Help desk completo

Planeación del
help desk de su
escuela
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus
problemas de computadora en la escuela, debe tomar algunas decisiones
previas. Necesitará trabajar con los demás miembros del equipo para
determinar la estructura del help desk. Usted y su equipo deben
identificar las funciones clave dentro del help desk para que pueda operar
lo más uniforme que sea posible. También necesitarán definir el tipo y la
cantidad de servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las
computadoras en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecerán
soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la
computadora o si se limitan a resolver problemas relacionados con el
sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de las primeras
decisiones que necesita tomar para iniciar un help desk en su escuela.
¿Que es un help desk?
Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por
una organización para mantener operando sus computadoras en forma
eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de
computadoras. El help desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo
de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o
técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de
computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización. El
número de computadoras determina por lo general el número de técnicos
del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están
sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro
término empleado para denominar al departamento de ayuda.
En la mayoría de las organizaciones, el help desk es parte del
departamento de informática (TI). La función de un help desk varía
mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y proactivo,
tanto para computadoras como para el usuario final. A través del soporte
reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo
Después de terminar éste capitulo será usted
capaz de:
describir cuál es la función de un help desk.
describir qué es el soporte de nivel 1;
explicar cuáles son las funciones de los miembros del
equipo de help desk de su escuela;
establecer las metas del help desk de su escuela;
definir el alcance del help desk de su escuela.
CAPÍTULO
1

2 Planeación del help desk de su escuela
ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto.
También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la
computadora. A través del soporte proactivo, el help desk trabaja para
evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los
usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas
comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran.
De esta forma, entre más soporte proactivo proporcione un help desk,
menos soporte reactivo tendrá que realizar.
¿Cómo trabaja un help desk?
El help desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le
conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de
este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios, pero no
necesariamente profundos, conocimientos de los tipos de problemas que
se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones
tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2
proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas
operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2
son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte
del help desk.
Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por
boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus
computadoras, llenan una boleta de help desk ya sea por teléfono o en
línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de
ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para
el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el
usuario final.
Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte
del help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan
diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las computadoras y
redes dentro de la organización. Otra función importante del help desk es
la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una
base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la
organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca
del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas computadoras y
software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de
implementar más programas de capacitación.
La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el
help desk recibe una tal solicitud, un técnico de nivel 1 acude al lugar
para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas.
Algunas veces el técnico puede resolver el problema instruyendo
directamente al usuario final de la computadora. Si el técnico resuelve el
problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede
resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para
solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de
soporte.

Planeación del help desk de su escuela 3
FIGURA 1-1
Flujo de solicitud por turno
¿Cómo se mide el éxito de un help desk?
Una organización puede medir el éxito de su help desk de diferentes
maneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores,
incluyendo:
El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente;
el porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel
de soporte;
el tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y
cerrarla;
la satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía,
paciencia y ayuda de los técnicos.
Funciones de los miembros
del equipo de help desk
El equipo de help desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo
pueden realizar una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes
tareas y se realiza mejor por una persona con características o calidades
específicas.
Técnico
Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un
técnico. Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos,
como líder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarán más
adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las de los
NOTA
Un analista de datos es
un miembro del equipo
de help desk que puede
usar el sistema de
seguimiento de
solicitudes para hacer
reportes que ayuden a
determinar si se están
cumpliendo las metas.
Para saber como usar la
base de datos de la
escuela, revise la
documentación
correspondiente.

técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo
que dirigir o datos que analizar.
Las funciones típicas de un técnico incluyen:
proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio
por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de
datos de forma precisa y apropiada;
responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus
habilidades;
realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera
periódica;
trabajar como asistente de laboratorio si es posible;
dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de
capacitación que se requieran;
hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de
alta calidad al cliente.
En grandes organizaciones, los técnicos del help desk se especializan a
veces en un área en particular, como soporte de hardware o soporte de
sistemas operativos. Entre más especializado sea el conocimiento de un
técnico, es menos probable que sea capaz de resolver una gran variedad
de problemas. Para el equipo de help desk de su escuela, los técnicos
deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.
Funciones de los líderes de equipo
La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de
help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades
organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el
help desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico,
las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo
incluyen:
coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura
máxima de help desk;
supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de
rutina;
brindar asistencia en la coordinación de los proyectos
especiales;
asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de
help desk;
facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;
mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma
periódica;
supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o
del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y
guardan sus herramientas.
Su equipo de help desk debe decidir el número de líderes de equipo que
necesite y cómo se deben dividir las funciones entre ellos. También
puede delegar algunas de esas funciones a su consejero de facultad.
QUE QUEREMOS
DECIR CON
“CARACTERÍSTICAS”
Características son las
calidades observables
que identifican a una
persona. Por ejemplo, un
dentista exitoso puede
caracterizarse como:
amable;
educado;
experimentado;
cortés;
bien educado;
comunicativo.
Para nuestros propósitos,
características son los
comportamientos
exhibidos que identifican
a alguien como miembro
de un grupo, como por
ejemplo “técnicos
exitosos”
NOTA
Para aprender como
registrar las horas en la
base de datos de su
escuela, consulte la
documentación de la
base de datos.

Funciones de analista de datos
El analista de datos maneja datos e información relacionada con el help
desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los
datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del help
desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su
éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos
se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como
técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos
incluyen:
recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help
desk y para el maestro/consejero de la facultad;
coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el
propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar
las necesidades de capacitación del equipo de help desk;
trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e
implementar encuestas sobre el servicio al cliente.
Determinación de las
metas del help desk
Antes de definir los servicios que proporcionará su help desk, se deben
determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los help desk
de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la
educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas
dependerán de los recursos disponibles, el número de computadoras, de
los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual residen sus
computadoras. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera
querer considerar para su equipo de help desk.
Asegúrese de que cada miembro del equipo de help desk
tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio
en este curso.
Resuelva todos los problemas de computadora que queden en
el alcance de sus servicios dentro de un período específico de
tiempo (por ejemplo, dos días).
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de
computadora por usuario final y semana.
Cree y mantenga un inventario de hardware y software de
computadora de su escuela.
Asegúrese de que el sistema operativo de cada computadora
esté actualizado con los programas más recientes de
seguridad y protección antivirus en un período predefinido
(por ejemplo en una semana después de la liberación de
cualquier actualización por Microsoft Corporation).
Las empresas y sus help desk a menudo formalizan sus metas en una
misión, la cual es una declaración concisa que define las metas y las
prioridades globales. Por lo general las comparten con los clientes y
accionistas para informarles de los propósitos de su organización.

Por ejemplo, una compañía que provee soporte de help desk tiene la
siguiente declaración de misión:
“Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por
medio de técnicos de servicio en help desk, servicio en sitio y/o
soporte a través de nuestro centro de atención las 24 horas
durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas
fabricantes y socios.”
Un equipo de help desk en la escuela puede tener la siguiente declaración
de misión:
“Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de
aprendizaje práctico a todos los miembros del equipo de help
desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio
de computación y ayudar a los usuarios a resolver sus
problemas de computadora tan rápido como sea posible.”
Definición del alcance de
su help desk
Cuando usted define el alcance de su help desk, está identificando el
alcance de problemas que atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es
de extrema importancia que no trate de hacer más de lo que es capaz de
hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede
controlar lo que los usuarios finales esperan del help desk definiendo
cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere
encontrar un balance entre los recursos que están disponibles y las
necesidades de soporte a computadoras de los usuarios finales. El resto
de esta sección trata algunos de los temas que se deben considerar
cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecerán.
Evaluar sus recursos
El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de
qué recursos de soporte dispone. Éstos pueden incluir lo siguiente:
Help Desk u otro soporte de computación
existente
¿Su escuela tiene un help desk profesional o departamento de IT? Si es
así, necesitará determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su
consejero de facultad le puede ayudar a obtener esta información y
negociar como trabajará el equipo de help desk con estos profesionales.
IMPORTANTE
Como equipo, definirá el alcance inicial del servicio al final de esta
lección. Después de terminar el curso completo y de ganar alguna
experiencia, podrá redefinir el alcance de sus servicios.

Computadoras para el equipo de help desk
¿Hay computadoras disponibles específicamente para que los miembros
del equipo de help desk las usen en su trabajo de soporte? Si es así,
¿cuántas hay y donde están localizadas? ¿El área está asegurada? Si
dispone de computadoras, debe ser capaz de proporcionarles un soporte
en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo
real en la siguiente sección.
Líneas telefónicas
¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el help desk
durante las horas de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad
de líneas telefónicas puede determinar su habilidad de ofrecer soporte en
tiempo real por teléfono.
Miembros del equipo
¿Cuántos miembros del equipo de help desk están disponibles para
trabajar? En promedio, ¿cuántas horas por semana estarán disponibles?
Tipos de soporte
En la industria, la mayoría de los help desk ofrece soporte en tiempo
real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un
técnico de soporte que les ayudará inmediatamente a resolver los
problemas si es posible. Algunos help desk ofrecen soporte en tiempo
real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas.
En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre
es posible. En ese caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte
asíncrono se realiza algún tiempo después de que se hace la petición.
Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una
computadora el lunes por la mañana y el técnico de help desk la arregla
cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos, soporte en tiempo real
y asíncrono, el equipo de help desk debe definir límites de tiempo
aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.
Áreas de soporte
Usted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de
help desk, limitándolo en diferentes áreas de soporte. Considere lo
siguiente:
Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso,
evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de
mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para
realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los
mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los
recursos que usted tenga disponibles.

Soporte al sistema operativo
El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP
Professional), incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la
instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos
periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos
duros. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches
lo determina en gran medida la capacidad de su red de cómputo. Si las
computadoras están conectadas a una red de tipo dominio, estas
actualizaciones se pueden realizar de manera automática. De otra manera
se tendrán que hacer a mano, lo cual requiere más recursos.
Redes
El soporte de help desk para redes está limitado por lo general a
problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a
conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las
dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas
de computadoras o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la
red. Este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red,
pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una
red. En este punto usted querrá establecer que los problemas de conexión
a recursos o problemas con los componentes físicos de la red están fuera
del alcance de sus servicios de help desk.
Seguridad
El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la protección
contra virus en una computadora individual o en la red, hasta la
seguridad física de las computadoras de la escuela. Puede ser que usted
quiere limitar su soporte de seguridad de help desk en la protección de
computadoras individuales al asegurarse que el sistema operativo y la
protección antivirus siempre estén actualizados.
MÁS INFORMACIÓN
El hardware se trata con más detalle en el Capitulo 2, Comprensión
del Hardware y en el Capítulo 5 Soporte al Hardware.
MÁS INFORMACIÓN
El soporte a redes se trata con más detalle en el Capitulo 7, Dar
soporte a computadoras en red.
MÁS INFORMACIÓN
El soporte de seguridad se trata con más detalle en el Capítulo 8,
Soporte a necesidades de seguridad.

