ขัดเกลาข้อคิดเห็น ข้อคิดเห็นที่นำไปปฏิบัติได้ ประกอบด้วย... การเปิดตัวที่กระชับของแนวคิดหลัก ("nugget") ความเกี่ยวข้อง (relevance) ของแนวคิดหลักนี้กับผู้สมัคร หนึ่งหรือสองตัวอย่าง (examples) . . ... ด้วยองค์ประกอบเหล่านี้ จัดเรียงในรูปแบบที่ผู้สมัครอ่านแล้วเข้าใจและได้ประโยชน์มากที่สุด polishing feedback comments materials adapted from the Resource Center for the Board of Examiners https://www.nist.gov/baldrige/examiners .

1. พันเอก มารวย ส่งทานินทร์ maruays@yahoo.com
7 พฤษภาคม 2560
Adapted from: Baldrige
Performance Excellence
Program | www.nist.gov/baldrige

2. ข้อคิดเห็นที่นาไปปฏิบัติได้ ประกอบด้วย...
• การเปิดตัวที่กระชับของแนวคิดหลัก ("nugget")
• ความเกี่ยวข้อง (relevance) ของแนวคิดหลักนี้ กับผู้สมัคร
• หนึ่งหรือสองตัวอย่าง (examples) . .
• ... ด้วยองค์ประกอบเหล่านี้ จัดเรียงในรูปแบบที่ผู้สมัครอ่านแล้ว
เข้าใจและได้ประโยชน์มากที่สุด

3. จุดเน้นการขัดเกลาสานวน
• ตรวจสอบความเกี่ยวข้องกับปัจจัยสาคัญ (key factor)
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ใช้ข้อคิดหลักและความเกี่ยวข้อง หนึ่ง
รายการต่อหนึ่งข้อคิดเห็น
• "แสดง ไม่เพียงแต่บอกผู้สมัคร" ให้เห็นถึงปัจจัยในการประเมิน
ความแตกต่างระหว่าง "บอก" กับ "แสดง" คืออะไร
-ในความคิดเห็น ต้องไม่ลอกสิ่งที่อยู่ในแบบประเมินตนเอง
-"แสดง" ให้ผู้สมัครเห็นว่า ทาไมความคิดเห็นมีความสาคัญสาหรับการทาให้ดีขึ้น
-ถามตัวเองว่า ทาไมความคิดเห็นนี้ มีความสาคัญสาหรับผู้สมัครโดยเฉพาะ และ
ไม่ใช่เป็นข้อสังเกตทั่ว ๆ ไป

5. ผู้สมัครดาเนินการอย่างเป็นระบบและมีบูรณาการในการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า โดยใช้
Collin Customer Advocates ที่มีพนักงานภาคสนามและผู้จัดการกลุ่มธุรกิจเป็นผู้ดาเนินการ ข้อ
ร้องเรียนจะถูกบันทึกลงใน CNET ซึ่งถูกส่งไปยัง CCA ที่เหมาะสม และติดตามรายละเอียดโดยมี
การแจ้งเตือนไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในที่สาคัญ
Nugget
Example
(systematic approach)
มีอะไรขาดหายไป?
-ข้อคิดเห็นระบุว่ากระบวนการนี้ มีการบูรณาการ แต่ไม่ได้พูดว่าบูรณาการกับ
อะไร การแสดงให้เห็นว่ามีการบูรณาการ จะช่วยสนับสนุนคะแนนที่ให้
-ประโยคที่สองเป็นตัวอย่างที่ถูกต้อง แต่คาถามคือ อะไรคือความสาคัญของความ
คิดเห็นนี้ ในแง่ของสถานการณ์ของผู้สมัคร?

6. ผู้สมัครดาเนินการอย่างเป็นระบบและมีบูรณาการในการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า โดยใช้ Collin Customer
Advocates ที่มีพนักงานภาคสนามและผู้จัดการกลุ่มธุรกิจเป็นผู้ดาเนินการ ข้อร้องเรียนจะถูกบันทึกลงใน CNET
ซึ่งถูกส่งไปยัง CCA ที่เหมาะสม และติดตามรายละเอียดโดยมีการแจ้งเตือนไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในที่
สาคัญ
วิธีนี้ สนับสนุนความต้องการของลูกค้าตามวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์และมีคุณภาพสูง รวมถึงการสนับสนุนการ
ได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ของการตอบสนองส่วนบุคคลและความสามารถของกระบวนการ วิธีการนี้ อาจช่วยผู้สมัคร
ในการบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ของการเพิ่มคะแนน Net Promoter Score
Nugget Example
(systematic approach)
Relevance
(citing key factors)
ความคิดเห็นที่นี้ ดีกว่าก่อนหน้านี้ เนื่องจากมีการเชื่อมโยงกับปัจจัยสาคัญ
แต่เกิดอะไรขึ้น?
-มีหลายปัจจัยที่อ้างอิง: (1) ความต้องการของลูกค้า (2) ความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ (3) การอ้างอิงถึงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
-แม้ว่าข้อมูลทั้งหมดอาจมีความถูกต้อง แต่ก็ใช้งานได้ไม่ดีนัก และอาจทาให้เกิดความสับสนมากกว่าที่จะเป็นประโยชน์สาหรับ
ผู้สมัคร ซึ่งเป็นความจริงโดยเฉพาะในความคิดเห็นของ OFI ที่ดูเหมือนว่า เพิ่มความซับซ้อน ให้กับผู้สมัคร
-หากเลือกใช้ปัจจัยสาคัญที่ดีแล้ว จะเป็นประโยชน์กับผู้สมัครมาก

