La crescita del retail tra digital e amazon Il workshop è indirizzato a retailer di qualsiasi dimensione. Nel 2008 è cominciato un periodo molto complicato per tutti gli operatori economici. Molti hanno parlato, parlano, e continueranno a parlare di crisi. Noi abbiamo sempre preferito far riferimento a un contesto competitivo complesso. Certamente, per poter crescere e sviluppare un’azienda di qualsiasi tipo in un contesto come quello di questi anni, occorre avere a disposizione i migliori strumenti che permettano agli operatori economici di navigare con sicurezza in questo mare tempestoso. • Qual è oggi la situazione nel mondo del Retail? • Quali sono le principali leve da utilizzare per sviluppare il business? • Quali modalità possono essere utilizzate per lavorare in modo efficace sulla DIGITAL PERSUASION? • Come sfruttare al meglio il CUSTOMER JOURNEY per attrarre clienti? • Cosa ci insegna AMAZON? • Quali strumenti per aumentare la SHOPPING EXPERIENCE? A questi e ad altri temi risponderemo durante il worhshop.

1. CUSTOMER JOURNEY E DIGITAL
PERSUASION
La crescita del retail tra digital
e amazon
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2. L’associazione
internazionale per
la professionalità
nel Web
INTERNATIONAL WEB ASSOCIATION

3. Benvenuti!
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MARCO ROTELLA
üConsulente di direzione, Executive coach, counselor,
mental trainer
üDal 1995 mi occupo di Sviluppo Commerciale
üDal 2002 Consulenza e Formazione Aziendale per lo
Sviluppo Commerciale e delle Risorse Umane
üNel 2015 ho creato la RETAIL ACADEMY che opera
prevalentemente all’interno di Centri Commerciali

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Nel ultimi anni i RETAILER si trovano a dover
operare in ambienti mai stati così competitivi da
almeno dieci anni.
Con il continuo spostamento delle preferenze dei
consumatori verso gli acquisti online, un costante
rallentamento della crescita in molte parti del
mondo e un mercato che richiede un livello
tecnologico costantemente aggiornato, i
RETAILER devono confrontarsi con minacce che
mettono a rischio la loro esistenza.
Nei mercati più maturi i deboli risultati di vendita di
fine anno hanno contribuito ad aumentare la
preoccupazione per il futuro dei RETAILER
tradizionali.
Tutti i dati sono tratti da Total Retail Italy - 2017

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Il Retail Marketing
• Lo scopo del Retail Marketing è quello di
orientare e stimolare il comportamento di
acquisto dei consumatori.
• La scelta del giusto Mix di Leve da utilizzare
ha lo scopo di creare un vantaggio
competitivo nei confronti delle insegne
competitor.

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Le leve del Retail Marketing Mix
○ Punto Vendita: Location, Format e Superficie di Vendita
○ Layout Merceologico e definizione degli spazi da attribuire alle categorie
○ Offerta Commerciale: Assortimento e linee di prodotto
○ Prezzo: posizionamento di prezzo e promozioni
○ Comunicazione: In store, web, social
○ Shopping Experience
○ Visual Merchandising
○ Customer Relationship Management e Loyalty Management

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MOBILE & SHOPPING
● Il mercato mobile in Italia è in continua
crescita e con esso anche le opportunità
di nuovi servizi.
● Le aziende RETAIL stanno investendo
su app e siti “mobile responsive” fruibili
da smartphone, ma quale tecnologia
preferisce il consumatore?
L’Italia è il terzo Paese al mondo per
penetrazione del mobile, con l’85%
della popolazione ad usarne uno,
posizionandosi dietro a Spagna e
Singapore.

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L’Italia presenta un profilo di risposta
più elevato a livello europeo, con ben
il 91% degli intervistati che acquista
su Amazon.
Se da un lato la fascia 25-34 anni è
quella con il tasso di utilizzo
maggiore, pari al 93%, dall’altro la
fascia 45-54 anni presenta ancora
margini di penetrazione, con una
percentuale ferma all’87%.