Tareas del usuario
El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar
tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible
que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su
lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir
las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas de
usuario.
Permanecer abierto al
cambio
En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios
basados en nueva información o experiencias. Al final del capítulo 9,
Tareas de mantenimiento y proyectos especiales tendrá la oportunidad de
redefinir su help desk basándose en sus nuevos conocimientos y
habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos de
servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la información y la
experiencia que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la
conclusión de que los servicios que piensa o quiere proporcionar,
necesitan de más recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo
que había pensado inicialmente con relación a los tipos de servicios que
requieren los usuarios finales, no coincide con sus necesidades reales.

Conocimiento del
Hardware
El término hardware es el término que se usa para
referirse a los componentes físicos internos de una
computadora. Hardware se usa también a veces para
referirse a los periféricos de la misma, como el teclado, el
ratón, o la impresora. Este capítulo trata los componentes
internos de hardware.
Reglas de seguridad al
trabajar con componentes
internos
Cuando trabaja con los componentes internos de una computadora, debe
asegurarse de no dañar los componentes o de lesionarte. La siguiente es
una lista de lineamientos importantes sobre de qué hacer y qué no hacer
al trabajar con componentes internos.
Después de terminar éste capítulo podrá usted:
examinar en forma segura los componentes internos de
una computadora;
leer una hoja de especificaciones de hardware;
identificar visualmente los componentes internos de las
computadoras PC y Macintosh y describir sus usos;
identificar visualmente los tipos de puertos;
quitar y reemplazar componentes internos.
IMPORTANTE
Por su seguridad física, nunca trabaje en una computadora que esté
conectada a una fuente de energía. El hacerlo puede provocar un
choque eléctrico. Siempre debe apagar la computadora y
desconectarla antes de abrir la cubierta.
CAPÍTULO
2

Conocimiento del Hardware 15
Asegúrese de que la computadora esté desenchufada y
desconectada de la fuente de energía.
Descargue a tierra todo tipo de carga electrostática de su cuerpo
antes de trabajar con los componentes internos de la
computadora. Utilice una pulsera anti estática si la hay
disponible o toque algo metálico como una silla de metal antes
de tocar la computadora.
Ya que una fuente de poder de una computadora o un monitor
pueden retener cierta carga eléctrica por algunos días incluso
después de que se han apagado, no trabaje en éstos elementos
sin antes seguir sus instrucciones de cuidado y mantenimiento
correspondientes. Nunca toque un objeto metálico, como
herramientas de metal, cuando trabaja con la fuente de poder.
Siempre use herramientas que estén aisladas con un material
plástico.
Nunca maneje circuitos delicados con las manos. Recuerde
siempre agarre las partes de la computadora por la tarjeta de
plástico. Evite el contacto con los pequeños alambres metálicos.
Nunca coma o tome bebidas mientras esté trabajando en una
computadora. Incluso la más pequeña partícula de comida
dentro de una computadora puede dañar los componentes.
Asegúrese de poner los tornillos (y otras partes pequeñas fáciles
de perder) en un contenedor que no se pueda caer, extraviar o
perder fácilmente.
Nunca fuerce una conexión. Si algún conector de cables, o una
tarjeta de circuitos o algún chip de memoria RAM no cabe en la
ranura, no lo fuerce. Puede estar tratando de ponerlo por
equivocación donde no pertenece. Es importante que dichos
componentes queden firmes pero no forzados. Demasiada
fuerza podría dañar la tarjeta madre, lo cual probablemente
arruinaría totalmente la computadora.
Lectura de la hoja de
especificaciones
Si ya ha estudiado o comprado una computadora, probablemente está
familiarizado con algunos de sus términos, como procesador, RAM, y
puertos. Muchos fabricantes de computadoras proporcionan hojas de
especificaciones de sus modelos. Éstas son por lo general una
combinación de información técnica de componentes ya instalados en la
computadora y de material de publicidad, que es información diseñada
para persuadir a usted de comprar otra computadora. Después de
terminar este capítulo será capaz de entender perfectamente una hoja de
especificaciones técnicas de una computadora.
El siguiente es un ejemplo de una hoja típica de especificaciones. A ver
si puede determinar que parte de dicha información es especificación
técnica y que parte es material de publicidad.

16 Conocimiento delHardware
Computadora XYZ, Hoja de Especificaciones
Computadora XYZ
La computadora XYZ le proporciona la experiencia multimedia más rápida y avanzada. Con su
procesador Intel Pentium 4 ultra rápido y memoria SDRAM, la computadora XYZ es la que
usted necesita para realizar sus trabajos pesados y para sus juegos más sofisticados.
Procesador
Procesador Intel®
Pentium®
4 a 2.0 GHz con bus de sistema de 600 MHz para una velocidad
irrefutable.
Memoria
RDRAM de doble canal de 1 GB para un desempeño deslumbrante y rápido.
Opciones de bahías de drive
A su elección ofrecemos dos de estas unidades en sus bahías disponibles de 5.25 pulgadas:
DVD-R, DVD-RW, DVD-R/CD-RW. A su elección, una de las siguientes unidades en su bahía
de unidad de 3.5-pulgadas: unidad de disquete de 3.5, unidad de ZIP 250 o unidad multimedia.
Tarjeta de video
Tarjeta de gráficos Advanced super 8X AGP en color y con una claridad que sorprende.
Conéctese donde sea
Existen cuatro puertos USB y un puerto FireWire (IEEE 1394) ubicado en el frente para una
rápida conexión a periféricos digitales. Dos puertos USB adicionales, dos puertos seriales y un
puerto paralelo en la parte trasera para conectar sus otros periféricos.
Sonido
Tarjetas de sonido Dual Premium SoundBlaster®
y bocinas Bose®
con sub-woofers para sonido
intenso de alta calidad.

Identificación de los
componentes de hardware
interno
Ahora que está más familiarizado con el contenido de una hoja de
especificación, veamos cada uno de sus elementos con más detalle.
Procesador y memoria
Al revisar las especificaciones de cualquier computadora, lo primero que
usted verá es probablemente el tipo de procesador (CPU) y la velocidad
del mismo. El siguiente elemento es la memoria de acceso aleatorio
(RAM). Estos son dos de los componentes más importantes de la
computadora debido a que ellos determinan que tan buen desempeño
tendrá. Una computadora puede tener todas las capacidades de espacio
en disco duro, video o sonido universal, pero si las asignaciones de
procesador y memoria RAM son mínimas, las características especiales
resultan casi sin efecto.
Procesadores
También conocidos como microprocesadores, los procesadores son la
unidad central de proceso de la computadora. Aparecen como chips que
están situados cerca de la memoria RAM en la tarjeta madre. Los
procesadores hacen los cálculos que le permiten a su computadora usar
de manera efectiva y eficiente las aplicaciones de software, como
Microsoft Word o Netscape Communicator. Entre más rápido sea el
procesador, más rápido funciona la computadora. La velocidad de
proceso se define en megahertz (MHz), la cual mide millones de ciclos
por segundo o en gigahertz (GHz), la cual mide billones de ciclos por
segundo. Un gigahert es igual a 1000 MHz. Ya que los procesadores
están fijados a la tarjeta madre, siempre son internos.
Bus del sistema
El bus del sistema determina que tan rápido puede procesar operaciones
la computadora. La velocidad del bus del sistema se mide, como la del
procesador, en megahertz o en gigahertz. Considere el procesador como
un automóvil, y el bus del sistema como la carretera por donde viaja. Si
el bus del sistema es lento, es como si el vehículo tuviera que viajar en
RECOMENDACIÓN
El procesador que se
encuentra en la mayoría de
las PC’s está hecho por Intel
o por Advanced Micro
Devices Inc. (AMD). Los
procesadores Pentium de
Intel se conocen por su alto
desempeño (y sus
comerciales por televisión).
Los procesadores que se
encuentran en la mayoría de
las computadoras Macintosh
están hechos por Motorola o
por IBM. Estos
procesadores se nombran de
acuerdo al modelo (por
ejemplo, el PowerPC
G3).de 600 MHz

una carretera en mal estado y de un solo carril. Si el bus del sistema es
rápido, es como viajar en una autopista de ocho carriles.
Memoria
La Memoria es cualquier forma de almacenamiento electrónico, pero
por lo general se refiere a formas temporales de almacenamiento que
proporcionan acceso rápido a los datos. Si el CPU de su computadora
debe extraer del disco duro cada bit de datos que necesita, podría operar
de manera muy lenta. La memoria temporal almacena datos para que el
CPU pueda obtenerlos mucho más rápido. La mayoría de las memorias
están pensadas para almacenar datos de forma temporal.
Memoria RAM
La memoria RAM de una computadora es como una memoria de corto
plazo. Cada aplicación, incluyendo el software del sistema operativo,
necesita cierta cantidad de memoria RAM para poder operar. Parte del
software de aplicación se carga en la memoria RAM cuando se inicia la
aplicación. Esto le permite a la aplicación tener acceso a información
importante sin tener que buscar en el disco duro. Entre más aplicaciones
corra la computadora al mismo tiempo, más memoria RAM necesitará.
Cuando se cierra una aplicación o se apaga la computadora, la memoria
RAM que se estaba usando se borra. La memoria RAM es diferente a la
memoria de almacenamiento del disco duro o la capacidad de
almacenamiento de un CD-ROM. Estos tipos de memoria se conservan
aún cuando se apaga la computadora.
La memoria RAM se mide en megabytes (MB). La mayoría de las
aplicaciones actuales en el mercado requieren al menos de 64 MB de
memoria RAM para correr. Cada instancia del programa que está
corriendo requiere memoria RAM. Correr aplicaciones grandes ricas en
medios (como juegos) requiere más memoria RAM. Las computadoras
nuevas vienen por lo general con 256MB o más de memoria RAM. Si se
corre una aplicación que requiere más memoria de la que tiene la
computadora, es probable que ésta opere de manera muy lenta o que se
inhiba. Para el desempeño, entre más memoria RAM tenga la
computadora, mejor.
La memoria RAM de una computadora está ubicada por lo general cerca
del procesador en la tarjeta madre. Un chip de memoria RAM consiste de
varios chips (DRAM) de memoria de acceso aleatorio dinámicos
soldados juntos. Juntos, este chip total se le refiere como un módulo
sencillo de memoria en línea (single in-line memory module) (SIMM) o
módulo doble de memoria en línea (dual in-line memory module)
Pregunta: ¿Qué
procesador—uno de 465
MHz o uno de 1.7
GHz—podría habilitar a
la computadora para
funcionar más rápido?
Respuesta: La
computadora con el
procesador de 1.7 GHz
debería funcionar más
rápido.