7. Relevance
Nugget
Example
(systematic approach)
ผู้สมัครดาเนินการอย่างเป็นระบบและมีบูรณาการในการจัดการข้อร้องเรียน
จากลูกค้า โดยใช้ Collin Customer Advocates ที่มีพนักงานภาคสนามและ
ผู้จัดการกลุ่มธุรกิจเป็นผู้ดาเนินการ ข้อร้องเรียนจะถูกบันทึกลงใน CNET ซึ่งถูก
ส่งไปยัง CCA ที่เหมาะสมและติดตามรายละเอียดโดยมีการแจ้งเตือนไปยังผู้มี
ส่วนได้ส่วนเสียภายในที่สาคัญ
วิธีนี้ สนับสนุนความต้องการของลูกค้าตามวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ และมี
คุณภาพสูงรวมถึงการสนับสนุนการได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ของการตอบสนอง
ส่วนบุคคลและความสามารถของกระบวนการ วิธีการนี้ อาจช่วยผู้สมัครในการ
บรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ของการเพิ่มคะแนน Net Promoter Score
-ที่นี้ ผู้ตรวจประเมินได้ลดจานวน " so-whats " (relevance) เหลือข้อเดียว
-ทาไมผู้ตรวจประเมินเลือกข้อนี้ เหนือข้ออื่น? อาจเป็นเพราะทาให้การเชื่อมโยงนั้นตรง
มากขึ้น ผู้สมัครจะเข้าใจได้ง่ายขึ้น

8. ผู้สมัครดาเนินการอย่างเป็นระบบและมีบูรณาการในการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า
โดยใช้ Collin Customer Advocates ที่มีพนักงานภาคสนามและผู้จัดการกลุ่มธุรกิจเป็น
ผู้ดาเนินการ ข้อร้องเรียนจะถูกบันทึกลงใน CNET ซึ่งถูกส่งไปยัง CCA ที่เหมาะสมและ
ติดตามรายละเอียดโดยมีการแจ้งเตือนไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในที่สาคัญ
รหัสร้องเรียนสอดคล้องกับระบบการเข้ารหัสอื่น ๆ ที่ใช้ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า
สัมพันธ์ ทาให้มีมุมมองที่ครอบคลุมของข้อร้องเรียนจากลูกค้า
วิธีนี้ สนับสนุนความต้องการของลูกค้าตามวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์และมีคุณภาพสูง
Nugget
Relevance
Example
(systematic approach)
Example
(integration)
ประโยคใหม่แก้จุดอ่อนของร่างฉบับแรกโดยเฉพาะอย่างยิ่ง: ด้วย
วิธีนี้ มีการบูรณาการเข้าด้วยกันได้อย่างไร? ตอนนี้ ทาให้มีเหตุผลที่
มีผลกระทบในการให้คะแนน

9. Nugget with
relevance
Example
(systematic approach)Example (integration)
ผู้สมัครดาเนินการอย่างเป็นระบบและมีบูรณาการในการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า ที่
สนับสนุนความต้องการของลูกค้าตามวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์และมีคุณภาพสูง โดยใช้ Collin
Customer Advocates ที่มีพนักงานภาคสนามและผู้จัดการกลุ่มธุรกิจเป็นผู้ดาเนินการ ข้อ
ร้องเรียนจะถูกบันทึกลงใน CNET ซึ่งถูกส่งไปยัง CCA ที่เหมาะสม และติดตามรายละเอียด
โดยมีการแจ้งเตือนไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในที่สาคัญ รหัสร้องเรียนสอดคล้องกับ
ระบบการเข้ารหัสอื่น ๆ ที่ใช้ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าสัมพันธ์ ทาให้มีมุมมองที่ครอบคลุม
ของข้อร้องเรียนจากลูกค้า
วิธีนี้ สนับสนุนความต้องการของลูกค้าตามวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์และมีคุณภาพสูง
ผู้ตรวจประเมิน ย้ายความเกี่ยวข้อง / ความสาคัญไปทางด้านหน้าของข้อคิดเห็น เพียง
แค่ย้ายประโยคสุดท้ายจากร่างฉบับก่อนหน้า ไปที่จุดเริ่มต้นของความคิดเห็น (อาจ
เป็นไปไม่ได้เสมอไป)

