1. El Hotel el llanero, ubicado en la
ciudad de Villavicencio Meta
Conformado por una sociedad
anónima, con el propósito de
ofrecer calidad y satisfacción al
huésped con las mejores tarifas
del mercado hotelero de la ciudad.

2. El hotel el llanero tiene como propósito acoger excelentemente al huésped, por
su capacidad de prestar un servicio y una comodidad para su estadía sin ninguna
clase de inconvenientes
Tenemos la capacidad de ofrecer al huésped el mejor de los servicios de la
ciudad.
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes de una manera cálida y
profesional.
Cumplir con las regulaciones legales vigentes.
Buscar la mejora continua de los procesos del sistema de gestión de calidad

3. Para su comodidad contamos con 40
habitaciones de tipo estándar con cama
sencilla de 1mt x 1.90mts, estándar
superior con cama de 1.60mts x
1.90mts y junior suite con cama 2.0 mts
x 1.90 mts, distribuidas en dos torres.

4. INCLUYE:
TIPO DE No. DE PRECIO DE
· Una noche de alojamiento en la acomodación elegida, Iva de ACOMODACI PERSONAS ALOJAMIENT
alojamiento y seguro hotelero durante la estadía
ON (PAX) O NOCHE
· Servicio de piscina, sauna, parqueadero privado, ascensor,
wi fi, TV.
· Satelital.
· Desayuno tipo americano. Sencilla con 1 $112.600
· Las reservas se confirman con el 50% del valor total del cama sencilla M/Cte.
hospedaje.
· Se debe especificar con anticipación a la llegada del Sencilla con 1 $115.000
huésped y la acomodación. cama doble M/Cte.
TARIFAS PARA GRUPOS SUPERIORES A 25 PAX
Alojamiento por persona………………………………………………….$ 75.000
INCLUYE: Doble con 2 $159.200
· Una noche de alojamiento en acomodación múltiple (4 cama doble M/Cte.
personas en la misma habitación), Iva de alojamiento y
seguro hotelero durante la estadía Acomodación 3 $194.800
· Servicio de piscina, sauna, parqueadero privado, ascensor.
triple M/Cte.
· Las reservas de grupo se confirman con el 50% del valor
total del evento
· Se debe especificar con anticipación a la llegada del grupo Suite 2 $250.000
la acomodación, cantidad de personas y servicios matrimonial M/Cte.
requeridos.
Suite familiar 4 $350.000
M/Cte.

5. TIPO DE ACOMODACION No. DE PERSONAS (PAX) PRECIO DE ALOJAMIENTO X
NOCHE
SENCILLA 1 $95.000
DOBLE 1 $105.000
TWIN(2 CAMAS SENCILLAS) 2 $136.000
TRIPLE 3 $174.000
INCLUYE:
· Una noche de alojamiento en la acomodación elegida, Iva de alojamiento y seguro hotelero
durante la estadía
· Servicio de piscina, sauna, parqueadero privado, ascensor, wi fi, TV.
· Satelital y Room Service 24 horas.
· Desayuno tipo americano.
· Las reservas se confirman con el 50% del valor total del hospedaje.
· Se debe especificar con anticipación a la llegada del huésped y la acomodación.

6. INCLUYE: TIPO DE No. DE PRECIO DE
· Una noche de alojamiento en la ACOMODACI PERSONAS ALOJAMIENT
acomodación elegida, Iva de alojamiento y ON (PAX) O X NOCHE
seguro hotelero durante la estadía
· Servicio de piscina, sauna, parqueadero
privado, ascensor, TV. SENCILLA 1 $75.000
· Satelital y Room Service 24 horas.
· Desayuno tipo americano.
DOBLE 1 $85.000
· Las reservas se confirman con el 50% del
valor total del hospedaje.
· Se debe especificar con anticipación a la
llegada del huésped y la acomodación.

