Contenu connexe Similaire à Ehandel - Fremtidens succesfulde netbutik (20) Ehandel - Fremtidens succesfulde netbutik1. Fremtidens succesfulde
netbutik
MADS GUSTAFSEN
Client Service Director
Creuna Danmark A/S
Torsdag den 11. februar 2010 -Computerworld - Breakfast Club
3. ”... Men jeg skal ærligt indrømme at under de
lange tekniske forklaringer, og meget lidt
relevante informationer (for mig), ... var der
pludselig kun én ting, der slog mig: Hvordan får
jeg solgt noget lækkert tøj til deltagerne?”...”
Citat fra en online butik der sælger skræddersyede jakkesæt. Efter en
konference om digital signatur.
© Creuna
4. DE NÆSTE 27 MINUTTER
- Et helhedssyn på ehandel
- Hvordan skaber man en
succesfuld ehandelsløsning
- Differentiering gennem oplevelser
- Inspiration, cases, eksempler!
© Creuna
6. Markedet er der!
EU online salg 2009 er totalt
estimeret til
129 mia. euro
© Creuna
7. ... og markedet vokser!
%andelen af EU’s onlinesalg
ift. totalt detailsalg
vil tredoble
fra 2007 til 2012
© Creuna
8. KORTTRANSAKTIONER PER ÅR
50000
45000 45282
40000 39474
35000
32946
30000
Axis Title
25000 25815
20000
18971
15000
10000
5000
0
2005 2006 2007 2008 2009
(i 1.000 transaktioner)
Kilde: PBS © Creuna
10. 1. DEN NYE MARKEDSSITUATION
Overvældende udbud af næsten identiske varer
Paradox of choice
Let tilgængelighed både fysisk og online
Mange udbydere – mange konkurrenter
Større professionalisme i branchen
Design, Informationsarkitektur, service og fullfilment er blevet
hygiejnefaktorer
Stor gennemsigtighed/forbedret søgning
© Creuna
11. 2. DE NYE BRUGERTYPER
Fra consumers til prosumers:
Fragmentede (nye segmenter)
Heterogene
Aktive / deltagende
Informerede
Forbundne i netværk
Høje forventninger
© Creuna
13. 4. 3-GENERATIONS WEBSHOPS
TEKNISK PLATFORM
SALG , MARKETING
OG BUSINESS
INTELLIGENCE
FORRETNINGS-
BUTIKSDRIFT OG
KONCEPT OG
KUNDESERVICE
STRATEGI
ORGANISATION:
INDKØB, LAGER
SAMARBEJDE OG
OG LEVERING
FORANKRING
PROCESSER OG
ARBEJDSGANGE
© Creuna
15. FORRETNINGSSTRATEGI OG KONCEPT
Online forretningsstrategi
Hvad (produkter), hvor (geografi, sprog, valuta), til hvem (målgrupper),
hvordan (salgs- og marketingstrategi), hvor meget (mål)
IT strategi
Platformsvalg, sammenhæng med øvrige forretningsstrategi, inhouse vs.
outsourcing/hostede services
Online koncept
Definition af kundens online salgs- og servicekoncept
Brand værdier, tone/stil, tone-of-voice, brugerinvolvering, anvendte
salgsværktøj
Business case
Plan for udvikling og drift af online kanal (indtægter/omkostninger)
Budgettering
© Creuna
16. ORGANISATION OG SAMARBEJDE
Interessenter
Hvilke interessenter er der i shoppen?
Hvem i hvilke afdelinger skal ændre arbejdsprocesser, skal involveres osg.
Forankring
Hvordan gør man shoppen til en integreret del af forretnigen og ikke noget
der foregår ”ovre i online”?
Buy in i topledelsen
Intern markedsføring
Kommunikationsplan
Online organisation
Butikschef, kundeservice, indholdsansvarlige, grafikere, IT, support internt +
eksternt, lageransvarlig, lagermedarbejdere, distributør…
© Creuna
17. PROCESSER OG ARBEJDSGANGE
Arbejdsgangsdesign
Ordrehåndtering
Produktoprettelser
Billeder (produkt + tema)
Gennemgang af eksisterende processer
Indkøbsmønstre
Kundeservice i butikker
Tilbud og kampagner
© Creuna
18. SALG, MARKETING &
BUSINESS INTELLIGENCE
PRE-LEAD LEAD CUSTOMER EXIT
MARKETING FUNNEL SALES FUNNEL
-Banner AWARENESS
Online
A
-Search Engines
-Email
Campaign
Landing Page
LEAD C
-News letters DEMO C
-Communities INTEREST O
CONTRACT U
conversion N
Regional T
Website DESIRE C
L
conversion O
-TV S
CUSTOMER
Off-line
ACTION
-Print /LEAD
E
-Outdoor Global D
-Catalogues Website conversion
-PR
-Etc… Cross-sell –
Loyalty
Up-sell
© Creuna
19. TEKNISKE PLATFORME
Mindre standardplatforme
CMS-Ecommerce: Sitecore Ecommerce, EpiServer Ecommerce, Dynamic Web
Ecommerce, E-supplies mv.
Open source commerce: Magenta, OSCommerce og mange andre
SAAS leverandører
Danske: Scannet, Dandomain, Oscshop.dk (under 1000 kr/mdr.)
Udenlandske: Demandware, Venda
ERP leverandører med shopmoduler
SAP, Navision & Axapta
Full-service providers (inkl. fullfilment)
Boozt.com: dansk spiller der går ind i franchise løsninger / total outsourcing
Udenlandske: d+s europe ag, PSFweb
De store platforme
IBM Websphere, Intershop, ATG
Microsoft Commerce Server
© Creuna
20. FUNKTIONALITET BETYDER MEGET LIDT FOR KUNDEN
Hvad betyder mest for kundens valg af webshop?
Consistently good shopping experience
Products consistently meet expectations
Fast and reliable shipping capability
Regular promotions
Easy or free returns
Always beats competitors' prices
Already had an account/registered
Privacy and fraud protection programs
Exclusive discount offers/events
Exclusive product offering
Customer forums, reviews and feedback areas
Toll-free contact number on all site pages
Loyalty rewards from the store
Premium customer service
Special features on the site
Consistent policies, practices across other channels
Other
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Percentage of Online Buyers
Question: Which of the following are the most influential in your
decision to continue to purchase from an online seller from whom you
have purchased in the past? Select up to three.
© Creuna
Source: JupiterResearch/NPD Retail Consumer Survey (4/08), n = 1,562 (online buyers, US)
25. BRUGERNE FORVENTER ...
1. at kunne involvere sig aktivt
2. at kunne komme til orde online
3. at få en særlig oplevelse
4. at få hjælp til at træffe det rigtige valg
5. at blive mødt, hvor de er
© Creuna
26. 1
BRUGERNE VIL
INVOLVERE SIG
Diskutere, anmelde, markedsføre, shoppe - med andre
kunder
Epinion.com, thisnext.com, crowdstorm.com, 3luxe.com
Være co-creators af produkter
Legofactory.com, fontstruct.fontshop.com; threadless.com; etsy.com
Indgå i sociale netværk med ligesindede
audiforums.com; winelog.net, myspace.com/fashion; Navlestreng.dk
Deltage aktivt i forretningsudvikling og/eller markedsføring
Mystarbucksidea.com; ideastorm.com (Dell)
www.jaffejuice.com/2005/04/tiger_did_it_ak.html; IKEA&Mamma Mia
(http://www.positivefanatics.com/)
Læs mere her:
http://trendwatching.com/trends/CUSTOMER-MADE.htm
http://www.springwise.com/media_publishing/social_shopping_update/
http://www.getelastic.com/?s=user+generated+products
© Creuna
27. 2
BRUGERNE VIL KUNNE
KOMME TIL ORDE
Søgeparadigme hvor kunden er i dialog med
systemet
© Creuna
28. 3
BRUGERNE VIL HAVE
EN SÆRLIG OPLEVELSE
Differentiering i købsoplevelsen
(”luksusvareudfordringen”)
Brug af video
© Creuna
29. 4
BRUGERNE VIL HJÆLPES MED
AT TRÆFFE DET RIGTIGE VALG
Alle informationer tilgængelige
Sammenligning, up/downsales, pakketering
© Creuna
30. 5
BRUGERNE VIL MØDES, HVOR DE ER
(DISTRIBUTION AF INDHOLD)
Søgemaskiner (Google)
Sociale netværk, communities og blogs
Abonnement på information: email, RSS, mobile tjenester
Online værktøj (prissammenlignere, gule sider)
© Creuna
31. DET PERFEKTE MARKED - TRANSPARENS
Brugergrænsefladen er blevet transparent
1. Fortrolighed med funktionalitet og generel opbygning af shops
2. Færre førstegangskøbere
3. Tryghed ved mediet
Kundeoplevelsen er til gengæld ikke transparent
1. Hvilken hjælp kan jeg få, hvis jeg har problemer eller spørgsmål
2. Hvordan kan jeg sende mine varer retur?
3. Hvad gør jeg, hvis varen ikke kommer eller er defekt?
4. Holder virksomheden det, de lover på websitet?
© Creuna
34. VIRKSOMHEDER SKAL SKIFTE MINDSET
Hidtidige målsætninger:
Selvbetjening
Rationalisering
Fremadrettet målsætning:
En dedikation til en kundeoplevelse og service
i alle kontaktpunkter med kunden
© Creuna
35. Ved I hvorfor Jeres kunder handler hos jer?
Ved I hvad de køber? Gns.
ordrestr.? Frekvens?
Kender I Jeres
konverteringsrater?
© Creuna
36. Hvor mange af Jer spørger aktivt og frekvent Jeres
kunder om, hvorfor de handler hos Jer?
Hvor mange laver exit polls på Jeres
website?
Telefoninterviews efter kontakt med
kundeservice?
Hvor mange gennemfører løbende
tilfredshedsundersøgelser efter køb,
returnering eller fejl /mangler?
Hvor mange benytter fx. fakturering til at
følge op på kunden?
© Creuna
38. ”Jeg købte et par sko. I pakken var der
DHL-labels som jeg bare kunne sætte
på, hvis jeg ville returnere pakken. Dvs.
ingen udgift eller specielt bøvlet for mig,
hvis jeg ikke var tilfreds med produktet.
Det er god service!”
© Creuna
39. ” Inden afrejse fik jeg mail omkring
muligheder for upgrade, ændring af
måltid etc. De gjorde opmærksom på,
at man selv kan tjekke ind online og
printe boarding pas med stregkode 24
timer inden afgang. Dvs. jeg sparer tid i
lufthavnen og har mulighed for at være
blandt de første til at vælge sæde”
© Creuna
42. Scubastore.com
Sender automatisk
de dyreste varer
med luftfragt uden
meromkostning “Although we are one of the largest online diveshops,
Erstatter defekte we are no bigger than we are able to work for each and
every one of our 25.000 clients, in over 100 countries,
varer uden krav om who place their trust in us. The satisfaction of our
dokumentation clients is our main goal. We know what it is like
shopping online for dive gear.
Hvis en lovet varer ikke er på At Scubastore.com we are not only here to recommend
diving equipment that suits individual needs and
lager, får kunden en dyrere individual budgets, we are also available during the
model til samme pris ordering process and more importantly, to provide first
Sikrer sig at deres fragtpartnere rate after sales care if the need arises. Our desire is
that you are completely satisfied with your equipment
gør alt for rent faktisk at aflevere and if you are not, then you can return it for a refund.”
varen direkte til kunden
© Creuna
43. Firstdirect.com
We're obsessive
about the quality of
our service
We want to be the
most recommended
bank
“listening to your comments
First Directs kunders ønsker til den Your views are important to us. If we fail to
deliver the standard of service you expect, or
gode bank: if we make a mistake, we want to know. We
Gør det let for mig will investigate the situation and set about
putting things right as quickly as possible.
Giv mig kontrol Where appropriate, we will also take steps to
Kend mig som et individ avoid making similar mistakes in the future.
We hope that you will never need to progress
Behandl mig som en beyond the first step. However, we wish to give
ligeværdig you every opportunity to present your case
where you remain unsatisfied.”
Giv mig selvtillid
© Creuna
44. KUNDEOPLEVELSEN
Oplevelsen tager udgangspunkt i kunderne og
deres behov.
Og bygger derpå en brandet kundeoplevelse, der
kan leveres:
Pålideligt
med profit
og skaber en brandoplevelse, som kunden evaluerer til
atvære i overensstemmelse med brandets løfter.
© Creuna
45. DET ØNSKEDE BUDSKAB
Se bredere på kundeoplevelsen og ikke kun på
styring af kunderelationen baseret på tracking af
kundedata og historik
Se nuanceret på kundekontaktpunkter, dvs. ikke kun
på resultatet af kontakten, men også oplevelsen
forbundet med opnåelse af resultatet
Se på værdiskabelse i hele kundelivscyklus, salget er
kun et delelement
© Creuna
46. HVILKE ELEMENTER SKAL DER FOKUSERES PÅ?
Kunden (naturligvis)
Omgivelserne
bredt defineret som der hvor kunden møder dit brand/dit produkt
Brandet
Fra visuel identitet til tilstedeværelse i omgivelserne
Platformen
virksomhedens operationelle strukturer og processer
Grænsefladerne
Kunde til medarbejder
Kunde til website
Kunde til omgivelser
© Creuna
48. 5
ANBEFALINGER
TIL ØGET SALG MED
KUNDEOPLEVELSE FOR ØJE
© Creuna
49. 1
Lad dedikationen til kundens
oplevelse være den unikke værdi
du tilbyder dine kunder
Start næste gang du besvarer en kundemail
© Creuna
50. 2
Udnævn en ”Customer Relations
Manager” med stærke faglige
holdninger
Relationsbyggeren næres af interaktion med andre mennesker
om en sag
Gå i dialog med kunderne og udtryk jeres synspunkter på jeres
eget site og i andre sammenhænge. Debatten er i gang.
© Creuna
51. 3
VÆR DEN GODE VÆRT FOR KUND-
ERNES DIALOG OM DINE PRODUKTER
Hvad andre kunder, dit personlige netværk, familie
og venner mener er et af vigtigste parametre for dine
kunders valg af en vare
© Creuna
52. 4
Overvåg søgninger for at forstå dine
kunders intentioner
Søg er den første møde dine kunder giver udtryk for
hvad de vil
Google
Intern søg
© Creuna
53. 5
Distribuér dit indhold og dine
produkter ud, hvor kunderne er og
diskuterer
Partnersamarbejder
Produktfeeds
Communities
© Creuna
55. CREUNA – A FULL SERVICE DIGITAL AGENCY
300 medarbejdere
Kontorer i
Danmark (København, Århus)
Norge (Oslo)
Sverige (Stockholm & Helsingborg)
Skandinaviske og
internationale kunder
Mads Gustafsen
Client Service Director
Creuna Danmark A/S
mads.gustafsen@creuna.dk
+45 2268 5837
© Creuna