A Samsung é uma grande empresa sul-coreana de eletrônicos fundada em 1969 que atua em 58 países. Sua visão é "Inspirar o mundo, criar o futuro" por meio de tecnologia inovadora e soluções criativas. Seu público-alvo para marketing digital é jovens e adultos de classes A, B e C nas grandes cidades brasileiras.

1. PLANEJAMENTO DE
MARKETING DIGITAL
(FICTÍCIO)-EMPRESA
SAMSUNG

2. 1. VISÃO GERAL EXECUTIVA
A empresa Samsung Electronics foi fundada em 1969, é o maior
membro da Samsung Group, que é ao mesmo tempo uma das maiores
empresas eletrônicas do mundo. Fundada em Daegu na Coreia do Sul, opera
atualmente em cerca de 58 países e tem mais de 208 mil funcionários. Suas
vendas em 2003 foram de cerca de 101.700 milhões de dólares.
Samsung Electronics é reconhecida como uma das 10 maiores marcas
de fabricantes de eletroeletrônicos no mundo. A empresa fica em primeiro
lugar, na venda de produtos de telecomunicações, aparelhos e displays.
Foi a empresa que lançou a primeira TV de plasma do mundo. Tornou-se
uma das maiores empresas de eletrodomésticos no valor de mercado global, a
par com a japonesa Sony .
Lançou uma bem sucedida linha Biovision chamado CRT TVs , TVs
CRT de tela plana posteriormente criou a linha Tantus. Ela criou o DNIe (
Digital Imaging Natural Motor ), para melhorar a clareza e detalhe das imagens
reproduzidas por TVs CRT , plasma e LCD.Hoje é o número 20 maior salário
do mundo, e seus lucros são maiores na venda de telefones celulares e chips
de memória . Seus produtos são caracterizados por um design atraente e
sóbrio.
S- LCD Corporation, é o nome da nova fábrica criada pela aliança
estratégica que foi assinado em 2004 entre a Sony Corporation e Samsung
Electronics. Dedica-se à fabricação de telas de cristal líquido para TVs. O
megaplant possui os mais avançados equipamentos para a fabricação de
cristal líquido e exibe a sétima geração de 1.870 milímetros x 2.200 mm. A
fábrica também tem uma capacidade de produção de 60 mil painéis por mês. A
produção em massa começou em 2005, após o término dos testes de
fabricação. O S- LCD foi estabelecido como a principal fonte de tela LCD para
Samsung e Sony , até segunda-feira 26 de dezembro de 2011 , quando a
Samsung anunciou a dissolução da sociedade, porque a Samsung comprou a

3. totalidade das ações para 1080 milhões wongs , o equivalente a $ 935,000,000
.de dólares.
Samsung Galaxy Tab é a sua linha de tablets. Samsung Smart TV on-
line é a sua TV inteligente de televisores. Samsung Link ( Anteriormente
chamado AllShare ) é o nome do serviço criado com a utilização de dispositivos
DLNA Samsung Samsung para compartilhar informações sem fio. A Samsung
tem uma loja de aplicativos para seus produtos que funcionam sem Android e
Bada , chamado Samsung Apps Samsung Mobile.
Desde elegantes celulares a semicondutores, de DRAM a televisores
digitais, a Samsung engloba uma variedade de negócios que promovem a
velocidade, criatividade e eficiência para inventar, desenvolver e comercializar
os produtos que definem a forma como vivemos atualmente. Com mais de 1/4
dos funcionários da Samsung envolvidos na investigação e desenvolvimento,
cada um dos nossos negócios concentra-se na descoberta de novas
tecnologias, produtos e serviços que irão abrir um mundo novo de
possibilidades para as pessoas que os utilizam.
Missão
A Samsung é guiada por uma filosofia simples, valores sólidos e altos
padrões éticos que estão sempre presentes em nosso trabalho diário. Em tudo
o que faz, a empresa tem como principal missão se empenhar em ajudar a
melhorar a vida das pessoas. Tudo o que fazemos na Samsung é orientado por
nossa missão: ser a melhor "empresa de soluções digitais".
Visão
A Samsung dedica-se ao desenvolvimento de tecnologias inovadoras e
processos eficientes que criam novos mercados, enriquecem a vida das
pessoas e permitem que a Samsung permaneça na posição de líder digital.
Conforme declarado no seu novo lema, a visão da Samsung Electronics
para a nova década é "Inspire o mundo, crie o futuro".
Essa nova visão reflete o compromisso da Samsung Electronics de