10. ผู้สมัครดาเนินการอย่างเป็นระบบและมีบูรณาการในการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า ที่
สนับสนุนความต้องการของลูกค้าตามวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์และมีคุณภาพสูง โดยใช้ Collin
Customer Advocates ที่มีพนักงานภาคสนามและผู้จัดการกลุ่มธุรกิจเป็นผู้ดาเนินการ ข้อ
ร้องเรียนจะถูกบันทึกลงใน CNET ซึ่งถูกส่งไปยัง CCA ที่เหมาะสม และติดตามรายละเอียด
โดยมีการแจ้งเตือนไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในที่สาคัญ รหัสร้องเรียนสอดคล้องกับระบบ
การเข้ารหัสอื่น ๆ ที่ใช้ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าสัมพันธ์ ทาให้มีมุมมองที่ครอบคลุมของข้อ
ร้องเรียนจากลูกค้า
If the examples are crystal clear,
you may not need these words.
Irrelevant to
the nugget
ที่นี้ ผู้ตรวจประเมินทาการขัดเกลาขั้นสุดท้าย

11. ผู้สมัครดาเนินการในการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า ที่สนับสนุนความต้องการของ
ลูกค้าตามวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์และมีคุณภาพสูง โดยใช้ Collin Customer Advocates ข้อ
ร้องเรียนจะถูกบันทึกลงใน CNET ซึ่งถูกส่งไปยัง CCA ที่เหมาะสม และติดตาม
รายละเอียดโดยมีการแจ้งเตือนไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในที่สาคัญ รหัสร้องเรียน
สอดคล้องกับระบบการเข้ารหัสอื่น ๆ ที่ใช้ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าสัมพันธ์ ทาให้มี
มุมมองที่ครอบคลุมของข้อร้องเรียนจากลูกค้า
Nugget with
relevance
Example
(systematic approach) Example
(integration)
Original comment-ผู้สมัครดาเนินการอย่างเป็นระบบและมีบูรณาการในการจัดการข้อ
ร้องเรียนจากลูกค้า โดยใช้ Collin Customer Advocates ที่มีพนักงานภาคสนามและ
ผู้จัดการกลุ่มธุรกิจเป็นผู้ดาเนินการ ข้อร้องเรียนจะถูกบันทึกลงใน CNET ซึ่งถูกส่งไปยัง CCA
ที่เหมาะสม และติดตามรายละเอียดโดยมีการแจ้งเตือนไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในที่สาคัญ

13. ไม่ชัดเจนว่าผู้สมัครใช้ระบบรวบรวมและแบ่งปันความรู้ของพนักงานอย่างไร นอกจากนี้
ยังไม่ชัดเจนว่าผู้สมัครใช้ความรู้และทรัพยากรในการฝังการเรียนรู้ในการดาเนินการ
อย่างไร หากไม่มีกระบวนการที่เป็นระบบในการจัดการความรู้ อาจทาให้ไม่เกิดความ
ยั่งยืน กระบวนการที่มีประสิทธิภาพในการฝังการเรียนรู้สู่การปฏิบัติงานอาจตอบสนอง
ความต้องการของพนักงานในเรื่อง "มีโอกาสเรียนรู้" และกระตุ้นให้เกิดคุณค่าของ
ความคิดสร้างสรรค์และความกล้าหาญ
Nugget
Relevance
Nugget
Relevance
Examples?
ความคิดเห็นมีเกือบทุกส่วนที่กาหนด แต่ . .
-มีสองความคิดสาคัญ ผู้ตรวจประเมินสามารถรวมแนวคิดสองข้อนี้ ไว้ใน "ร่ม" (ปัจจัยการประเมิน) หรือเน้นความ
คิดเห็นในหนึ่งในสองประเด็นดังต่อไปนี้ : การจัดการความรู้ หรือการเรียนรู้ขององค์กร
-มีสองประเด็นความเกี่ยวข้อง และหนึ่งในนั้นไม่เกี่ยวข้องเฉพาะกับผู้สมัคร ("อาจไม่ยั่งยืน")
-และความคิดเห็นเพียงบอกผู้สมัครทั่ว ๆ ไป: ไม่ได้ให้ตัวอย่างเพื่อแสดงว่า OFI คืออะไร

