Presentatie gehouden als onderdeel van de masteropleiding CMDz van de Erasmus Universiteit.

1. Klantrelaties, omdat het moet
Erasmus CMDz, 10 mei 2012
Martijn Hulst, martijn@hul.st

2. connecting people,
empowering conversations
twitter.com/martijnhulst
linkedin.com/in/martijnhulst
martijn@hul.st
Foto gemaakt door Pascal Lagarde

3. waar is de hand-out
www.slideshare.net/martijnhulst

4. Don't know much about history
Don't know much biology
Don't know much about a science book
Don't know much about the french I took
(Wonderful World, Sam Cooke)
Bron: http://www.flickr.com/photos/51035655291@N01/2522355284/

5. Welkom in een
‘wonderful world’
(van andere (zorg)marketingmogelijkheden)
Bron: http://www.flickr.com/photos/7906899@N02/2255816387/

6. sorry
deze presentatie gaat niet over relatiebeheer

7. sorry 2
relatiebeheer is vaak
zoooooo 2010 2004
ingericht

8. Relaties aangaan anno 2012

9. Relatiewaardering anno 2012

10. speltip 1
#durflostelaten

11. speltip 2
#durftevragen

12. agenda: drie facetten van het marketingspel
Het verhaal wat je deelt
De reis waar je op inspeelt
Het netwerk wat je wilt

13. Vertel eens je
allergrootste geheim?

14. Wat was het eerste dat je
vanochtend deed?
Bron: http://www.flickr.com/photos/86451170@N00/2145589883/

15. 48% van de 18 tot 34-
jarigen checkt Facebook
direct bij het opstaan
Bron: http://www.flickr.com/photos/47114800@N05/4686374471/ |
http://www.webanalyticsworld.net/2011/01/ultimate-facebook-obsession-infographic.html

16. 7,3 miljoen Nederlanders zitten op
Facebook, waarvan 4,3 miljoen dagelijks
Bron: Newcom, 2012
Van de 70+ ers op internet maakt bijna 15
procent gebruik van Facebook
Bron: http://www.seniorweb.nl/nieuws/39934/70-plussers-ontdekken-sociale-media, 2011

17. Verhaal vertellen : Liken? Reageren? Delen? Verbinden?

18. 17% van de mensen
gelooft in advertenties
van bedrijven
Bron: http://www.public-i-communications.nl/uploads/11-02-04_-_Foto_JCDecaux_-_Billboardcampagne_nee-nee_sticker_(LR).jpg
Adweek 2009

19. 90% van de mensen
gelooft persoonlijke
aanbevelingen
Bron: The Nielssen Company, 2009

20. Welk sprookje van Disney
geloof je eigenlijk?
Bron: http://www.flickr.com/photos/56063289@N00/558084122/

21. Hun sprookje?

22. Mijn sprookje?

23. Het verhaal van het MCH

24. Onze verhalen over MCH

25. Nivel: ‘Vriendelijke dokter
belangrijker dan korte wachttijd’
NVZ: ‘Patiënten zijn snel een half uur
tot een uur tijd bereid te reizen’
Bron: http://www.sxc.hu/photo/361168
http://www.nivel.nl/oc2/page.asp?PageID=15845 http://nvz-
ziekenhuizen.nl/NVZ_Nieuws/Nieuwsberichten/Juli_december_2011/Brancherapport_2011_Zorg_op_doorreis

26. “We moesten wachten, maar hadden
toen wel een vriendelijke dokter”
“Het was het reizen wel waard”
Bron: http://www.sxc.hu/photo/361168
http://www.nivel.nl/oc2/page.asp?PageID=15845 http://nvz-
ziekenhuizen.nl/NVZ_Nieuws/Nieuwsberichten/Juli_december_2011/Brancherapport_2011_Zorg_op_doorreis

27. Voor bijna de helft
van de Nederlanders
(44%) weerspiegelt
de kwaliteit van de
communicatie de
kwaliteit van de zorg.
Bron: http://www.flickr.com/photos/8176740@N05/5542172347/
http://www.porternovelli.nl/?p=624

