El documento describe el método de Service Blueprinting, el cual permite analizar, visualizar y optimizar procesos de prestación de servicios. El Service Blueprinting involucra representar gráficamente la serie de actividades durante el proceso de prestación de un servicio, identificando los puntos de contacto con el cliente y la interacción entre el frente y la parte posterior de la oficina. El resultado es una representación del proceso de servicio que puede usarse para mejorar servicios existentes o desarrollar nuevos servicios.

1. SERVICE BLUEPRINTING
Service Blueprinting es un
método para el análisis,
visualización y optimización
de procesos de prestación de
servicios. En el service
blueprinting se describe la
evolución de la prestación de
un servicio en un diagrama de
flujo. El resultado es una
representación de la serie
cronológica de actividades
durante el proceso de
prestación del servicio (plano
horizontal)

2. 1
ÍNDICE .....................................................................................................................................................................................................................1
1. DESCRIPCIÓN....................................................................................................................................................................................................2
2. OBJETIVO .........................................................................................................................................................................................................2
3. BASE DE DATOS ................................................................................................................................................................................................2
4. IDENTIFICACIÓN DE LOS GRUPOS-META RELEVANTES Y SUS REQUERIMIENTOS..................................................................................................3
5. PROCESO..........................................................................................................................................................................................................3
Niveles..............................................................................................................................................................................................................................3
Participantes ...................................................................................................................................................................................................................4
6. SERVICE BLUEPRINTING PARA SERVICIOS NUEVOS...........................................................................................................................................4
Presentación gráfica del proceso desde el punto de vista del cliente..............................................................................................................4
Identificación de los puntos de contacto con el cliente........................................................................................................................................5
Identificación de la interacción de Front y Back Office.........................................................................................................................................6
Definición de los estándares de tiempo y tolerancia para las partes del proceso..........................................................................................6
7. SERVICE BLUEPRINTING PARA SERVICIOS EXISTENTES......................................................................................................................................6
Documentación del servicio y su fragmentación en partes del proceso...........................................................................................................7
Representación gráfica del proceso de servicio......................................................................................................................................................7
Definición de los recursos y de los estándares de tiempo ...................................................................................................................................7
Análisis y mejoramiento del servicio .........................................................................................................................................................................7
8. OTROS USOS DEL SERVICE BLUEPRINTING ........................................................................................................................................................8
Simulación del Servicio.................................................................................................................................................................................................8
FMEA – Failure Mode and Effect Analsis.................................................................................................................................................................9
9. REFERENCIAS..................................................................................................................................................................................................10

3. 2
Service Blueprinting es una herramienta para la planificación
de servicios. Puede ser utilizada para el desarrollo de nuevos
servicios innovadores, así como para el mejoramiento de
servicios ya existentes. Aunque el método es apropiado para
el aseguramiento de la calidad de procesos de servicio,
puede ser utilizado para el entrenamiento de nuevos
empleados o para brindarle al cliente la posibilidad de ver
cómo transcurre el proceso del servicio esperado por él.
Como resultado del Service Blueprinting se obtiene un
gráfico de un proceso de servicio con todas las actividades
que lo componen. Mediante el uso del Service Blueprinting,
el proceso del servicio se puede concretar y visualizar ya
desde una etapa temprana de desarrollo. Así se evidencian
los pasos individuales del proceso, los puntos de contacto del
cliente con la empresa durante la marcha del proceso y los
elementos físicos del servicio. De esta forma se pueden
identificar los puntos con fallas y descubrirse campos de
innovación. Asimismo, con ayuda del Service Blueprinting se
puede identificar potencialidades de ahorro en los costos, así
como puntos de uso destacados, para una posterior gestión
del proceso de servicio.
Debido a su inmaterialidad, los servicios se hacen difíciles de
conceptualizar. Esto sucede principalmente durante su desarrollo,
puesto que aún no son “experimentables”, exceptuando aquellos
que cuentan con prototipos. El Service Blueprinting es el método
indicado para una mejor comprensión de los servicios y sus
procesos básicos fundamentales. Su objetivo es mostrar de
manera concreta las actividades conjuntas del proceso de
prestación del servicio en una representación gráfica. El Service
Blueprinting se diferencia de otros métodos de análisis de
procesos en que centra su atención principalmente en el cliente;
es decir, tiene la felicidad del cliente como principio. Durante el
diseño del servicio, se tiene en cuenta sobre todo las demandas
de los clientes, junto con los requerimientos internos de la
empresa frente al proceso del servicio.
Antes de iniciar el Service Blueprinting, se debe recolectar cierta
información.
La creación de procesos de prestación de servicio en su conjunto
cubre tanto las situaciones de contacto con el cliente como los
pasos del proceso que no son percibidos por el cliente pero que
son necesarios para prestar el servicio. Ambos son la base para
un Service Blueprinting. La información requerida es:
 Segmentos de los clientes, y requerimientos de cada
segmento.
 Documentación del proceso y subproceso para servicios ya
constituidos.
 Combinación de recursos para la realización individual de cada
uno de los pasos del proceso (personal, equipos, herramientas,
etc.).
 Periodos de tiempo del proceso.
Si no se dispone de información clara antes del inicio del proceso
de Blueprinting (principalmente para nuevos desarrollos), ésta
puede obtenerse también durante su desarrollo.