7. TARIFA SALÓN DE CONFERENCIAS
Valor día (Ocho horas)……………………………………………………. $400.000
Valor ½ día (Cuatro Horas)………………………………………………...$ 250.000
Valor hora……………………………………………………………………$ 70.000
La tarifa de salón le incluye servicio de montaje, internet
inalámbrico, servicio de parqueadero, una ronda de 25 tintos y un
dispensador de agua con 100 vasos desechables.
Servicio de tinto adicional (50 pax)………………………………………..$
35.000
SERVICIO DE RESTAURANTE
En horario de 6.30 am a 09.30 pm, de lunes a domingo, con oferta
de platos a la carta, menú en montaje tipo ejecutivo:( Entrada, plato
fuerte, postre y jugo.)
SERVICIO DE PISCINA Y SAUNA
En horario de martes a domingo de 10.00 am a 8.00 pm.
SERVICIOS ADICIONALES
Usted, también encontrará servicio de lavandería, ascensor,
parqueadero las 24 horas, y un equipo humano dispuesto a
superar sus expectativas en servicio.
RAZONES PARA QUEDARSE EN ESTE HOTEL.
v Nuestra Ubicación: Centro de la Ciudad, en el sector comercial y
financiero
v Las Mejores tarifas del mercado en nuestra categoría
v Descuentos especiales y Crédito Corporativo a 30 días
v Convenios con parques temáticos
v Por eso y muchas razones más, no lo piense……………. Déjese
atender.

8. RECURSO HUMANO
Administración
Estructurado como cualquier departamento de administración de una empresa: contabilidad, tesorería,
compras, control de gestión, caja general, personal, e intervención y reservas.
Recurso Humano
Se denomina recursos humanos (RRHH) al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o
colaboradores de esa organización. Pero lo más frecuente es llamar así a la función que se ocupa de
seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la organización. Estas tareas
las puede desempeñar una persona o departamento en concreto (los profesionales en Recursos
Humanos) junto a los directivos de la organización.
El objetivo básico que persigue la función de Recursos Humanos con estas tareas es alinear las
políticas de RRHH con la estrategia de la organización, lo que permitirá implantar la estrategia a través
de las personas, quienes son consideradas como los únicos recursos vivos e inteligentes capaces de
llevar al éxito organizacional y enfrentar los desafíos que hoy en día se percibe en la fuerte
competencia mundial.

9. Perfil del empleado:
•Responsable
•Disponibilidad de tiempo
•menor de 35 años
•Que sea capacitado
•Tenga experiencia en el cargo que va a
desempeñar
•Agilidad
•Sentido de pertenencia por el hotel
Proceso de selección
•Ser recomendado por personal del hotel
•Tipo de selección voz a voz
•Se le hace entrevista
•Hoja de vida 10-03 , sencilla o en
presentación computarizada

10. HORARIOS LABORALES:
Recepcionista 3 turnos
6 Am-2Pm
2 Pm -10 Pm
10 Pm-6 Am- se hace auditoria nocturna
El auditor es el encargado de entregar cuentas al
administrador
•Facturación
•Registro de libro
Camarera 2 turnos
6Am-2Pm
2Pm -10Pm
Botones – Mini bar
2Pm-10 Pm
Temporadas
Temporada alta –Enero –Semana Santa-Junio –
Octubre
Temporada baja –Febrero- Diciembre –Marzo

11. •GERENTE:
El buen funcionamiento de un departamento depende de su mayor parte de la
capacidad y limitaciones de su jefe. Es responsabilidad de la gerencia desarrollar
personal para puestos de mando y responsabilidad. Cada jefe deberá contar con un
subordinado cuyo potencial sea suficiente para sustituirlo en caso necesario.
PERFIL:
· Responsabilidad y cumplimiento.
· Respeto por si mismo y por los demás.
· Honestidad y espíritu de solidaridad.
· Excelentes relaciones interpersonales.
· Sentido de pertenencia con la empresa.
· Manejo adecuado de la información empresarial.
Condiciones para el servicio a clientes.
· Observación de las normas y principios de calidad.
· Actitud hacia el trabajo en equipo.
· Criticidad.
· Desarrollo de la creatividad y capacidad de reflexión.
· Conservación y respeto por el medio ambiente.
· Alto sentido de responsabilidad social.