28. De kwaliteit van je ziekenhuis?

29. De kwaliteit van je ziekenhuis

30. In sociale newerken
52% kijkt naar
positieve berichten,
33% kijkt naar
negatieve berichten.
positieve berichten
(34%) meer invloed
dan negatieve
berichten (10%) op de
aankoopintentie
Bron: http://www.sxc.hu/photo/1066564
Social mediareport netherlands, InSites, 2011 http://www.slideshare.net/IABNederland/social-mediareport-
netherlandsinsitesiabnl

31. Welk verhalen van jouw
organisatie maak je
deelbaar?

33. Wat is vliegen eigenlijk?
Bron: http://www.flickr.com/photos/59800091@N04/6652901277/

34. Van A(msterdam) naar B(angkok)?

35. Online zoeken
Online boeken
Online inchecken

36. Zelf bagage
inchecken
Bron: http://www.gelderlander.nl/algemeen/dgeconomie//3377023/Zelf-bagage-inchecken-op-Schiphol.ece

37. Jezelf vermaken
Zelf werken

38. … meet & seat … bij KLM
… en zelf bepalen naast wie je zit
Bron: http://www.frankwatching.com/archive/2012/02/03/klm-lanceert-meet-seat-social-media-aan-boord/

39. Wat is vliegen eigenlijk?
Bron: http://www.flickr.com/photos/10068449@N07/3459855055/

40. Wat doe je als je
je ziek voelt of niet lekker in je vel zit?
Bron: http://www.flickr.com/photos/29561334@N04/5233928419/

41. Je wacht een tijdje
We herkennen symptomen niet, we
kunnen zelf geen diagnose stellen,
etc., maar bovenal ‘het gaat wel over’.
Bron: http://www.flickr.com/photos/15923063@N00/64581364/

42. Belangrijkste persoonlijke barrière:
Ik wilde mijn problemen zélf oplossen (64%)
Belangrijkste structurele barrière:
Niet weten waar hulp te zoeken is (28%)
Bron: Trendrapportage GGZ, 2008

43. Voorkeur bij
gezondheidsvraagstukken:
53% : Zoekmachine
31% : Huisarts
23% : Wikipedia
Bron: Gezondheid2.0, RVZ 2010
75% zoekt online naar
informatie over geestelijke
gezondheid en verslaving
(Bron: Bron: Gerhards et al 2010)

44. En dan duurt het nog heel lang voordat je
naar een zorginstelling gaat

45. En bij voorkeur komen we niet meer terug
(tenzij we er willen werken)

46. Een ‘patient journey’
hulp
zoeken
afwegen diagnose
bewust- infor- behan-
wording meren deling nazorg
Gebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson

47. Traditionele focus van een zorginstelling
hulp
zoeken
afwegen diagnose
bewust- infor- behan-
wording meren deling nazorg
Gebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson

48. Traditionele focus: proces van arts & patient
hulp
zoeken
afwegen diagnose
bewust- infor- behan-
wording meren deling nazorg
Gebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson

49. Wie komt er alleen?
Bron: http://www.flickr.com/photos/60372336@N00/379072076/

50. Een ‘patient-partner journey’
hulp
zoeken
be-
afwegen
geleiden
bewust- infor- onder- mantel
wording meren steunen zorg
Gebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson

51. Heb je ooit nagedacht om je
marketing en services te richten
op echt het hele proces?
Bron: http://www.sxc.hu/photo/923188

52. Heb je ooit nagedacht om je
marketing en services te richten
op de oudste dochter?
(en de hond)
Bron: http://www.flickr.com/photos/29278394@N00/26967126/

53. Welke
ideeën, frustraties, kansen en barrières
zie je op het gebied van
bewustwording, informeren, afwegen, hulp
zoeken, diagnose, behandeling, begeleiden,
ondersteunen, nazorg en mantelzorg
bij
patiënten en hun partners
?