14. ไม่ชัดเจนว่าผู้สมัครใช้ระบบรวบรวมและแบ่งปันความรู้ของพนักงานอย่างไร นอกจากนี้
ยังไม่ชัดเจนว่าผู้สมัครใช้ความรู้และทรัพยากรในการฝังการเรียนรู้ในการดาเนินการ
อย่างไร หากไม่มีกระบวนการที่เป็นระบบในการจัดการความรู้อาจทาให้ไม่เกิดความ
ยั่งยืน กระบวนการที่มีประสิทธิภาพในการฝังการเรียนรู้สู่การปฏิบัติงานอาจตอบสนอง
ความต้องการของพนักงานในเรื่อง "มีโอกาสเรียนรู้" และกระตุ้นให้เกิดคุณค่าของ
ความคิดสร้างสรรค์และความกล้าหาญ
Nugget
Relevance
Examples?-ผู้ตรวจประเมินได้ตัดสินใจที่จะมุ่งความสนใจไปที่ nugget ที่เกี่ยวข้องกับ 4.2a (1) และ
ปล่อย nugget อื่นเพื่อใช้ในความคิดเห็นอื่น
-ในอีกสถานการณ์หนึ่งผู้ตรวจประเมินอาจเลือกตัวเลือกอื่น ๆ เพื่อเขียนความคิดเห็นที่กว้าง
ขึ้นเกี่ยวกับ 4.2a หากเป็นประโยชน์ต่อผู้สมัครมากกว่า
-ผู้ตรวจประเมินยังได้ลบความเกี่ยวข้องที่เกี่ยวข้องกับ nugget อื่น

15. ไม่ชัดเจนว่าผู้สมัครใช้ระบบรวบรวมและแบ่งปันความรู้ของพนักงานอย่างไร
ผู้สมัครอาจไม่ได้ใช้ประโยชน์จากความสามารถหลักในเรื่องของความฉลาด
หากไม่มีกระบวนการที่เป็นระบบในการจัดการความรู้อาจทาให้ไม่มีความยั่งยืน
Nugget
Relevance Examples?
-ความคิดเห็นเริ่มเข้าที่เข้าทาง: มีหนึ่งความคิดสาคัญและหนึ่งความเกี่ยวข้อง
-นอกจากนี้ ผู้ตรวจประเมินยังได้กล่าวถึงข้อคิดเห็นนี้ แก่ผู้สมัครโดยใช้ปัจจัยสาคัญ
-แต่ข้อคิดเห็นยังไม่เป็นประโยชน์ต่อผู้สมัคร: ไม่มีตัวอย่างที่จะแสดงให้ผู้สมัครทราบว่า
ความคิดสาคัญนั้น เกี่ยวข้องกับสถานการณ์อย่างไร

16. ไม่ชัดเจนว่าผู้สมัครใช้ระบบรวบรวมและแบ่งปันความรู้ของพนักงานอย่างไร
นอกเหนือจากการสัมภาษณ์ผู้ลาออกจากงาน ผู้สมัครไม่ได้รวบรวมและถ่ายทอดความรู้ของ
EOs นอกจากนี้ ยังไม่ชัดเจนว่าความรู้ใน CNet ถูกโอนไปยัง EOs และผู้ส่งมอบ หรือ
ฐานข้อมูลแนวทางปฏิบัติ (Leading Practices Database) ที่ทาหน้าที่เป็นตัวนาข้อมูลในการ
ออกแบบและจัดการกระบวนการ (รูปที่ 6.1-1) อย่างไร
การที่ไม่มีการจัดการความรู้อย่างเป็นระบบผู้สมัครอาจไม่ได้ใช้ประโยชน์จากความสามารถ
หลักในเรื่องของความฉลาด
Nugget
Relevance Examples
ประโยคใหม่แสดงให้ผู้สมัครเห็นว่าช่องว่างคืออะไร

17. Nugget with
relevance
Examples
ไม่ชัดเจนว่าผู้สมัครใช้ระบบรวบรวมและแบ่งปันความรู้ของพนักงานอย่างเป็นระบบอย่างไร
เพื่อยกระดับความสามารถหลักในเรื่องของความฉลาด
นอกเหนือจากการสัมภาษณ์ผู้ลาออกจากงาน ผู้สมัครไม่ได้รวบรวมและถ่ายทอดความรู้ของ
EOs นอกจากนี้ ยังไม่ชัดเจนว่าความรู้ใน CNet ถูกโอนไปยัง EOs และผู้ส่งมอบ หรือฐานข้อมูล
แนวทางปฏิบัติ (Leading Practices Database) ที่ทาหน้าที่เป็นตัวนาข้อมูลในการออกแบบและ
จัดการกระบวนการ (รูปที่ 6.1-1)
การที่ไม่มีการจัดการความรู้อย่างเป็นระบบผู้สมัครอาจไม่ได้ใช้ประโยชน์จากความสามารถ
หลักในเรื่องของความฉลาด
ผู้ตรวจประเมิน ย้ายความเกี่ยวข้อง / ความสาคัญไปทางด้านหน้าของ
ข้อคิดเห็น เพียงแค่ย้ายประโยคสุดท้ายจากร่างฉบับก่อนหน้านี้ ไปที่
จุดเริ่มต้นของความคิดเห็น (อาจเป็นไปไม่ได้เสมอไป)