(DIMM), dependiendo del diseño de la tarjeta madre. Debido a su
naturaleza dual, los DIMMs son más eficientes que los SIMMs y es
probable que los desplazarán de las tarjetas madre de todas las
computadoras.
Memoria virtual
La memoria virtual no es un componente de hardware, pero se justifica
mencionarla aquí en la discusión de tipos de memorias. En pocas
palabras, la memoria virtual se crea cuando usted corre programas que
necesiten más memoria RAM de la que está disponible. Por ejemplo,
usted puede correr programas que necesitan 1 gygabyte (GB) de
memoria, pero la computadora tiene solo 64 MB de memoria RAM. Los
datos del programa que no caben en la memoria RAM de la computadora
se guardan en archivos de paginación, a los cuales algunas veces se les
llama “archivos swap” ya que los datos necesarios se intercambian del
archivo de paginación a la memoria según se necesite. Juntos, la
memoria RAM y el archivo de paginación representan la memoria
virtual.
Unidades de disco
Las unidades de disco (drives) son dispositivos físicos que almacenan
datos o le permiten tener acceso a datos en ciertos tipos de medios. Por
ejemplo, un CD-RW (disco compacto de lectura-escritura) le permite leer
datos desde un CD y almacenar o escribir datos a un CD. Las unidades
pueden ser internas (integradas a la computadora) o externas (enlazadas a
la computadora por medio de algún tipo de conexión por cable o
inalámbrica). La figura 2-2 muestra varias unidades de disco y su
relación con la memoria y el CPU.
FIGURA 2-2
Intercambio de datos entre el CPU, memoria y unidades de disco

Todas las unidades de disco internas tienen un cable de datos (el cable
ancho plano y gris) y un cable de fuerza (el cable más pequeño, oscuro).
El cable de datos conecta la unidad de disco a la tarjeta madre y el cable
de fuerza la conecta a la fuente de poder. De forma similar, todas las
unidades externas (a menos que sean USB o Fire Wire) tienen un cable
de datos, que se une a uno de los puertos y un cable de fuerza que se
conecta en una fuente de poder. A continuación están las descripciones
de cada tipo de unidad de disco por lo general asociada a una estación de
trabajo.
Disco duro
El disco duro es la ubicación principal de almacenamiento en la
computadora. La mayoría de las computadoras tiene un disco duro
interno. Cuando se instalan aplicaciones, se crean archivos o se guarda
cualquier tipo de información en una computadora, se almacenan en el
disco duro. Cuando se compra una computadora, una de las primeras
especificaciones que se ven listadas en el material de ventas es la
capacidad de almacenamiento del disco duro (junto con la memoria
RAM y la velocidad del procesador).
La capacidad de almacenamiento de un disco duro varía de computadora
a computadora y se mide en bytes. Un byte está formado por ocho bits,
cada uno de los cuales tiene un valor de 1 ó de 0. Por lo general, la
capacidad se expresa en megabytes o en gigabytes. Un megabyte es
aproximadamente un millón de bytes de información y 1 gigabyte es
aproximadamente un billón de bytes de información. La capacidad del
disco duro puede variar entre 4 MB y 80 ó más gigabytes. Las
computadoras personales más recientes tienden a tener un disco duro de
20 a 80 GB. Los servidores tienen por lo general capacidades mucho más
grandes ya que almacenan cantidades extremadamente extensas de
archivos para laboratorios de redes de cómputo. A menudo tienen varios
discos duros con capacidades de almacenamiento que se miden en
terabytes (TB) lo que significa trillones de bytes.
MÁS INFORMACIÓN
Para referencia, www.howstuffworks.com tiene una buena explicación
sobre cómo trabaja un disco duro, como esta construido y como
almacena la información.
AVERIGUE
Una computadora que no
tiene disco duro se le
llama “terminal tonta”.
Una terminal tonta está
conectada a una red y
corre todas las
aplicaciones desde un
servidor de archivos en
vez de su propio disco
duro. Algunas
computadoras en las
tiendas, llamadas
terminales de punto de
venta, son terminales
tontas. Todos los datos
que se introducen a
través de ellas se envían
a un servidor central.

Unidades de disco flexible
Las unidades de disco flexible leen discos de 3.5-pulgadas. El término
“flexible” proviene de los viejos discos de 5.25-pulgadas que eran
flexibles. Los discos de 3.5-pulgadas son más pequeños y más rígidos.
Son medios removibles que almacenan hasta 1.44 MB de datos de
archivos de aplicaciones especificas (como Microsoft Word) o
aplicaciones relativamente pequeñas que se pueden correr desde el
propio disco. En las PCs, la unidad de disco flexible es por lo general la
unidad “A”.
Unidad de disco flexible externa vs. interna
Las unidades de disco flexible se pueden integrar en la computadora
(como componente interno), o se pueden unir por medio de un puerto
como un componente externo. Muchas computadoras portátiles
producidas recientemente no tienen una unidad de disco integrada. Con
el surgimiento de la popularidad y funcionabilidad de los CDs escribibles
y sus unidades, las unidades de CD-RW, están reemplazando
rápidamente a las unidades de disco flexible.
Unidades de disco CD/DVD
Las unidades de CD-ROM y las unidades de disco de video digital
(DVD) le permiten al usuario leer y/o grabar o “quemar” datos a un disco
compacto. Los CDs y los DVDs son medios removibles que pueden
almacenar cientos de megabytes de datos. Debido a su pequeño tamaño y
gran capacidad de almacenamiento, muchos paquetes de software ahora
vienen en CDs o DVDs. Las unidades que leen estos discos pueden ser
de solo lectura, leer/escribir y combinados. Vea la tabla 2-1 donde
encuentra la descripción de este tipo de unidades.
TABLA 2-1
Unidades de CD y DVD
Tipo de unidad Definición Información adicional
CD-ROM Unidad de CD de
memoria de solo
El CD almacena cientos
de megabytes de datos.

lectura (ROM); puede
leer pero no puede
escribir en un CD
Las unidades están
clasificadas por la
velocidad a la cual leen
los datos (8x, 16x, 32x,
etc.)
CD-RW Unidad de CD
leer/escribir (RW);
puede leer de y
escribir a CDs
Toda la funcionalidad de
una unidad de CD-ROM.
Clasificada por que tan
rápido pueden escribir
datos a un CD
DVD-ROM Puede leer, pero no
escribir a un DVD
Clasificados por la rapidez
con la que leen los DVDs
DVD-RW Pueden leer y escribir
a un DVD
Los discos de DVD
almacenan hasta 4.7 GB
de datos
Ofrecen toda la
funcionalidad de un DVD-
ROM
Clasificados por la rapidez
con la que pueden escribir
datos a un DVD
CD/DVD Unidad de DVD que
puede también leer
audio y otros CDs,
todos los DVDs
pueden hacer eso, por
eso esta designación
significa que no puede
escribir a un CD
Las computadoras Machintosh y las PCs le dan la opción de conectar una
unidad de disco de CD o DVD de forma externa. Esto se hace a menudo
para agregar una unidad de CD-RW o de DVD-RW ya que el integrado
es solo CD-ROM o CD-DVD. Sin embargo, ya que la tecnología de
unidades de disco CD escribibles está mejorando, su costo continúa
disminuyendo y se están convirtiendo en un estándar de las nuevas
computadoras.
Unidades multimedia
Las unidades multimedia vienen en muchas configuraciones. Se usan
para leer medios sobre los cuales otros dispositivos almacenan datos,
como los discos compact flash o memory sticks en los que las cámaras
digitales almacenan datos. Estas unidades fueron alguna vez
exclusivamente externas, pero se hizo más común encontrarlas
integradas en las computadoras. Esto hace más fácil transferir datos
desde las cámaras, grabadoras de video y otros dispositivos, directamente
a la computadora.

Unidades de almacenamiento de datos
Mientras que todas las unidades de disco se usan para leer o escribir
datos, hay ciertas unidades que están diseñadas específicamente para el
almacenamiento de datos. Las unidades de almacenamiento de datos son
por lo general dispositivos externos y incluyen los siguientes tipos:
Unidades USB. Se unen directamente al puerto USB de la
computadora. Son unidades muy pequeñas. A veces se les
llaman unidades de pluma debido a su tamaño y forma; pueden
almacenar cientos de megabytes de datos. Las unidades USB
son populares con usuarios de laptop que de otro modo
necesitarían enlazar una unidad de disco flexible externa para
compartir datos.
Unidades Zip. Estos usan discos removibles que pueden
almacenar entre 100 MB y 250 MB de información. Las
unidades Zip trabajan más como las unidades de disco flexible
excepto que sus discos tienen mucha más capacidad para
almacenar información. Las unidades Zip se pueden encontrar
como componentes internos en muchas computadoras, pero se
ven desplazados por las cada vez más populares unidades de
discos CD-RW.
Unidades Jaz. Similar a las unidades Zip, las unidades Jaz usan
discos que pueden almacenar 1GB y 2 GB de información.
Debido a la gran capacidad de cada disco, las unidades Jaz son
ideales para intercambio de archivos grandes (como imágenes
de video) entre computadoras o simplemente para realizar
respaldos de rutina.
Unidades SuperDisk. Son muy similares a las unidades de
disco flexible. A diferencia de las unidades Jaz o Zip, las
unidades SuperDisk pueden leer y escribir sobre discos
normales de 3.5-pulgadas, además de poder leer y escribir sobre
SuperDisks que almacenan 120 MB de información.
Bahías de expansión
Las bahías de expansión son áreas en la caja de la computadora donde
se pueden instalar dispositivos internos adicionales, como una unidad de
DVD o una unidad multimedia. Son los espacios vacíos que se ven en el
frente de la caja de la computadora. Las bahías de expansión están por lo
general pre-cableadas con cables de potencia y de datos que se conectan
a los nuevos dispositivos cuando éstos se instalen. Ya que la tecnología
cambia muy rápido, mucha gente considera la disponibilidad de las
bahías de expansión como una parte importante de la especificación de la
computadora. Las bahías de expansión le permiten agregar tipos de
unidades de disco a su computadora, siempre que sean compatibles con
su sistema.
Dispositivos de multimedia y de comunicación
Hay varios tipos de dispositivos que le agregan a la computadora
capacidades de video, sonido o red. Muchos de esos dispositivos vienen
integrados en el sistema de la computadora o se pueden agregar por
medio de las ranuras de expansión. A continuación se encuentra una