4. inspirar suas comunidades aproveitando os três pontos fortes da empresa
("nova tecnologia", "produtos inovadores" e "soluções criativas"), bem como de
agregar mais valor às principais redes da Samsung: setor, parceiros e
funcionários.
Por meio desses esforços, a Samsung espera contribuir para um mundo
melhor e uma experiência mais rica para todos. Como parte desta visão, a
Samsung elaborou um plano específico de atingir a casa dos US$ 400 bilhões
em receitas e se tornar uma das cinco principais marcas até 2020.
Para alcançar esse objetivo, a Samsung também estabeleceu três
abordagens estratégicas em sua gestão: "criatividade", "parceria" e "talento".
A Samsung está otimista com relação ao futuro. Aproveitando nossas
realizações anteriores, estamos ansiosos para explorar novos territórios, como
saúde, medicina e biotecnologia. A Samsung tem o compromisso de ser um
líder criativo em novos mercados e se tornar uma empresa verdadeiramente nº
1 no futuro.
2. ANÁLISE DE AMBIENTE
2.1. ANÁLISE DE MACROAMBIENTE
O público-alvo geral interessado no produto são jovens e adultos com
idade em geral ao redor dos 18 aos 50 anos, de ambos os gêneros. Possuem
poder de consumo acima da média nacional, visto que em geral esse público
pertence às classes A, B e C. O consumo de produtos eletrônicos, em especial
os que possuem grande tecnologia está crescendo bastante no Brasil. Isso se
deve principalmente ao crescimento da economia brasileira nos últimos anos e,
por conseguinte, isso ocasionou também um aumento do poder aquisitivo da
população. Assim, a Samsung possui um macroambiente favorável para a
fabricação e comercialização de seus produtos dado o bom momento da
economia brasileira.

5. 2.1.2 Fatores socioculturais;
Os hábitos dos consumidores de produtos Samsung envolvem interesses
em: informação, música, entretenimento, tecnologia, inovação, ciência,
economia, esportes, relacionamentos, viagens, dentre outros. Investem em
objetos de desejos, possuem profundo senso de responsabilidade sócio-
ambiental, valorizam a boa comunicação e ouvem formadores de opiniões.
Prezam pela identidade cultural e socioeconômica, e buscam contribuir na
sociedade de maneira inovadora e diferente.
2.1.3 Fatores políticos, legais e tecnológicos.
Devido ao alto nível cultural do público-alvo e conhecimento
socioambiental do mesmo, a empresa requer um apurado investimento em
desenvolvimento sustentável. Isso já é uma forte tendência das empresas do
mercado de adequarem-se às opções que favorecem este fim, tais como
utilização de materiais recicláveis e ecologicamente corretos, com uma
destinação adequada para o lixo eletrônico, e resíduos sólidos produzidos
pelas fábricas da empresa.
2.2 Análise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats –
Força, Fraqueza, Oportunidades e Ameaças)
FORÇAS
-A Samsung é tecnologicamente muito avançada e tem ativos pesados da
tecnologia.
-É conhecida por seus produtos tecnologicamente avançados.
A Samsung é uma marca coorporativa forte e conhecida por seus produtos de
qualidade e utilização de tecnologia avançada.
-Atrai clientes, oferecendo um design novo e inovador através da compreensão
das necessidades dos clientes.

