ประเด็นการเยี่ยมหน่วยงาน Site Visit Issues Site Visit Issue Creation Steps Site Visit Documents

2. Independent
Review
Consensus
Review
Site Visit
Review

3. 
สื่อสารข้อมูลที่พบจากการเยียมองค์กรให้กบ
่
ั
คณะกรรมการตัดสินได้รบทราบ
ั
 เพื่อให้ขอมูลในรายงานป้ อนกลับที่ตรงประเด็นกับ
้
ข้อเท็จจริงมากที่สุด
 ค้นหาสิ่งปฏิบตที่เป็ นเลิศขององค์กร
ั ิ

4. ประเด็นการเยียมสถานที่ประกอบการ
่
 เป็ นสิ่งจาเป็ นเพื่อใช้ยนยันการตรวจประเมิน
ื
 สัมพันธ์กบปั จจัยสาคัญขององค์กร (KFs)
ั
 เชื่อมโยงกับการรายงานผลที่สาคัญต่อผูสมัคร
้
Verification = extent of deployment (Strength)
Clarification = unclear or not addressed (OFI)

5.  ทบทวน Key Theme comments จาก Consensus
Scorebook
 เน้นจุดสาคัญของข้อกาหนดที่เป็ นทั้งจุดแข็งและ
โอกาสพัฒนา
 คารายงานที่มีผลต่อคะแนน
 2-4 SVIs ต่อ item
 1 SVI ต่อแผ่น

6. 1.
2.
3.
4.
5.
6.
Read comments on assigned category
Read consensus scorebook (Key Theme & Item comments)
Read criteria requirements
Write verify & clarify for ADLI in section Issue (or write verify &
clarify for LeTCI in section Issue)
List all comments impacted by finding (in step 2 : Key Theme
) in comment affected section
Write SVI number in Item Reference

8. 
เตรียม Consensus Scorebook & blank Site Visit
Scorebook
 เพื่อสร้าง Worksheet สาหรับ Items ที่ได้รบมอบหมาย
ั
 โดยลอกทุกข้อคิดเห็นจาก Consensus Scorebook ใน
Items ที่ได้รบมอบหมายลงใน Column ที่สองของ Site
ั
Visit Item Worksheet

15. 

บันทึกบุคคลที่จะถามและคาถามที่จะใช้
บันทึกว่าจะทบทวนเอกสารใด และข้อมูลข่าวสารใดที่
ต้องการ
 บันทึกคาถามที่ใช้ในการเดินสารวจ
 ระบุการประชุม กิจกรรม กระบวนงาน ที่ตองการสังเกต
้
และต้องการรูอะไร
้
 เลือกสถานที่ที่ตองการเยี่ยม เหตุผลในการเข้าเยี่ยม หรือ
้
เพื่อดูการใช้งาน ในกลุมพนักงานที่เฉพาะเจาะจง
่

21. 
เอกสารที่ใช้มี 3 รูปแบบ (Site Visit Item Worksheet, Site
Visit Issue Worksheet, Site Visit Strategy Tool)
 ใส่ขอมูลที่ใช้ให้ถูกประเภท
้
 ทบทวนให้แน่ใจว่า คัดลอกมาได้ถูกต้อง จากเอกสารหนึ่ง
ไปยังเอกสารหนึ่ง

23. ประกอบด้วย
 Key Factors & Key Themes Worksheets
 Highest Ranking Official Worksheet
 Site Visit Issues Worksheet
 Site Visit Worksheets
 Scoring Summary Worksheet

25. Planning
On site
Post site

26. 





คณะกรรมการคัดเลือกองค์กรที่จะทาการเข้าเยี่ยม
สานักงานแจ้งไปยังองค์กรเพื่อรับทราบและเตรียมตัว
คัดเลือกหัวหน้าทีมและหัวหน้าทีมสารอง
ทีมประกอบด้วยสมาชิกรวม 7 คน
มีตวแทนจากสานักงาน 1 คน
ั
ผูทาหน้าที่ตดต่อขององค์กร Official Contact Point (OCP)
้
ิ
ได้รบการชี้แจงรายละเอียด
ั

28. 
หัวหน้าทีมและหัวหน้าทีมสารองศึกษาเรื่องกาหนดการ
เยี่ยม แผนการเดินทาง
 ก่อนเข้าเยี่ยม 1 สัปดาห์ หัวหน้าทีมประสานไปยังองค์กร
เพื่อขอเอกสารที่ปรับปรุงเป็ นปั จจุบน และส่งตารางการ
ั
เยี่ยมในวันแรก
 องค์กรส่งเอกสารที่ตองการให้หวหน้าทีม หัวหน้าทีม
้
ั
กาหนดประเด็นในการประชุม 1 คืนก่อนเข้าเยี่ยม และ
ร่างกาหนดการเข้าเยี่ยมที่เหลือในวันต่อ ๆ ไป

30. 
ตัวแทนสานักงานพบผูตดต่อขององค์กรทุกเย็นเพื่อสรุป
้ ิ
การเยียม หรือข้อเสนอแนะในการปรับปรุงการเยี่ยม
่
 หัวหน้าทีม/ผูแทนสานักงานติดต่อกับผูตดต่อขององค์กร
้
้ ิ
ในกรณีที่ตองการเยียมหน่วยขององค์กรที่อยูตางท้องที่
้
่
่ ่
หรือสัมภาษณ์บุคลากรที่ทางานในช่วงเวลาต่างออกไป
 หัวหน้าทีม/ผูแทนสานักงานและผูตดต่อขององค์กรมั ่นใจ
้
้ ิ
ว่าทั้งผูเยียมและองค์กรเกิดความพอใจทั้งสองฝ่ าย
้ ่

32. 

