1. Masarykova univerzita v Brně
Filozofická fakulta
Ústav české literatury a knihovnictví
Kabinet informačních studií a knihovnictví
REFERENČNÍ SLUŽBY KNIHOVEN
Závěrečný úkol
Seminární práce k předmětu Kurz práce s informacemi
Autor: Magdalena Kahounová
UČO: 262765
Typ studia: prezenční
Ročník: 3.
Počet znaků: 5 268 znaků (včetně mezer)
Brno
Leden 2013

2. Referenční služby knihoven
Argumentace
Jelikož studuji Informační studia a knihovnictví, jsou náplní mého oboru především knihovny.
Dnešní knihovny už neslouží primárně jako uložiště dokumentů, ale především jako
poskytovatelé služeb. Referenční služby jsou pak nejfrekventovanější službou, kterou
uživatelé požadují. V zahraničí to již odborníci z našeho oboru zaregistrovali, v českých
zemích tomu tak bohužel není. Proto je dobré (pro začátek) vědět, co vlastně tento pojem
znamená. Dalším důvodem tohoto výběru je také fakt, že se budu referenčními službami
zabývat ve své magisterské práci.
Klíčová slova
Referenční služby – bibliografické-informační služby – služby knihoven
Anotace
Tato práce se snaží objasnit pojem referenční služby knihoven. Referenční služby jsou
důležitou součástí každé knihovny (nebo instituce na obdobné bázi). Většina lidí nedokáže
tento pojem správně popsat, nebo dokonce si pod tímto termínem nedovede představit nic
konkrétního. Toto dílo by mělo pomoci právě k jeho pochopení a vysvětlení. V textu
naleznete jak definice, tak jsou zde popsány i dané části těchto služeb. Dále je zde zmíněn
vznik referenčních služeb a popsán jejich vývoj. Závěr je věnován aktuálnímu stavu
referenčních služeb, a to především digitálním referenčním službám.

3. Referenční služby knihoven
Knihovny poskytují mnoho různých služeb. Ty bývají zaměřeny podle druhu dané knihovny
(veřejná, akademická, odborná apod.) a podle typu jejích uživatelů. Každá z těchto knihoven
ovšem poskytuje služby referenční. Tyto služby zodpovídají všechny dotazy z jakékoli sféry
vědění. Ať už se jedná o otázky týkající se přímo knihovny (fondu, zaměstnanců, jejího
chodu), nebo otázky s knihovnou až tak nesouvisející. Tyto služby můžeme nazvat službami
informačními, jejichž základní definice je: „Služby poskytované knihovnami, informačními
institucemi nebo jinými organizacemi, jejichž účelem je zprostředkování informací ve všech
formách a oborech lidské činnosti.“1
Referenční služby pak lze definovat, dle knihovnické databáze, takto: „Informační služby,
jejichž hlavním cílem je poskytování informací o informačních zdrojích nebo jiných
pramenech informací, které jsou relevantní z hlediska požadavku konkrétního
uživatele.“2Zjednodušeně řečeno se jedná především o dotazy uživatelů a jejich následné
vyřešení za pomoci knihovníka. Rešeršní dotaz bývá obvykle vyhledání dokumentů (knih,
elektronických zdrojů) dle určitých kritérií zadaných uživatelem. Za referenční služby
zodpovídá obvykle referenční knihovník, jehož náplní práce jsou pouze referenční služby.
V některých knihovnách může být tato funkce spojena i s jinými (poskytování výpůjčních,
meziknihovních, mezinárodních meziknihovních a elektronických služeb).
Existuje několik složek, kterými se referenční knihovník v rámci referenčních služeb zabývá.
Níže uvedené příklady jsou převzaty (volně přeloženo autorem tohoto textu) z publikace
K.A. Cassellové.3
• Odpovědi na rešeršní dotazy
Tato oblast je pravděpodobně nejrozsáhlejší, jelikož uživatel se může zeptat v podstatě na
cokoli. Referenční knihovník, dle etických zásad svého zaměstnání, by se měl alespoň pokusit
1
ŠVEJDA, Jan. Informační služby. In: KTD: Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy
(TDKIV) [online]. Praha : Národní knihovna ČR, 2003- [cit. 2013-01-04]. Dostupné z:
http://aleph.nkp.cz/F/?func=direct&doc_number=000001807&local_base=KTD.
2
ŠVEJDA, Jan. Referenční služby. In: KTD: Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy
(TDKIV) [online]. Praha : Národní knihovna ČR, 2003- [cit. 2013-01-04]. Dostupné z:
http://aleph.nkp.cz/F/?func=direct&doc_number=000001879&local_base=KTD.
3
CASSELL, Kay Ann a Uma HIREMANTH. Reference and information services in the 21st century: an
introduction. 2nd ed. London: Facet Publishing, c2009, xvii, 461 s. ISBN 9781856046886. Str. 5-9.