6. -Investe fortemente em tecnologia de design de produto e de Recursos
Humanos, porque para o sucesso de cada organização, os Recursos Humanos
desempenha um papel importante, sem esta ferramenta, nenhum produto é
feito.
-A Samsung se concentra mais em direcionar as inovações em tentar continuar
a melhorar os produtos para atrair mais clientes e captar mais quota de
mercado.
FRAQUEZAS
-A Samsung se concentra em inovação, mas não é pró- ativa para a introdução
de novos produtos, ela espera para atacar os concorrentes. Também precisa
de diferenciação do produto.
-Atende mercado de massa em vez de nicho de mercado para o efeito,
estabelece os preços baixos de produtos e produtos de baixo preço parecem
como produtos de baixa qualidade, assim que os produtos Samsung percebem
como de baixa qualidade em comparação com produtos concorrentes.
-A empresa possui grandes problemas com a assistência técnica recebendo
grande número de reclamações nas páginas de relacionamento com o
Facebook e o Twitter, além de sites como Reclameaqui e até o Procon.
-A maioria dos produtos Samsung não é de fácil utilização, que é um
obstáculos para a Samsung em torná-lo líder de mercado. Sendo assim
listemos oito lições da Samsung:
1- Corte custos para aumentar a competitividade de curto prazo.
2- Gaste em pesquisa com tecnologias vitais para competir no longo prazo.

7. 3- Nunca entre em um novo mercado ou linha de produtos se não houver
chance real de tornar-se líder.
4- Adapte-se rapidamente.
5- Elimine sem pena qualquer negócio que não produza lucros crescentes.
6- Seja o primeiro a colocar no mercado produtos inovadores.
7- Melhore permanentemente a cadeia de suprimentos e as decisões da
gerência.
8- Ponha a qualidade em primeiro lugar.
OPORTUNIDADES
-Através de torna-se distintivos dos concorrentes, pode ganhar mais quota de
mercado. Ao fornecer e distinguir seus serviços podem aumentar sua base de
clientes.
-Outra oportunidade é a variação do produto, através da introdução de
produtos exclusivos e produtos existentes com a variedade, que pode atrair seu
mercado alvo e pode obter mais quota de mercado.
-Como a demanda para o telefone celular esta aumentando em relação ao
mercado eletrônico, a Samsung tem a grande chance de introduzir aparelhos
de fácil manuseio a preço acessível. Isto irá ajudar a vencer os clientes e
também a elevar a quota de mercado.

8. AMEAÇAS
-Concorrentes da Samsung no mercado eletrônico são: No mercado de
eletrodoméstico, a Sony, Panasonic, LG etc. No mercado de telefones véis,
Nokia, RIM,3G, de modo que tem que lutar muito para ser líder de mercado..
-A Indústria de telecomunicações esta crescendo dia a dia, para o não
concorrentes, aumentando também, por isso é difícil para a Samsung
estabelecer seu público no mercado.
-Os anúncios da Samsung não é excessivo, enquanto os concorrentes
anunciam seu produtos excessivamente, o que pode tirar os clientes existentes
da Samsung.
2.3 Concorrência
Concorrente
LG:
O Grupo LG iniciou suas atividades na Coréia do Sul em 1947 e,
atualmente, seus negócios são operados em 130 subsidiárias espalhadas pelo
mundo, em mais de 45 países, que empregam cerca de 143 mil funcionários.
Instalado nos cinco continentes, o conglomerado reúne 31 companhias,
com vendas globais de aproximadamente US$ 98 bilhões em 2006. O Grupo
LG atua em diversos segmentos, como química, energia, finanças, serviços.
etc.
Em seus quase 50 anos de existência, a LG Electronics conquistou a
liderança mundial na maioria dos segmentos em que atua, sendo a maior
fabricante do mundo de celulares CDMA, condicionadores de ar residenciais,
displays de plasma, dispositivos ópticos, DVDs players e home theaters.