ทีมสรุปงานในคอมพิวเตอร์
หัวหน้าทีมและหัวหน้าทีมสารองเก็บไฟล์ไว้
 ตัวแทนสานักงานรวบรวมเอกสารทั้งหมด รวมถึงใบ
เซ็นชื่อรับรอง
 หัวหน้าทีมตรวจทานรายงานทั้งหมด เพื่อเตรียมแถลงต่อ
คณะกรรมการตัดสิน
 ตัวแทนสานักงานพิมพ์เอกสารข้อมูลป้ อนกลับ ส่งให้กบ
ั
องค์กร

33. ปั ญหาที่มกถามเสมอ
ั

34. หัวหน้าทีมต้องการอะไรจากทีมงานบ้าง ?
 ความเชี่ยวชาญและความถนัด
 ประเด็นการเยียม
่
 ยุทธวิธี- ถามผูใด จะถามอะไร เอกสารที่ตองการ
้
้
คาถามที่ใช้ในการเดินเยียม
่
 ประเภทของคอมพิวเตอร์และโปรแกรมที่ใช้
 แผนการเดินทาง

35. ประเด็นการเยียมมีวิธีทาอย่างไร ?
่
 เตรียมประเด็นการเยียมเพื่อยืนยันจุดแข็งและ
่
โอกาสพัฒนาประเด็นละ 1 แผ่น
 วิธีเลือก SVIs:
 มีผลต่อคะแนน
 เชื่อมโยงหลายหัวข้อที่กาหนด
 เพื่อยืนยันการปฏิบติ
ั

36. วิธีการที่รบได้ - ศึกษาเอกสาร สัมภาษณ์ การนาเสนอ
ั
วิธีที่ไม่เป็ นที่ยอมรับ  การสัมภาษณ์ลกค้า นักศึกษา ผูป่วย ผูสงมอบ ยกเว้น
ู
้
้่
ผูน้นเป็ นส่วนหนึ่งของทีมผูบริหารหรือทีมที่ปรึกษา
้ ั
้
อย่างเป็ นทางการ
 การเยียมโดยไม่บอกล่วงหน้า
่
 การดูเอกสารร้องเรียน หรือเวชระเบียนผูป่วยเดี่ยว ๆ
้

37. สิ่งที่สมควรทา และสิ่งที่ไม่สมควรทา

38.  เตรียมรับมือการทางานหนัก
 ทบทวนปั จจัยสาคัญขององค์กร (KF)
 อยูจนเสร็จสิ้นกระบวนการ
่
 การร้องขอเอกสารล่วงหน้าก่อนเยียม
่
 ใช้สามัญสานึก
 ถามเพื่อยืนยันจุดแข็ง หรือ โอกาสพัฒนา
 อยูในหัวข้อกาหนดไว้แต่มีความยืดหยุน
่
่

39.  มีความพร้อมและตืนตัวอยูเสมอ
่
่
 จดบันทึก
 ให้จดแหล่งที่มาของเอกสารที่ศึกษา (จะได้คืนถูก)
 ร่วมประชุมก่อนและหลังเข้าเยียม
่
 คืนเอกสารทุกชนิด
 ติดป้ ายชื่อตลอดการปฏิบตงาน
ั ิ
 สวมใส่เสื้อผ้าให้ถูกกาลเทศะ

40.  ติดต่อหน่วยก่อนเยียมเป็ นการส่วนตัว
่
 กลับก่อนหนังสือสรุปการเข้าเยียมจะเสร็จเรียบร้อย
่
 นากล้อง หรือกล้องวิดีโอติดตัวไปด้วย
 สนทนากับผูถูกเยียมในหัวข้อดังนี้
้
่
 ข้อค้นพบของทีมหรือส่วนตัว
 บอกชื่อหรือแนวทางปฏิบตขององค์กรอื่น
ั ิ
 สถานที่ทางานหรือความเชี่ยวชาญของตนเอง

41.  ดื่มของมึนเมา
 แสดงออกใด ๆ ถึงการสะท้อนกลับ
 สัมภาษณ์ที่ปรึกษาหรือผูมีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กร
้
 ประชุมในที่แจ้ง
 นาสิ่งของที่เป็ นของหน่วยกลับ (ยกเว้นจาเป็ นอย่างยิง
่
และองค์กรอนุญาตแล้ว)
 บันทึกข้อความในเอกสารขององค์กร

42.  นาสิ่งของขององค์กรกลับบ้าน
 รับของขวัญ
 นาครอบครัวเดินทางไปด้วย
 ติดต่อกับองค์กรหลังจากการเยียม
่

43. 


