestión del Cobro ATC08 Gestión del Cobro
Servicios - CRM 18

19. Área de Macro - proceso
• Contratación:
Proceso de Precontratación/Control de CTR01_Control de Calidad sobre contratación de
Calidad proveedores
CTR02_1 Alta de Contrato.
CTR02_2 Modificación Contrato.
CTR02_3 Cambio de Titularidad.
Productos y Servicios
Propios y Asociados. CTR02_5 Baja Contrato.
CTR02_6 Anulación solicitud
CTR02_7 Gestión de otras tipologías.
Modificaciones Masivas de Contratos CTR04_Modificaciones Masivas de Contratos.
Procesos de Backoffice de Contratación de
CTR05_Procesos de Backoffice de Contratación.
Suministros GP
Servicios - CRM 19

20. Área de Macro - proceso
• Marketing y Ventas:
MKV01_1 Planificación de Campañas
MKV01_2 Diseño de Campañas
Ejecución de campañas MKV01_3 Selección de público objetivo
MKV01_4 Ejecución de Campañas
MKV01_5 Retroalimentación
MKV01_6 Modificación y Mantenimiento de Campañas
Seguimiento de Campaña MKV02_1 Medición de Campañas
MKV03_1 Identificación de la oportunidad
MKV03_2 Gestión oportunidades en tiempo real
Gestión de oportunidades-contactos MKV03_3 Solicitar datos para análisis
MKV03_4 Asignar a Canal/Partner
MKV03_5 Alertas y Avisos
MKV04_1 Generación de oferta
MKV04_2 Calcular oferta/producto/tarifa más adecuada
Gestión de ofertas/presupuestación
MKV04_3 Negociación y aprobaciones
MKV04_4 Presentación
Administración y gestión de venta MKV05_1 Gestión de prioridades en Venta Cruzada
Cruzada MKV05_2 Venta Cruzada
Servicios - CRM 20

21. Área de Macro - proceso
• Partners:
PRV01_1 Proceso de alta de proveedor, y de
información de la relación contractual.
Mantenimiento con Proveedores PRV01_2 - Mantenimiento, Consulta e Historico del
Proveedor
PRV01_3 Gestión de estados del proveedor
PRV01_4 Baja proveedor
PRV02_1 Gestión de Pedidos
PRV02_2 Gestión órdenes de servicio.
Integración Operativa con Proveedores
PRV02_4 Carterización/Recarterización de órdenes de
servicio entre proveedores.
PRV03_1 Gestión Objetivos
Gestión de relación con Proveedores
PRV03_2 Cálculo de conceptos a Liquidar
Servicios - CRM 21

22. Área de Macro - proceso
• Catálogo:
P&S01_1 Alta producto y servicios
P&S01_2 Modificación producto y servicios (se unifica con
Baja de producto y servicios)
P&S01_3 Definición de la estructura de catálogo
Gestión del Catálogo
P&S01_4 Gestión de versiones
P&S01_5 Proceso de Actualización Automática de
Precios/Versiones
P&S01_6 Lista de precios/Simulación presupuesto
Servicios - CRM 22

23. Macro - procesos
Integración Funcional
Dependencia de Procesos Macroprocesos Flujo de Negocio
Catálogo
Atención al Cliente P&S01
Configurador
ATC05_2 de Productos
Información de
Gestión de Proveedores
Productos
ATC05_4 PRV02_5
Simulación Marketing y Ventas Fijación de
Costes Precios y
Márgenes
ATC06
Peticiones y MKV03_2
Reclamaciones
Gestión de PRV02_2
Oportunidades en
ATC01_1 Tiempo Real Gestión OOSS
STPs
Alta Clientes MKV03_1
Identificación
ATC05_5 Oportunidad
Consulta
Seguimiento PRV02_3
Gestión Tareas
ATC01_5 Presupuestación
Identificación de OOSS
Clientes
ATC02_3
Gest. Histórico PRV03_2
Contactos MKV05_2 MKV04_1 Cálculo de
Conceptos a
ATC05_1 Generación de Liquidar
Venta Cruzada
Oferta
Consulta de
Campañas
ATC02_1 MKV01_4 MKV02_2 PRV03_1
Registro de Ejecución Modif. y Manten. Gestión de
Contactos Campañas de Campañas Objetivos
ATC01_3
Modificación
del Cliente
Contratación
CTR01
Control de
Calidad
CTR02_4 CTR03
CTR02_1 CTR02_2 CTR02_5
Alta de Modificación Baja de Cambio de Productos no
Contratos de Contratos Contrato Comercializadora entre Energéticos
empresas del Grupo
Servicios - CRM 23