18. Nugget with relevance
Examples
ไม่ชัดเจนว่าผู้สมัครใช้ระบบรวบรวมและแบ่งปันความรู้ของพนักงานอย่างเป็นระบบอย่างไร
เพื่อยกระดับความสามารถหลักในเรื่องของความฉลาด นอกเหนือจากการสัมภาษณ์ผู้ลาออก
จากงาน ผู้สมัครไม่ได้รวบรวมและถ่ายทอดความรู้ของ EOs นอกจากนี้ ยังไม่ชัดเจนว่าความรู้
ใน CNet ถูกโอนไปยัง EOs และผู้ส่งมอบ หรือฐานข้อมูลแนวทางปฏิบัติ (Leading Practices
Database) ที่ทาหน้าที่เป็นตัวนาข้อมูลในการออกแบบและจัดการกระบวนการ (รูปที่ 6.1-1)
Original comment: ไม่ชัดเจนว่าผู้สมัครใช้ระบบรวบรวมและแบ่งปันความรู้ของพนักงานอย่างไร
นอกจากนี้ ยังไม่ชัดเจนว่าผู้สมัครใช้ความรู้และทรัพยากรในการฝังการเรียนรู้ในการดาเนินการอย่างไร
หากไม่มีกระบวนการที่เป็นระบบในการจัดการความรู้อาจทาให้ไม่เกิดความยั่งยืน กระบวนการที่มี
ประสิทธิภาพในการฝังการเรียนรู้สู่การปฏิบัติงานอาจตอบสนองความต้องการของพนักงานในเรื่อง "มี
โอกาสเรียนรู้" และกระตุ้นให้เกิดคุณค่าของความคิดสร้างสรรค์และความกล้าหาญ

20. ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการส่วนใหญ่แสดงถึงระดับและแนวโน้มที่เป็นประโยชน์ และมีการ
เปรียบเทียบได้กับเกณฑ์มาตรฐานหรือคู่แข่ง ตัวอย่างเช่น การส่งมอบตรงเวลาและการรับใบเสร็จตรงเวลา
เพิ่มขึ้นจากปี พ.ศ. 2552 ถึงปี พ.ศ. 2555 โดยมีการจัดส่งตรงเวลาตรงกับเกณฑ์มาตรฐานที่ดีที่สุดใน
อุตสาหกรรม (รูป 7.1-1, 7.1-2 และ 7.1-4) อัตราการถ่ายโอนข้อมูลของลูกค้าลดลงครึ่งหนึ่งและความ
ถูกต้องของข้อมูลดีขึ้นกว่าสี่ปี และใกล้เคียง 100% (รูปที่ 7.1-5) อัตราความผิดพลาด 0.95 ต่อ
100,000 สูงกว่าเกณฑ์มาตรฐาน 0.98 (รูปที่ 7.1-3) ผลลัพธ์เหล่านี้ แสดงให้เห็นถึงความสาเร็จของ
ผู้สมัครในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่สาคัญและระบุถึงข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ของผู้สมัครใน
ด้านกระบวนการ
Nugget
Examples
Relevanceความคิดเห็นมีทุกส่วนที่กาหนด แต่ ...
-มีสองความเกี่ยวข้อง คาถามคือ อะไรคือแนวโน้มที่มีความสาคัญ
ยิ่งสาหรับผู้สมัคร?
-ตัวอย่างที่อ่านเหมือนรายการยาว ๆ การขัดเกลา อาจช่วยผู้สมัคร
เห็นความสาคัญเหล่านั้น

21. ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการส่วนใหญ่แสดงถึงระดับและแนวโน้มที่เป็นประโยชน์และมีการ
เปรียบเทียบได้กับเกณฑ์มาตรฐานหรือคู่แข่ง ตัวอย่างเช่น การส่งมอบตรงเวลาและการรับใบเสร็จตรงเวลา
เพิ่มขึ้นจากปี พ.ศ. 2552 ถึงปี พ.ศ. 2555 โดยมีการจัดส่งตรงเวลาตรงกับเกณฑ์มาตรฐานที่ดีที่สุดใน
อุตสาหกรรม (รูป 7.1-1, 7.1-2 และ 7.1-4) อัตราการถ่ายโอนข้อมูลของลูกค้าลดลงครึ่งหนึ่งและความ
ถูกต้องของข้อมูลดีขึ้นกว่าสี่ปี และใกล้เคียง 100% (รูปที่ 7.1-5) อัตราความผิดพลาด 0.95 ต่อ
100,000 สูงกว่าเกณฑ์มาตรฐาน 0.98 (รูปที่ 7.1-3) ผลลัพธ์เหล่านี้ แสดงให้เห็นถึงความสาเร็จของ
ผู้สมัครในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่สาคัญ คือ การจัดส่งตรงเวลา การสนับสนุนตามวงจร
ชีวิตผลิตภัณฑ์ คุณภาพของผลิตภัณฑ์ และความน่าเชื่อถือของวงจร และระบุถึงข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ของ
ผู้สมัครในด้านกระบวนการ
Nugget
Examples
Relevance
-ตอนนี้ ข้อคิดเห็นเน้นความต้องการของลูกค้าเป็นความเกี่ยวข้องที่
น่าสนใจที่สุดสาหรับผู้สมัคร
-เป็นการ "เชื่อมโยงจุด" สาหรับผู้สมัครตามข้อกาหนดของลูกค้า
และแต่ละตัวอย่างเกี่ยวข้องกับข้อกาหนดหลัก

22. ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการส่วนใหญ่แสดงถึงระดับและแนวโน้มที่เป็นประโยชน์และมีการ
เปรียบเทียบได้กับเกณฑ์มาตรฐานหรือคู่แข่ง
ผลลัพธ์ที่แสดงแนวโน้มการปรับปรุง ได้แก่ การจัดส่งและรับเวลาตรงเวลา อัตราการโอนย้ายและความถูกต้อง
ของข้อมูล อัตราการถ่ายโอนข้อมูลของลูกค้าลดลงครึ่งหนึ่ง และความถูกต้องของข้อมูลใกล้เคียง 100% (รูป
7.1-1. 7.1-2, 7.1-4 และ 7.1-5) การส่งมอบตรงเวลาเป็นไปตามมาตรฐานที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมและ
ความเชื่อถือได้ดีกว่าเกณฑ์มาตรฐาน (รูป 7.1-1 และ 7.1-3)
ตัวอย่างเช่น การส่งมอบตรงเวลาและการรับใบเสร็จตรงเวลาเพิ่มขึ้นจากปี พ.ศ. 2552 ถึงปี พ.ศ. 2555 โดยมี
การจัดส่งตรงเวลาตรงกับเกณฑ์มาตรฐานที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม (รูป 7.1-1, 7.1-2 และ 7.1-4) อัตราการ
ถ่ายโอนข้อมูลของลูกค้าลดลงครึ่งหนึ่งและความถูกต้องของข้อมูลดีขึ้นกว่าสี่ปี และใกล้เคียง 100% (รูปที่ 7.1-
5) อัตราความผิดพลาด 0.95 ต่อ 100,000 สูงกว่าเกณฑ์มาตรฐาน 0.98 (รูปที่ 7.1-3)
ผลลัพธ์เหล่านี้ แสดงให้เห็นถึงความสาเร็จของผู้สมัครในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่สาคัญ คือ การ
จัดส่งตรงเวลา การสนับสนุนคามวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ คุณภาพของผลิตภัณฑ์ และความน่าเชื่อถือของวงจร
Nugget
Examples
Relevanceแทนที่จะแสดงตัวอย่างตัวอย่างตอนนี้ "แสดงให้เห็น" ว่าตัวอย่างมีปัจจัยด้านการ
ประเมินอย่างไร

23. Nugget with relevanceผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการส่วนใหญ่
แสดงให้เห็นถึงความสาเร็จของผู้สมัครในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่สาคัญ คือ การจัดส่งตรงเวลา
การสนับสนุนคามวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ คุณภาพของผลิตภัณฑ์ และความน่าเชื่อถือของวงจร
แสดงถึงระดับและแนวโน้มที่เป็นประโยชน์และมีการเปรียบเทียบได้กับเกณฑ์มาตรฐานหรือคู่แข่ง
ผลลัพธ์ที่แสดงแนวโน้มการปรับปรุง ได้แก่ การจัดส่งและรับเวลาตรงเวลา อัตราการโอนย้ายและความถูกต้อง
ของข้อมูล อัตราการถ่ายโอนข้อมูลของลูกค้าลดลงครึ่งหนึ่ง และความถูกต้องของข้อมูลใกล้เคียง 100% (รูป
7.1-1. 7.1-2, 7.1-4 และ 7.1-5) การส่งมอบตรงเวลาเป็นไปตามมาตรฐานที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมและความ
เชื่อถือได้ดีกว่าเกณฑ์มาตรฐาน (รูป 7.1-1 และ 7.1-3)
Examples
-ผู้ตรวจประเมินย้ายความเกี่ยวข้องไปทางด้านหน้าของข้อคิดเห็น โดยการย้ายประโยคล่างสุดจากร่างก่อนหน้านี้ ไปยัง
จุดเริ่มต้นของความคิดเห็น และจากนั้นก็ปรับประโยคเล็กน้อย
-ปัจจัยการประเมินผล (T และ C) มีความชัดเจนจากตัวอย่างแล้ว ดังนั้นอาจไม่จาเป็นต้องใช้ใน nugget

24. ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการส่วนใหญ่แสดงให้เห็นถึงความสาเร็จของผู้สมัครในการตอบสนอง
ความต้องการของลูกค้าที่สาคัญ คือ การจัดส่งตรงเวลา การสนับสนุนตามวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ คุณภาพ
ของผลิตภัณฑ์ และความน่าเชื่อถือของวงจร ผลลัพธ์ที่แสดงแนวโน้มการปรับปรุง ได้แก่ การจัดส่งและรับ
เวลาตรงเวลา อัตราการโอนย้ายและความถูกต้องของข้อมูล อัตราการถ่ายโอนข้อมูลของลูกค้าลดลง
ครึ่งหนึ่ง และความถูกต้องของข้อมูลใกล้เคียง 100% (รูป 7.1-1. 7.1-2, 7.1-4 และ 7.1-5) การส่ง
มอบตรงเวลาเป็นไปตามมาตรฐานที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมและความเชื่อถือได้ดีกว่าเกณฑ์มาตรฐาน (รูป
7.1-1 และ 7.1-3) Examples
Original comment: ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการส่วนใหญ่แสดงถึงระดับและแนวโน้มที่เป็นประโยชน์และมีการ
เปรียบเทียบได้กับเกณฑ์มาตรฐานหรือคู่แข่ง ตัวอย่างเช่น การส่งมอบตรงเวลาและการรับใบเสร็จตรงเวลาเพิ่มขึ้นจากปี พ.ศ.
2552 ถึงปี พ.ศ. 2555 โดยมีการจัดส่งตรงเวลาตรงกับเกณฑ์มาตรฐานที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม (รูป 7.1-1, 7.1-2 และ 7.1-4)
อัตราการถ่ายโอนข้อมูลของลูกค้าลดลงครึ่งหนึ่งและความถูกต้องของข้อมูลดีขึ้นกว่าสี่ปี และใกล้เคียง 100% (รูปที่ 7.1-5) อัตรา
ความผิดพลาด 0.95 ต่อ 100,000 สูงกว่าเกณฑ์มาตรฐาน 0.98 (รูปที่ 7.1-3) ผลลัพธ์เหล่านี้ แสดงให้เห็นถึงความสาเร็จของ
ผู้สมัครในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่สาคัญและระบุถึงข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ของผู้สมัครในด้านกระบวนการ
Nugget with relevance

26. ผู้สมัครไม่ได้รายงานผลลัพธ์ความพึงพอใจของลูกค้าในหลายเรื่องที่ความสาคัญต่อการ
ปรับปรุงผลงาน การติดตามผลเหล่านี้ อาจช่วยผู้สมัครระบุโอกาสในการปรับปรุง Personal
Touch นอกจากนี้ ผลลัพธ์เหล่านี้ อาจทาให้ค้นพบวิธีเพิ่มคะแนน Net Promoter Score และ
เพิ่มส่วนแบ่งการตลาดในช่วงสามปีถัดไปตามส่วนงานทางธุรกิจ ซึ่งเป็นความท้าทาย
เชิงกลยุทธ์ รวมทั้งเสริมสร้างคุณค่าของความชานาญ: ทาความเข้าใจกับธุรกิจของลูกค้า
และทาได้เกินความคาดหมาย ผ่านกระบวนการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ
Nugget
Relevance
Examples?
ความคิดเห็นมีเกือบทุกส่วนที่กาหนด แต่ ...
-ไม่มีตัวอย่าง เพื่อเป็นการ"เชื่อมต่อจุด" สาหรับผู้สมัคร
-เพื่อให้เข้าใจว่าหมายถึงอะไร และเพื่อให้ความเห็นที่ปฏิบัติได้ (จะช่วยให้ผู้สมัครปรับปรุง
แนวทาง Personal Touch ได้อย่างไร) เพื่อผู้สมัครจะต้องทางานบางอย่าง
-นอกจากนี้ ยังมี ความเกี่ยวข้องมากเกินไป ทาให้เกิดความรู้สึก "ความเศร้าโศกและถูก
ลงโทษ" และสร้างความซับซ้อนให้กับผู้สมัครมากกว่าชี้ให้เห็นถึงโอกาส