เราเข้าไปเพื่อเป็ นกระจกส่องให้เขาเห็นโอกาสพัฒนา
เราเข้าไปเพื่อกระตุนให้เขาอยากพัฒนา
้
เราเข้าไปเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของระบบ/กระบวนการ/
บริการ
เพราะฉะนั้น
▪ เราต้องเข้าไปโดยใช้ทศนะคติเชิงบวก
ั
▪ เราต้องเข้าไปแบบกัลยาณมิตร
▪ เราต้องสร้างคุณค่าให้แก่ผูรบการประเมิน และองค์กร
้ั

44. 
มีผประเมินที่ดี มีความรูความสามารถและประสบการณ์
ู้
้
อย่างเพียงพอ
 ผูประเมินต้องมีความเป็ นอิสระอย่างเต็มที่ และไม่มีอคติ
้
ใดๆทั้งสิ้น
 ผูประเมินต้องได้รบการสนับสนุนและได้รบมอบอานาจ
้
ั
ั
อย่างเต็มที่ในการประเมิน
 ผูถูกประเมินมีความเข้าใจ มีทศนคติที่ถูกต้อง และให้
้
ั
ความร่วมมืออย่างเต็มที่

45.  พิจารณาคัดเลือกสมาชิกทีม และผูเชี่ยวชาญ
้
 จัดเตรียมแผนการประเมิน
 จัดทาตารางเวลาประเมิน
 เป็ นตัวแทนคณะผูประเมินในการติดต่อ
้
ประสานงานกับผูถูกประเมิน เป็ นผูทาหน้าที่กล่าว
้
้
รายงานทั้ง Open และ Exit Conference
 รับผิดชอบจัดทารายงานผลการประเมิน

46. 
วางแผนร่วมกับหัวหน้าคณะ
 ศึกษาข้อกาหนดของมาตรฐานหรือเกณฑ์ที่ใช้
 ศึกษาระบบขององค์กรหรือแบบประเมินตนเองของ
องค์กรล่วงหน้า
 ทาการตรวจประเมินอย่างมีประสิทธิภาพ
 จดบันทึกผล
 จัดทารายงานมอบให้หวหน้าคณะ
ั
 เก็บรักษาความลับ

47. 
มีความรูความชานาญในเรื่องที่จะทาการประเมิน
้
 มีความรูในมาตรฐาน/เกณฑ์ที่ใช้ประเมิน
้
 ผ่านการฝึ กอบรมเป็ นผูประเมิน
้
 เป็ นอิสระ ปราศจากอคติ
 เฉลียวฉลาด คิดวิเคราะห์อย่างเป็ นระบบ
 มีทกษะในการสื่อสาร พูดคุย
ั
 มีทศนคติที่ถูกต้อง ต้องไม่เป็ น NIT PICKER (ถามจูจ้ )
ั
้ี
 มีทกษะในการเชื่อมโยงสิ่งที่พบเห็นกับมาตรฐาน
ั
 มีทกษะในการเขียนรายงานที่ดี
ั

48.  มีวุฒิภาวะทางอารมณ์สูง ได้แก่
 อดทน อดกลั้น
ใจเย็น ไม่โมโหง่าย
 มองโลกในแง่ดีเสมอ ไม่อาฆาตมาดร้าย
 ทาตัวเป็ นกลาง
สุภาพอ่อนน้อม รูกาละเทศะ
้
 เข้าอกเข้าใจผูอื่น
้
ซื่อสัตย์ ตรงเวลา
 ทางานเป็ นทีม
เป็ นผูฟังทีดี
้ ่
 ตัดสินใจบนความจริง (Be Objective NOT Subjective)

49.  กาหนดวัตถุประสงค์
 วางแผนการตรวจประเมิน
 ตรวจประเมิน
 สรุปผล
 รายงานผล
 ติดตามผล

50.  ทาไมต้องวางแผน
 เพื่อให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุด
 เพื่อเพิ่มความมั ่นใจให้ผตรวจประเมิน
ู้
 เพื่อให้ผตรวจประเมินได้มีโอกาสเตรียมตัวล่วงหน้า
ู้
ต่อเหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้นโดยไม่คาดฝั น

51. 



รวบรวมข้อมูลขององค์กรผูสมัคร
้
คัดเลือกผูประเมิน
้
พิจารณาความจาเป็ นในการมีผเชี่ยวชาญ
ู้
ชี้แจงให้ผประเมินทราบในเรื่องต่อไปนี้
ู้
 สถานที่ที่จะประเมิน
วันเวลา วัตถุประสงค์ ขอบข่าย
 มาตรฐาน/เกณฑ์ทใช้ และข้อมูลอื่นๆตามความเหมาะสม
ี่

52. ทบทวนมาตรฐาน/เกณฑ์ที่ใช้ (Review of criterion)
 ทบทวนแบบประเมินตนเอง (Review of Application Report or
Self Assessment) ถ้ามี
 กาหนด Site Visit Issue
 กาหนดกลยุทธ์ที่จะใช้ในการประเมิน
 แบ่งหน้าที่กนในทีม
ั