24. Proceso que no se describen
• Actualización de datos.
• De carga de datos.
• Procesos que se repiten.
• Procesos aislado.
• Procesos de otro sistemas.
Servicios - CRM 24

25. Macro – procesos (End_to_End)
CTI CRM BACK
FRONT BACK
Recepción Alta de Configuración Generación
Control de Pedidos Facturación
De la Llamada Cliente del Pedido Contrato
Módulo Integración
PCC CALLEJERO
Sistema de
Información de CRM
Todos los Usuarios
Explotación de la Información y Uso
de Informes
Servicios - CRM
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26. Metodología (Procesos)
Diagnóstico Entregables: Reingeniería
CRM Estrategias  Análisis de Componentes de Estrategia
CRM
 Segmentos de Clientes Objetivo
(As-Is) CRM  Eficiencia de la respuesta al cliente (To-Be)
 Dirección de las inversiones de CRM
Gap 1 Gap 8
Gap 3
Entregables:
Gap 2
Gap 4
 Evaluación rendimiento
Gap 9 Gap 7
CRM  Modelo de mejores prácticas Gap 5
Gap 6
Operaciones  Evaluación de puntos de integración
 Integración modelos mejores prácticas
Tecnologías Entregables:
 Gap Analysis y Priorización
Entrega:  Priorización
 Evaluación de la etapa Programas
estratégica Entregables: Objetivo
 Evaluación de la etapa  Valoración cultura actual de la empresa  Racionalización
de operaciones CRM Mindset  Facilitadores organizativos Tecnologías
 Evaluación de la etapa  Facilitadores humanos Clave
de Mindset  Facilitadores en liderazgo  Business Case
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
Servicios - CRM 26

27. Documentación a utilizar
• Diseño Conceptual de Integración.
• Dependencia de Procesos.
• Inventario de GAPS a analizar.
• Necesidad de Informes.
• Trazabilidad de Requerimientos.
• Visión de Canal.
• Control de Interfaces (on-line Asyn/Syn, batch).
• Sistemas a Decomisar.
Servicios - CRM 27

28. Ventajas
• Reducción de Tiempos de Respuesta.
• Optimización de Recursos.
• Homogeneidad de la Heterogeneidad.
• Ventanilla Única.
• Implementación de Widget.
• Implementación de instrumentos de medición KPI.
• Control de la Situación.
• Satisfacción de Clientes.
• Crecimiento de la cuenta de resultados.
Servicios - CRM 28

29. El Proyecto CRM
Firewall
Front-Office: Relación con clientes y agentes externos
Internet Extranet
Quejas y Contactos Movilidad Scanner Atención al Acceso
Internet Reclamaciones Contratos
Telemarketing Cliente Proveedores
Actuaciones y
visitas Demanda
Portal del Portal del
Agentes
Cliente Instalador
Contratación y Campañas
Financiación Switching Fidelización
Contratos/
Productos
Data Warehouse
Información Compartida por los Sistemas
Análisis e GIS
investigación
de Mercado Clientes Otra Información
Direcciones Instalaciones Clientes Contratos Proveedores
Potenciales a compartir Previsión
BD Marketing
Demanda
Calidad
Reporting
Sistemas Corporativos Sistema de Gestión
Sistema Back-Office de Gestión Comercial
de Clientes
Contratación Servicios Cobro Económico Financiero RRHH
y Financiación
Contratación Productos Inventarios Portal del
Facturación Financiación, partidas
Empleado
Facturas Facturación
Activos Fijos
OTs Servicio e Instalación Gestión de Flotas
Inspección periódica OT
Compras Controlling
Gestión de Operaciones
Cuenta Resultados
Cuadro de Mandos
Servicios - CRM
Corporativo
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