4. o nalezení správné odpovědi, i přestože o daném problému nic neví nebo nesouvisí se
zaměřením jeho knihovny.
• Čtenářská poradna
Obecně lze říci, že tato kategorie obvykle řeší to, aby se správná kniha dostala do rukou
správného čtenáře. Takovéto dotazy obvykle souvisejí přímo s fondem dané knihovny, kdy
uživatel není schopen nalézt požadovanou knihu nebo dokument. Ve veřejných knihovnách,
častěji než v akademických, bývá také častým jevem přímo pomoc při výběru literatury.
Uživatel požaduje doporučení k četbě, dle jeho zadaných kritérií.
• Informační gramotnost
V tomto případě má autorka na mysli především pomoc s elektronickými zdroji a dokumenty.
Ať už se jedná o pomoc při používání elektronických zdrojů (manuály, návody, rozšířené
funkce daných databází apod.), tak především o vhodný výběr určitého elektronického zdroje.
Můžeme sem ovšem zařadit také výuku informační gramotnosti, která je v dnešní době
nepostradatelná při práci s informacemi.
Pokud bychom se chtěli zaměřit na historii referenčních služeb, dle Cassellové,4 je jejich
vznik spojen s rokem 1876, kdy ve veřejné knihovně v Massachusetts začal knihovník Samuel
Green asistovat uživatelům při výběru knih. V roce 1915 na konferenci Americké
knihovnické asociace (American Library Association) byla poprvé zveřejněna definice těchto
služeb W.W. Bishopem z Kongresové knihovny (Library of Congress).
Během let se samozřejmě referenční služby vyvíjely, jak bývá v oboru služeb častým jevem.
Každá doba žádá jiné služby. Souvisí to především s nástupem informačních technologií.
Dříve referenční služby zahrnovaly jen osobní kontakt uživatele a knihovníka. Později se
připojil kontakt telefonický a v posledních desetiletí je to především prostředí digitální.
Dnešním nejčastějším komunikačním kanálem mezi referenčním knihovníkem a uživatelem je
e-mail. S tím souvisí i nedávno vzniklý pojem digitální referenční služba, kterou můžeme
4
CASSELL, Kay Ann a Uma HIREMANTH. Reference and information services in the 21st century: an
introduction. 2nd ed. London: Facet Publishing, c2009, xvii, 461 s. ISBN 9781856046886. Str. 3.

5. definovat jako „službu, ktorá používateľom sprostredkúva odborné vedomosti a informácie
cez internet“5. Knihovny dnes totiž využívají i různé jiné druhy online nástrojů jako
platformu pro referenční dotazy. Jedná se například o sociální sítě jako Facebook, softwary
pro online komunikaci jako ICQ, Skype a v neposlední řadě služby vytvářené přímo
knihovnami jako Ptejte se knihovny, Infopult nebo v zahraničí AskNow.
5
JANOVSKÁ, Darina. Digitálne referenčné služby: Odborný seminár pre knižnice. Ikaros [online]. 2007, roč.
11, č. 10 [cit. 2013-01-04]. ISSN 1212-5075. Dostupné z: http://www.ikaros.cz/digitalne-referencne-sluzby.

6. Použité zdroje
• CASSELL, Kay Ann a Uma HIREMANTH. Reference and information services in the
21st century: an introduction. 2nd ed. London: Facet Publishing, c2009, xvii, 461 s.
ISBN 9781856046886.
- Jedna z mála knih zabývající se touto problematikou, kterou zároveň nalezneme
v Ústřední knihovně FF
- Odbornost
- Jednoduché popsání a vysvětlení mého tématu
- Úvod do problematiky tohoto tématu
- Aktuálnost
• JANOVSKÁ, Darina. Digitálne referenčné služby: Odborný seminár pre knižnice.
Ikaros [online]. 2007, roč. 11, č. 10 [cit. 2013-01-04]. ISSN 1212-5075. Dostupné z:
http://www.ikaros.cz/digitalne-referencne-sluzby
- Aktuálnost
- Vhled do problematiky u nás (ČR a SR)
- Příklady digitálních referenčních služeb u nás a v zahraničí
- Odbornost
- Webová stránka je ověřený a kvalitní zdroj informací
• KTD : Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy (TDKIV)
[online databáze]. Praha : Národní knihovna České republiky, 2003- [cit. 2013-01-04].
Dostupné z WWW: <http://aleph.nkp.cz/cze/ktd>.Dostupné z:
- Autoři textu jsou odborníci v dané problematice
- Aktuálnost
- Jasné a jednoduché vysvětlení hlavních pojmů
- definice sjednocené a používané v daném oboru
- Webová stránka je ověřený a kvalitní zdroj informací
• ŠVEJDA, Jan. Informační služby. In: KTD: Česká terminologická databáze
knihovnictví a informační vědy (TDKIV) [online]. Praha : Národní knihovna ČR, 2003-
[cit. 2013-01-04]. Dostupné z:
http://aleph.nkp.cz/F/?func=direct&doc_number=000001807&local_base=KTD.

7. • ŠVEJDA, Jan. Referenční služby. In: KTD: Česká terminologická databáze
knihovnictví a informační vědy (TDKIV) [online]. Praha : Národní knihovna ČR, 2003-
[cit. 2013-01-04]. Dostupné z:
http://aleph.nkp.cz/F/?func=direct&doc_number=000001879&local_base=KTD.
Vizualizace tématu
Časová osa vytvořena na stránkách www.timerime.com
Historie komunikačních kanálů u referenčních služeb: