Communication Skills and Customer Services 9/2/2015 For CRM Agents

1. Face to Face
communication skills

2. ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعاطف‬
‫االستماع‬ ‫وليس‬ ‫االنصات‬
‫االبتسامة‬
‫العميل‬ ‫الى‬ ‫النظر‬
‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التركيز‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫عقلية‬
‫الغاضبين‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬

3. ‫التعاطـــــــــــف‬
‫وافكار‬ ‫بمشاعر‬ ‫واالحساس‬ ‫والوعى‬ ‫التفهم‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫امتالك‬
‫العميل‬ ‫وخبرات‬
Activity

4. ‫شته‬‫و‬‫ر‬
‫العمالء‬‫ذلك‬ ‫ويسمعون‬ ‫يشعرون‬ ‫ان‬ ‫يريدون‬"‫اوال‬ ‫نهتم‬ ‫نحن‬"
‫واالكثر‬‫الكلمات‬ ‫من‬,‫اهتمامك‬ ‫بسماع‬ ‫للعميل‬ ‫تسمح‬ ‫التي‬ ‫الصوت‬ ‫نبرة‬
‫واحدة‬‫االستم‬ ‫يتم‬ ‫انه‬ ‫العميل‬ ‫يشعر‬ ‫عندما‬ ‫تحدث‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامالت‬ ‫افضل‬ ‫من‬‫اليه‬ ‫اع‬
‫وتفهمه‬
‫مهما‬‫الخدمة‬ ‫عقلية‬ ‫أساس‬ ‫هو‬ ‫التعاطف‬ ‫فان‬ ‫صغيرة‬ ‫أو‬ ‫كبيرة‬ ‫االمور‬ ‫كانت‬

5. ‫االستماع‬ ‫ليس‬ ‫و‬ ‫االنصات‬
‫هو‬‫ما‬ ‫لحديث‬ ‫األذن‬ ‫التقاط‬‫فيه‬ ‫التركيز‬ ‫وعدم‬ ‫قصد‬ ‫غير‬ ‫او‬ ‫بقصد‬ ‫سواء‬
‫عن‬ ‫الجوارح،بعيدا‬ ‫لجميع‬ ‫تام‬ ‫خضوع‬ ‫المتحدث،وسط‬ ‫يقوله‬ ‫فيما‬ ‫العميق‬ ‫التركيز‬ ‫هو‬‫التشتت‬.
‫االستماع‬
‫االنصات‬

6. ‫االنصات‬ ‫مهــــــارات‬
‫ودى‬ ‫بشكـــــــل‬ ‫بالعميل‬ ‫رحب‬
‫انك‬ ‫تبين‬ ‫افعال‬ ‫ردود‬ ‫باعطاء‬ ‫قم‬
‫منصت‬
‫العمالء‬ ‫تقاطع‬ ‫ال‬
‫جيد‬ ‫منصت‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ ‫قرر‬
‫تشتت‬ ‫ال‬ ‫التركيـــــــز‬
‫نفسك‬

7. ‫لهم‬ ‫فأنصت‬ ‫الجهال‬ ‫جالست‬ ‫إذا‬.،
‫وإذا‬،‫لهم‬ ‫فأنصت‬ ‫العلماء‬ ‫جالست‬
‫الحل‬‫في‬ ‫يادة‬‫ز‬ ‫للجهال‬ ‫إنصاتك‬ ‫في‬ ‫فإن‬‫م‬,,
‫انصاتك‬ ‫في‬ ‫وإن‬‫في‬ ‫يادة‬‫ز‬ ‫للعلماء‬ ‫العلم‬.