9. Pontos fortes;
-Marca bastante conhecida no país;
-Preços mais acessíveis;
-Produtos com maior facilidade de utilização.
Pontos fracos:
-Qualidade inferior às demais;
-Problemas com assistência técnica e atendimento ao consumidor;
-Design pouco atraente.
Concorrente
SONY:
Uma megacorporação japonesa está avaliada em aproximadamente 70
bilhões de dólares, e faz parte do gigantesco Sony Group, que engloba ainda
Sony Pictures, Sony BMG e outras, e seus produtos inundam as prateleiras de
mais de 50 países ao redor do globo. O ano fiscal da Sony em 2012 parece ter
sido bom, com lucro de 126 bilhões de Ienes. O setor que mais contribuiu para
este resultado foi o setor de eletrônicos.
Pontos fortes:
-Marca mundialmente conhecida e renomada;
-Tecnologia bastante avançada;
-Design atraente e inovador.

10. Pontos Fracos:
-Preços elevados;
-Problemas de logística;
-baixo investimento em comunicação.
Concorrente
Nokia
A Nokia Corporation é uma
empresa finlandesa de telecomunicações que tem sede em Keilaniemi, Espoo,
cidade vizinha a Helsinki, capital da Finlândia. Líder mundial na fabricação de
aparelhos, de um modo geral, para comunicações móveis, com
aproximadamente 40% do mercado de telecomunicações em 2007, Atualmente
a Nokia possui cerca de 2% do mercado mundial e é a 7ª maior fabricante de
celulares do mundo atrás da Samsung, Apple,LG, HTC, Huawei e Sony.
Pontos fortes:
-Alto conhecimento da marca já consolidada no mercado mundial
-Design sofisticado e atrativo,
-Inovação e criatividade constante.
Pontos Fracos:
-Poucos canais de comunicação com o cliente;
-Preços elevados;
-Baixo investimento em comunicação no Brasil.

11. 2.3.2. Avaliação Competitiva
INFORMAÇÕES ATUAÇÃO PÚBLICO ALVO PONTO FORTE PONTO FRACO ESTRATÉGIA
CHAVE
Concorrente A
(LG)
Nacional Jovens e adultos- A,
B, C e D.
Preço Força de marca
razoável
Promoção nos
pontos de venda
Concorrente B
(SONY)
Nacional Jovens e adultos-A-
B
Design -Problemas de
logística
Apelo em
comunicação na
internet
Concorrente C
(NOKIA)
nacional Jovens e adultos-A-
B e C
Design Preço elevado Apelo em
criatividade
inovação
VANTAGENS
COMPETITIVAS
Preço Qualidade Variedade Localização/
Distribuição
Marketing Total
Samsung 3 5 4 5 4 21
Concorrente A -
LG
3 3 3 5 2 16
Concorrente B-
SONY
2 5 5 3 5 20
Concorrente C -
NOKIA
2 5 4 4 4 19
3. DEFINIÇÃO DE PÚBLICO-ALVO
3.1 Geográfico:
O público-alvo está concentrado nas grandes capitais, principalmente da
região Sudeste, se estendendo para o interior do estado de São Paulo.

12. Nas regiões Sul e Nordeste há uma concentração nas capitais e na
região Centro Oeste também se estende para o interior além das capitais.
Os principais centros de consumo dos aparelhos Samsung no Brasil são
respectivamente: São Paulo, Brasília, Belo Horizonte e Rio de Janeiro.
3.2 Demográficos:
O foco da empresa é atender a todos os consumidores, usuários
domésticos e usuários corporativos.
O público-alvo dos produtos Samsung pode ser classificado como
homens (60%) e mulheres da classe A e B+, casados, com ou sem filhos, com
idade entre 18 e 50 anos, principalmente, com grande preocupação com
atributos como qualidade e imagem. Estes consumidores têm uma renda
mensal média de R$23.000,00 e cerca de 4% do seus gastos mensais são com
a manutenção e decoração do lar. Dentro deste item, 46% dos gastos são
voltados para a compra de produtos eletro-eletrônicos. Em outra fonte de
pesquisa localizamos que os gastos com decoração do lar estão entre os 10
mais importantes para o público pesquisado.
3.3 Psicográficos:
O público-alvo dos produtos Samsung busca status, tecnologia,
inovação, sofisticação, e valorização pessoal refletida pelas tendências ditadas
pela classe mais alta, formadores de opinião e celebridades. Por exemplo, uma
TV de LCD Bordeaux R8 Samsung não satisfaz apenas o desejo de
entretenimento da família como outras TVs convencionais, mas sim, reflete o
desejo de status de alto-projeção de uma imagem de modernidade, poder
aquisitivo e tecnologia.
Exemplificando, na escolha de uma TV LCD Samsung existem dois
grupos com motivações diferentes na escolha do produto. O primeiro grupo,
mais atento à tecnologia e características técnicas do produto, escolhe este
tipo de aparelho analisando questões como definição de imagens, variedade de