4. 3
La identificación de los grupos relevantes y la obtención de sus
demandas frente al servicio son la base para un desarrollo
exitoso del servicio. Los grupos meta deben ser correctamente
definidos y descritos, pues solo así se puede desarrollar
servicios adecuados para cada grupo. Para la constitución de
grupos meta homogéneos, se utilizan variables de clasificación
como edad, género, profesión, religión, estilo de vida, etc. El
desarrollo de las demandas de los diferentes grupos de clientes
no es algo que corresponde precisamente al Service
Blueprinting, sino algo que se dá en la fase de análisis de
demanda.
El Service Blueprinting está basado en el fraccionamiento del
servicio en partes individuales lógicas del proceso, las cuales
pueden enfocarse por separado. El transcurso del proceso se
representa horizontalmente, y a la vez, las partes individuales
del proceso se clasifican en diferentes niveles verticales. El
significado de los niveles se puede resumir diciendo que cuanto
más cercano está un proceso del cliente, más arriba se encuentra
este dentro de la clasificación de los niveles.
Niveles
En el Service Blueprinting se identifican cinco niveles
correspondientes al grado de integración del cliente en el proceso
de prestación del servicio a través de las siguientes líneas
divisorias (véase Figura 1).
La línea de interacción con el cliente separa los pasos del proceso
llevados a cabo por el cliente de manera independiente durante
las actividades del servicio.
• La línea de visibilidad separa las actividades del servicio que
son visibles para el cliente de las que permanecen ocultas para
él. Sobre esta línea divisoria no solo se ordenan las
percepciones visuales, sino también las partes del proceso que
incluyen otros sentidos, como el oído y el olfato, por ejemplo.
• La línea de interacción interna separa las actividades en
relación directa con el pedido del cliente de las actividades de
soporte que no responden a un pedido directo suyo, aunque
se utilizan para preparar las actividades en relación directa con
él. Aquí cuentan, por ejemplo, la espera de la limpieza del
salón de negocios.
 • La línea de control separa las actividades de preparación de
las de gestión en general.
Figura 1. Niveles de interacción del Service Blueprinting
Con la inclusión de los pasos del proceso en los niveles de
interacción, el Service Blueprinting se di- ferencia de los métodos
actuales en modelación y análisis de procesos, los cuales en una
subdivisión vertical representan gráficamente los ámbitos de
responsabilidad de cada departamento por separado. Esta
asignación de responsabilidad de cada departamento para las
etapas individuales del proceso, no es visualmente representada
sobre los niveles en el Service Blueprinting. Aquí se enfoca de
nuevo la atención en el cliente. Para la mayoría de los clientes es
igual con qué departamento deben entrar en contacto, con tal de
que sus demandas del servicio sean satisfechas correctamente.