54. Wat is vliegen zorgverlenen nu eigenlijk?
Bron: http://www.flickr.com/photos/59800091@N04/6652901277/

56. Het netwerk wat je wilt

57. Hoe goed sliep jij vannacht?
Foto: http://www.flickr.com/photos/31062563@N05/4342480842/

58. Meer dan eten alleen…

59. Fitbit:
Gezondheidsondersteuning op broekzakformaat
Bron: http://www.fitbit.com/product/gallery

60. Asthmapolis:
Gezondheidsondersteuning op broekzakformaat

61. “Ik hoop dat mijn zorgverleners en arts naast de
rapportages van de vaktherapeuten ook mijn
eigen ‘rapportages’ mee in overweging nemen.
Als graadmeter hoe ik zélf vind dat het mij
vergaat.”
Bron: http://ragnaja.wordpress.com/2010/09/14/patient-2-0-ragna-blogt-van-zich-af/
Foto: TedXMaastricht
Zie ook: http://www.youtube.com/watch?v=7_f49qyRuy8

62. Bron: http://www.flickr.com/photos/84651101@N00/3809700156/
Over ‘Patientslikeme’:
“Yet if they could gather people
with rare conditions together,
they’d form a community and if
they aggregated information from
the community, they could
provide meanigful clinical data to
patients and their doctors”
MarcoWikinomincs (2010)

63. “Ziekenhuizen veranderen in
virtuele, door patiënt zelf
samengestelde netwerken.”
Bas Bloem op Twiiter:
http://twitter.com/#!/basbloem/statuses/10706176188
2066944
Foto: TedXMaastricht

64. Dit is de mens die continue verbonden is. Verzamelt,
verbindt, organiseert en opdrachtgever wordt in een eigen
zorgnetwerk van hulpmiddelen en mensen, waarin ieder,
ook de zorgverlener, een rol gegund krijgt.
Vrij naar een quote van Justien Marseille

65. “…de zorgconsument krijgt meer
mogelijkheden om actief partner te
worden in zorg…”
(RVZ, Gezondheid2.0)

66. Gezondheid2.0 = (Ik * Dr.n * Jijn)wij

67. … creëren van verbondenheid…
… creëren van partnerschap…
Bron:
http://www.flickr.com/photos/markchapmanphoto/4967261048/

68. Netwerk van & zorg & sociaal netwerk
Mantelzorger
Zorgverlener Y
Lotgenoot
Hyves-vriend
Zorgverlener X
Mens
(Patiënt/Cliënt)

69. Hallo?
Mantelzorger
Zorgverlener Y
Lotgenoot
Hyves-vriend
Welke rol krijgt jouw
zorgorganisatie
gegund?
Zorgverlener X
Mens
(Patiënt/Cliënt)

70. Patient als
partner van je team
Kwaliteit
Stressreductie
Zelf (mede-)
regie
Veiligheid
Betrekken van
mijn netwerk Efficiënt
Actief partnerschap
Mens Zorgverlener X
(Cliënt)
Wisselende
intensiteit van
contact Effectief
Ontmoeten en Uitdagend
leren van
lotgenoten

71. Wat vraagt het netwerk van jou,
zodat het je wilt?

72. drie facetten van het marketingspel
Het verhaal wat je deelt
De reis waar je op inspeelt
Het netwerk wat je wilt

73. … als dit niet je wens is …
… creëren van verbondenheid…
… creëren van deelbare conversaties…
… creëren van waardevolle ‘journey’…
… creëren van partnerschap…
… heeft ‘relatiebeheer’ geen zin …
Bron:
http://www.flickr.com/photos/markchapmanphoto/4967261048/

74. sorry
deze presentatie ging dus wel over relatiebeheer

75. dus
klantrelaties omdat het MOET

76. Wat vond je van deze avond?

77. Dank u wel.
Deze presentatie was onmogelijk zonder de vele mensen die online hun ideeën,
kennis, vragen, antwoorden, frustraties, kansen, beelden en wensen delen. Dank.
Laten we blijven delen!
Martijn Hulst
martijn@hul.st
06 - 31743415 Lid van Nexthealth