descripción de esos tipos básicos de dispositivos multimedia o de
comunicación.
Tarjetas de sonido
A través de las tarjetas de sonido, la computadora puede generar
sonidos que sobrepasan el simple bip que puede escuchar cuando
cometió algo indebido. Los sonidos en secuencia de comandos que a
menudo ocurren durante los video juegos requieren de capacidades
adicionales que proporciona una tarjeta de sonido.
Tarjetas de video
Las tarjetas de video se conocen también como adaptadores gráficos.
Contienen una buena cantidad de memoria RAM dedicada a manejar
imágenes gráficas. Debido a que este tipo de memoria RAM “vive” en la
tarjeta de video se le llama video RAM (o VRAM). Entre más VRAM
tiene una computadora, es más grande la capacidad de desplegar
imágenes de alta resolución, imágenes de video y más colores en el
monitor.
Dispositivos de comunicación (módems y tarjetas de
red)
Módems
Los módems son dispositivos que les permiten a las computadoras
transmitir datos (por medio de líneas telefónicas o de cable, por ejemplo)
a otras computadoras. Hay una amplia variedad de módems disponibles,
pero los tres tipos comúnmente usados son estándar (llamados también
dial-up), DSL y cable. Los módems estándar pueden ser internos o
externos, pero los módems DSL y cable son únicamente externos ya que
el usuario debe comprar específicamente el servicio (y en la mayoría de
los casos el modem) a la compañía telefónica de cable. La tabla 2-2
compara los tipos de módems, como trabajan y sus velocidades de
transferencia de datos.

TABLA 2-2
Comparación de módems
Tipo de
módem
Velocidad de
conexión
Como trabaja/beneficios y
retos
Estándar 56,000 bits por
segundo
Usa una línea telefónica para
conectarse a Internet
Beneficios: modem y servicio
menos caro
Desventaja: no puede usar el
teléfono mientras está conectado
a Internet
DSL 8,000 kilobits por
segundo (Kbps)
Transmite sobre frecuencias no
usadas en líneas telefónicas
Beneficios: Mucho más rápido
que un modem dial-up
Desventaja: Más caro; el servicio
debe estar disponible en su área
Cable 30,000 Kbps Transmite sobre canal de fibra
óptica dedicada
Beneficio: mucho más rápido que
otros tipos de modem
Desventaja: Más caro, el servicio
debe estar disponible en su área.
El número de usuarios en su
segmento de red afecta la
velocidad de transmisión. A
menudo transmite datos más
rápido que su computadora, por
lo que ésta no puede aprovechar
la velocidad del módem.
MÁS INFORMACIÓN
Las líneas T1 y T3 son líneas de teléfono digital dedicadas usadas por
las grandes organizaciones como escuelas y corporaciones. Sus
velocidades de transmisión son de 1.5 megabits por segundo (Mbps) y
45 Mbps respectivamente. Las líneas T1 son más lentas que las T3,
pero aún ofrecen un acceso rápido y directo a Internet. Ambas suelen
protegerse por firewalls para evitar intrusiones.
RECOMENDACIÓN
Los módems estándar se
venden específicamente
para los sistemas
operativos Windows o
Mac OS. Los módems
DSL y de cable, sin
embargo se venden por
separado con el software
que se proporciona para
configurarlo
especialmente para
sistemas operativos Mac
o PC.

Tarjetas de interfase de red
Una computadora está conectada a una red o puede comunicarse con ella
por medio de la tarjeta de interfase de red (tarjeta de red) (NIC). Una
red es un grupo de computadoras y/o periféricos (como impresoras) que
pueden compartir información. Hay varios tipos de NICs—Ethernet,
token ring, e inalámbrica (la tecnología inalámbrica de Apple se le llama
AirPort Extreme). Muchas computadoras usan NICs inalámbricas o
Ethernet. Con Ethernet, las computadoras están conectadas a las redes
por medio de cables de par trenzado—conocidos también como cables
Cat-5. con las NICs inalámbricas las computadoras están conectadas por
medio de ondas de alta frecuencia.
Tarjetas madre
Todos los datos se procesan en la computadora a través de la tarjeta
madre llamada también tarjeta principal. La tarjeta madre es una
compleja tarjeta de circuitos multicapas a la cual se conectan todos los
otros componentes internos. Rutas de circuitos de cobre, llamadas trazos,
cubren la tarjeta y llevan tensión y datos a los chips y sockets que están
soldados a la tarjeta. Estos chips y sockets son el aparato al cual se unen
los otros dispositivos en la computadora.

Puertos
Los Puertos son aperturas en la parte trasera o frontal de la computadora
en los cuales se puede conectar un dispositivo, por lo general por medio
de un cable. El número y tipos de puertos en una computadora
determinan los tipos de dispositivos que se puede conectar a ella.
Puertos seriales
Los puertos seriales envían los ocho bits en un byte de datos de forma
serial o uno después de otro. En algún tiempo esto fue ventajoso ya que
requerían solo un hilo para transmitir los datos. Los puertos seriales
tienen dos configuraciones, 9 o 25 pines. Son los más y están quedando
fuera con la llegada de los puertos USB. Los puertos seriales usan cables
que son más pequeños y menos caros. Sin embargo, ya que los bits se
transmiten de forma serial sobre un solo hilo, es ocho veces más lento
que la transferencia de datos a través de un puerto paralelo.
Puertos paralelos
Los puertos paralelos envían los ocho bits al mismo tiempo sobre hilos
paralelos. Ya que envían los datos en paralelo, la mayoría de ellos puede
enviar de 50 a 100 KB por segundo. La mayoría de las impresoras aún
usa puertos paralelos, para lo que éstos originalmente se desarrollaron.
Sin embargo, los puertos USB se están convirtiendo muy rápido en el
estándar.
Puertos USB
Los puertos de Bus Serial Universal (USB) aceptan conexiones de casi
toda clase de nuevos dispositivos periféricos. En el pasado, los
dispositivos competían por los limitados puertos seriales o paralelos que
eran lentos en el mejor de los casos. Con los puertos USB, se pueden
conectar fácilmente a la computadora hasta 127 dispositivos. USB 2.0 le
permite enviar datos a una velocidad de transferencia de 480 Mbps. La
computadora anfitrión controla el uso de esta banda ancha y asegura que
una vez que se usa el 90 por ciento no reconoce ningún otro dispositivo.
Con dispositivos USB el sistema operativo automáticamente detecta el
dispositivo. Si es un dispositivo nuevo, el sistema operativo pide el

software (llamado controlador de dispositivo) o usa un controlador
compatible que esté instalado como parte del sistema operativo. Si el
dispositivo se ha instalado previamente, los puertos USB los habilitan
para que se reconozca e inmediatamente iniciar la comunicación con la
computadora.
Puertos FireWire
Los puertos IEEE 1394 son más rápidos y “más inteligentes” que otros
puertos, aunque los puertos USB 2.0 se están acercando muy rápido a las
capacidades de FireWire. Para operaciones de alta velocidad y
transferencia de archivos de datos, se prefiere le puerto Wire Fire. Video
Digital, escaneo de alta resolución y algunos dispositivos de
almacenamiento externo usan conectores FireWire. FireWire viene como
estándar en las Macs, pero las PCs deben tener una tarjeta de expansión
instalada para poder usarlos. Muchos sistemas de computadoras ahora
están disponibles con esta tarjeta pre instalada.
Puertos Ethernet
Los puertos Ethernet parecen grandes enchufes de teléfono. Son una
parte de NIC. Usando este puerto, las computadoras se conectan por
medio de cables CAT-5 de 8 hilos. No lo confunde el conector Ethernet
con el del teléfono o del módem. Los puertos del módem son más
pequeños y las líneas telefónicas que se conectan en ellos solo tienen de
dos a cuatro hilos. Fíjese en el símbolo ↔ junto a las conexiones
Ethernet.

Instalación de
Windows XP
Professional
Una tarea común del help desk es la de instalar o reinstalar sistemas
operativos.
Tal vez tenga usted que instalar o reinstalar después de que salga al
mercado una versión nueva de un sistema operativo, o como un paso
para diagnosticar o solucionar un problema de la computadora. Este
capítulo muestra como pleanear una instalación de Windows XP
Professional, y como realizar una instalación adecuada o una
actualización del sistema operativo en una computadora.
Aunque tal vez nunca necesite instalar Windows XP Professional en su
escuela, el comprender todos los requisitos y opciones para la instalación
le ayudará a arreglar los problemas con el sistema operativo. Por
ejemplo, el saber que Windows XP Professional requiere 64 MB de
RAM para operar, le ayudará a determinar que una computadora con sólo
64 MB de RAM puede no operar aplicaciones bien porque todo el RAM
está siendo usado por el sistema operativo.
¿Qué es un sistema
operativo?
El sistema operativo es el programa subyacente que controla las
experiencias de cómputo. Es el primer programa que empieza a correr en
una computadora, y el último que se cierra. El sistema operativo controla
la forma de operación del equipo físico y permite que los programas
operen. Piensa en el sistema operativo como el director de una
organización quien decide como trabajarán juntos todo el equipo físico y
los programas.
Los sistemas operativos administran las
solicitudes de recursos
Una forma en la que un sistema operativo controla la interacción entre el
equipo físico y los programas es mediante la administración de
Al terminar este capítulo podrá usted:
planear una instalación de Windows XP Professional;
usar un CD para realizar una instalación asistida de
Windows XP Professional.
CAPÍTULO
3

Instalación de Windows XP Professional 33
solicitudes de recursos. Cada componente físico, cada aplicación que está
operando, y cada dispositivo de entrada (como el teclado o el ratón)
compiten por los recursos del CPU, RAM, y ancho de banda de
entrada/salida (I/O). El sistema operativo actúa como un director de
tráfico, asegurándose de que cada parte solicitante obtenga los recursos
que requiere y que el uso de dichos recursos sirva de la mejor manera al
desempeño general de la computadora. Como director de tráfico, el
sistema operativo se asegura de que no “choquen” las solicitudes de
recursos.
Los sistemas operativos cuentan con una
forma consistente de interactuar con el
equipo físico
El sistema operativo controla la interacción entre el equipo físico y los
programas; es decir, da a los programas una forma consistente de
interactuar con el equipo físico. Debido a que el sistema operativo realiza
esta tarea, un programador puede sentirse seguro de que si escribe un
programa para una computadora, este funcionará en otras computadoras
con el mismo sistema operativo.
Planeación de una
instalación
Cuando opera el programa de configuración de Windows XP
Professional, debe brindar información acerca de cómo instalar y
configurar el sistema operativo. La planeación meticulosa puede hacer su
instalación de Windows XP Professional más eficiente y ayudarle a
evitar problemas potenciales durante la instalación. Asímismo el
comprender las opciones de configuración también le ayuda a asegurar
que configure adecuadamente su sistema.
Requisitos mínimos del equipo para
Windows XP Professional
Antes de instalar Windows XP Professional, es importante asegurar que
su sistema cumpla con los requisitos mínimos. La tabla 3-1 enlista los
requisitos mínimos de sistema y los niveles de sistema recomendados
para Windows XP Professional. La última columna brinda la
información que necesitará si también está instalando Office XP
Professional en las computadoras.
TIP
Office XP Profesional
debe comprarse
independientemente. No
forma parte del sistema
operativo Windows XP
Profesional.