5. 4
Participantes
El equipo de proyecto para el desarrollo de un Service Blueprinting,
debería estar conformado por repre- sentantes de diferentes áreas.
Entre ellos debe haber representantes de las áreas de desarrollo de
servicios, producción de servicios, y soporte de servicio. En algunos
casos se hace razonable también la inclusión del cliente. El objetivo
del proceso de Service Blueprinting debe estar claro para todos los
participantes desde el principio. Por regla general, no tiene sentido
seguir por igual todas las posibilidades de uso mencionadas. La
concentración en una o dos posibilidades suele llevar a resultados
concretos y mejores En el Service Blueprinting, se debe
representar gráficamente el servicio de la forma cómo éste típica-
mente ocurre o como debe ocurrir en el futuro. Por otra parte, la
representación gráfica de todos los casos especiales y
eventualidades no aportan al objetivo y además complican el
Service Blueprinting
Con los cuatro pasos descritos a continuación, se puede llevar a
cabo un proceso de desarrollo centrado en el cliente (Service
Blueprinting), para un nuevo servicio. Además, a partir del
proceso del cliente, sucede un aumento gradual de su
desarrollo.
Figura 2: Procesos de Service Blueprinting para nuevos servicios
1. Definición del proceso típico ideal que un consumidor lleva a
cabo, empezando con el contacto inicial llegando hasta el final
del servicio.
2. Identificación de los contactos entre clientes y prestadores del
servicio. Esto abarca los pasos en el proceso ejecutados por el
prestador del servicio que son percibidos por el cliente.
3. Identificación de interacciones del Front Office con el Back
Office.
4. Definición de estándares de tiempo y tolerancia, y de los
recursos necesarios
Presentación gráfica del proceso desde el
punto de vista del cliente
Un primer paso en el Service Blueprinting es la identificación y
definición de los límites del servicio. En este sentido, el proceso de
prestación del servicio se modela de acuerdo a como es percibido
por el cliente. Con la completa satisfacción del cliente como base,
se logra diseñar el proceso en concordancia con un curso óptimo
para el cliente. Inclusive se debe tener en cuenta que un Service
Blueprinting, por regla general, tiene validez solo para un grupo
meta. Para diferentes grupos meta, los procesos óptimos de
servicio suelen ser diferentes.
Graficación del
proceso
Identificación de los puntos
de contacto con el cliente
Identificación de la
interacción de Frontoffice y
Backoffice
Definición de
estándares
Ejemplo: Reparación de una lavadora
La notificación de una garantía y el encargo de
reparación de un electrodoméstico relacionado con
ésta pueden subdividirse de forma diferente para
diferentes grupos meta. Mientras clientes de más
edad se acercan personalmente al comerciante, es
imaginable que la forma de contacto para clientes
jóvenes sea a través de Internet.

6. 5
Ejemplo: Reparación de una lavadora
La notificación de una garantía y el encargo de reparaci€n
de un electrodoméstico relacionado con ésta pueden
subdividirse de forma diferente para diferentes grupos
meta. Mientras clientes de más edad se acercan
personalmente al comerciante, es imaginable que la forma
de contacto para clientes jóvenes sea a través de
Internet.
El proceso de servicio se grafica en un diagrama de flujo. Las
acciones son representadas mediante rectángulos y las transiciones
de los procesos mediante flechas Los puntos de inicio y final se
representan mediante rectángulos con esquinas ovaladas, mientras
las decisiones y las ramificaciones de los procesos se representan
mediante rombos.
Idealmente, se utiliza un software adecuado para la creación del
Service Blueprinting. La representación puede tener la forma más
simple: un proceso lineal compuesto por pasos individuales
ordenados secuen- cialmente. Todos los posibles eventos iniciales
y finales, así como todas las entradas y salidas influyentes en el
proceso, deben tomados en cuenta para su incorporación. Los
pasos del proceso desarrollados de esta forma, se encuentran
todos sobre la línea de visibilidad.
Identificación de los puntos de contacto con
el cliente
La diferenciación entre las acciones del cliente y de la empresa
prestadora del servicio es un concepto fundamental en el Service
Blueprinting. En este segundo paso se identifican los puntos de
contacto del cliente con la empresa. Las etapas del proceso que
son desarrolladas por los clientes exclusivamente se ordenan
sobre la línea de interacción. Las etapas del proceso con contacto
directo entre el prestador del servicio y el cliente se ordenan
entre la línea de interacción y la línea de visibilidad. Luego se
incluyen las actividades de la empresa percibidas por los clientes,
aunque éstas no sean realizadas precisamente en una situación
de contacto directo con ellos.
Ejemplo: Restaurante
La selección de la comida en un restaurante involucra solamente
al cliente. La orden del plato elegido sucede bajo una
interacción directa del cliente con el prestador del servicio. En el
caso de que la prepa ración del plato sea visible para el cliente
(p. ej. En la gastronomía sistémica=, esta actividad del prestador
del servicio es claramente percibida por el cliente, aunque no
haya ninguna interacción directa entre el cliente y el prestador del
servicio.