8. ‫شته‬‫و‬‫ر‬
‫جيد‬ ‫منصت‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫قرر‬.
‫تذكر‬-‫جسديا‬ ‫يكون‬ ‫السمع‬ ‫أن‬(‫تلقائيا‬ ‫يحدث‬ ‫امر‬)‫فكريا‬ ‫يكون‬ ‫واالنصات‬(‫عم‬‫عقلية‬ ‫لية‬.)
‫متقطع‬ ‫غير‬ ‫كامل‬ ‫بشكل‬ ‫انتباهك‬ ‫العميل‬ ‫إعطاء‬.
‫يقوله‬ ‫ما‬ ‫مع‬ ‫التركيز‬‫ال‬‫عميل‬.
‫تركيزك‬ ‫عن‬ ‫يخرجك‬ ‫ما‬ ‫تجنب‬(‫ذهني‬ ‫اوتشتت‬ ‫الهاء‬. )‫ف‬ ‫واحدا‬ ‫شيئا‬ ‫بفعل‬ ‫قم‬‫وقت‬ ‫ي‬
‫واحد‬
‫ل‬ ‫نفسك‬ ‫حفز‬‫إلنصات‬‫الجيد‬

9. ‫ـامة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫االبت‬

11. ‫شته‬‫و‬‫ر‬
1-‫ب‬ ‫التوازن‬ ‫واستعادة‬ ،‫السلبية‬ ‫واالوضاع‬ ‫المواقف‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫بالهدوء‬ ‫االلتزام‬ ‫يجب‬‫سريع‬ ‫شكل‬
‫اإلحباط‬ ‫تظهرعالمات‬ ‫واال‬.
2-‫التوازن‬ ‫استعادة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫الحياة‬ ‫في‬ ‫األمل‬ ‫وخيبات‬ ‫نكسات‬‫عاطفيا‬
(‫نفسيا‬)‫ومهنيا‬(‫عمليا‬)
3-‫االبرياء‬ ‫المتصلين‬ ‫علي‬ ‫يؤثر‬ ‫احباطك‬ ‫التجعل‬(‫العمالء‬)‫العمل‬ ‫زمالء‬ ‫او‬

12. ‫الممنوعه‬ ‫جمل‬ ‫الخمس‬

14. ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫االتصال‬
‫ُن‬‫ك‬ً‫ا‬‫مفهوم‬ ‫و‬ ً‫ا‬‫تفهم‬ُ‫م‬:‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التواصل‬ ‫طرق‬:‫الفاكس‬ ،‫لوجه‬ ُ‫ا‬‫وجه‬ ،‫التليفون‬ ،‫الرسائل‬‫البريد‬ ،
‫الفورية‬ ‫والرسائل‬ ‫اإللكتروني‬ ‫البريد‬ ،‫الصوتي‬.
‫واحد‬ ‫اتجاه‬ ‫في‬ ‫تواصل‬ ‫هو‬ ‫المتزامن‬ ‫غير‬ ‫التواصل‬ ،‫اتجاهين‬ ‫من‬ ‫تواصل‬ ‫هو‬ ‫المتزامن‬ ‫التواصل‬.
‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫اإلتصال‬ ‫أدوات‬::‫إدراك‬ ‫و‬ ‫المستخدمة‬ ‫الكلمات‬ ،‫الصوت‬ ‫نبرة‬ ،‫الصوت‬ ‫تشمل‬‫المستمع‬.
‫المكتوبة‬ ‫بالكلمة‬ ‫التواصل‬:‫ومب‬ ‫واضح‬ ‫و‬ ً‫ا‬‫ودود‬ ‫كن‬ ‫تقصده؛‬ ‫وما‬ ‫مزاجك‬ ‫بتفسير‬ ‫يقوم‬ ‫القارئ‬‫تسم‬

15. ‫شته‬‫و‬‫ر‬
‫الرد‬ ‫قبل‬ ‫االجابه‬ ‫في‬ ‫فكر‬
‫لمساعده‬ ‫الشديده‬ ‫حماستك‬ ‫يوضح‬ ‫الذي‬ ‫مناسب‬ ‫ايجابي‬ ‫بديل‬ ‫اعرض‬‫العميل‬
‫تستخدام‬ ‫ال‬"‫ال‬"‫الجمله‬ ‫بدايه‬ ‫في‬.‫بدال‬ ‫التاليه‬ ‫بالكلمه‬ ‫ابدأ‬‫منها‬
‫حاول‬‫وارضائهم‬ ‫العمالء‬ ‫مساعده‬

17. ‫التطوير‬ ‫و‬ ‫يب‬‫ر‬‫التد‬‫فريق‬ ‫تحيات‬ ‫مع‬
‫املعبود‬ ‫عبد‬‫احمد‬‫محمود‬
Mahmoudahmed191191@gmail.com