aprender a tratar a las personas y al mundo que te rodea

1. Ps. Beatríz Seclén Santisteban
Ministerio de Salud
2009

2. IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS
HUMANOS EN LAS ORGANIZACIONES
 Los recursos
humanos
constituyen el
activo más
valioso con que
cuenta una
organización.

3. IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS
HUMANOS EN LAS ORGANIZACIONES
 La tecnología, el
capital financiero
son recursos
organizacionales
que no son
importantes por si
mismos sin la
intervención del
ser humano.

4. IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS
HUMANOS EN LAS ORGANIZACIONES
 Es el hombre quien con
sus conocimientos,
experiencias, sensibilidad,
compromiso, esfuerzo y
trabajo, quien hace posible
integrar y potenciar estos
recursos a fin de lograr
desarrollo de la
organización.

5. BÚSQUEDA DE LA EXCELENCIA EN LAS
ORGANIZACIONES
 Para llegar a la excelencia se debe
incorporar una filosofía de trabajo
orientada a la satisfacción permanente
de las necesidades o expectativas del
usuario o cliente, a través de un
producto, que es elaborado mediante
el esfuerzo mancomunado de todos
los integrantes de la organización.

6. ORGANIZACIÓN CON CALIDAD
 Calidad total: Filosofía de trabajo.
 Servicio eficiente al usuario (Buen trato).
 Integración a todo nivel: Personas, usuario,
trabajo en general.
 Organizaciones que satisfacen necesidades
 Negociación: Yo gano, tu ganas
 Prevenir Incendios
 Trabajador pensante y valioso
 Flexible

7. CULTURA ORGANIZACIONAL
 Debemos señalar que
una organización que
trabaja hacia la
excelencia desarrolla
sus actividades dentro
de un ambiente laboral
con características
propias, las mismas
que configuran su
cultura.

8. TRABAJO EN EQUIPO
 Conformada por las
diversas formas de
colaboración entre un
grupo de personas
que sobre un objetivo
común, trabajan
coordinadamente y
bajo la dirección de un
líder para la
consecución de
intereses colectivos.

9. LIDERAZGO
 El líder, debe
practicar el
autoconocimiento.
Debe tener también
conocimiento de sus
fortalezas y
debilidades, además
de tener valores
para así darse a
conocer
auténticamente.

10. LIDERAZGO
 El líder debe tener
intuición, que le
permita adaptarse a
cada nueva etapa e
intuir la siguiente,
anticiparla, dándole
forma y contenido.

11. CLIMA ORGANIZACIONAL
 Conjunto de emociones,
sentimientos y actitudes
que caracterizan a los
trabajadores de una
organización en sus
relaciones laborales. El
clima determina la forma
como los trabajadores
perciben su trabajo, su
relación laboral, el nivel de
satisfacción organizacional.

13. ¿QUE ES EL BUEN TRATO? Y ¿QUE IMPLICA?
 Es un estilo de
relación
interpersonal.
 Incluye empatía,
comprensión,
respeto y tolerancia.
 Garantiza los
derechos de la
persona desde la
costumbre y no
desde la obligación
legal.
 Fortalecer las
expresiones de
buen trato presentes
en nuestra vida
cotidiana
 Cambiar nuestras
formas de ver,
entender y sobre
todo, tratar a los
demás.

14. DEBEMOS FORTALECER LAS EXPRESIONES DE BUEN TRATO,
CAMBIAR NUESTRA FORMA DE VER, ENTENDER Y TRATAR A LOS
DEMAS
 VIDA COTIDIANA
 INSTITUCIONES
 FAMILIA
 COMUNIDADES

16. COMUNICACIÓN EFECTIVA
Enviar mensajes
claros,
constructivos y
afectivos.

17. EMPATÍA
Comunicación
afectiva entre dos
personas. Ponerse
en el lugar del
otro.

18. TOLERANCIA
Capacidad para
entender y reconocer
las diferencias
individuales, para
aceptarlas y construir
comunidades partiendo
de las diferencias.

19. RECONOCIMIENTO
Todos los seres
humanos necesitamos
ser reconocidos como
seres individuales.
Voz con peso social

20. NEGOCIACIÓN
A partir de un interés compartido
encontrar la solución pacífica a los
problemas a través de diferentes
formas de expresión, participación,
concertación. Implica responsabilidad
Individual en el ejercicio de buen trato
hacia su entorno.

21. SENTIDO DEL HUMOR
Situación abierta
que no tiene la
solemnidad
impuesta de
considerar todo
demasiado en
serio. Puede
enseñarnos a
aprender de
nuestros errores,
de la experiencia
y del fracaso.

23. CLIENTE EXTERNO Y LOS SISTEMAS
DE SALUD
Existen tres elementos dentro de un
servicio de atención al paciente que
deben estar perfectamente conectados :
1.- El entorno
2.- La organización
3.- Los recursos humanos
Los recursos humanos constituyen la
pieza más importante, y cuando éstos
establecen la relación con el paciente,
los otros dos elementos, deben estar
perfectamente orientados hacia el mismo
objetivo : el cliente externo ó paciente

24.  El entorno lo configuran cada uno de los
componentes físicos del servicio de atención al
paciente (acceso, fachada, mobiliario,
iluminación, limpieza o señalización). Es lo
primero que percibe el paciente y, en función de
ello va configurando la imagen de la institución y
se predispone para una relación.
 Por organización entendemos el conjunto de
componentes intangibles que facilitan la
actividad( horario, sistemas informáticos; el
conocimiento de los propios servicios, rapidez
de las comunicaciones y las tareas
administrativas deben estar orientadas al
paciente, que permitan una atención adecuada.

25.  La relación de cada empleado
con el paciente es la pieza
fundamental de la atención. La
valoración que realizará el
paciente dependerá tanto de la
comunicación verbal del
empleado como de la
comunicación no verbal.

26. CODIGO DE SERVICIO DE CALIDAD
(Kart Alberth)
 Salude al cliente de inmediato.
 De al cliente atención total.
 Haga que los primeros treinta
segundos cuenten.
 Sea natural, no sea falso ni
mecánico.
 Demuestre energía y cordialidad.
 Sea el agente del cliente.
 Piense, use el sentido común.
 Alguna vez ajuste las reglas.
 Haga que los últimos treinta
segundos cuenten.
 Manténgase en forma y cuide
bien su persona.