53. ORG. NEEDS INTERNAL ASSESSMENT
REVIEW CRITERIA
RAISE POSSIBLE ISSUES
INTERVIEW ASSESSMENT
SITE VISIT ISSUES
ON SITE ASSESSMENT
ORGANIZATIONAL
ASSESSMENT
REPORT

55.  กรณีที่มี Application Report
 จัดเตรียมจากผลการประเมิน Desk Assessment
 กรณีที่ไม่มี Application Report
 จัดเตรียมจากเนื้อหาของเกณฑ์หรือมาตรฐานที่ใช้
 จัดเตรียมจากการสัมภาษณ์ผบริหาร
ู้

56. 
ควรเป็ นประเด็นสาคัญที่สงผลกระทบต่อคะแนนคุณภาพ
่
การบริหารงานขององค์กร
 เกี่ยวข้องกับหลายๆฝ่ ายในองค์กร (Cross Cutting)
 เกี่ยวข้องกับการประเมินการนาลงสูการปฏิบตว่าทั ่วถึง หรือ
่
ั ิ
ดีพอหรือไม่ (Deployment Determination)
 ควรเป็ นประเด็นที่สามารถตรวจประเมินได้ (Verifiable)
ให้ตรวจประเด็นใหญ่ๆ อย่ามัวใส่ใจแต่ประเด็นเล็กๆ

57. 

ขอให้เตรียมประเด็นด้วยความรอบคอบ
ประเด็นที่จะตรวจควรเป็ นประเด็นที่สาคัญ
 ประเด็นที่จะตรวจ ควรเป็ นประเด็นที่ครอบคลุมหลาย
ส่วนงาน หรือหลายระดับในองค์กร
Ref. Baldrige Site Visit Manual

58. 
หากเป็ นไปได้ ขอให้มีการเขียนโครงร่างองค์กรก่อน

พิจารณาประเด็นสาคัญในเนื้อหาของเกณฑ์ ที่คิดว่าส่งผล
กระทบสาคัญที่สุดต่อองค์กร และกาหนดเป็ น Site Visit Issue

ทีมผูประเมินภายในปรึกษาหารือกัน เพื่อร่วมกันตกลง Site Visit
้
Issue เพื่อให้การตรวจประเมินมีความครอบคลุมและบูรณาการ
กัน รวมทั้งเป็ นประเด็นที่เป็ นประโยชน์ตอองค์กรอย่างแท้จริง
่

59. 
ทาการสัมภาษณ์ทีมนา เพื่อค้นหา ทิศทางองค์กร เป้ าหมาย
และแนวทางที่ผนาใช้ในการบริหารองค์กร (Approach)
ู้

ทีมนา หมายถึง ทีมผูนาระดับสูง คณะกรรมการต่างๆที่เป็ น
้
เจ้าของ Approach

นารายละเอียดที่ได้ มาทาการวิเคราะห์ เพื่อหา Site Visit Issue

กาหนด Site Visit Issue ที่มีคณค่าต่อองค์กร
ุ

กาหนดกลยุทธ์ที่จะใช้ในการประเมิน

61.  วางแผนว่าประเด็นที่ตองการตรวจสอบ ต้อง
้
สัมภาษณ์ใคร ต้องการข้อมูลอะไร และจะถาม
คาถามใดบ้าง
 วางแผนว่าประเด็นที่ตองการตรวจสอบ ต้องการ
้
ตรวจสอบจากเอกสารหลักฐานใด
 วางกลยุทธ์และหลักฐานที่ตองการที่จะใช้ประเมิน
้
ให้ครบทั้ง ADLI
Ref. Baldrige Site Visit Manual

62. Approach
 ถามผูนา ทีมนา ดูแนวคิด ดูระบบหรือแผนที่วางไว้
้
 ดูเอกสาร หลักฐาน แผนงาน รายงาน บันทึกการ
ประชุม
 พยายามฟั งเพื่อประเมินดูว่า ทุกคนพูดสอดรับ เป็ นไป
ในแนวทางเดียวกันหรือไม่ และ อย่าลืมประเมินว่ามี
ประสิทธิผลหรือไม่ดวย
้
Ref. Baldrige Site Visit Manual

63. Deployment
 ดูว่าระบบหรือกระบวนการต่างๆที่กาหนดขึ้น ใครบ้าง
ที่ตองนาไปปฏิบติ แล้วสัมภาษณ์กลุ่มคนเหล่านั้นว่ามี
้
ั
การถือปฏิบตอย่างสมาเสมอ และเข้าใจหรือไม่
ั ิ
่
เวลาถาม อย่าถามชี้นา แต่ถามกว้างๆเพื่อประเมินว่า
รับรู ้ เข้าใจ และเกิดการปฏิบตจริงหรือไม่
ั ิ
 ประเมินดูว่า มีการนาสู่การปฏิบตลงในทุกระดับ และ
ั ิ
ทุกฝ่ ายที่เกี่ยวข้องอย่างทั ่วถึงหรือไม่
Ref. Baldrige Site Visit Manual