13. cores, nitidez e qualidade de som, eles fazem uma análise técnica das
características do produto e a sua escolha é mais racional.
O segundo grupo é mais voltado para o design e a imagem que uma TV
deste porte traz para uma residência e para quem a possui. Eles se preocupam
mais com o tamanho da tela, design e cores do aparelho do que com questões
mais técnicas. Sua motivação não está na tecnologia mais sim na imagem de
status que ela transmite.
3.4 Comportamentais
O público consumidor de produtos Samsung, em geral, frequenta
shoppings de nível médio a elevado, clubes noturnos, centros culturais,
museus, livrarias, barzinhos, restaurantes sofisticados e outros ambientes da
mesma área.
Além disso, por ter um poder aquisitivo melhor esse público também
costuma viajar para outras localidades para dentro do país e em alguns casos
para o exterior. Gosta de bons livros, música sofisticada em geral MPB,
clássica, instrumental entre outros, dependendo da idade do consumidor.
Compra geralmente à vista ou em cartão, e em alguns casos faz pesquisa
prévia na internet, ou compra pela rede virtual.
4 POSICIONAMENTO DE MERCADO
Nos últimos anos podemos ver que o posicionamento da marca mudou
tanto na forma de sua comunicação quanto na percepção dos consumidores. O
que vemos então é que a Samsung deixou de competir única e exclusivamente
pela fatia intermediária e passou a brigar pela fatia de clientes premium do
mercado tornando-se líder em tecnologia digital brigando diretamente com
marcas tops de linhas.
Exemplo marcante dessa mudança de estratégia e do novo
posicionamento tomado pela marca pode-se observar no ramo de smartphones
onde antes a marca concorria com empresas como LG e Motorola pelas fatias
intermediárias do mercado, hoje se mostra como uma opção para quem quer
um produto premium e não deseja ter um iPhone.

14. “Criatividade, colaboração e excelência são as características distintivas
de Liderança na Samsung. Atraindo os mais talentosos gerentes do mundo e
expandindo continuamente a cultura da nossa empresa para dar suporte a
eles, promovemos ideias inovadoras que dão impulso à tecnologia, criam
novos produtos e mercados, além de melhorar as vidas diárias de nossos
clientes.”
5 OBJETIVOS E METAS
5.1 Objetivos de marketing
 Diminuir o número de menções e avaliações negativas da Samsung em
canais não oficiais como o Reclame Aqui;
 Aumentar o número de menções e avaliações positivas da Samsung em
canais on-line;
 Gerar propaganda positiva e espontânea através dos comentários de
consumidores satisfeitos;
 Ser referência em relação a padrão de atendimento ao cliente e
interatividade.
5.2 Metas de venda
-Aumentar 20 % das vendas de eletrônicos em todo o Brasil até 2015;
-Ativar parcerias com 03 grandes rede de lojas de eletroeletrônicos nos
estados com maior número de consumidores, afim de divulgar a marca e
aumentar as vendas;
-Expor a marca com stand de produtos em grandes eventos em nível nacional
por semestre;
-Alcançar mais 100 mil fãs no Facebook até o fim de 2014;
-Alçancar mais 100 mil seguidores no Twitter até o fim de 2014.
6 PROPOSTAS CRIATIVAS

