DEEP QUALITY

1. By Anna Perna e Marco Malagoli
Dai prodotti alle
esperienze:
verso le
competenze

2. Nel mondo occidentale, la combinazione di competenze
specifiche necessarie all’attuazione di una sequenza di
singole operazioni
(quello che oggi chiamiamo processo)
fornì la base delle cosiddette arti o mestieri.

3. Coloro che praticavano specifiche attività erano in
genere conosciuti con il termine generico di
“artigiani” e con la definizione della loro
competenza particolare
(muratore, calzolaio,etc..).

4. La capacità di un artigiano di produrre beni di
alta qualità era principalmente il risultato
di tre fattori:

5. Fino a poco tempo fa la maggioranza delle aziende era
fatta per generare volumi elevati di prodotti uniformi,
standardizzati, con grande efficienza e a basso costo.
Persino alcune delle odierne società di servizi operano
ancora secondo un modello industriale teso all’efficienza
(scuole,ospedali, ristoranti drive-through).
La gran parte di questi servizi, però, non è realmente tale.
Si tratta piuttosto di processi di fabbricazione che
trattano le persone come prodotti lungo una catena
di montaggio

6. Molti servizi richiedono un qualche grado di
efficienza, ma non sono comunque processi
produttivi.
Sono esperienze

7. .
A differenza dei prodotti, spesso i servizi sono progettati o modificati
in fase di fornitura.
Vengono creati in collaborazione
con i clienti.
Inoltre dipendono dal contesto:
il dove, il quando e il come
possono determinare grandi differenze.

10. Un’auto è la reificazione di anni di
apprendimento derivante da ricerca,
prove d’urto, tecnica metallurgica,
ingegneria elettrica, progettazione e
svariate altre discipline.

11. Sono le conoscenze e i servizi incorporati
in un prodotto a dargli valore.
Il prodotto in sé è il passo intermedio, non quello
finale: dopo averlo acquistato il cliente deve ancora
imparare a usarlo, a mantenerlo, a ripararlo e a fruirne.

12. • Un mondo dominato dai servizi esige regole
radicalmente diverse. Siamo abituati a vedere le
sequenza di operazioni come processi, ma servizi e
processi non sono la stessa cosa.
• I secondi sono concatenazioni lineari di cause ed
effetti che, se ben gestiti, determinano risultati
prevedibili e affidabili.
Altra cosa è un servizio.

13. Differenze tra processo e servizio

14. Questa relazione vale anche
all’interno di ogni singola
organizzazione
Clienteinterno

15. Le esigenze delle Organizzazioni sono
intimamente legate a quelle della vita
sociale,
Perciò diventano importanti due approcci:

16. to be continued …
Grazie per l’attenzione
By Anna Perna e Marco Malagoli