34 Instalación de Windows XP Professional
TABLA 3-1
Requisitos de equipo
Componente Requisitos
mínimos de
sistema
Niveles de
sistema
recomendados
para Windows
XP
Para instalar
también
Office XP
Professional
CPU (hasta
dos)
Pentium 2, 233
MHz o
equivalente
Pentium 2, 300
MHz o equivalente
Se recomienda
Pentium 3, o
equivalente
RAM (mínimo y
máximo)
64 MB/4 GB 128 MB/4 GB 128 MB más 8
MB para cada
instancia de una
aplicación de
Office operando
simultáneamente
Tamaño de la
Partición
2 GB 2 GB 115 MB
adicionales en la
partición que
contiene al
sistema operativo
Espacio
máximo en el
disco duro en
partición
2 terabytes 2 terabytes
Espacio libre en
el disco duro
1.5 GB 2 GB 245 MB
adicionales para
la instalación
predeterminada,
más para
funciones
especiales en
FrontPage y
Publisher
Monitor Resolución VGA
o superior
Resolución VGA o
superior
Super VGA o
superior
Accesorios Teclado y ratón u
otro mecanismo
similar
Teclado y ratón u
otro mecanismo
similar
Teclado y ratón u
otro mecanismo
similar
Para la
instalación del
CD-ROM
Unidad CD-ROM
12x o superior
Unidad CD-ROM
12x o superior
Para la
instalación de la
red
Disco del cliente
de red o disco de
inicio
Disco del cliente de
red o disco de
inicio
El espacio libre adicional recomendado para el disco en la partición en la
que instala Windows XP Professional se usa para componentes
opcionales tales como cuentas de usuario, historiales, paquetes de
servicio futuro, y también para el archivo de páginación usado por el

sistema operativo. Una partición es un espacio específico en el disco
duro. La partición recomendada de 2 GB permite espacio adicional para
los archivos que las aplicaciones que están instaladas en la computadora
(como Office XP Professional), puedan requerir en el directorio de
Windows.
Determinar la compatibilidad del equipo
físico y de los programas
Una vez que determine que su sistema cumple con los requisitos
mínimos, debe verificar que su equipo físico y los programas sean
compatibles con Windows XP Professional. Esto significa que pueden
usarse con el sistema operativo Windows XP Professional. Puede
verificar la compatibilidad comparando su equipo con la lista de
compatibilidad del equipo de Microsoft (HCL), o creando un informe de
compatibilidad tanto del equipo como de la paquetería.
Lista de equipo de una computadora que
opera con Microsoft Windows 2000 o
Windows XP
Los componentes del equipo físico en una computadora están listados en
el recuadro de dialogo de información del sistema. Puede exportar esta
información a un archivo de texto y después comparar la lista con HCL,
la cuál es la lista oficial de Microsoft respecto al equipo compatible con
Windows.
Para crear un archivo que contiene información sobre su equipo, realice
los siguientes pasos:
1.1.1.1. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee msinfo32, y después haga
clic en OK.
2.2.2.2. Haga clic en el signo + ubicado junto a Componentes para
expandir la lista de componentes.
3.3.3.3. Haga clic en Archivo y en Exportar, como se muestra en la figura
3-1.
4.4.4.4. Introduzca el nombre del archivo Componentes, y después haga
clic en Salvar. Un archivo llamado components.txt será guardado
en su escritorio.

FIGURA 3-1
Comando para exportar información en el recuadro de diálogo de
información de sistema
Note que la lista que salvó incluye la información sobre los puertos, la
cantidad de RAM, el tamaño del disco duro, y el número y tamaño de
particiones en la computadora. Esta información es importante para su
proceso de planeación.
Verificar la compatibilidad del equipo físico
mediante HCL
Microsoft brinda unidades probadas para todos los elementos del equipo
listados en HCL. El uso de equipo que no está listado en HCL puede
ocasionar problemas durante o después de la instalación. Para obtener
una copia de HCL de Windows XP Professional, consulte el archivo
hcl.txt en la carpeta de soporte en el CD Windows XP Professional. Para
obtener la versión más actualizada de HCL, visite el portal de HCL de
Microsoft Windows XP Professional en www.Microsoft.com/hcl.
Generar informes de compatibilidad usando
el analizador de disponibilidad
Puede verificar la compatibilidad del equipo y de los programas creando
un informe de compatibilidad. Esto se hace usando el analizador de
disponibilidad de Microsoft Windows. Éste verifica el equipo y
programas existentes para determinar si hay equipo o programas no
reconocidos o incompatibles instalados en su sistema.
Para poner en operación el analizador de disponibilidad, inserte el CD
del producto y corra Winnt32 usando el switch /checkupgradeonly.
Winnt32 se encuentra en la carpeta I386. Por ejemplo, si su CD-ROM es
la unidad E:, usted deberá introducir E:I386Winnt32
/checkupgradeonly. El analizador de disponibilidad desplegará un
informe de compatibilidad de sistema, el cuál podrá visualizar y guardar.

El nombre predeterminado del informe es compat.txt, y está guardado de
fábrica en la carpeta de Windows en la unidad de disco local
(denominada por lo general la unidad C).
Usar la información de compatibilidad de los
programas
Si usted realiza una nueva instalación del sistema operativo, tal vez no
necesite la información respecto a la compatibilidad de los programas; de
hecho, tal vez no haya ningún programa existente. Sin embargo, la
información de programa es esencial durante una actualización.
Planear particiones
El hacer particiones en el disco es una forma de dividir el disco físico
para que cada sección funcione como una unidad independiente. Cuando
crea particiones en un disco, divide realmente el disco en una o más
áreas, las cuáles pueden ser formateadas para su uso por medio del
sistema de archivos, tales como el FAT (tabla de ubicación de archivos),
FAT32, o el sistema de archivos NTFS. (Los sistemas de archivos se
comentan en la siguiente sección.) De acuerdo con los requisitos
mínimos de sistema, la partición en la que instala Windows XP
Professional no debe tener menos de 650 MB de espacio libre. Es muy
recomendable que la partición sea de por lo menos 2 GB.
Cuando realiza una instalación de un CD, el programa de configuración
examina el disco duro para determinar su configuración existente. Una
vez determinada la configuración, ésta ofrecerá las opciones (en caso de
que estén disponibles) mostradas en la figura 3-2, y que se explica a
continuación.
FIGURA 3-2
Opciones de partición de disco
Para crear una nueva partición en un disco duro sin
particiones. Si el disco duro no tiene particiones, puede crear y
asignarle un tamaño a la partición en la cuál instalará Windows
XP Professional.
CONSEJO
Si el disco completo es
una partición, no podrá
volver a hacer una
partición en el disco
posteriormente sin
reinstalar el sistema
operativo o usar una
herramienta de terceros.
Crear una nueva partición en Crear una nueva partición en
un disco duro sin particiones. un disco con particiones
Instalar en una partición Borrar una partición existente
existente para crear espacio de disco
disponible.

Para crear una nueva partición en un disco duro con
particiones. Si el disco duro ya tiene particiones pero tiene
suficiente espacio de disco sin particiones, puede crear una
partición adicional en el espacio que no tiene particiones.
Para instalarlo en una partición existente. Si el disco duro ya
tiene una partición de un tamaño suficiente, puede instalar
Windows XP Professional en esa partición. Si la partición tiene
un sistema operativo existente, sobrescribirá ese sistema
operativo si acepta la ruta de instalación predeterminada.
Para borrar una partición existente. Si el disco duro tiene
una partición existente, puede borrarla para crear más espacio
sin particiones para la nueva partición. El borrar una partición
existente borra todos los datos en esa partición. Si elige una
nueva partición durante la configuración, usted crea y asigna un
tamaño sólo para la partición en la cuál instalará Windows XP
Professional. Después de la instalación, use la herramienta de
administración de disco para hacer particiones en el espacio
restante del disco duro.
Planear sistemas de archivos
Después de haber hecho una partición en la cuál instalará Windows XP
Professional, puede usar la configuración para seleccionar el sistema de
archivo para formatear la partición. Windows XP Professional es
compatible con el sistema de archivos NTFS, y con la tabla de asignación
de archivos (FAT) y los sistemas de archivos FAT32.
NTFS
NTFS es el sistema de archivos recomendado para Windows XP
Professional porque brinda un mayor nivel de seguridad y permite la
compresión de archivos. Usa NTFS para particiones que requieran:
Seguridad a nivel archivo y carpeta. Puede controlar el
acceso a los archivos y a las carpetas.
Compresión de archivos. Puede comprimir archivos para crear
más espacio de almacenamiento.
Cuotas de disco. Puede controlar el uso del disco por usuario.
Codificación de archivo. Puede codificar de forma clara datos
de archivos.
Windows XP Professional, Windows 2000, y Windows NT son los
únicos sistemas operativos de Microsoft que puede usar para tener acceso
a información en un disco duro local que está formateado con NTFS. Si
planea tener acceso a los archivos que están en una partición local de
Windows XP Professional mediante otros sistemas operativos, debe
formatear la partición con un sistema de archivos FAT o FAT32.
FAT y FAT32
Por lo general no usaría FAT para formatear la partición en la que se
encuentra Windows XP Professional porque no tiene la seguridad a nivel
archivo y carpeta que brinda NTFS. Sin embargo, si no requiere las
funciones de seguridad y compresión disponibles con NTFS, o si
requiere una configuración de inicio dual (dual boot) para operar
CONSEJO
Cuando actualiza un
sistema operativo en una
partición existente de
FAT o FAT32 para
Windows XP
Professional, tiene la
opción de usar NTFS o
FAT32. Si elige NTFS,
puede convertir la
partición a NTFS o
formatear la partición
usando NTFS. Si la
partición contiene datos
que quiere guardar
después de la
instalación, no formatee
la partición. En su lugar,
elija convertir la
partición a NTFS para
conservar la
información.