15. 6.1CRIAÇÃO PEÇA DIGITAL SAMSUNG BRASIL
Histórico
A peça foi criada pensando no relacionamento do cliente com a marca
Samsung. A mesma pretende diminuir a reação negativa que o serviço de
atendimento ao consumidor (SAC) possui com seus clientes, essa insatisfação
é visível tanto nas reclamações e comentários visíveis nas redes sociais, como
na própria ouvidoria eletrônica. Dessa forma diante do histórico negativo em
relação a esses importantes canais de contato, e na tentativa de melhorar a
imagem da marca, foi elaborada a referida peça digital.
Público-alvo
Consumidores de produtos Samsung que recorrem à assistência técnica
e SAC da empresa. Internautas que podem ser clientes Samsung ou não, que
seguem a Samsung nas redes sociais e demais canais digitais.
Conclusões e sentimentos
O consumidor terá como conclusão o fato de que a marca está realmente
preocupada em solucionar seus problemas. Os sentimentos que irão causar
nos clientes que verão a mensagem serão de empatia, confiança e segurança.
Objetivo comportamental
Mudar o comportamento dos consumidores diante da assistência técnica
e SAC da Samsung, para que os mesmo criem uma maior confiança na marca
e diminuam o número de reclamações nas redes sociais.
Posicionamento
A peça visa posicionar a marca Samsung como uma das melhores
empresas em relação ao atendimento e iteração com seu público consumidor.

16. Mensagem e mídia
A mensagem irá usar de elementos dionisíacos, ou seja, que busquem
mexer com a emoção do consumidor para que o mesmo se sinta valorizado e
passe a ter confiança na marca, principalmente em relação ao atendimento ao
cliente. A mensagem, portanto é direta, simples e compreensível do ponto de
vista estilístico. A mídia onde será veiculada essa peça será exclusivamente a
web, redes sociais (Twitter, Facebook, etc.) e o próprio site da empresa.

17. Estratégia
A estratégia será trabalhar em cima da mesma linha que segue o modelo
da peça produzida, caso a mesma alcance grande número de visualizações na
web, será desenvolvida diariamente novas peças seguindo o mesmo padrão.
Detalhes importantes
A peça deverá ser exibida em tamanho de um banner padrão para web,
sempre acompanhado pela logomarca da empresa Samsung e por cores que
remetam à mesma.
6.2 MAPEAMENTO DIGITAL SAMSUNG BRASIL
Histórico
A estratégia foi criada visando a melhoria da percepção da marca
Samsung com os consumidores que utilizam cada vez mais as redes sociais e
canais não oficiais para demonstrarem sua insatisfação com determinado
serviço. Nesta estratégia o foco será no serviço de atendimento ao cliente
(SAC), onde não obtendo feedback através de canais oficias, tais
consumidores utilizam da única arma disponível que são as redes sociais para
compartilharem sua indignação.
Podemos citar canais como o Reclame Aqui como exemplo de via
alternativa para os consumidores se expressarem. Esta estratégia visa fazer
um mapeamento e acompanhamento dessas reclamações, buscando assim
dar retorno no menor período de tempo e gerar uma solução para tais
problemas.
Público-alvo
Consumidores de produtos Samsung que apresentaram insatisfação no
serviço de atendimento ao consumidor (SAC) e estão utilizando canais on-line
não oficiais para demonstrarem sua indignação. Em geral esse público é
formado por pessoas jovens entre 18 e 40 anos utilizadores de redes sociais e
que possuem familiaridade com o ambiente digital.

18. Conclusões e sentimentos
A estratégia visa gerar um relacionamento de confiança entre marca e
consumidor realizando o acompanhamento das reclamações através dos meios
viáveis buscando sempre solucionar os problemas, gerando assim uma
empatia maio com a marca e sentimento de credibilidade e confiança perante o
compromisso de satisfação.
Objetivo comportamental
Diminuir o número de menções e avaliações negativas da Samsung em
canais on-line gerando uma cultura de direcionamento correto das reclamações
através de canais oficiais onde o cliente Samsung tenha o prazer e recomende
produtos da linha possuindo como atrativo o suporte na assistência técnica e a
credibilidade de nossos serviços.
Posicionamento
A estratégia visa a melhoria do relacionamento com o cliente fazendo
assim que a Samsung se torne referência em bom atendimento através da
eficácia das ações de rastreamento destas reclamações em sites não oficiais.
A Samsung busca acima de tudo gerar diferenciação entre as demais marcas
de eletrônicos através do bom relacionamento gerando sempre a satisfação de
seus consumidores.
Mensagem e mídia
A mensagem será realizada de forma clara diretamente aos
consumidores através de canais não oficiais e sem avisos ou divulgação de tal
ação previamente.
Estratégia
A estratégia consta em realizar o mapeamento de menções e avaliações
negativas em canais não oficiais, como por exemplo, o Reclame Aqui (site