7. 6
Identificación de la interacción de Front y
Back Office
Tras la incorporación de las actividades del prestador del servicio
que son percibidas directamente por el cliente, se definen de las
etapas del proceso que se pueden clasificar como procedimientos
concretos de servicio, aunque éstas no sean percibidas por el
cliente. Estas etapas del proceso se clasifican entre la línea de
visibilidad y las líneas de interacción interna. Dependiendo de la
finalidad del Service Blueprinting, los procesos de los dos niveles
inferiores (nivel de soporte y nivel de control) pueden incluirse
también
Definición de los estándares de tiempo y
tolerancia para las partes del proceso.
Finalmente, se establece un marco de tiempo para el proceso con
el fin de definir los tiempos necesarios de trabajo, y con éstos los
costos y el número de trabajadores que se requieren. Para ello, se
definen estándares de tiempo para cada actividad por separado.
Éstos facilitarán el cálculo de los valores nombrados. Los
estándares de tiempo deberían incluir posibles desviaciones, para
permitir cálculos más cercanos a la realidad. De esta manera se
puede comprobar si servicios con tiempos críticos pueden
prestarse de acuerdo a las demandas de los clientes.
Para servicios ya existentes, el proceso arriba descrito es
adecuado bajo ciertas condiciones. Mediante la representación
gráfica y el análisis del estado actual de un proceso de servicio
con la ayuda del Service Blueprinting, se pueden encontrar
mejoras para el servicio. Por lo tanto, la representación gráfica
del proceso actual aparece en primer lugar, con la finalidad de
que el proceso sea analizado y luego adaptado y mejorado.
Figura 3: Proceso de service blueprinting para servicios ya
existentes
Ejemplo: Reparación de una lavadora
No siempre es posible reparar una lavadora en el lugar donde se
encuentra el cliente. Para algunos modelos se deben conseguir
primero los repuestos. Este proceso de consecución por lo
general no es visible para el cliente, aunque está relacionado con
una tarea concreta de servicio.
Ejemplo: Reparación de una lavadora
Mediante valores empíricos, se definieron tiempos y se
asignaron recursos para cada etapa individual del proceso del
servicio. De esta forma se definieron los costos para una
solicitud de reparación. Finalmente, esta información se
utilizó también para la simulación del negocio. Empleando
diferentes escenarios de uso, se pudo determinar la ocupación
de trabajadores y su cantidad óptima.
Fraccionamiento del
servicio en etapas del
proceso
Dibujo del procesos
de servicio
Definición de los
recursos así como de
estándares de
tiempo
Análisis y
mejoramiento del
servicio