64. Learning
 ตรวจสอบการเรียนรู ้ โดยดูว่าที่ดีข้ ึนเกิดขึ้นมาได้
อย่างไร หรือ เมื่อได้มีการประเมินผลแล้วได้นาไป
ทาอะไรต่อ
 ตรวจหาหลักฐานของการแบ่งปั นความรูที่ได้เพื่อ
้
นาไปใช้ขยายผลและพัฒนาต่อเนื่อง
Ref. Baldrige Site Visit Manual

65. Integration
 ดูความเชื่อมโยง สอดคล้องกับทิศทางองค์กร กลยุทธ์
และข้อมูลที่ระบุไว้ใน Org. Profile
 ดูการบูรณาการและการส่งเสริมซึ่งกันและกันข้าม
สายงาน
Ref. Baldrige Site Visit Manual

66. 
ในการตรวจประเมินผลลัพธ์ ให้ตรวจประเมินระบบตัวชี้วัด
ที่มาของข้อมูล เหตุผลในการเลือกใช้ขอมูลนี้ ใครคือผูใช้
้
้
ประโยชน์ ระบบติดตามตัวชี้วัด และการนาไปใช้ประโยชน์ใน
การเรียนรูและปรับปรุงผลการดาเนินการ
้
 ในการตรวจประเมินผลลัพธ์ ตรวจสอบข้อมูลเปรียบเทียบที่ใช้
ทาไมถึงเลือกใช้ ใครใช้ประโยชน์ และใช้ประโยชน์อย่างไร
 ให้ตรวจสอบข้อมูลล่าสุด และดูว่ามีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง
 ให้ตรวจสอบข้อมูลผลลัพธ์อื่นๆประกอบด้วย
Ref. Baldrige Site Visit Manual

67. 


ถามจนเข้าใจเรื่องผลลัพธ์ล่าสุด และผลกระทบที่เกิดแก่แนวโน้ม
และผลการเปรียบเทียบ
ทบทวนเอกสาร หรือถามข้อมูลล่าสุด และตรวจสอบให้แน่ใจว่า
พวกเขาสามารถแสดงที่มาที่ไปของข้อมูล รวมทั้งการ
เปลี่ยนแปลงสาคัญที่เกิดขึ้น และระบบการติดตาม และใช้
ประโยชน์ในการปรับปรุงผลการดาเนินการ
ขอเอกสารหลักฐาน หรือรายงานที่มาที่ไปของกราฟ รวมทั้ง
สัมภาษณ์ผทเกี่ยวข้องในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลในการ
ู ้ ี่
ตัดสินใจ หรือใช้ปรับปรุงผลการดาเนินการ
Ref. Baldrige Site Visit Manual

68. 
ตรวจสอบเอกสารหลักฐานเกี่ยวกับข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ
สัมภาษณ์ผที่เกี่ยวข้อง เรื่องการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิง
ู้
เปรียบเทียบ พร้อมขอดูหลักฐาน
 ตรวจสอบข้อมูลใน segment สาคัญ
 สัมภาษณ์ผที่เกี่ยวข้องเรื่องความสาคัญของข้อมูลแยกกลุม
ู้
่
และการใช้ประโยชน์จากข้อมูลในแต่ละ segment
Ref. Baldrige Site Visit Manual

69.  วัตถุประสงค์ของ On-site Phase



รวบรวมหลักฐาน
วิเคราะห์
ทารายงาน

70. 
การสัมภาษณ์
ทั้งผูนา ผูบริหาร ผูปฏิบติ และผูรบบริการ
้ ้
้ ั
้ั
ทีมและคณะกรรมการต่างๆ

การอ่าน
เอกสาร รายงานการประชุม บันทึก ผลลัพธ์

การสังเกต
สิ่งแวดล้อม และการปฏิบตงานจริง
ั ิ

71. 
OPENING MEETING

DOCUMENT REVIEW

TEAM INTERVIEW

SITE SURVEY

ASSESSMENT REPORT CONFERENCE

72. 

แนะนาทีมผูประเมิน
้
ยืนยันตารางการตรวจประเมินและเกณฑ์ที่ใช้
 ผูบริหารระดับสูงนาเสนอการดาเนินการและผลงานของ
้
องค์กร

73. 
ทีมผูประเมินจัดทารายการเอกสารหลักฐานที่ตองการ
้
้
ทั้งหมดส่งให้ผถูกประเมินจัดเตรียม
ู้
 ทีมผูประเมินตรวจสอบเอกสารหลักฐานต่างๆในห้องที่
้
จัดเตรียมไว้
 ทีมผูประเมินปรับปรุง (ลด-เพิ่ม) ประเด็นตรวจประเมิน
้
และประเด็นคาถามตามข้อมูลเพิมเติมที่ได้รบ
่
ั

74. 
ทีมอาจหมายถึง
 ทีมระดับนาองค์กร อาทิ คณะกรรมการบริหาร คณะกรรมการ
บริษท
ั
 ทีมที่เป็ น Process Owner อาทิ คณะกรรมการคุณภาพ
คณะกรรมการความปลอดภัย อาชีวอนามัย
 ทีมระดับปฏิบติ อาทิ ทีมพัฒนาคุณภาพ ทีม QC
ั

ทีมอาจหมายถึง
 คณะบุคคลที่เกี่ยวข้องกับประเด็นที่ผประเมินระบุ และขอ
ู้
สัมภาษณ์เป็ นคณะพร้อมๆกันก็ได้

75. 