aplicaciones no compatibles con Windows XP Professional, tal vez
necesita usar FAT 32.
FAT y FAT32 no brindan seguridad a nivel archivo y carpeta, y FAT no
es compatible con particiones mayores a 2 GB. Si intenta usar FAT para
formatear una partición de más de 2 GB, la configuración formatea
automáticamente la partición con FAT32.
Planear el tipo de instalación
Cuando instala Windows XP Professional, el sistema operativo existente
y la información en la computadora determinarán si realiza una
instalación partiendo de cero o una actualización.
Realizar una instalación partiendo de cero
Una instalación partiendo de cero elimina el sistema operativo existente,
si existe alguno, elimina todos los datos, y reformatea la partición en la
cuál se instala el sistema operativo. Las ventajas de una instalación
partiendo de cero incluyen:
Se eliminan todos los archivos viejos e innecesarios.
Ningún problema de la configuración previa se transfiere a la
configuración nueva.
El espacio del disco en la partición se usa de manera más
eficiente.
Cuando se realiza una instalación partiendo de cero, tendrá que respaldar
y restaurar los datos importantes, y reinstalar los programas necesarios.
Sin embargo, las mejoras de desempeño que obtiene la hacen la mejor
opción. Debe realizar una instalación partiendo de cero siempre que sea
posible.
Realizar una actualización
Cuando realiza una actualización del sistema operativo, que a veces se le
conoce como una actualización in situ, reemplaza el sistema operativo
actual con Windows XP Professional y mantiene toda la información y
configuración en la partición. La ventaja de una actualización es que
puede seguir trabajando más rapido porque no tiene que reinstalar la
mayoría de los programas. Sin embargo, el realizar una actualización
también puede transferir problemas existentes. También significa que no
tiene que reestablecer todas sus configuraciones. Sin embargo, Microsoft
brinda herramientas excelentes para resolver este problema (consulte la
siguiente sección, “Guardar archivos y configuraciones usando al
Ayudante de transferencia de archivos y configuraciones”). Por lo tanto,
debe realizar una actualización en vez de una instalación partiendo de
cero sólo cuando una o más de las siguientes condiciones apliquen:
Si usa una aplicación incompatible con Windows XP
Professional, y necesita continuar usando esa aplicación.

Si necesita mantener una aplicación instalada, pero no tiene los
discos originales de aplicación y no podrá instalarla.
Si necesita mantener la configuración e información, y no
puede respaldar o restaurar esa información o transferir
archivos y configuraciones usando el ayudante de transferencia
de archivos y configuraciones.
Guardar archivos y configuraciones
usando el asistente de transferencia de
archivos y configuraciones
El asistente de transferencia de archivos y configuraciones de Windows
XP facilita el respaldo y la restauración de archivos y configuraciones
importantes. Guarda las configuraciones en el sistema operativo y otros
programas. Las configuraciones consisten en detalles como la
configuración de su escritorio, cortos circuitos, mis favoritos, y otros
cambios que ha realizado en el ambiente de su computadora. Muchas
aplicaciones también tienen configuraciones que usted puede definir, y el
asistente abarca estas también, aunque no respalda a las aplicaciones
mismas.
Por lo general, usted usa el asistente cuando reemplaza o realiza una
instalación nueva de Windows XP Professional en una misma
computadora.
Para usar el asistente debe tener acceso a una computadora que tenga
Windows XP Professional en la cuál pueda crear un disco de asistente; o
contar con el CD de instalación de Windows XP Professional, desde el
cuál pueda operar el asistente durante la configuración. El asistente le
permite recabar los archivos y configuraciones que van a transferirse. La
MÁS INFORMACIÓN
La partición en la que se encuentra el sistema operativo existente debe
ser lo suficientemente amplia para alojar Windows XP Professional,
de otra forma será necesario que agrande la partición antes de realizar
la actualización. Para ver cómo ampliar el tamaño de una partición en
una computadora que tiene una versión previa de Windows, busque
en la ayuda de Windows “ampliar el tamaño de una partición”
también puede usar esta búsqueda en el sitio www.microsoft.com. En
ocasiones una partición es denominada volumen, por lo que tal vez
encuentre esta palabra en sus resultados de búsqueda.
MÁS INFORMACIÓN
Windows XP Professional tiene una opción llamada Modo de
Compatibilidad que le permite simular la operación de las versiones
previas de los sistemas operativos de Windows. Tal vez pueda usar
esta opción. Para más información, visite:
www.microsoft.com/WindowsXP/pro/howtobuy/upgrading/before.asp.
CONSEJO
Tal vez pueda contactar
al fabricante para
obtener discos de
reemplazo, o la versión
actualizada de la
aplicación.

información transferida puede guardarse en un servidor o en un medio
portátil como un DVD o un CD.
Antes de iniciar el proceso de transferencia, necesita lo siguiente:
Una computadora destino que cuente con Windows XP
Professional (puede ser la computadora en la que va a realizar
la instalación partiendo de cero.)
Espacio en un servidor al cual ambas computadoras tengan
acceso, o medios portátiles en los cuáles almacenar la propiedad
del sistema del usuario.
Un disco en blanco para el asistente, o un CD de Windows XP
Professional que tenga el asistente.
El nombre de cuenta y contraseña del usuario (también llamado
usuario migrante) cuyos archivos y configuraciones (también
referidos como la propiedad del usuario) está transfiriendo.
El uso del asistente para transferir la propiedad del usuario a una nueva
computadora ocurre en tres etapas:
1.1.1.1. En la computadora de destino inicia sesión como usuario migrante,
abre el asistente de archivos y configuraciones de transferencia, y
después crea un disco de asistente de archivos y configuraciones
de transferencia.
2.2.2.2. En la computadora fuente inicia sesión como usuario migrante, usa
el disco para ejecutar el asistente, y después almacenar la
propiedad del usuario ya sea en un servidor o un medio portátil.
3.3.3.3. En la computadora de destino usted completa el asistente para
transferir la propiedad del usuario a la computadora nueva.
Durante una actualización de una versión previa de Windows para
Windows XP Professional, la propiedad del usuario se transfiere
automáticamente por lo que no es necesario realizar este proceso.
MÁS INFORMACIÓN
Para encontrar las soluciones a los problemas más comunes cuando se
instala Windows XP Professional, visite:
www.microsoft.com/windowsxp/pro/using/howto/gettingstarted/guide/
troubleshoot.asp
CONSEJO
Este proceso sólo
transfiere la propiedad
del usuario conectado.
Para transferir
propiedades de otros
usuarios de la misma
computadora, debe
repetir el proceso para
cada usuario.

Introducción a la
solución de
problemas
La esencia del soporte de cómputo es ayudar a que los usuarios resuelvan
los problemas con los que se encuentren. Con frecuencia se le llama
"solución de problemas." En este capítulo aprenderá usted las categorías
en las que se clasifican los problemas comunes de cómputo. Identificar la
categoría de soporte correcta es el primer paso del proceso de solución de
problemas. También aprenderá acerca del soporte preventivo y cómo
usarlo para evitar los problemas frecuentes de cómputo. Por último,
aprenderá a usar una poderosa herramienta de solución de problemas,
llamada Asistencia remota, para conectarse con ella e identificar un
problema en una computadora remota.
Categorías de soporte
comunes
Cuando los usuarios informan de un problema con una computadora, en
general lo que informan es un síntoma que ven; por ejemplo, si no
pueden imprimir un docmento. Como técnico de soporte, su tarea es
encontrar la causa del problema. Las causas de los problemas caen en
diferentes categorías, y uno de los primeros pasos en la solución de
problemas es identificar a qué categoría es probable que pertenezca la
falla. En este curso se describen las siguientes categorías generales de
soporte: usuario, hardware, sistema operativo, conexión en red y
software.
Soporte al usuarioSoporte al usuarioSoporte al usuarioSoporte al usuario
Los problemas que crean los propios usuarios de cualquier manera, o que
tienen al ejecutar una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen
a la categoría de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen
cuando un usuario está haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se
presentan problemas de esta clase, se llaman “error de usuario.”
Entre los ejemplos comunes de error de usuario están los siguientes:
Al terminar este capítulo podrá usted:
identificar las categorías de respaldo para los problemas
de cómputo informados;
determinar las medidas de soporte preventivas vigentes
en su escuela;
usar la asistencia remota para conectarse con otra
computadora.
CAPÍTULO
4

Introducción a la solución de problemas 47
El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede
hacer. Por ejemplo, el usuario trata de crear un texto en colores,
en una aplicación que no tiene esa posibilidad.
El usuario está tratando de efectuar una tarea que la aplicación
sí puede hacer, pero no lo está haciendo en forma correcta. Por
ejemplo, está tratando de imprimir un documento usando el
método de teclado Ctrl+P, y la aplicación sólo admite imprimir
a través de operaciones con el ratón.
El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por
ejemplo, trata de combinar nombres y direcciones de una lista
de correos en un documento de Microsoft Word, pero no sabe
cómo hacerlo.
El usuario ha hecho cambios de configuración en la
computadora que provocan su funcionamiento incorrecto. Por
ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer y ya no se
puede conectar a Internet.
Como técnico de soporte tendrá usted muchas oportunidades de dar
soporte al usuario. Es importante que use la oportunidad, para enseñarle
a corregir el problema que ha causado, o a efectuar la tarea que desea en
forma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es de extrema
importancia. Usted es un guía y un mentor que comunica conocimientos
libremente, y no es un castigador que reprende al usuario por su carencia
de conocimientos. Recuerde siempre que el usuario ha recurrido a usted
en demanda de ayuda, y enorgullézcase de su capacidad de ayudar en
una forma amigable y cooperativa.
Soporte alSoporte alSoporte alSoporte al hardwarehardwarehardwarehardware
El soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos y
problemas de hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que
implican el trabajo físico de la computadora o de sus periféricos. Los de
hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones
incorrectas de los componentes internos de la computadora.
Como ejemplos de problemas mecánicos están:
La computadora no enciende porque no está conectada.
El monitor no funciona por estar dañado.
El disco duro no recibe corriente de la fuente de poder de la
computadora, porque hay un cable eléctrico dañado.
Entre los ejemplos de problemas de hardware están:
No funciona una nueva unidad conectada a la computadora,
porque no se ha instalado en forma correcta.
Un componente que ya existe deja de trabajar después de haber
actualizado el controlador.
La computadora no se inicializa desde un CD, porque no se
configuró para hacerlo.
MÁS INFORMACIÓN
Aprenderá más acerca de soporte al hardware en el capítulo 5,
Soporte al hardware.

