Curso de introducción a la web social para administraciones públicas impartido en el Instituto Vasco de Administraciones Públicas, IVAP, en marzo de 2013
7. #nieveVG
vs
@nieveVG @VG_elurranieve
http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
8. #nieveVG
vs
1127 973
@nieveVG @VG_elurranieve
http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
9. Alcance #nieveVG en febrero 2013
Receptores en 24h 1.032.000
Receptores en 7 días 3.019.942
http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
10. Alcance #nieveVG en febrero 2013
Receptores en 24h 1.032.000
Receptores en 7 días 3.019.942
http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
11. Otras cuentas de otras instituciones que interactúan
con usuari@s y con otras administraciones utilizando
#nieveVG
http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
12. la ción
A ra
in ist
A dm
la ía
A an
ad
Ci ud
http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
13. • Conocer las incidencias en la vía de
primera mano
la ción
A ra
ist
• Actuar donde se necesita
in
dm
A • Estar en contacto directo con la
ciudadanía
• Repositorio común de incidencias
la ía
A an
ad
• Informar a la administración para que
Ci ud puedan actuar
• Sentirse útil
http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
15. Identidad digital
• Es lo que tus usuarios, los que aún no lo son, los
que lo han sido, tus trabajadores, los funcionarios,
etc dicen, escriben y transmiten sobre ti a otros
en cualquier parte de la web.
• La primera página de resultados de Google es tu
mejor tarjeta de presentación.
• ¡¡Eres lo que los demás piensan de ti, no lo que
dices que eres!!
16. “La identidad digital de una institución es
distribuida, como un puzzle” (Loretahur)
http://www.flickr.com/photos/st3f4n/5097039329/
24. ¿Qué debe regir
el uso de redes sociales
por parte del personal
de una Administración?
http://www.flickr.com/photos/andivszf/5942312059/
25. Recomendaciones para el
personal
• Quien trabaje en esta Administración puede expresar libremente
esta condición.
• No se debe usar el correo electrónico corporativo para registrar
cuentas personales en redes sociales.
• Se debe evitar la participación en acciones o movimientos que
susciten degeneración de la reputación.
• Actuar de forma transparente y respetando la legislación.
• No deben publicarse comentarios despectivos ni ofensivos.
• Si se usan redes sociales durante la jornada laboral se recomienda
un buen uso y orientación a la mejora del servicio.
• Cualquier actividad en Internet queda registrada.
26. Directrices básicas de la Guía
• Imagen gráfica
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Centralización del proceso,
descentralización de la gestión
• Soporte / Estrategia / Formación
27. Directrices básicas de la Guía
• Imagen gráfica
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Centralización del proceso,
descentralización de la gestión
• Soporte / Estrategia / Formación
28. Directrices básicas de la Guía
• Imagen gráfica
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Centralización del proceso,
descentralización de la gestión
• Soporte / Estrategia / Formación
29. Directrices básicas de la Guía
• Imagen gráfica
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Centralización del proceso,
descentralización de la gestión
• Soporte / Estrategia / Formación
30. Directrices básicas de la Guía
• Imagen gráfica
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Centralización del proceso,
descentralización de la gestión
• Soporte / Estrategia / Formación
36. ... if I only had a brain
the-wizard-of-oz-three-disc-collectors-edition-20051028042302551-000
37. Niveles de uso/respuesta
• Administrativo / Técnico / Cargo público
• ¿Qué responsabilidad tiene cada persona?
• ¿Qué tipo de publicaciones haremos?
• Flujo >> quién contesta qué en cada caso.
38. Tipos de publicaciones
• Información genérica (con o sin link a una noticia)
• Pregunta / concurso, etc (fomento participación)
• Retransmisión evento en directo
• Fotos / vídeos
• Respuestas a ciudadanía
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46. Netiqueta
• Escribe en minúsculas
• Respeto fanático a la ortografía
• Observa los usos y costumbres de cada red
• Utiliza emoticonos para transmitir emociones
• Educación
• Evita palabras molestas u ofensivas
47. Netiqueta
• Responde a las menciones y preguntas
• Comparte, comparte también de fuentes externas
• Humor
• Mensajes en positivo
• DON’T FEED THE TROLL
48.
49. • Saber qué piensa la ciudadanía
• Para detectar influencers en nuestro
campo de acción
• Para gestionar conflictos de forma
proactiva (y no reactiva)
• Para saber de qué habla la gente y
poder aportar la información correcta
Escucha activa
50. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR
elaborada que pueda estar de NO
No contestes
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
TRANSPARENCIA
una respuesta. COMPARTE EL ÉXITO
SI Revela tu conexión con
¿QUIERES RESPONDER? SI de forma proactiva cuenta tu historia tu organización
y tu misión en el blog
TROLLS
POSTEO EN UN BLOG NO
¿Se dedica la web a degradar a otros?
