O documento fornece diretrizes para executivos de contas se tornarem bons profissionais, incluindo: conhecer profundamente o negócio do cliente, construir uma parceria de confiança, e sempre entregar mais do que o esperado para se manter indispensável.

1. © marcio borges 2007
FAZENDO DO LIMÃO UMA LIMONADA
Como ser um bom executivo de contas

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O Executivo de contas serve a três propósitos principais:
• Interagir com o negócio do cliente. O executivo de contas, independente da
hierarquia ou da função, tem que ser um profundo conhecedor das particularidades
do negócio do cliente. Tem que conhecer os termos, as necessidades dos clientes
dos seus clientes e tem que – principalmente – verificar se a comunicação está
sendo conduzida de forma apropriada, profissional e eficientemente.
• Interagir com as áreas da agência. O executivo tem que ser de fato um profissional
de comunicação com um forte viés de marketing. Tem que saber traduzir em ações
internas todos os problemas que factualmente a comunicação possa resolver. E
obviamente conduzir o processo entre todos os envolvidos – inspirando, motivando e
desafiando a equipe.
• Gerenciar o resultado da conta. Fazemos parte de um negócio. E como todo
negócio, sobrevivemos do lucro. Cabe ao executivo de contas zelar para que seu
cliente seja rentável para a agência, e cabe ao executivo também saber os custos
reais envolvidos em um processo criativo e de planejamento.

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Linhas de conduta para atender a uma conta:
• Conhecimento: O executivo tem que ter a exata noção de que seu cliente conhece
infinitamente mais sobre o seu próprio negócio do que ele. E nesse percurso da
administração de seu negócio ele já lidou com comunicação. Dessa forma ou você é
um profundo conhecedor daquilo que você faz, ou você não irá agregar nada. Seja
um conselheiro de comunicação indispensável.
• Construa uma parceria: Quanto mais uma agência se torna conhecedora do
negócio do cliente mais forte ela fica. Esse entendimento é prioridade do executivo.
Ler sobre a concorrência, visitar suas lojas, consumir seus produtos, viver o dia-a-dia
do seu cliente é fundamental para construir essa parceria. Não raro essa parceria se
torna tão forte, que mesmo em casos de troca de agências, o executivo permanece.

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Linhas de conduta para atender a uma conta:
• Construa um plano compartilhado: A agência, liderada pelo seu executivo de
contas, e o cliente tem que construir juntos um plano. O plano deve refletir os
objetivos almejados e os meios de se conseguir isto. Trabalhe com raciocínio
estratégico para obter soluções incomuns para problemas comuns.
• Quem contacta quem?: O executivo lidera o processo. É ele que deve estar
permanentemente alimentando o contato entre e agência e o cliente. Não espere
pelo contato de seu cliente. Mantenha-se pró-ativo e ao alcance. Invariavelmente
outras áreas da agência estarão em contato com o cliente também, mas cabe ao
executivo preparar a reunião, abri-la e encerrá-la. Ele deve ter a condução do
processo, e cabe a ele gerenciar isto.

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Tarefas que são desenvolvidas:
• Relatórios de Visita ou “Contact report”: • Brief:
Cabe ao executivo de contas, preparar a Esse documento é um histórico resumido da
cada reunião com seu cliente, seja ela situação do cliente. Deve acompanhar um
presencial ou “virtual”, um relatório com as pedido de criação ou de planejamento (ver
coisas tratadas e as pendências a serem documento em separado).
resolvidas. Esse relatório deverá ser • Status Report e Follow-up:
enviado para o cliente e para todos os que O status report e o follow-up podem ser
estiverem diretamente envolvidos. documentos trabalhados juntos ou em
• Pedido de Trabalho ou JOB: separado. O status report atualiza
É a entrada formal de um trabalho a ser periodicamente o estágio em que o
desenvolvido pela agência. O pedido de processo está dentro da agência para o
trabalho pode estar ligado à criação, à cliente. O follow-up são todas as operações
produção, à mídia ou ao planejamento. Ele que serão feitas e que necessitam de
determina prazos e tarefas a serem acompanhamento. Essas informações
executadas internamente. podem estar juntas em cronogramas com
ações ou em documentos diferentes.

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Como ser um bom executivo de contas:
1. Mantenha-se unido com seus clientes
- Faça com que eles sejam importantes para a agência;
- Se torne indispensável para eles;
- Seja pró-ativo sugerindo idéias antes que elas partam dele;
- Não seja submisso;
- Seja firme quando você está certo;
- Entregue sempre o melhor que puder ser feito. É melhor desmarcar uma reunião do que estar
despreparado.
2. Sempre entregue mais do que seu cliente espera
- Antecipe as falhas e os problemas;
- Faça o que for possível para atender um deadline;
- Planeje e apresente soluções que eles não pediram e não esperavam.
3. Em reuniões com o cliente, escute primeiro – fale depois
- Você não pode ter resposta para aquilo que não foi perguntado.

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Como ser um bom executivo de contas:
4. Se torne indispensável para seus clientes
- Tome conta de coisas que sejam muito importante para eles;
- Se ele tiver que tomar uma decisão, crie nele o hábito de ligar para saber sua opinião;
- Quando você é indispensável, você de fato controla a conta.
5. Sempre prepare uma agenda
- Mantenha seus clientes no caminho, antecipe os planos fazendo-os.
6. A melhor fonte de novos negócios – seus clientes atuais.
- Seja um bom executivo e garanta a indicação de seus serviços.

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Marcio Borges
Professor de Atendimento e Planejamento em Comunicação
Universidade Estácio de Sá – Campus Tom Jobim – 2007
www.planejamentodecomunicacao.blogspot.com