48 Introducción a la solución de problemas
Soporte al sistema operativoSoporte al sistema operativoSoporte al sistema operativoSoporte al sistema operativo
Los problemas relativos al sistema operativo y su configuración, bajo
circunstancias especificadas, caen en la categoría de soporte al sistema
operativo. Este soporte también incluye tareas de mantenimiento, como
desfragmentar al disco duro o aplicar las últimas actualizaciones de
seguridad.
Entre los ejemplos de soporte al sistema operativo están los siguientes:
Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operación
(llamado “punto de restauración”), porque no puede trabajar.
Actualizar el sistema básico de entrada/salida de la
computadora (BIOS) hasta la última versión del modelo
específico de computadora.
Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia de la
computadora.
Crear una participación nueva que se use para aplicaciones.
Efectuar una desfragmentación de disco, para obtener más
espacio en un disco duro.
El soporte al sistema operativo mejora el desempeño del mismo, lo cual a
su vez puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones que el usuario
necesite sean más productivas.
Soporte a la conexión en redSoporte a la conexión en redSoporte a la conexión en redSoporte a la conexión en red
La categoría de soporte a la conexión en red abarca problemas con los
que se encuentran los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no
están en la computadora cliente local. Entre esos recursos pueden estar
archivos, carpetas,aplicaciones, impresoras conectadas en red, Internet, o
bien otras computadoras o periféricos.
Entre los ejemplos de soporte a conexión en red están los siguientes:
Instalar una impresora en una computadora del cliente.
Asegurar que la computadora del cliente tenga una dirección IP,
o que pueda recibir una.
Configurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para
activar la conexión de la computadora del cliente a Internet.
MÁS INFORMACIÓN
Aprenderá más acerca del soporte a la conexión en red en el Capítulo
7, Soporte a computadoras en red.
MÁS INFORMACIÓN
Aprenderá más acerca del soporte a los sistemas operativos en el
Capítulo 6, Soporte a Windows XP Professional.
CONSEJO
Este curso se concentra
en conexiones en red del
lado del cliente, por lo
que sólo se describen
problemas de conexión
que se puedan resolver
con arreglos en la
computadora del cliente.
Los prblemas con los
servidores salen del
alcance de este curso.

Soporte alSoporte alSoporte alSoporte al softwaresoftwaresoftwaresoftware
Los problemas con aplicaciones de software que haya en una
computadora caen en la categoría de soporte al software. Este soporte
tiene tres subcategorías: instalación y eliminación, terminación de tarea y
aplicaciones.
Como ejemplos de soporte al software están los siguientes:
Instalación de una aplicación de software.
Localizar problemas de instalación con una aplicación de
software.
Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicación
específica de software.
Localizar fallas en una aplicación, cuando no funciona como se
esperaba.
Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan
dañado.
Metodología de la solución
de problemas
Cuando los usuarios llaman a help desk, en general reportan un problema
que tienen y que sienten. Solución de problemas es el proceso de
determinar la causa de un problema y después resolverlo. La solución de
problemas es la tarea principal de la mayoría de los técnicos de soporte
en un help desk. El primer paso para localizar fallas en un problema es
determinar en qué área de soporte es más probable que esté el problema.
Una forma de hacerlo es eliminar áreas de soporte que usted sepa que el
problema no es de ellas. La figura 4-1 ilustra un diagrama de flujo del
proceso de localizar fallas.
Una vez que haya determinado la probable categoría de la causa de un
problema, puede continuar localizando las fallas en áreas específicas, de
acuerdo con los capítulos siguientes.
El diagrama de flujo de solución de problemas, en el Apéndice A, lo
ayudará a determinar la categoría probable de soporte de los problemas
que le reportan.

Soporte preventivo
Soporte preventivo es la práctica de ejecutar acciones que eviten la
ocurrencia de problemas específicos. En organizaciones grandes, se da
una gran cantidad de soporte preventivo. En esas organizaciones, gran
parte de éste soporte se efectua imponiendo políticas de cómputo y de
usuario sobre redes, llamadas dominios. Podría ser que su escuela no
tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se
presentan en esta sección se pueden efectuar en computadoras de cliente
individuales (exceptuando las que se describen en la sección de soporte a
conexión en red).
Medidas preventivas comunes
Soporte al usuario
El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los usuarios
ejecuten actos malintencionados, o que por accidente causen daños en las
computadoras de la escuela. Algunas medidas de soporte preventivo al
usuario son, entre otras:
Pedir que cada usuario tenga una cuenta de usuario.
Cuando los usuarios saben que sus acciones se asocian con su
cuenta de acceso propio, es menos probable que hagan acciones
mal intencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas
las cuentas Huésped en la computadora.
Pida a todos los usuarios que usen claves de acceso dificiles.
Cuando los usuarios tienen claves de acceso dificiles para entrar
en sus cuentas, es menos probable que los hackers puedan
comprometer o adivinar esas claves. Estas personas tratan de
entrar sin autorización a una computadora o a una red. Las
claves de acceso fuertes tienen un mínimo de ocho caracteres de
longitud, e incluyen como mínimo uno que no es alfanumérico,
en un lugar distinto del primero o el último. Como ejemplos de
claves de acceso dificiles están : TH*s0ne$, th@t0ne! y
Br(bW#irL. Las políticas de clave de acceso de Windows XP
controlan los requisitos para las claves de acceso. Esas políticas
son parte de los ajustes de seguridad local de Windows XP y no
se deben cambiar sin el consentimiento y la supervisión de su
asesor o instructor en la facultad.
Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus
claves de acceso. Cuando lo hacen con frecuencia (en general
cada 30 a 60 días), es menos probable que sus claves de acceso
corran peligro. Las políticas de clave de acceso son parte de los
MÁS INFORMACIÓN
Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y después
en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee crear cuenta
de usuario. En la pestaña Temas sugeridos, haga clic en Crear y
modificar cuentas locales de usuario.

Ajustes de seguridad local, y no deben cambiarse sin el
consentimiento y la supervisión del asesor o instructor en la
facultad.
Pedir que todos los usuarios creen un disco de
restablecimiento de clave de acceso. Una de las mayores
cargas en cualquier help desk es restablecer las claves de acceso
cuando los usuarios las olvidan. Para evitarlo, pida que cada
usuario cree un "disco de restablecimiento", que le permita
crear una nueva clave de usuario para su cuenta, sin ayuda de
un técnico.
Restringir a Usuario o a Limitado el tipo de cuenta de
usuario final. Las cuentas de usuario en las computadoras de
un dominio tienen un estado de cuenta de Usuario (el más
restringido), Usuarios avanzados (más privilegios) y
Administrador (control total sobre la computadora). Las cuentas
de usuario en una computadora independiente, o en una de
grupo de trabajo, tienen un estado de cuenta Limitado (el más
restringido) o Administrador (control total de la computadora).
Siempre que sea poxible, las cuentas de usuario final deberían
tener un estado de cuenta Usuario (en un dominio) o Limitado
(en un grupo de trabajo o en una computadora independiente),
para que los usuarios no puedan ejecutar acciones como instalar
programas no autorizados.
Soporte a hardware
El soporte preventivo a componentes está diseñado para asegurar que los
componentes funcionen en forma correcta y que los controladores de
hardware se actualicen en forma periódica y sistemática.
Evite que los usuarios instalen controladores de hardware
sin firma. Un controlador es un programa que permite que
determinado hardware funcione con el sistema operativo. Un
controlador no firmado es uno que no contiene la firma digital
de su creador.
MÁS INFORMACIÓN
Para conocer más acerca de los tipos de cuentas de usuario, haga clic
en Inicio, después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda,
teclee tipo de cuenta. En la pestaña Coincidencias totales de texto
de los resultados de la búsqueda haga clic en Vista general de
cuentas de usuario.
MÁS INFORMACIÓN
Para conocer más acerca de los discos de restablecimiento de claves
de acceso, haga clic en Inicio, después clic en Ayuda y soporte. En
el cuadro de búsqueda, teclee disco de restablecimiento de clave de
acceso. En la pestaña Temas sugeridos de los resultados de la
búsqueda, haga clic en Crear un disco de restablecimiento de clave
de acceso.
CONSEJO
Cree una copia de las
instrucciones sobre
cómo crear y usar el
disco de
restablecimiento de
clave de acceso y haga
copias disponitles para
todos los usuarios.

Cree un programa de actualización de controladores. Los
controladores nuevos para hardware se ofrecen con frecuencia
para mejorar la función de esos componentes, o su interacción
con el sistema de cómputo. Cree un programa para actualizar
controladores de hardware (una vez cada tres a seis meses suele
ser suficinete). Para actualizarlos, vaya a
www.Microsoft.com/update y busque los controladores. A
continuación haga clic en Microsoft Download Center:
Drivers. Puede también ir al sitio Web del fabricante del
hardware para ve si tiene disponibles nuevos controladores.
Cree un programa de inspección de hardware. El hardware
se necesita limpiar con regularidad (en especial los teclados y
los monitores), e inspeccionar para ver si está dañado. Cuando
usted revise el hardware ponga atención especial en las
conexiones. No es raro que los cables se enreden o se estiren, lo
que puede causar presiones perjudiciales en los puertos.
Cree un inventario de todo el hardware, y márcalo con una
identificación de la escuela. La mejor manera para dar
mantenimiento al hardware es saber lo que se tiene. Un
inventario puede darle esta información. Además, al marcar el
hardware con una identificación puede facilitar su recuperación,
si es que se lo roban. También puede asegurar físicamente los
componentes cerrando con llave los recintos donde se guarden
o usando candados de computadora, que las aseguren a un
escritorio o a algún otro mueble.
Soporte al sistema operativo
El soporte al sistema operativo es fundamental para la salud y la
seguridad del sistema de cómputo, y de cualquier red en que la
computadora sea un miembro. Entre las medidas de soporte preventivo al
sistema operativo están:
Configurar las computadoras para que descarguen
automáticamente las actualizaciones de Windows XP. Esto
permite que las computadoras conectadas con Internet
descarguen en forma automática actualizaciones de Windows
XP, que pueden ser parches de seguridad y otros programas
ejecutables. Si una computadora no está conectada a Internet,
descargue las actualizaciones en una computadora que sí esté, y
cópielas entonces en un CD. Las puede instalar entonces en la
computadora que no estaba conectada con Internet.
Cree un programa de instalación de actualizaciones de
Windows XP. Estas actualizaciones, que descarga usted, no se
instalan en forma automática, por lo que debe usted establecer
MÁS INFORMACIÓN
Para conocer más sobre controladores, haga clic en Inicio, después en
Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee controladores. En
la pestaña de Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda haga
clic en Establecer opciones de verificación de firma de archivo.