¿Hemos descubierto un MONITORIZA FUENTES
post que hable de Evita contestar a posts Cita tus fuentes
nosotros? ¿Es positivo? NO SI específicos, monitoriza el blog incluyendo links, vídeos,
por si hay información o fotos u otras referencias
PROVOCADOR comentarios relevantes
¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista? OPORTUNIDADES
Toma tu tiempo para
NO elaborar buenas
respuestas: unas horas o
hasta un día
APORTA LOS DATOS
EQUIVOCADO
¿Hay información incorrecta en el post?
SI Contesta con datos e
informaciones correctas
TONO
Responde en un tono
NO
que refleje claramente la
historia de tu
RECTIFICA
“CLIENTE INSATISFECHO” organización
la situación, responde
¿El post es resultado de una mala SI SI
y aporta una solución
experiencia?
razonable
INFLUENCIA
NO Céntrate en los blogs/
EVALUACIÓN FINAL webs más influyentes que
Basa tu respuesta en las estén relacionados con tu
circunstancias actuales, influencia
SI organización
del la web y las partes
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
interesadas. ¿Vas a responder?
51. Aprovechar a los trabajadores con
competencias digitales
http://www.flickr.com/photos/drurydrama/1942180862/
52. ... if I only had a heart
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
53. • Fides = confianza, lealtad, fe
• Fidedigno, es algo que nos es digno de
confianza
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
62. Bruja malvada del oeste
http://familyhalloweenmovies.blogspot.com/2010/10/movie-21-wizard-of-oz-1939.html
63. • En las redes sociales los contenidos se
comparten.
• Respeto a los derechos de propiedad
intelectual
• Creative Commons - Coloriuris
• Amplia gama de apertura / restricción
1. Licencias abiertas
78. • Respeto fanático a la gramática y la
ortografía.
• Cuidado con el bilingüísmo. La dificultad
está en gestionarlo sin duplicar toda la
información.
• Otros idiomas (¿turistas?)
3. Lenguaje
79. • JAMÁS deslizar opiniones personales.
• Una cuenta corporativa no opina. En su
caso, se especificará el cargo público
que se cita, entrecomillando su opinión.
• Si nos equivocamos, porque no somos
infalibles...
4. Opiniones
82. + Ralph Lauren y el
Photoshop
+ Casa de Barbra Streisand
83. + El caso de las hijas de ZP
+ Ralph Lauren y el
Photoshop
+ Casa de Barbra Streisand
84. Cuidado con la baba de caracol que vamos dejando. “Si se
une toda la información no clasificada, muchas veces
emergerá algo que debería estar clasificado”. (Loretahur)
87. • Adecuar el tono y el mensaje a nuestro
público.
• Hacer bromas (cuidado con la ironía)
• Como mínimo: 50% automatizado - 50%
manual
• Ten personalidad
6. “Gestión de crisis”
88. • Sigue a las personas que te sigan:
• NO trolls
• NO cuentas falsas
• Contesta no sólo a las preguntas: ¡entra
en la conversación!
• PERO... “Don’t feed the Troll”
6. “Gestión de crisis”
89. • Somos la Administración y las redes
sociales NO son sede electrónica.
• Podemos hacer acuses de recibo o
canalizar información.
• Somos facilitadores, PERO...
9. Cuestiones oficiales por
cauces oficiales
90. • Los hipervínculos son la base de
Internet
• Enlaza fuentes propias
• ¡y fuentes ajenas!
• Cita tus fuentes
10. Enlaza! Enlaza!
91. • Somos los garantes de la Ley
• Las redes sociales no son nuestra casa:
jugamos con sus normas
• Escrupulosos en cumplimiento LOPD
(fotos, datos, etc)
11. LOPD
92. • Return on Investment
• No debemos pensar exclusivamente en
$$€€££
• Hay que medir
12. ROI
93. 13. Estrategia
• Integrar Redes Sociales dentro de
nuestro plan de comunicación.
• Respondernos siempre a la pregunta:
¿PARA QUÉ?
94. ... if I only had a nerve
http://blog.mysanantonio.com/anthonycobbs/files/legacy/The-cowardly-lion-the-wizard-of-oz-4109278-550-412.jpg
95. ¿Cómo lo dinamizamos todo?
“No necesito Community Managers sino
personas que sepan de moda” @BereCasillas
Diapo inspired by @Yoriento
102. Créditos:
Estudios:
http://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html
http://www.proyectosfundacionorange.es/docs/eE2012.pdf
Diapo 16 y sinergia macramental, based upon...
http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto
Entrevista con Charlene Li, fundadora de Altimeter Group y experta en redes sociales
http://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dialogue/clientes/morira/elpepueconeg/
20110417elpnegemp_6/Tes
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