ไม่มีใครชอบการเป็ นผูผิด ไม่มีใครชอบการถูกประเมิน
้
ความรูสึกของผูถูกประเมินที่พบเสมอๆ
้
้
 ความวิตกกังวล
 ความประหม่า
 ความกลัว
 ความตืนเต้น
่
 ขาดความเชื่อมั ่น

76. 
ไม่เปิ ดใจ ไม่เต็มใจให้สมภาษณ์
ั

ตอบไม่ตรงคาถาม

ตื่นเต้นเกินไป ตอบคาถามไม่ได้

ไม่สามารถแสดงหลักฐานให้ดูได้

ตอบในสิ่งที่ไม่ได้ทา

ทาตัวให้ดูยง ฯลฯ
ุ่

77. 
ต้องเป็ นการกระตุนให้ผถูกสัมภาษณ์รูสึกกระตือรือร้นที่
้
ู้
้
จะพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
 ผูถูกสัมภาษณ์รูสึกว่าเป็ นการสัมภาษณ์ที่มีคณค่าและเป็ น
้
้
ุ
ประโยชน์
 ผูถูกสัมภาษณ์ตองไม่รูสึกอึดอัด อับอาย คับข้องใจ หรือ
้
้
้
ถูกกล่าวโทษ

78.  ศิลปะในการเปิ ดใจผูถูกสัมภาษณ์
้
 แนะนาตนเอง สร้างบรรยากาศการสัมภาษณ์ที่ดี
 ทาความเข้าใจเรื่องวัตถุประสงค์อีกครั้ง
 บอกวิธีการที่จะใช้ในการสารวจ
 ขจัดข้อกังวลใจที่อาจมีข้ ึนเช่น
▪ สามารถถามกลับได้ถาไม่เข้าใจคาถาม
้
▪ ไม่ตองกลัวถ้ามีการจดอะไรบ้าง
้

79.  คาถามปลายเปิ ด
 ข้อดี ผูตอบไม่อึดอัด สบายใจที่จะตอบ
้
 ข้อเสีย กว้างไปจนตอบไม่ถูก ตอบแล้วไม่รูถูกหรือ
้
ผิด SIDE TRACK ได้ง่าย อาจกลายเป็ นการ
สัมภาษณ์ที่ NON-FOCUS

80.  คาถามเชิงค้นหา
 เป็ นคาถามปลายเปิ ด แต่จากัดวงของคาตอบลง ทา
ให้ได้ขอมูลที่จาเพาะ ตรงประเด็นขึ้น
้

81.  คาถามแบบมีเงื่อนไข
 เป็ นคาถามที่มีสถานการณ์ประกอบ
 ข้อดี ใช้จาลองสถานการณ์ เพื่อให้ทราบถึงข้อด้อย
หรือโอกาสในการพัฒนา
 ข้อเสีย ถ้าน้ าเสียงไม่ดี หรือจาลองสถานการณ์ที่ไม่
สมเหตุสมผลอาจก่อให้เกิดความรูสึกเชิงลบได้
้

82.  คาถามปลายปิ ด
 ได้ขอมูลที่จาเพาะ สั้นๆ
้
 ข้อดี ได้ขอมูลที่จาเพาะ ชัดเจน แน่นอน
้
 ข้อเสีย ได้ขอมูลน้อย ผูถูกถามจะรูสึกอึดอัดถ้าถูกถาม
้
้
้
ติดๆกันหลายครั้ง

83.  คาถามเชิงร้องขอ
 เป็ นคาสั ่งอย่างสุภาพ
 เป็ นประโยชน์มากในการได้มาซึ่งหลักฐานที่เป็ น
รูปธรรม

84.  คาถามชี้นา
 เป็ นคาถามปลายปิ ดที่มีคาตอบในตัว
 ข้อดี ใช้กรณีที่ผถูกสัมภาษณ์ประหม่า กลัวมากๆ
ู้
 ข้อเสีย ทาให้ได้ขอมูลที่ไม่ตรงความเป็ นจริงได้ง่าย
้

85.  คาถามชวนทะเลาะ ไม่น่าถาม
 เป็ นคาถามที่ทาให้ผตอบรูสึกอึดอัด คับข้องใจ เจ็บ
ู้
้
อาย รูสึกว่าตนเองผิด
้
 ห้ามใช้เด็ดขาด

86. ้
 ลาดับในการตังคาถามมีความสาคัญมาก
 ควรเริ่มด้วยคาถามปลายเปิ ด แล้วค่อยเจาะลึกลง
ไปในประเด็นที่ตองการ
้
 อาจปิ ดด้วยคาถามเชิงร้องขอเพื่อขอดูหลักฐาน
 คาถามปลายปิ ดควรใช้กรณีที่ยนยันข้อมูล หรือจะ
ื
เริ่มประเด็นใหม่

87.  หลีกเลี่ยงคาถามในลักษณะที่มีหลายๆคาถามซ้อนๆ
กันอยู่
 ต้องไวต่อท่าทีของผูถูกประเมิน ถ้ามีท่าทีอึดอัดให้
้
สารวจตนเองว่า
 ใช้คาถามเหมาะสมไหม
 ท่าทีที่ใช่เหมาะสมไหม
 คาถามยังอยูในประเด็นหรือไม่
่
 ถามถูกคนหรือเปล่า

