Blockbuster rechazó la oportunidad de comprar Netflix cuando era una pequeña empresa emergente, optando en su lugar por diversificar su negocio de alquiler de películas. Esto resultó ser un gran error, ya que Netflix se convirtió en un gigante del streaming valorado en $42 mil millones, mientras que Blockbuster se declaró en bancarrota. El documento luego discute la importancia de enfocarse en el tráfico de clientes, comprender las misiones de compra de los clientes y optimizar la tasa de conversión a través de una excelente at

1. Gestión del Punto de Venta

2. ¿Recuerdan Blockbuster?

3. ¿Cómo pasó de esta situación?

4. ¿A esta otra?

5. Blockbuster
• En el año 2000 el creador de Netflix le ofreció a Blockbuster que
comprara su empresa y se unieran en una alianza para introducirse al
mercado en línea, los directivos declinaron la oferta.
• Blockbuster apostó por diversificar sus productos, y abrirle paso a una
mayor gama de productos de consumo. Una decisión fundamentada
en obvias tácticas de mercado, probadas con éxito anteriormente.

8. Blockbuster obtuvo un valor de 8 billones
de dólares durante su mejor época contra
los 42 billones que actualmente vale
Netflix.

9. Volvamos a lo básico
¿Qué es lo más importante para un
retailer?

10. ¡Tráfico!

11. Tráfico
• Sin tráfico no hay clientes
• Sin clientes no hay ventas

12. Tráfico
• El retailer le vende tráfico a sus proveedores
• Tráfico FIDELIZADO a la bandera o insignia de la compañía

13. ¿Los hemos definido bien?
Los Clientes

14. ¿Sabemos lo que realmente es relevante para ellos?
Los Clientes

15. ¿Sabemos cómo están comprando?
Los Clientes

16. ¿Sabemos que misión de compra estamos cubriendo?
Los Clientes

17. Misiones de Compra

18. Indicadores básicos de control
• Todo aquello que no se puede
medir, no se puede mejorar.
• Los indicadores son
indispensables en el manejo de
la operación retail

19. Indicadores básicos de control
• ¿Realmente analizamos el
ticket?

20. Inventarios
• El retail es una negocio
logístico disfrazado de tienda
• El retail es una operación que
moviliza constantemente
existencias, quien lo haga de
la forma más eficiente, tendrá
mejores utilidades

21. Optimizar nuestra Tasa de Conversión
• Usualmente el nivel de servicio cae cuando hay un mayor tráfico de clientes
dentro de la tienda.
• La tasa de conversión está directamente ligada al nivel de servicio, cuando
la intensidad es buena, la tasa de conversión mejora.
• Cuando la intensidad es mayor la conversión empieza a bajar
• El negocio retail es un negocio de “picos” hay que analizar claramente
cuales son los horarios de mayor demanda.

22. Servicio al cliente
• Servicio y atención al cliente definitivamente no son lo mismo
• Un cliente insatisfecho está dispuesto a pagar entre un 15% y un 18% más, o
incluso recorrer una distancia más larga para llegar a un establecimiento, en
busca de una mejor opción en servicio y atención.
• Conocer perfectamente al consumidor y al “shopper”
• Hay que medir la calidad de nuestro servicio al cliente

25. Zona de Cajas
• Recibirlo con una sonrisa y saludar
amablemente, transmitiendo
alegría e ilusión, tratando de hacer
un momento agradable para el
cliente.
• La caja tiene que estar despejada y
limpia.
• Detrás del mostrador, debes estar
el logo de la tienda.

26. Zona de Cajas
• Debe existir un exhibidor y
vitrina con productos de
compra por impulso.
• Debe establecerse un speech
de despedida especial y
agradecer la visita.
• Personaliza la despedida
siempre que puedas.

27. Zona de Probadores
• Evitar probadores incómodos
que ofrecen poca intimidad.
• Se puede colocar
complementos cerca de los
probadores.
• Los probadores pueden tener
hasta una tasa de conversión
hasta de 67%

28. Zona de Probadores
• Es fundamental que el personal que
se ocupa del probador tenga
conocimientos básicos de moda para
asesorar al cliente de forma
profesional ayudando al cliente a
elegir los artículos adecuados.
• Son más usados por las mujeres, los
hombres tienden a comprar sin probar

29. Zona de Probadores
• El cliente gasta más en una tienda
que le ayude a realizar sus compras
que en la tienda donde piense que
el vendedor intenta venderle
cualquier artículo a toda costa.
• El cliente tiene que percibir que tu
objetivo es ayudarle y asesorarle,
nunca que lo único que quieres es
vender.

30. Zona de Probadores
• Gap, trasladó probadores a su nuevo
diseño de tienda. Esto se produjo
después que los clientes dijeron que
la antigua ubicación de los probadores
estaba escondida y muy alejada.
• Desarrolló probadores “Express”
donde la gente se pueda probarse la
ropa rápidamente.

31. Zona de Probadores
• Un estudio en Suecia
reveló que mujeres que
fueron expuestas a un
espejo reductor,
estuvieron más cómodas
y tenían una actitud más
positiva hacia sus
cuerpos y por añadidura,
compran más.

32. ¡Gracias!
Óscar Ibazeta
oibazeta@marketingynegocios.com.pe