Schafft es Helsana, eine aktive Community aufzubauen?

1. Kunden helfen Kunden
Kann Helsana eine Community
entwickeln?
Internet Briefing: Social Media Marketing Konferenz
@marconierlich, 19. April 2012

2. 1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Aussicht
Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 2

3. Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 3

4. Motivation für den Aufbau einer Community
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
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5. Usenet
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6. Thema 'Krankenversicherung' in Foren
Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 6

7. 1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Aussicht
Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 7

8. Vier Schritte zur Community
Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 8

9. Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung
Kunden-
erlebnis
Helsana
Kundendienste
“Kundenbegeisterung
täglich gelebt”
Mitarbeiter- Operationelle
potential Exzellenz
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10. Umgesetzte Lösung
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11. Qualitätssicherung
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12. Motivation zum Mitmachen
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13. 1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Aussicht
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14. Call Deflection Rate
− Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller
als Lösung akzeptiert
− Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort
auf seine Frage
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15. Erfolgsmessung
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16. Passive Nutzung: Fundstücke bei Google
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17. Früchte der Anstrengungen
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18. Sind wir am Ziel?
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
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19. 1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Aussicht
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20. Motivation für den Aufbau einer Community
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 20

21. Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer
Community
activate – Interessierte
Kunden müssen wissen, dass
es eine Community zu "ihrem
Thema" gibt. Spannende,
relevante Inhalte motivieren für
den nächsten Schritt
guide – Registrierung auf der
Plattform und Erstellung eines
persönlichen Profils
reward – Einfache Prozesse
fürs Mitmachen. Austausch und
Feedback fördern
Quelle: Studie 'Third Age Online' (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf)
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22. Webauftritt => activate?
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23. Telefonkontakt => activate?
− Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum:
"Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum
Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das
neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch"
− Kundengespräch
− Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser
Kundenforum
− Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser
Kundenforum
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24. Rechnungsbeilage => activate?
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25. Wettbewerb => activate?
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26. Themenspezifisch => activate?
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27. Promi => activate?
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28. 1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Aussicht
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29. Aussicht
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30. Vielen Dank! Fragen?
Kontakt
Marco Nierlich
Community Manager
+41 43 340 50 47
marco.nierlich@helsana.ch
@marconierlich
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