8. 7
Documentación del servicio y su
fragmentación en partes del proceso
Cuando servicios ya establecidos deben ser analizados y
mejorados con ayuda del Service Blueprinting, se deben tener en
cuenta los procesos fundamentales del servicio en primer lugar.
Para esto se adecuan diferentes métodos como la observación o
el seguimiento de las transacciones individuales del servicio. El
desarrollo del proceso a partir del punto de vista del cliente puede
determinarse muy bien a través del Método de Incidentes
Críticos. Para documentar los componentes internos de la
empresa correspondientes al proceso de servicio, es adecuado
utilizar entrevistas estructuradas o realizar talleres.
Puesto que el Service Blueprinting contiene la secuencia gráfica
de los pasos individuales del proceso, en el marco de su
adopción el proceso del servicio debe ser subdividido en sus
pasos individuales. A continuación, se deben documentar los
tiempos y los recursos asignados lógicamente, también los que
tienen que ver con la adopción del proceso.
Representación gráfica del proceso de
servicio
Si la documentación del proceso proveniente del paso 1 no se
encuentra en forma de un Service Blueprinting (como diagrama de
flujo, con un ordenamiento de las etapas del proceso en niveles de
interacción), entonces el proceso de documentación debe ser
llevado a constituir un Service Blueprinting en esta segunda etapa.
Lo óptimo es hacer esto con ayuda de un software adecuado.
Definición de los recursos y de los
estándares de tiempo
En el tercer paso, los roles existentes en los procesos reales son
trasladados al Service Blueprinting. En el caso más sencillo, se le
adjudica a cada parte individual del proceso un rol responsable de
su cumplimiento y definido con anterioridad. El uso del modelo
RACI (Responsable, Confiable, Consultado, Informado) tiene
sentido para grandes organizaciones de servicio. Así, dado el caso,
se definen junto a los responsables de cada paso del proceso los
roles responsables de la asesoría y de la información. De esta
forma, durante la asignación de recursos y tiempo calculados a las
partes individuales de las etapas del proceso, se completa el
Service Blueprinting.
Análisis y mejoramiento del servicio
El análisis y transformación de los procesos del servicio, no es un
componente original del Service Blueprinting, para ello se
requiere de otros métodos para analizar servicios. El ya disponible
Service Blueprinting, se utiliza más como objeto de investigación.
En él se documentan también los cambios surgidos a partir del
análisis de los procesos de servicio
Figura 4. Ejemplo de un Service blueprinting: reparación de
lavadora

9. 8
Ejemplo: Reparación de una lavadora
En la Figura 4 se representa un Service Blueprinting completo para
la reparación de una lavadora. El objetivo del desarrollo de este
Blueprint fue, por un lado, el análisis y configuración de la
comunicación del cliente, y por otro lado el cálculo de los costos
típicos y necesidades de tiempo para el caso de un servicio. Para una
mejor perspectiva, se omitieron los dos niveles inferiores del
Blueprinting.
A continuación se describe el proceso del servicio. El punto de
partida del proceso de servicio es el daño de la lavadora en el lugar
del cliente, y asociado con ello, el correspondiente contacto con la
empresa de servicios. En el marco de este primer contacto, se da una
descripción del problema por parte del cliente y se acuerda una fecha
para la reparación de la lavadora en el lugar del cliente por parte de
un técnico. El técnico va a la cita acordada con el cliente. En caso de
que el cliente no estuviera en casa, se hace necesario acordar una
nueva cita. Tras la descripción del problema por el cliente, el técnico
inspecciona la lavadora y prepara un presupuesto de los costos para la
reparación. Si el cliente lo autoriza y todos los repuestos
correspondientes se encuentran en el lugar, la lavadora se repara
inmediatamente. En caso contrario, se deben conseguir primero los
repuestos necesarios y se debe fijar una nueva cita para real zar la
reparación. Luego de una reparación exitosa, se elabora una factura
por parte de la empresa. Luego del pago del cliente, se termina el
proceso.
Como se representa en el Service Blueprinting, no todos los pasos
del proceso transcurren en el mismo nivel. La descripción del
problema, la fijación de la cita, y el pago de la factura, no están
en el área de influencia del prestador del servicio. Para estas
partes del proceso, el responsable es el cliente. Para todas las
demás etapas del proceso, el responsable es el prestador del
servicio. Las partes del proceso en el nivel “superior“, son todas
perceptibles por el cliente, y él está integrado también en parte
del proceso. Por el contrario, los procesos del nivel ”Backstage”
no son perceptibles por el cliente. El proceso de pedido de los
repuestos, el viaje del técnico, o la elaboración de la factura,
transcurren de forma invisible para él
El Service Blueprinting de un servicio ya existente representa la
situación actual de la producción del servicio. Este posibilita un
mejor entendimiento sobre el transcurso y los factores de éxito
del servicio. Los demás análisis del servicio pueden hacerse
basados en diferentes objetivos. Algunas posibles metas pueden
ser el aumento de la satisfacción del cliente, el acortamiento de
los procesos, un ahorro de costos,
o el aumento de la calidad del servicio. El Service Blueprinting
puede además utilizarse como base para el cálculo de costos
mediante análisis de costos de proceso. En el marco de las
simulaciones, los servicios se analizan basados en el Service
Blueprinting. Como ejemplo, se exponen los dos métodos:
Simulación del Servicio y FMEA.
Simulación del Servicio
Para más análisis de los procesos del servicio, representados
gráficamente a través del Service Blueprinting, se pueden utilizar
simulaciones. La sola representación gráfica del servicio con ayuda
del Service Blueprinting, no garantiza automáticamente su validez.
Con ayuda de simulaciones se pueden descubrir puntos débiles en
el proceso de diseño.
Solo mediante la recolección de tiempos de los procesos
individuales, se pueden determinar exactamente los tiempos de
ejecución mínimos y máximos de todo el proceso. Sin embargo, el
tiempo de ejecución de un proceso debe ser diferenciado del
tiempo transcurrido. Posibles tiempos de espera que consumen
una gran parte en un proceso (P. ej. la fila en la caja de un
supermercado), no son incluidas en el tiempo de ejecución y
usualmente son difíciles de incluirse en el proceso. Los tiempos de
espera se forman generalmente por procesos que se bloquean y
compiten mutuamente. Solo mediante la observación de un sin

