Service Design - UX
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The document discusses various tools and methods used in service design including design thinking, Lego serious play, mind maps, canvases, empathy maps, thinking hats, lean startup, wireframes, storyboards, customer journey maps, and more. It provides an overview of how to run a 4-6 hour service design workshop by defining personas, customer journeys, and working in cross-functional groups without computers. Finally, it suggests how service design can add value for banks by improving processes like setting up accounts, withdrawals, mortgages, and funds.
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- 13. Wireframe/mock up/sketch StoryBoard Blueprint Customer Journey Map Safari Shadowing Touchpoints Doble Diamond
- 14. KPI HCI UI UX NPS MVP ROI Key Performance Indicator Human Computer Interaction User interfaces User experiences Net promoter Score Minimum Viable Product Return on Investment Call to actionCTA
- 15. Video
- 17. Begining the workshop Timeframe: 4hours to 6 hours Groups: 2-3 groups of 3-4 people each, mix profiles Material: paper and pencils, post-its (no computers)
- 18. Define Persona
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- 20. Customer Journey
- 21. How do you sell a Service Design project to a Bank? What is the value of your business?
- 22. Service design in Banks - Set up a prospect/customer - Open an account - Withdraw - Contrat a Mortgage - Set up a Fund
- 23. Links “Acércate a tu cliente, el service design” Alicia Chavero https://www.youtube.com/watch?v=Aj-MhJGYvIA&t=1127s Marc Sickdorn https://www.youtube.com/watch?v=LUsjjOtAwcs TED Service Design https://www.youtube.com/watch?v=J4hFqoFhyeA Design Thinking- Designpedia https://es.slideshare.net/thinkersco/design-thinking-designpedia-61498997 Coke video https://vimeo.com/133028079 Como construir ideas de valor http://designpedia.info/ Silvia Villanueva http://wwww.noneko.com/
Notes de l'éditeur
- DISCOVER: RESEARCH: Conocer el usuario, entorno, problemas, límites del proyecto DEFINE: INSIGHTS: Investigar, entrevistas, persona, safari DEVELOPED: IDEATION: IDEAR- brainstroming, DELIVER: Prototipos: baja/alta fidelidad, sketch, customer journey, wireframe, testear https://es.slideshare.net/thinkersco/design-thinking-designpedia-61498997
- https://medium.com/@mariamolfino/apply-design-thinking-to-your-new-years-resolutions-edb560c6e23#.2zlcifdei
- Metodología de comunicación, trabajo en equipo y resolución de problemas modelo tridimensional Generar soluciones de innovación “designed to enhance the generation of innovative solutions” Metodología de comunicación, trabajo en equipo y resolución de problemas. Hay un facilitador y cada participante construye su propio modelo tridimensional https://es.slideshare.net/mariomorales/brochure-lsp-31908472 https://www.lego.com/en-us/seriousplay?domainredir=www.seriousplay.com
- Formas de crear: La idea/ problema se pone en el medio y alrededor se van añadiendo soluciones o ideas que se vayan ocurriendo
- Es un modelo de negocio. Se usa en los business plan Cuadro de coste y de ingresos / proveedores / canales de comunicación
- Entender al usuario, que es lo que hace. Uno se debe poner en la piel del usuario
- metodología para discusiones y toma de decisiones en grupo. Cada persona se pone de forma secuencial cada sombrero y da su opinión. Sombrero blanco: lo más neutral Sombre rojo: más subjetivo, guiado por sentimientos, emociones…
- El ciclo del Lean UX Proceso de innovación Técnica usada por la start ups . Emprender
- Blueprint: documentación de todas las pantallas que se van realizar, incluso con el presupuesto Técnicas de investigación/explorar. Safari: visita de campo en un sector diferente para detectar como actúan nuestros usuarios. Shadowing: estás observando como http://designpedia.info/2013/shadowing/ hacen los clientes, sin participar, sólo observar
- UI – Diseño de interfaz: no implica diseño gráfico, cuando haces un wireframes estás haciendo un diseño de interfaz UX- Antes, durante y después de actuar con la pantalla. NPS: es una métrica para medir la lealtad que tienen los clientes sobre una empresa basándose en las recomendaciones, va desde el 0 al 10. Se mide por los fans en redes sociales, estudios de marca….
- Mejorar los procesos y hacerlos más fáciles Service experience Insights Customer Journey maps Procesos internos (process Maps) que se convierten en un service design teniendo en cuenta los deseos/necesidades y paintpoints c SERVICIO: es un elemento intangible pero está compuesto por un conjunto de tangibles Se produce mientras se consume Hay que dar un buen servicio: antes/durante el consumo del servicio y después ---------- Todos los puntos de contacto de mi servicio Analizar en los puntos de contacto donde se pierde valor Ikea no quiere eliminar el momento de fustración de no saber montar un mueble en tu casa, no es su propuesta de valor. Ese touchpoint no es su propuesta de valor. Los Cortes inglés están inspirados en un bunker, sin ventanas pierdes la orientación y les interesa… Dar un buen servicio es alinear los touchpoint con la propuesta de valor de tu compañía. Si generas valor en todos los puntos creas uniformidad y consistencia en el servicio
- Servicio? es un elemento intangible pero está compuesto por un conjunto de tangibles Se produce mientras se consume Hay que dar un buen servicio: antes/durante el consumo del servicio y después ---------- Analizar en los puntos de contacto donde se pierde valor Ikea no quiere eliminar el momento de fustración de no saber montar un mueble en tu casa, no es su propuesta de valor. Ese touchpoint no es su propuesta de valor. Los Cortes inglés están inspirados en un bunker, sin ventanas pierdes la orientación y les interesa… Dar un buen servicio es alinear los touchpoint con la propuesta de valor de tu compañía. Si generas valor en todos los puntos creas uniformidad y consistencia en el servicio
- Evitar los ordenadores y móviles
- Propuesta de valor en los touchpoints Analizar en los puntos de contacto donde se pierde valor Ikea no quiere eliminar el momento de fustración de no saber montar un mueble en tu casa, no es su propuesta de valor. Ese touchpoint no es su propuesta de valor.
- Touchpoints Antes Comprar billete internet Comprar billete agencia Recordatorio viaje Movil/ email Ir al aeropuerto: En Taxi, uber, cabify, bus Durante Checking online Checking físico Maletas Control de seguridad Puerta de embarque Viaje Servicios en el viaje Aduana Después - Servicio de wifi - Bus, taxi, - Llegada a destino
- Obtener mayor beneficio
- Éxito del diseño de servicios Personalización de la acción: Alguien ha escrito a mano una carta dando las gracias, nos hace sentir únicos, nos han dedicado un minuto a escribirnos de su puño y letra. Se demanda la personalización de un servicio en un mundo global donde todo es igual: la hamburguesa del mcdonals -Propuesta de valor al cliente, con el service design, beneficios - Renfe: un servicio muy bueno en el momento del viaje, un servicio nefasto a la hora de contratar.