12. ADMINISTRADOR
PERFIL:
-Capacidades de liderazgo
-Innovación
-Creatividad
-Administración del tiempo
-Negociación,
-Análisis,
-Adaptación a nuevas circunstancias
- Facilidad para aprender con rapidez y aplicar sus conocimientos a favor de la organización.
-Se identifica por su versatilidad y dinamismo
-La gran capacidad para entender el cambio
-Por el compromiso y la dedicación como sus principales fortalezas; todo esto facilita el trabajo en equipo y genera
valor agregado sumamente importante para la consecución de objetivos propios y de la compañía.
-Desea demostrar sus capacidades
-Aprender y aplicar sus conocimientos como parte de su realización personal y profesional.
FUNCIONES
La creatividad proporciona valiosas ideas para los productos, servicios y métodos para la organización.
Planificación. Otra tarea del gerente es determinar cuales son los objetivos de la organización y la forma en que éstos
van a ser alcanzados.
Organización. Esta tarea del administrador es realizada después de terminada la planificación, aquí
se determinan exactamente cuales son las actividades que se requieren para alcanzar los objetivos.
Motivación. Esto significa descubrir el estimulo para conducir a determinados individuos a un comportamiento
mas deseado.
Comunicación. El administrador debe transmitir a todos los miembros de la organización lo planificado,
las decisiones tomadas, para asegurar su cumplimiento y disminuir la incertidumbre.
Control. Las organizaciones necesitan saber lo bien que están alcanzando sus objetivos. El control compara los
sucesos que se registraron en la organización y los objetivos que se alcanzaron, con los que se deseaban.
La planificación fija los objetivos. El control informa sobre cómo se están logrando dichos objetivos en el tiempo.

13. AUDITOR NOCTURNO
PERFIL:
-Puntualidad
-Buena presentación personal
-Responsabilidad
-Organizada(o)
-Voluntad de trabajar
- Tener conocimiento en hotelería
-Tener experiencia
-Tener pasión por su trabajo
-Estar capacitado para orientar y entrenar al personal
FUNCIONES
-Debe llegar a la oficina con tiempo para poder preparar y anticipar la entrega de llaves y
distribución del trabajo a las camareras de los pisos a supervisión.
-Vigilar el buen cuidado de los utensilios de trabajos y el uso apropiado de productos y
suministros.
-Colabora con la toma de inventarios periódicos.
-Supervisa los hábitos de trabajo.
-Uniformidad, disciplina del personal asignado.
-Comprueba que los carros de camarera estén limpios y ordenados.
-Controla el buen orden del abastecimiento y de seguridad de los almacenes de cada planta.
-Controla personalmente los listados de ocupación de los pisos asignados.
-Controla la ubicación y colocación recogida de camas, inmobiliarias de cada piso.
-Toman nota de los clientes V.I.P o enfermos para verificar que se le de el servicio preferente.

14. RECEPCIONISTA
PERFIL:
-Buena presentación personal.
-Amabilidad.
-Utilizar un tono de voz agradable.
-Puntualidad.
-Concentración.
-Conocimiento del sistema computarizado.
-Conocimiento sobre contabilidad.
-Tener carisma.
-Tener conocimiento del hotel en general.
FUNCIONES:
-Vender habitaciones.
-Registrar huéspedes.
-Asignar habitaciones.
-Coordinar los servicios a huéspedes y proveer
información.
-Clasificar y rastrear la información en el room
rack.
-Monitorear las cuentas y el crédito de los
huéspedes.
-Elaborar los estados de cuenta del huésped.
-Completar la liquidación y pagos del huésped.

15. BOTONES
PERFIL:
-Debe ser una persona con capacidad de trabajo en
equipo.
-Agradable.
-Responsable.
-Empatía y muy orientado al cliente.
FUNCIONES:
-Atención al cliente.
-Acompañamiento de clientes a su habitación, junto con
su equipaje
Y maletas.
-Realizar una explicación de los servicios ofrecidos en las
Habitaciones.
-Mantenimiento y limpieza de consigna.
-Tener conocimiento del hotel.

16. CAMARERA
PERFIL:
-Amable y cortes.
-Atenta y discreta.
-Presentación excelente.
-Puntual.
-Honesta.
-Experiencia en el puesto de camarera.
FUNCIONES:
-Es responsable de la limpieza y arreglo de las
habitaciones.
-Proveerlas completamente con los suministros
necesarios.
-Reportar a la supervisora de cuartos o jefe
inmediato sobre los desperfectos y anomalías
encontrados en cada habitación en su cargo.
-Ella debe anunciarse, esperar y verificar la
ocupación de la habitación.
-Entrega a su jefe inmediato el reporte de la
habitación.

