Seminario Junior Jedi - 8 novembre 2012, Università Bocconi. KPIs, metriche, customer acquisition, CRM

1. !"#$%&'()*+,'%'%-./(01')%2+3.*/*405%
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Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012

2. Mille metriche diverse
PV Page Views
UU Unique Users
CPM Cost per Thousand
CPA Cost Per Acquisition
CPC Cost Per Conversion
LTV Lifetime Value
BR Bounce Rate
CTR Click Trough Rate
CPR Cost Per Registration
CPL Cost Per Lead
CR Churn Rate
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3. Business diversi, metriche diverse
Airbnb Numero di case fotografate
Fiendfinder Viral factor (K)
Blogo Pagine per utente
6sicuro.it Preventivi (lead)generati
Privalia Costo per scatto
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4. Conoscere gli utenti
Cohort – segmentare i clienti
Funnel – dividere e ottimizzare i singoli step
Seguire gli utenti – Google Analytics (flussi)
Parlare con i clienti – CRM vari (Vivocha)
Analizzare costantemente i dati – geckoboard
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5. Metriche e scalabilità (formule base)
(
Costi di produzione
utenti ) CPA
+ < LTV*
=
N. acquisti
CPC x
Ordine medio
%CR
Dipende
fondamentalmente
dal CRM
* è l LTV lordo
LTV di Starbucks: http://blog.kissmetrics.com/wp-content/uploads/2011/08/calculating-ltv.pdf
LTV secondo Avinash Kaushik: http://www.kaushik.net/avinash/analytics-tip-calculate-ltv-customer-lifetime-value/

6. Metriche e scalabilità (formule base)
(
Costi di produzione
utenti ) CPA+ < LTV*
Piccolo esempio su
piccoli numeri:
CPC
CPC = 0,4! CPC = 0,4!
%CR %CR = 2,5% %CR = 4%
CPA = 16! CPA = 10!
* è l LTV lordo
LTV di Starbucks: http://blog.kissmetrics.com/wp-content/uploads/2011/08/calculating-ltv.pdf
LTV secondo Avinash Kaushik: http://www.kaushik.net/avinash/analytics-tip-calculate-ltv-customer-lifetime-value/

7. Scalabilità
Source: David Skok - http://www.forentrepreneurs.com/startup-killer/

8. Scalabilità, make it happen!
Source: David Skok - http://www.forentrepreneurs.com/startup-killer/

9. Il Funnel ..per un ecommerce
Utenti unici ..Non solo CPA
Il CPA inizialmente si riferisce
Utenti che
rispondono al solo traffico derivante da
alle domande campagne a pagamento, è
il principiale KPI da
Utenti registrati
monitorare in un
Utenti che
ecommerce/SaaS, ma nel
arrivano al medio periodo deve essere
pagamento monitorato insieme alle
metriche relative al traffico
Utenti che 0,5%
pagano
proveniente da altri canali
(email, facebook page,
ecc)
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10. Le metriche del subscription (fashion and apparel)
Unique visitors
20-28%
Registered users
Subscribers
2-3% 0.4%-0.85%
CPC (!)
0,3 0,4 0,5 0,6
0,40% 75 100 125 150
0,55% 55 73 91 109 =CPA"
CR* %
0,70% 43 57 71 86
0,85% 35 47 59 71
* Conversion Rate form unique visitors to subscribers

11. Ottimizzare
$56.8 billion will be spent this year on
generating website traffic, but only
2%-3% of visitors will actually convert.
Source: 2010 Zenith Optimedia
61% of US companies do less than 5
tests per month
Source: 2010 Conversion Report from eConsultancy

12. Perchè farlo..
• You have 0-8 seconds"to make a compelling headline and
landing page. After 8 seconds, the majority of visitors leave.
• Approximately"96% of visitors"that come to your website are
not ready to buy.
• The"more landing pages"you have, the more leads you are
likely to get.
• Product videos can"increase purchases of the product by
144%.
• A 1 second delay in your site speed can result in a"7%
reduction in conversions.
• A/B testing is becoming the preferred method"that has
brought a lot of the companies the most success.
Fonte: http://blog.kissmetrics.com/what-converting-websites-do/