88.  ท่าทีที่ไม่ควรแสดงอย่างยิง
่
 กระหยิมยิ้มย่องเมื่อพบจุดอ่อน
่
 ยกตนข่มท่าน
 ยัดเยียดความคิดตนเองลงไป
 ทาตัวเป็ นผูดูงาน
้
 กิริยาไม่เหมาะสม
 ไม่ตรงต่อเวลา โดยเฉพาะอย่างยิงตารางเวลาที่กาหนด
่
 ก่อให้เกิดความเสียหายแก่ผถูกประเมิน
ู้

89. 

ใช้คาถามที่เข้าใจง่าย ตรงไปตรงมา
ไม่ใช้ศพท์แสงของเกณฑ์ที่เข้าใจยาก หรือเป็ นศัพท์
ั
เฉพาะที่ผประเมินใช้
ู้
 ให้เกียรติกบผูถูกประเมิน
ั ้
 มีท่าทีที่เป็ นกลาง
 รักษาความลับ
 ขอบคุณผูถูกประเมินทุกครั้ง ที่เสร็จสิ้นการสัมภาษณ์
้

90. “How” questions are open-ended questions and should be linked to
a SVI in order to check approach and deployment. The answers
should address the following components:




Who is involved in the process?
How often is it done?
What inputs are used in the process?
What are the steps in the process to complete the task or the analysis
that is done?
 What is an example to illustrate the process?
Ref. Baldrige Site Visit Manual

91. 
ต้องเป็ นการรับฟั งเชิงรุก

รับฟั งด้วยท่าทีกระตือรือร้น

คิด วิเคราะห์ตลอดเวลาที่รบฟั ง
ั

จดบันทึกสิ่งที่ได้รบฟั ง
ั

มีภาษากายในเชิงตอบรับ

สายตาจับจ้องที่ผพด
ู้ ู

92.  พยายามใช้ทาทีที่เชื้อเชิญให้อยากให้ขอมูลเพิ่มเติม
่
้
 ระวังภาษากายบางอย่างที่เบี่ยงเบนความสนใจ
 ใช้ทวนคาพูดเป็ นบางครั้ง
 มีการสรุปประเด็นเป็ นระยะเพื่อความเข้าใจที่ถูกต้อง

93.  ค้นหาข้อมูลอย่างมีจดมุ่งหมาย
ุ
 ทราบว่าอะไรคือประเด็นสาคัญ
 จดบันทึกสิ่งที่อ่านพบ
 อย่าพอใจแต่เพียงการมีอยูของเอกสาร
่
 อย่าลืมขอดูบนทึกด้านคุณภาพเสมอ
ั
 สังเกตความแตกต่าง
 นาสิ่งที่อ่านพบมาตั้งคาถามเพื่อประเมินต่อ
 อาจให้ผถูกประเมินเปิ ดหาให้
ู้

94.  ผูประเมินที่ดีตองเป็ นคนช่างสังเกต
้
้
 สังเกตความแตกต่าง
 สังเกตจากการปฏิบติงาน
ั
 จดบันทึกสิ่งที่พบเห็น

95. 
บันทึกทั้งสิ่งดีและข้อด้อยโดยปราศจากอคติ
 รายละเอียดของบันทึกควรละเอียดพอ
 บันทึกให้ได้ขอมูลมากที่สุด
้
 อาจใช้รหัสหรือตัวย่อเพื่อความรวดเร็ว
 ถ้าเป็ นเหตุการณ์ที่สาคัญ โดยเฉพาะอย่างยิงเป็ นข้อ
่
อ่อน ควรมีรายละเอียดที่จาเพาะ(Where What Why)
 บันทึกหลักฐานที่ขอและรายละเอียดหลักฐานที่ได้

96. 
เป็ นการลงดูพ้ ืนที่หน้างานจริง และตรวจสอบจากการปฏิบตงาน
ั ิ
ที่หน้างาน
 ประเมินความลึกของการนาสูการปฏิบติ ว่าสามารถถ่ายทอด
่
ั
และนาสูการปฏิบตได้อย่างทั ่วถึงที่ระดับหน้างานจริงหรือไม่
่
ั ิ
 ประเมินความกว้างของการนาสูการปฏิบติ ว่าครอบคลุมทุก
่
ั
สายงาน หน่วยงาน จริงหรือไม่
 ประเมินการเรียนรูระดับบุคคล และระดับหน้างานว่ามีการ
้
วัดผล ประเมินผล และปรับปรุงจริงหรือไม่
 ประเมินความเชื่อมโยงระหว่างหน่วยงาน สายงาน ระบบงาน

97. การรายงานผล
 สรุปสิ่งตรวจพบ (Findings)
 วิเคราะห์ ประมวลผล
 สรุปผลจุดอ่อน จุดแข็ง (Conclusion)
 เขียนรายงานภาพรวมของการประเมิน

98. 