19. popular de reclamações e avaliação de produtos e marcas). Após esse
rastreamento todas as reclamações passarão por uma triagem onde será
avaliada a solução mais viável para tais problemas onde a partir desse
momento o serviço de atendimento ao consumidor fará um papel inverso onde
entrará em contato por meios disponíveis como telefone, email, mensagem,
comentários.
Enfim, o objetivo será encontrar um meio de comunicação procurando
primeiramente ouvir a reclamação, encaminhando a mesma para um canal
oficial e por fim, buscar uma solução viável e rápida de forma que possamos
neutralizar essa menção ou avaliação negativa e converte-la em uma positiva.
Gráficos retirados do Reclame Aqui com a avaliação da Samsung nos últimos
seis meses.
Detalhes importantes
Além de priorizar o feedback ao consumidor o mesmo deverá ser feita
de forma rápida em busca de reduzir o tempo médio de resposta que hoje está
em 26 dias. O retorno deverá também vir acompanhado de uma solução efetiva
e viável para os diferentes tipos de problemas. Não irá adiantar dar um retorno
vazio sem a orientação correta com as medidas e procedimento a serem

20. tomados. Só desta forma poderemos converter os números melhorando assim
a nota e a reputação da marca.
6.3 APLICATIVO DIGITAL
Histórico
Devido a grande demanda de clientes em relação à assistência técnica e
informações sobre soluções de pequenos problemas e dúvidas, os canais
tradicionais já não conseguem mais absorver todas as pendências. Assim pelo
fato da Samsung ser uma marca totalmente associada à tecnologia, os seus
clientes poderão contar com uma nova ferramenta para ajudar na solução de
seus problemas, uma vez que a Samsung criou um aplicativo que poderá ser
baixado aparelhos smartphones, tablets e demais dispositivos móveis da
marca.
Público-alvo
Clientes em geral que utilizam os produtos portáteis da Samsung,
principalmente, e os internautas que seguem a Samsung nas redes sociais e
demais ambientes digitais.
Conclusões e sentimentos:
Concluímos que todo cliente gosta de ser tratado rapidamente, em
qualquer lugar, e que principalmente seus problemas sejam resolvidos. Por
isso a ideia de ter um aplicativo que facilite a resposta de qualquer dúvida é
aceito por seus consumidores.
Objetivos e avaliações:
Tornar-se referência e marca de eficiência no mercado. A ação é na
verdade para passar uma sensação de contato direto com seus consumidores.

21. Objetivo comportamental
Fazer com que os usuários da marca se sintam importantes perante ela,
de uma maneira em que suas dúvidas sejam respondidas em tempo recorde.
Posicionamento
A Samsung se mostra como uma das empresas tops no ramo da
tecnologia e por isso até seus contatos com seus consumidores devem ser de
forma tecnológica, prática e inovadora.
Mensagem e mídia
Como será uma nova forma para clientes Samsung, as informações de
download do serviço estarão em sua Fan Page, além do site oficial da
empresa.
Estratégia
Criar um aplicativo para dispositivo móvel que leve seu usuário
diretamente para o SAC economizando-lhe tempo e stress com outras formas
de contatos, pois esse será imediato. Nesse aplicativo contará com
informações gerais da marca, pontos oficias de revenda e manutenção e
produtos Samsung.
Detalhes importantes
Os novos aparelhos já deverão ser comercializados com esse serviço.