10. 댓글과 공감 : 내 집에 찾아온 귀한 손님 -> 반드시 반응
커뮤니케이션은 태도가 중요함
• 기분나쁜 댓글에도 감정을 조율하여 반응
• 소비자(친구)를 존중하고 격려하며, 같이 기뻐하고 같이 슬퍼하라
오프라인 처럼 애경사를 챙겨야 함
댓글 나를 알리는 수단
• 초기에는 댓글을 통해서 새로운 관계가 시작됨
• 계급장을 떼고 먼저 찾아가라
• 콘텐츠를 만들어 올리는 것에 그치지 않고 타임라인을 보면서
진지한 대화를 이어가야 실질적인 구매로 이어짐
‘대화의 깊이’로 소셜마케팅 성과가 나타난다
12. 신속하고 정확하게 대응하라
• 골든 타임이 중요하다. 문제를 덮고 적당히 넘기려다 화를 키운다.
• 최대한 빨리 진상을 파악한다.
• 솔직하라 : 스마트폰으로 무장한 소셜시대에 비밀은 없다.
마음이 상하고 신뢰를 잃은 고객의 입장에서 생각하라
• 사과에 그쳐서는 안된다.
• 잘못의 크기가 5 정도라면, 보상이나 극복책은 7~8을 제시하라.
• 대안은 납득할 수 있도록 구체적 이어야 한다.
지지자를 많이 확보하라
• 평상시 친분있는 SNS사용자들에게 먼저 진상을 정확하게 알려라.
• 두산 박용만 회장의 경우 비루 연루 기사가 나오자 평상시 SNS 상에서 품성에 근거하여 신뢰함
운영 중인 sns를 통해서 지속적으로 커뮤니케이션 하라
• 과정은 물론 문제가 해소 된 후에도 지속적으로 대화하라
신뢰와 솔직함 그리고 얼마나 진정성이 있느냐가 중요하다.
• 카카오톡 검열 논란에서 보듯 신뢰를 잃으면 아무리 말해도 믿지 않는다.
12
위기관리
13. 온라인과 오프라인은 통합되어 나타남
Sns 라이프로그
(소비자 특성)
네트워크
생각
관심사
브랜드 반응
행동
성별,연령
직업,지역
관련 기업,
단체, 기관
14. 꽃가게
• 꽃, 화훼농가,
결혼식장, 장례식장,
협회, 농림부, 꽃박람회
경쟁업체 등을 리스트업 해서
네트워크 구축
• 지인 먼저, 집토끼가 산토끼를 부른다
• 지속적인 커뮤니케이션
14
15. Sns 행사 후원을
통해 네트워크화
이그나이트광주는 준비
부터 발표자 모집, 선정,
발표까지 sns가 중심
15
29. 효과적인 SNS 운영 방법은?
29/ 12
블로그
카카오스토리
페이스북
트위터
유튜브, 링크드인,
인스타그램, 텀블러
한 두가지를 메인으로 활성한 후에 나머지 병행
30. 잘할 수 있는 것
지속성, 재미, 취미
기업, CEO, 구성원의 주제별 스토리 개발
위키트리 등 인터넷 매체 및 커뮤니티 활용
31. SNS 운영의 필요성
31/ 12
소비자는 기업의 새로운 오너
소비자가 원하는 것을 찾아라
크라우드 소싱 - 고객과 함께 창조하라
온라인과 오프라인은 통합될 때 시너지 발생
공동체화 _ 놀이터로서 커뮤니티를 선물하라
고객에게 자주 노출되고 대화를 많이 할수록
신뢰도와 평판은 급속도로 증가한다
_ 크라우드소싱
32. 성공하는 SNS 홍보마케팅 ?
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단기간에 성과를 내려고 하지 말고 “가랑비에 옷이 젖듯이”
꾸준하게 운영하라. 티핑포인트가 있다.
관계지향형 매체다. 시간과 노력을 들여라.
가치주도의 시장, 소비자를 이성과 감성과 영혼을 지닌
전인적 존재로 바라보고 접근해야 하는 ‘마켓3.0’
