1. 2 november 2010
Leren van online customer feedback
Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2010
Bas de Luij, Senior Research Consultant
@basdeluy

2. 2 november 2010
Online Customer Feedback 2
Customer feedback is niet langer een
gecontroleerd en gesloten proces
KTO’s, loyaliteitsonderzoeken en
informatie uit CRM systemen vormen
nog steeds een sterke basis om te
leren en verbeteren van customer
feedback.
Maar klanten bepalen tegenwoordig
zelf waar, wanneer en aan wie zij
feedback geven.

3. 2 november 2010
Online Customer Feedback 3

4. 2 november 2010
Online Customer Feedback 4
Youp en T-mobile zijn niet de enige...
Feedback van consumenten is overal te
vinden online.
Steeds meer conversaties op social media
gaan over organisaties, merken,
producten en diensten
Online ervaringen en meningen vormen een
zeer geloofwaardige informatiebron voor
consumenten. Ze bepalen in sterke mate het
keuzegedrag.
“Word of Mouth” wordt “Word of Mouse”

5. 2 november 2010
Online Customer Feedback 5
“Social Media is a logical extension of what we’ve
been doing for centuries.
The technology and medium has changed,
but the same driving need to connect, learn, express,
share and interact has not.”

6. 2 november 2010
Online Customer Feedback 6
…maar wat te doen met al die verhalen?

7. 2 november 2010
Online Customer Feedback 7
It's about:
- pursuing relationships and
fostering communities of
consumers.
- rethinking how you make plans
when your customers are in the
central and in control.”
Social media is a way of thinking
It's not about sales, or ads, or
click-through rates.
Paul Adams, Google

8. 2 november 2010
Online Customer Feedback 8
Veel bedrijven onderkennen deze nieuwe realiteit en
volgen online conversaties over het merk op de voet.

9. 2 november 2010
Online Customer Feedback 9
…en antwoorden steeds vaker met ‘webcare’
Een greep uit Nederlandse webcare teams:

10. 2 november 2010
Online Customer Feedback 10
Maar is lerend vermogen voldoende geborgd?
Actions
Results
Are we doing things right?
“Organizational Learning II” Chris Argyris, 1996
Assumptions
Are we doing the right things?
Context
How do we decide what is right?
1 2 3

11. 2 november 2010
Online Customer Feedback 11
Leren van online customer feedback gaat
dieper dan metrics en webcare
Online conversaties herbergen
waardevolle insights over:
• Waarom er onvrede is.
• Hoe het beter zou kunnen.
• Waar enthousiasme vandaan
komt.
• Waarom voor een bepaald
product of merk wordt gekozen
Deze insights:
• Helpen begrijpen wat er gebeurt.
• Maken patronen zichtbaar.
• En helpen om daadwerkelijk te
leren om beter en klantgerichter
te acteren.

12. 2 november 2010
Online Customer Feedback 12
De waarde van insights uit online customer
feedback
De rijkheid vergeleken met ‘traditionele’
customer feedback:
• Ongevraagde spontane feedback
• Het vult de blindspot
• Een continue, actuele stroom
• Het leeft: raakt hoofd en hart

13. 2 november 2010
Online Customer Feedback 13
MarketResponse leidt de weg met social media
research
Social Media Research: van online customer feedback naar waardevolle insights en
learnings.
Onze werkwijze kent de volgende stappen:
1. Vaststellen waar conversaties over je merk plaatsvinden
• Waar (welke sites, platforms, social media) wordt er over je gesproken?
• Over je merk, je producten, je concurrenten?
2. Verzameling van alle verhalen
• Focus op ‘user generated content’
3. Structureren van verhalen, op zoek naar patronen
• Ordenen, classificeren en beschrijven van meest voorkomende issues
4. Selecteren van insightvolle verhalen
• Spontane, rijke verhalen met meningen en ervaringen
5. Sensemaking: verhalen ontleden met narrative technieken
• Samen: management (draagvlak) en consumenten (blindspot)
6. Vaststellen van learnings
• Welke veranderingen en aanpassingen zijn nodig
1
2
3
4
5
6

14. 2 november 2010
Online Customer Feedback 14
Go beyond the
metrics
enter the world of
insights

15. 2 november 2010
Leren van online customer feedback
Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2010
Bas de Luij, Senior Research Consultant
@basdeluy