10. 9
número de procesos que compiten entre sí durante un largo
periodo de tiempo, se pueden hacer proposiciones seguras acerca
de los tiempos del proceso durante la marcha del servicio. Los
recursos utilizados que pueden llevar a atascos durante la
producción de un servicio, debido a una más limitada
disponibilidad, son representados gráficamente mediante la
Simulación del Servicio en un modelo de computador, y de la
misma forma los pasos individuales del proceso son clasificados.
Mediante simulación, muchas partes temporales y cuantitativas
diferentes de la demanda de servicios, se pueden probar con
diferentes dotaciones de recursos, obteniendo soluciones óptimas.
Como resultado de la Simulación del Servicio, se
obtienen datos sobre:
 Tiempos
• Tiempos de cada parte del proceso
• Tiempos transcurridos de todas las transacciones
• Tiempos de espera de procesos
• Tiempos de espera antes de cada etapa individual del
proceso
• Tiempos de consumo de los recursos
 Costos
• Costos del proceso
• Costos de cada paso del proceso
• Costos de los recursos
 Aprovechamiento
• De los recursos
Toda esta información puede ser utilizada, paso seguido, para la
adaptación del Service Blueprinting. Mediante simulaciones
repetitivas, se pueden validar los cambios en los procesos. Por lo
tanto, la simulación del servicio es un instrumento que representa
un método efectivo para mejoras iterativas del Service
Blueprinting, y con ello, del proceso de prestación del servicio.
FMEA – Failure Mode and Effect Analsis
Junto a la simulación de procesos de servicio, los Service
Blueprintings son una buena base de salida para la identificación
de posibles puntos con fallas en la producción de servicios. Los
puntos críticos principales en la producción del servicio, se
encuentran en el contacto con el cliente. Estos puntos de
contacto están claramente definidos sobre las líneas de
interacción y visibilidad del Service Blueprinting, y por lo tanto
son fáciles de identificar.
El método FMEA se basa en tres fases:
 Identificación ¿Qué puede ir mal?
 Análisis ¿Cómo es realmente la falla y cuáles son sus
consecuencias?
 Manejo ¿Qué se puede hacer, evitar la falla o minimizar las
dificultades de la falla?
Principalmente en la primera fase, se puede obtener información
útil a partir de un Service Blueprinting. Así mismo se pueden
documentar las soluciones desarrolladas en el Blueprinting.

11. 10
Dornberger, Utz y otros. Gestión de la fase temprana de la innovación.2011