un programa para hacerlo al menos cada dos semanas. Sin
embargo, si Microsoft indica que es una corrección importante
de seguridad, la debe instalar de inmediato, para evitar acceso
no autorizado a sus sistemas de cómputo.
Asegurarse de que esté activado el archivo Protección de
archivos, de Windows. La Protección de archivos de Windows
evita el reemplazo de archivos protegidos del sistema, como los
que tienen .sys, .dll, .ocx, .ttf, .fon, y .exe. La Protección de
archivos de Windows protege a todos los archivos que se
instalan con el programa Configuración de Windows. Como
opción predeterminada, la Protección de archivos de Windows
siempre está activada y sólo permite que archivos de Windows
con firma digital reemplacen a los existentes. Esta función
nunca se debe desactivar.
Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus.
Los programas de detección de virus son vitales para mantener
funcionando su sistema operativo. Se debe instalar un programa
antivirus en cada computadora, y deben actualizarse al menos
una vez por mes las definiciones de virus. Debe usted
configurar el programa para reconocer todos los medios, como
discos flexibles y CD, para buscar virus, antes de cargar
cualquier dato de esos dispositivos.
Crear discos de recuperación automática del sistema. La
recuperación automática del sistema (ASR, de Automated
System Recovery) es una opción de recuperación de último
recurso para restaurar un sistema operativo dañado. La ASR se
hace en dos etapas: respaldo y recuperación. ASR respalda y
recupera el estado del sistema, los servicios del sistema y todos
los discos asociados con los componentes del sistema operativo.
Cuando usted restaura un sistema operativo con ASR, sólo
restaura al sistema operativo; podría perder otros datos, como
programas, archivos de datos y carpetas.
MÁS INFORMACIÓN
Para más información sobre ASR, haga clic en Inicio,, después en
Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee Recuperación
automática del sistema. En la pestaña Coincidencia total de texto
de búsqueda, de los resultados de la búsqueda haga clic en
Perspectiva de recuperación del sistema automático. Después, en
la pestaña de Temas sugeridos haga clic en Crear un juego de
sistema de actualización automática usando Respaldo y
Recuperarse de una falla del sistema usando la recuperación
automática del sistema.
MÁS INFORMACIÓN
Para más información sobre las actualizaciones de Windows XP, haga
clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee
actualizaciones. En la pestaña Temas sugeridos de los resultados de
la búsqueda haga clic en Activar actualizaciones automáticas y en
Cambiar ajustes para actualizaciones automáticas.

Soporte a conexión en red
El soporte preventivo a la conexión en red tiene por objeto proteger a su
red contra amenazas internas y externas, y asegurar que se mantenga la
conectividad de la red siempre que sea posible. Entre las medidas de
soporte preventivo a conexión en red están:
Habilitar un servidor de seguridad en todas las conexiones
de su red a Internet. Un Servidor de seguridad (firewall) es un
componente o programa que evita la entrada de tipos
específicos de tráfico en Internet a su red. Windows XP
Professional tiene funcionalidad incorporada de Servidor de
seguridad para conexiones en red; sin embargo, sólo se debe
activar el Servidor de seguridad de conexión a Internet (ICF, de
Internet Connection Firewall) para conexiones directas a
Internet. No se debe activar en una conexión de una
computadora individual con la red de la escuela.
Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet
Explorer. Internet Explorer, de Microsoft, define distintas
zonas de red. Es importante que se ajuste el nivel de
seguridad para cada zona en su nivel adecuado. En el menú
Herramientas haga clic en Opciones de Internet y después en
la pestaña Seguridad. Haga clic en cada zona, y a
continuación establezca el ajuste de seguridad para cada
zona, como se describe en la lista siguiente:
o Zona de Internet. Es el ajuste de seguridad para
todos los sitios de Internet que no estén en alguna
de las demás zonas. Ponga el nivel de seguridad
en mediano, o mayor.
o Zona de Intranet local. Es el ajuste de seguridad
en el que está la computadora. Si la red es segura,
póngalo en mediano-bajo. Si no está usted seguro
de que la red sea segura, ponga el nivel de
seguridad en mediano o mayor.
o Zona de sitios de confianza. Esta zona sólo se
activa si se le han agregado sitios específicos.
Sólo agregue los sitios en los que usted confíe
totalmente. Como el contenido o la propiedad (y
en consecuencia la seguridad) del sitio pueden
cambiar, ponga el nivel de seguridad en esta zona
en mediano o mayor.
o Zona Sitios restringidos. Esta zona sólo se activa
si se le han agregado sitios específicos. Los sitios
que crea usted que son peligrosos por tener
programas mal intencionados, se deben agregar a
MÁS INFORMACIÓN
Para más información sobre servidores de seguridad haga clic en
Inicio y después en Ayuda y soporte. En la pestaña Temas
sugeridos de los resultados de la búsqueda haga clic en Descripción
general del servidor de seguridad de Internet.

esta lista. Siempre ponga el nivel de seguridad en
alto para esta zona.
Uso de asistencia remota
Asistencia remota es una herramienta de Windows XP Professional que
permite que un técnico de help desk, u otra persona de soporte, se
conecte con la computadora remota de otro usuario para localizar un
problema. Asistencia remota se puede usar para describir y resolver una
gran variedad de problemas. Tiene especial utilidad para los técnicos de
soporte que hablan por teléfono con un usuario. En vez de tratar de guiar
a ciegas al usuario mediante pasos complicados de solución de
problemas, el técnico puede conectarse con la computadora del usuario y
resolver su problema desde lejos. Asistencia remota le permite:
Platicar con el usuario.
Ver el escritorio del usuario.
Asumir control compartido de la computadora del usuario, si él
lo permite.
Mandar y recibir archivos al y del usuario.
Asistencia remota puede ser una muy buena herramienta para ahorrar
tiempo. Si puede usted resolver un problema desde lejos, no necesita
invertir tiempo valioso en ir físicamente a la estación de trabajo del
usuario. Por ejemplo, cuando necesite reinstalar un controlador que
funciona mal, puede usar Asistencia remota para desinstalarlo y después
mandar el controlador correcto, e instalarlo en la computadora del
usuario.
Cómo usar la Asistencia remota
Antes de poder ayudar a un usuario desde lejos, debe iniciar una sesión
de acceso remoto.
CONSEJO
Asistencia remota sólo
está disponible en
Windows XP.

Establecimiento de una conexión de
Asistencia remota
Una sesión se establece en tres etapas:
FIGURA 4-2
Proceso de solicitud de Asistencia remota
1. El usuario pide ayuda mandando una invitación.
a. Haga clic en Iniciar, clic en Ayuda y soporte, bajo Pedir
asistencia, clic en Invitar a un amigo a conectarse a su
equipo con Asistencia remota, y a continuación clic en
Invitar a alguien para que le ayude.
b. Seleccione un método para mandar la invitación, llene la
información de su ayudante y a continuación haga clic en
Invitar a esta persona. Puede mandar una invitación usando
Microsoft Windows® Manager,
mandar correo electrónico o guardar la invitación en un
archivo y mandarla al ayudante.
c. Teclee su nombre y un mensaje, haga clic en Continuar,
ponga la hora en que expira la invitación y a continuación clic
en Mandar invitación.
2. El técnico responde a la petición de Asistencia remota.
a. Para abrir la invitación, haga doble clic en el archivo
rcbuddy.MsRcIncident.
b. Si aparece un cuadro de diálogo para abrir correo electrónico,
haga clic en Abrir y después clic en Aceptar.
c. En el cuadro de Acceso remoto, teclee la clave de acceso y
después clic en Sí.
3. El usuario acepta la ayuda del técnico.
a. En el cuadro de diálogo Asistencia remota haga clic en Sí para
permitir al técnico ver la pantalla de usted y hablar con usted.
2
1

Compartir el control de la computadora de un
usuario
La consola del técnico abarca todo el monitor y tiene dos partes. La
ventana menor de la izquierda contiene el área de conversación del
técnico, donde el ayudante manda mensajes al usuario y recibe mensajes
de él. La ventana mayor de la derecha contiene el área de la pantalla del
usuario, incluyendo su consola de Asistencia remota, menú Inicio y barra
de tareas. En esta ventana, el ayudante puede ver todo lo que aparezca en
la pantalla del usuario. Los controles del técnico aparecen en la parte
superior de la consola del ayudante.
Después de que el usuario acepta la ayuda del técnico, éste verá el
escritorio del usuario, mostrado dentro de la ventana Asistencia remota.
Entonces el técnico puede pedir compartir el control de la computadora
del usuario para localizar fallas, u otras tareas.
FIGURA 4-3
Consola de Asistencia remota, del técnico
Entre los controles de Asistencia remota están:
Tomar control/Dejar control (sólo el técnico). Este comando
manda una petición al usuario para asumir el control de la
computadora de éste, o deja el control de ella, manteniendo la
sesión de Asistencia remota.
Mandar un archivo. Este comando manda un archivo desde la
computadora o la red del ayudante hasta la computadora del
usuario.
Iniciar conversación. Este comando activa la comunicación de
voz en computadoras con funciones de voz.
Ajustes. Este comando le permite ajustar la calidad del sonido
y redimensionar la consola.
Desconectar. Este comnando termina la conexión de Asistencia
remota.
Controles
del técnico
Consola
del
usuario
Área de
conversa
ción

Mandar archivos usando Asistencia remota
El usuario le puede mandar un archivo a usted, o usted le puede mandar
un archivo, usando la consola de Asistencia remota. Para mandar un
archivo, el técnico o el usuario hacen lo siguiente:
1. El que remite selecciona un archivo para mandarlo.
a. En la consola de Asistencia remota, haga clic en Mandar un
archivo, teclear la ruta de acceso y el nombre del archivo, o
haga clic en Examinar para buscar el archivo y después clic
en Abrir.
b. Clic en Mandar archivo.
2. El receptor guarda el archivo.
a. Haga clic en Guardar como, localice la carpeta donde quiere
guardar el archivo y después clic en Guardar.
b. Si el usuario quiere abrir el archivo, haga clic en Sí; en caso
contrario clic en No.
3. El remitente reconoce que se mandó el archivo.
a. Clic en Aceptar.
Si usted es un ayudante que manda un archivo a un usuario, puede
compartir el control de la computadora del usuario y guardar el archivo
en el lugar correcto de la computadora del usuario.

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