17. RESTAURANTE Y BAR
Alimentos y bebidas
PERFIL:
-tener hábitos de higiene.
-Ser responsable
-Saber cocinar
-Conocer la gastronomía de la región
- Trabajar con la tecnología que mejore el proceso de
control.
-Hacer un adecuado proceso de porcina miento para
evitar perdidas.
-utilizar los utensilios de cocina.
FUNCIONES:
-Estar capacitado sobre la manipulación de alimentos.
-Utilizar uniformes, gorros tapabocas, guantes.
- Tener principios básicos y prácticas generales de higiene
En la manipulación, preparación, elaboración, de los alimentos
-tener una adecuada disposición y manejo correcto de los
residuos.
-Los espacios libres y no productivos pertenecientes al hotel
deben estar en
Condiciones de orden y limpieza?
- tener una adecuada limpieza y desinfección.

18. MANTENIMIENTO:
PERFIL
-Tener capacitación y entrenamiento en el arreglo de maquinas.
-Detectar y corregir los defectos que surjan en la maquinaria y equipos, utilizados en el hotel.
-ser puntual en el horario establecido para la prestación de sus servicios.
-Ocular: se detectan las fallas que se encuentran a la vista, corrosión desgaste, etc.
-Sensible al olfato: en este caso, pueden percibirse
Fugas de gas, elementos a punto de quemarse.
- Sensibles al tacto: se advierten vibraciones, humedades,
Temperaturas, etc.
FUNCIONES:
- Especificar detalladamente a qué área del edificio e
Instalaciones se proporcionará servicio de mantenimiento,
Para lo cual es necesario detallar e identificar los equipos
Involucrados.
- Contar con datos acerca de la operación de mantenimiento
Requerida, partes componentes y exigencias de cada
equipo.
-Disponer de manuales de revisión que incluyan: métodos,
rutas, herramientas e instrumentos necesarios.
Métodos. Dentro del programa de mantenimiento se debe
establecer métodos de trabajo basados en la revisión y el
control; por ejemplo las instalaciones electromecánicas
ascensores, equipos de cocina, filtros de aire, etc. y de
la obra civil (cerrajería, reparaciones de pisos, pintura entre otros.
- disponer de Herramientas e instrumentos necesarios.
-contar con Fichas
técnicas en donde se especifiquen los desperfectos,
las tareas realizadas, etc. y herramientas que permitan
realizar las operaciones específicas.
-Hacer mantenimiento preventivo, inspección,
Servicio, corrección y reparación.

19. GERENTE
GENERAL
GERENTE
SUBGERE SERVICIOS AUDITOR GERENTE
GERENTE
RECPCION EXTERNO FINANCIERO
MERCADEO Y
NTE GENERALE VENTAS
S
CAMARERA GERENTE DE
BOTONES ALIMENTOS Y CONTABILIDAD PUBLICIDAD
S BEBIDAS
AUXI DE
MANTENIMIENTO RESTAURANTE
CONTABILIDAD
LAVANDERIA BAR
EVENTOS

20. FORMATOS DE CAPACITACION

21. FORMATOS DE CAPACITACION Y
EVALUACION

22. ESTRATEGIAS DE MERCADO
• Dar a conocer nuestros servicios
• Ajustarnos a los precios de la competencia
• Ofrecer descuentos por cantidad o por
temporada
• Incluir nuevas características al producto
innovación
• Ofertar productos nuevos para el disfrute del
cliente
• En temporada baja reducir los precios para atraer
los huéspedes

23. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
• Comunicar e informar los productos que se
tienen
• Ofrecer sorteos entre nuestros clientes
• Publicar anuncios diarios en internet y revistas
• Crear boletines de información de nuestros
servicios
• Anuncios radiales

24. ESTRATEGIAS DE CALIDAD
COMPETIR EN LAS DIFERENCIAS
El saber hacer es una batalla competitiva por la
prestación y por la experiencia.
Las calidades y las ventajas de los productos y
del servicio deben sobrepasar las expectativas
del cliente.
La diferencia en el servicio es la gente:

25. PRESTADORES DE SERVICIO
 Motivada
 Comprometida
 Entusiasmada
 Optimista
 Sociable
 Creativa
 Preparada
 Entregada
 Apasionada
 Llena de Fe
 Colaboradora
 Amable

26. ACTITUDES POSITIVAS FRENTE AL
CLIENTE
satisfaga necesidades y deseos
ayude, asesore y guíe al cliente
Dé excelente atención y servicio
oriente al cliente a crecer con sus propios
productos y servicios
Demuestre seguridad y confianza
Maneje un lenguaje claro y sencillo
Supere las expectativas
Gánese la lealtad de su cliente