11. Le abitudini d’acquisto
nel 2018
In base ai dati rilevati da Bilendi per IDEALO, il 76% degli acquirenti digitali italiani
effettua in media almeno un acquisto online al mese.
Il 19% sono consumatori intensivi – acquistano online almeno una volta alla settimana.
Seguono al 57% i consumatori abituali, ovvero coloro che acquistano online almeno una
volta al mese.
E infine vi sono i consumatori sporadici (24%) che praticano shopping online una volta a
trimestre o meno.
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CUSTOMER JOURNEY
Il processo
Il customer journey identifica tutto il processo che il
consumatore vive dal momento in cui identifica un bisogno, ai
momenti successivi all’acquisto.
Ognuno di questi momenti è scandito da azioni precise e
facilmente identificabili.
Oggi più che mai, il marketing ha necessità di concentrarsi sul
customer behaviour, e le continue interazioni digitali,
permettono di farlo in modo estremamente preciso

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1 – IDENTIFICO UN BISOGNO
DO FORMA AL PENSIERO
1. Cosa voglio davvero?
2. Quanto è importante
3. Quanto è urgente?
4. Quali caratteristiche cerco?
DOVE
1. Motori di ricerca
2. Social network
3. Amici
4. Esperti/influencer

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2 – MATURO L’INTENTO DI ACQUISTARE
DEFINISCO UNA SHORT LIST
1. Quali prodotti/servizi sembrano
adatti?
2. Cosa mi posso permettere?
3. Cosa ne pensa chi ha già
acquistato?
4. Cosa ne pensano gli esperti?
DOVE
1. Siti dei produttori
2. Siti dei retailers
3. Social
4. Siti comparativi
5. Negozi

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3 – DECIDO E ACQUISTO
SCELGO IL FORNITORE
1. Da chi compro?
2. Dove posso trovare le condizioni migliori?
3. Di chi mi fido?
4. Chi mi può supportare meglio?
5. Chi ha i clienti più soddisfatti?
DOVE
1. Siti dei retailers
2. Social
3. Negozio

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4 – POST ACQUISTO
VALUTO LA SCELTA
1. Ho fatto la scelta giusta?
2. Ho acquistato alle condizioni migliori?
3. Chi mi può aiutare a sfruttare meglio
l’acquisto?
4. Posso aiutare altri nell’acquisto?
DOVE
1. Social
2. Forum
3. Recensioni

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Ora le domande TOP sono
IN QUALE DELLE FASI SEI PRESENTE?
COSA PUOI FARE COME RETAILER?
DOVE
1. Motori di ricerca
2. Social network
3. Amici
4. Esperti/influencer
DOVE
1. Siti dei produttori
2. Siti dei retailers
3. Social
4. Siti comparativi
5. Negozi
DOVE
1. Siti dei retailers
2. Social
3. Negozio
DOVE
1. Social
2. Forum
3. Recensioni

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Modello RETAIL BOOST
1) il consumatore deve essere
posizionato al centro del modello di
business, affinché l’offerta che ne
consegue copra le nuove esigenze
dei clienti e garantisca un’esperienza
continuativa e coerente (“seamless”)
attraverso tutti i canali di
comunicazione aziendali, ovvero
lungo tutti i touch-point del customer
journey. Questo approccio è
frequentemente definito come “omni-
channel”.

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Modello RETAIL BOOST
2) Il modello organizzativo deve
seguire lo stesso principio di
customer-centricity affinché,
supportato da una necessaria
collaborazione tra le funzioni di
retail fisico e online, risulti
vincente per soddisfare un
consumatore che si muove
frequentemente tra i diversi canali
(ecosistema fisico-digitale).

20. • Contesto di iperscelta
• Consumatore
potenziatoRIASSUMENDO
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• Soglia di attenzione
sempre più bassa
• Necessario ridurre
complessità
• Customer journey a
tappe ben definite
• Strumenti mirati
• Esperienza seamlless
• Strategia omni-channle
• Custromer centricity

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