ชัดเจน
ตรงประเด็น
ปราศจากอคติ
กระชับ ไม่เยินเย้อ
่
ปราศจากข้อโต้แย้ง
ครอบคลุมในทุกประเด็น
สะท้อนผลการประเมินได้อย่างแท้จริง

99. 
ข้อมูลทั ่วไป
 แผนการประเมินและวิธีการที่ใช้
 ผลการประเมิน
 จุดแข็งและโอกาสพัฒนาในหมวดต่างๆ
 ข้อเสนอแนะ
 ภาคผนวก

100. 
เป็ นการรายงานผลอย่างเป็ นทางการให้ผบริหาร
ู้
ระดับสูงขององค์กรได้ทราบ
 เปิ ดโอกาสให้ผบริหารระดับสูงได้สอบถามข้อสงสัย
ู้
 เป็ นโอกาสให้มีการเรียงลาดับความสาคัญของ
ประเด็น COMMENT
 กาหนดประเด็นที่จะแก้ไข พร้อมผูรบผิดชอบ
้ั
 ผูรบผิดชอบจัดทาแผนงานเพื่อปรับปรุง
้ั

101. 








ชื่อโครงการ
ขอบเขตของโครงการ
ความสาคัญของโครงการ
แนวทางที่จะดาเนินการ
กรอบเวลา และทรัพยากรที่ตองการ
้
PROJECT SPONSOR
PROJECT MANAGER
หน่วยงานที่เกี่ยวข้องซึ่งจะมาเป็ น PROJECT MEMBERS
ผลที่คาดว่าจะได้รบ
ั

102. 
เป็ นการเยียมติดตามผลการปรับปรุงพัฒนาภายหลังที่
่
คณะผูสารวจได้รบแผนการปรับปรุงแล้ว
้
ั
วัตถุประสงค์

เพื่อประเมินว่ามีการปฏิบตตามแผนที่กาหนดหรือไม่
ั ิ

เพื่อประเมินผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นว่ามีประสิทธิภาพหรือไม่

103. กิจกรรมการตรวจประเมินคุณภาพการบริหารจัดการ

เป็ นกิจกรรมที่เป็ นการเรียนรูอย่างยิง
้
่

เป็ นกิจกรรมที่ตองการทักษะ การฝึ กฝน และ ประสบการณ์
้

ควรเป็ นไปในลักษณะที่สร้างสรรค์และเป็ นเชิงบวกเสมอ

104. ข้อคิดจากการเยียมสารวจ
่

105.  ขอชื่นชมในความมุ่งมั ่นที่พฒนา เพื่อบรรลุ
ั
เป้ าประสงค์หลักขององค์กร
 หวังว่ารายงานป้ อนกลับที่ทีมผูเยียมสารวจได้จดทา
้ ่
ั
ขึ้น เป็ นอีกหนทางหนึ่งที่จะมีประโยชน์กบองค์กรใน
ั
การพัฒนาต่อไปสมดังเจตนารมย์ที่ได้ต้งไว้
ั

106.  รายงานการเยียมสารวจเป็ นข้อคิดของทีมเยียม
่
่
สารวจที่ได้พบจุดแข็งขององค์กรที่สมควรภูมิใจ
และโอกาสพัฒนาที่องค์กรควรพิจารณา
 รายงานป้ อนกลับจะไม่บอกว่าองค์กรจะทาอะไร
ต่อไป และทาอย่างไร ขึ้นกับวิจารณญาณของ
องค์กร

107.  หายใจเข้าลึก ๆ เปิ ดใจ แล้วค่อย ๆ ใช้เวลาในการ
อ่านรายงาน แล้วอ่านซ้ าอีกครั้งหนึ่ง
 กรุณาใส่ใจตัวพิมพ์หนา เป็ นพิเศษ เพราะเป็ น
ประเด็นที่ผเยียมสารวจให้ความสาคัญมาก
ู้ ่
 ผูเยียมไม่รูจริงเท่าองค์กรเอง อาจเนื่องจากการ
้ ่
้
สื่อสารที่ไม่ชดเจน และเวลามีนอย
ั
้

108.  ทีมเยียมสารวจไม่สามารถทาได้สมบูรณ์แบบ ตาม
่
ความเป็ นจริงได้ท้งหมด อะไรที่ไม่ตรงบ้างก็อย่า
ั
เหมาโหลว่าไม่ดีไปทั้งหมด
 จงภูมิใจกับจุดแข็งขององค์กรที่ทาได้ดีแล้ว
 ทาสิ่งที่ดีแล้วให้ดียงขึ้น และเผยแพร่ให้องค์กรอื่น
ิ่
ได้รบรู ้ เพื่อประโยชน์ในการเรียนรู ้
ั

109.  จัดลาดับความเร่งด่วนในการปรับปรุงโอกาสพัฒนา
ที่ได้ เพราะองค์กรไม่สามารถทาได้ท้งหมดในคราว
ั
เดียวหรอกนะ ทุกสิ่งขึ้นกับการตัดสินใจอย่าง
รอบคอบว่าสมควรจะทาสิ่งใด

110. - Siddhartha Guatama Buddha
(563–483 BC) Indian founder of Buddhism, born in Himalayan foothills, now S. Nepal