27. ผู้สมัครไม่ได้รายงานผลลัพธ์ความพึงพอใจของลูกค้าในหลายพื้นที่ที่มีความสาคัญ
ต่อการปรับปรุงผลงาน การติดตามผลเหล่านี้ อาจช่วยผู้สมัครระบุโอกาสในการ
ปรับปรุง Personal Touch นอกจากนี้ ผลลัพธ์เหล่านี้ อาจทาให้ค้นพบวิธีเพิ่มคะแนน
Net Promoter Score และเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดในช่วงสามปีถัดไปตามส่วนงานทาง
ธุรกิจ ซึ่งเป็นความท้าทายเชิงกลยุทธ์รวมทั้งเสริมสร้างคุณค่าของความชานาญ: ทา
ความเข้าใจกับธุรกิจของลูกค้าและทาได้เกินความคาดหมาย ผ่านกระบวนการ
ปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ
Nugget Relevance
Examples?มีความก้าวหน้าขึ้น: ผู้ตรวจประเมินได้ให้ความสาคัญกับความคิดเห็น
เกี่ยวกับ ประเด็นที่น่าสนใจที่สุดของความเกี่ยวข้อง แต่ไม่มีตัวอย่าง
ผู้สมัครอาจยังสงสัยว่าจะทาอย่างไร

28. Nugget
Relevance
ผู้สมัครไม่ได้รายงานผลลัพธ์ความพึงพอใจของลูกค้าในหลายพื้นที่ที่มีความสาคัญ
ต่อการปรับปรุงผลงาน
เรื่องเหล่านี้ คือ ข้อร้องเรียนและการแก้ไขปัญหา คุณลักษณะความสัมพันธ์ของ
ความพึงพอใจของลูกค้า/ความไม่พอใจที่เกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
และลูกค้าที่สูญเสียไป
การติดตามผลเหล่านี้ อาจช่วยผู้สมัครระบุโอกาสในการปรับปรุง Personal Touch
Examples
-ตัวอย่าง "แสดง" ช่องว่างให้กับผู้สมัคร
-ตอนนี้ ผู้สมัครอาจมีโอกาสที่ดีกว่า ในการทราบว่าช่องว่างอยู่ที่ไหน และควร
ทาอย่างไร

29. Nugget with
examples
Relevance
ผู้สมัครไม่ได้รายงานผลลัพธ์ความพึงพอใจของลูกค้าในหลายพื้นที่ที่มีความสาคัญ
ต่อการปรับปรุงผลงาน เรื่องเหล่านี้ คือ ข้อร้องเรียนและการแก้ไขปัญหา
คุณลักษณะความสัมพันธ์ของความพึงพอใจของลูกค้า/ความไม่พอใจที่เกี่ยวข้องกับ
วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และลูกค้าที่สูญเสียไป การติดตามผลเหล่านี้ อาจช่วย
ผู้สมัครระบุโอกาสในการปรับปรุง Personal Touch
ผู้ตรวจประเมินย้ายตัวอย่าง (ในกรณีนี้ คือตัวอย่างเท่านั้น) ลงใน
nugget ทาให้ nugget เองสามารถดาเนินการได้ง่ายขึ้นและ
เข้าใจง่ายขึ้นสาหรับผู้สมัคร

30. Nugget with
examples
Relevance
ผู้สมัครไม่ได้รายงานผลลัพธ์คือ ข้อร้องเรียนและการแก้ไขปัญหา
คุณลักษณะความสัมพันธ์ของความพึงพอใจของลูกค้า/ความไม่พอใจที่
เกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และลูกค้าที่สูญเสียไป การติดตามผล
เหล่านี้ อาจช่วยผู้สมัครระบุโอกาสในการปรับปรุง Personal Touch
Original comment: ผู้สมัครไม่ได้รายงานผลความพึงพอใจของลูกค้าในหลายเรื่องที่
ความสาคัญต่อการปรับปรุงผลงาน การติดตามผลเหล่านี้ อาจช่วยผู้สมัครระบุโอกาสในการ
ปรับปรุง Personal Touch นอกจากนี้ ผลลัพธ์เหล่านี้ อาจทาให้ค้นพบวิธีเพิ่มคะแนน Net
Promoter Score และเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดในช่วงสามปีถัดไปตามส่วนงานทางธุรกิจ ซึ่งเป็น
ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ รวมทั้งเสริมสร้างคุณค่าของความชานาญ: ทาความเข้าใจกับธุรกิจของ
ลูกค้าและทาได้เกินความคาดหมาย ผ่านกระบวนการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