13. A/B test…
• Stabilire un campione target
• Proporre al campione diverse varianti (testi, colori, font, layout,
ecc)
• Misurare i tassi di conversione
• Profilare gli utenti in base alle conversioni
• (Visualizzare dove gli utenti cliccano all’interno della pagina)
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14. Viral factor: Dropbox docet
Fonte: http://www.slideshare.net/gueste94e4c/dropbox-startup-lessons-learned-3836587

15. Il layout..
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16. Il layout..
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17. Layout..
Non sempre è utile
scrivere molto..
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18. Headline..
Originale
+30%
+15%
Fonte: http://37signals.com/svn/posts/1525-writing-decisions-headline-tests-on-the-highrise-signup-page

19. Amazon..
Source: http://www.slideshare.net/faberNovel/amazoncom-the-hidden-empire

20. Non distrarre l’acquirente..
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21. Other tips..
• Badging
fino al +50%
• Message consistency
dal 5% fino al +100%
• International website
fino al +100%
• Email sign-up
fino al +1.000%
Fonte: http://www.slideshare.net/Emerce/emerce-performance-bryan-eisenberg

22. Interagire con i clienti…
People now expect the same—if not
better— level of service from online
storefronts and service channels as they
do from a visit to a retail store or a phone
conversation with an agent.
Source: “ E mail Customer Service in North American Small and Medium
Businesses” by BenchmarkPortal, 2005
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23. Interagire con i clienti…
Source: Communication Preference, Live Chat Effectiveness, A Survey of Internet Shoppers 2012

24. Interagire con i clienti…
83% of small and medium-sized
businesses responded with
inaccurate or incomplete answers.
41% of consumers expect an e-mail
response within six hours.
Only 36% of retailers responded that quickly.
Source: “Email Customer Service in North American Small and Medium Businesses” by BenchmarkPortal, 2005,
Source: Forrester Research Inc., 2008

25. Interagire con i clienti…
“Customer experience quality could
result in a swing of $184 million for a
large Internet retailer.
Source: Forrester Research Inc., 2008
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26. The power of great video…
Video (DA VEDERE):
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=ZUG9qYTJMsI

27. My 2 cents
Non pensate che fare una startup sia un gioco.
Non pensate a raccogliere soldi ma pensate a creare un
prodotto e ad avere una visione per i successivi 10 anni.
Non ascoltate consigli da consulenti che non hanno mai
fatto impresa.
Studiate e documentatevi tanto prima di prendere ogni
decisione, c è un enorme quantità di informazioni online,
basta saperle cercare.
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28. Fonti varie:
• Steve blank tools
• Quora
• Slideshare
• Techcrunch
• ecorner.stanford.edu
• Angel.co
• Italian Startup Scene
• Indigeni Digitali
• Startupnumbers.com ;)
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29. Grazie!
@matteopanfilo @mattepv
matteopanfilo@gmail.com scarabelli.matteo3@gmail.com

30. First case study: wikli
+70%
Spesa tot: 200!"
Strumenti utilizzati: opimizely"
Utenti attuali >6.000"
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31. Second case study..
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32. Second case study!iterazione
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33. Second case study!iterazione
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34. Third example!non solo web
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35. Fourth example!.fashion subscription commerce
Conversion rates:"
From inception October 30th until December 31th "
• Unique visitors to registered free members: 27%!
Benchmark successful players: circa 22%!
• Free members to paying subscribers: 2,6% in 2 mesi"
Benchmark successful players: circa 3% in un anno!
"
Absolute metrics:"
Form inception November 5th until December 30th"
• 26k unique visitors"
• 7k registered members"
• 200 subscription sales"
• 7k $ revenues"
!
Traffic sources:!
• Direct: 59%"
• Facebook 23%"
• Daily Deal Sites 10%"
• Others 9%"
"
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"
"

36. Always in test..
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