Este documento presenta varias herramientas útiles para startups como el desarrollo de clientes, mapas de empatía, storytelling, benchmarking y el cálculo de TAM, SAM y SOM. Explica el proceso de entrevistas con clientes potenciales para validar hipótesis, la creación de mapas de empatía para comprender al cliente, y el uso de historias para conectar emocionalmente. También cubre la identificación de la competencia a través de benchmarking y la estimación del tamaño del mercado mediante los cálculos
2. Sobre mi...
Mauricio Gomez
PMP, Scrum Master
CEO Smad IT
“Nacer es un dolor, que la vida
compensa.”
www.maurogo.com - www.smadit.com
maurogo@gmail.com
@the_maurogo
6. Desarrollo de Clientes
La pre-entrevista
● Concretar claramente el objetivo de la entrevista ¿Qué vamos a validar?
● Definir las personas que pueden tener esa información que buscamos
(sean o no clientes objetivo).
● Establecer en qué lugares y circunstancias podemos abordar a estas
personas.
● Diseñar 2 o 3 preguntas clave asociadas al aspecto a validar, para no
olvidarlas durante la conversación: breves en su formulación,
preferiblemente iniciar con: Qué?, cómo?, cuánto?, dónde?, cuál?, por
qué?, cuándo?.
7. Desarrollo de Clientes
La entrevista
● Entrevistar una persona a la vez
● Escuchar atentamente las respuestas y partir de ellas seguir la conversación, antes de
seguir con las preguntas previstas.
●
●
●
○
●
●
9. Desarrollo de Clientes
La post-entrevista
El uso de entrevistas como herramienta de validación genera valor para el
negocio en el análisis de la información obtenida. Por ello:
● Concluya los aspectos claves validados o invalidados durante la
conversación.
● Defina los aspectos nuevos descubiertos durante la conversación.
● Establezca las preguntas que generaron información relevante y cuáles no
tanto.
● Identifique las dificultades del proceso de la entrevista y defina la forma en
que las superarán para la próxima conversación.
10. Desarrollo de Clientes
1. ¿A quién le van a preguntar?
Esto incluye el arquetipo del cliente/usuario, definir sus características y el detalle del cliente potencial.
2. ¿Dónde le vamos a preguntar?
Se define la locación y lugar en dónde se van a realizar las entrevistas.
3. Hipótesis a validar:
Cual es la hipótesis del problema o dolor que tiene un grupo específico de clientes? Debe ser una
afirmación /planteamiento/declaración que se pueda validar después de preguntar en la calle a los
clientes.
4. A cuántas personas le vamos a preguntar?
# aproximado de personas a las cuales les vamos a preguntar y que nos de una masa crítica
representativa para identificar tendencias del mercado. Este número está sujeto a el tipo de negocio del
cual se haga referencia (B2C, B2B, C2C, C2B).
Apps.co / ChamiTrip / C2C: 60 usuarios - 10 Clientes semanales
12. Desarrollo de Clientes
Lista de chequeo
● Todos los elementos de la propuesta de valor deben estar validados, es
decir entrevistas al target.
● Los elementos, parecen características de un servicio…o son los
beneficios… cuales identificó…
● Cuales elementos de los allí descritos son más prioritarios para el target que
otros…
● En el benchmarking hay elementos comunes ?
● Que traen los otros servicios… es decir su propuesta mínima viable ya debe
tener mínimo esos elementos solucionados…
13. Desarrollo de Clientes
Lista de chequeo
● Cual es realmente el dolor y a que segmento de mercado le estamos
solucionando que problema… ?
● Cuál es el segmento.. quien necesita de ti? Para que lo necesita.. que va a
solucionar con tu producto o servicio?
● El concepto es demasiado amplio.. cubre demasiados segmentos y
necesitamos focalizarlo lo antes posible.. para que su propuesta fluya…
● Que tal pensar en nichos de mercado..?.. habrá nichos que necesiten de
nosotros ? que es exactamente tu negocio?..
14. Desarrollo de Clientes
Lista de chequeo
● El problema que vamos a solucionar tiene un tamaño considerable.. en el
caso en que exista negocio?
● Podemos solucionar ese problema que identifiquemos ?.. con que ?
● Cuántas entrevistas han realizado, a quien ?
● Tenemos una tendencia.. que nos pueda dar indicios del dolor que vamos a
solucionar ?
● Quien es el arquetipo ?
15. Caso Pizzeria
Antecedentes:
● Ciudad Grande Congestionada
● Multicultural 200 nacionalidades y barreras de lenguaje
● Hace parte del estilo de vida : Comida rápida a domicilio, solicitada por no cocinar
● Alto uso del Call Center
● Personas con capacidad de pago
● Acceso a tecnología
● Alta Competencia
● Clientes Leales
16. Caso Pizzeria
Reto:
● Como hacer que la experiencia de entregas a domicilios de las pizzerías,
sea totalmente diferente a lo realizado hasta ahora…
● SERÁ UN PROBLEMA O NECESIDAD ?
17. Caso Pizzeria
Hipotesis:
● Las personas se sienten molestas por, que no las entienden en su lenguaje
● Las personas se sienten frustradas porque las líneas están congestionadas
(mala atención telefónica)
● Pedir un domicilio de una pizza es más frustrante que conveniente
● Hay mucho tráfico para ir al punto de venta a comprar la pizza
● Demasiado tiempo de espera al teléfono para ordenar una pizza, más de 5
minutos
Resultado: Menor número de clientes y ventas
19. Caso Pizzeria
Arquetipo
● Hombres y mujeres prácticos, descomplicados con ganas de quedarse en
casa a comer.
● Con capacidad de pago con tarjeta.
● Usuarios de tecnología.
● Hábitos de consumo de comida rápida.
20.
21.
22. Caso Pizzeria
Resultados
En solo 4 semanas de un presupuesto de $9.000 USD:
● Incrementaron los domicilios al 500%
● 3.240 solicitudes nuevas de clientes actuales
● 97.133 solicitudes de clientes nuevos
● Más de 12.000 menciones en medios
● 9.400 nuevas historias alrededor del mundo
● Más de 8 millones USD en free media
● Oportunidades de franquicias alrededor del mundo
25. Mapas de empatía
¿Que ve el cliente?
● ¿Cómo es su entorno?
● ¿Quienes son sus amigos?
● ¿Que tipo de oferta recibe?
● ¿A que problemas se enfrenta?
26. Mapas de empatía
¿Que escucha?
● ¿Cuales son las áreas de más impacto e
influencia en su entorno?
● ¿Que dicen sus amigos?,¿Su pareja?
● ¿Quien ejerce mayor influencia sobre el y
cómo?
● ¿Cual es el canal de comunicación que
más le atrae?
27. Mapas de empatía
¿Que piensa y siente?
● Identificar lo que considera realmente
importante
● Conocer sus expectativas, sueños y
aspiraciones
● Predecir sus emociones
28. Mapas de empatía
¿Que dice y hace?
● ¿Cual es su comportamiento y reacción en
público?
● ¿Que comenta con su entorno?
● ¿Se detecta algún factor diferencial entre
lo que dice y lo que realmente piensa y
siente?
29. Mapas de empatía
¿Que debilidades tiene?
● ¿A que desafíos se enfrenta?
● ¿Cuales son sus mayores frustraciones?
● ¿A que obstáculos se enfrenta para
conseguir sus objetivos?
● ¿Que riesgos teme encontrarse?
30. Mapas de empatía
¿Que fortalezas?
● ¿Que logros quiere alcanzar?
● ¿Cómo mide el éxito?
● ¿Que estrategias utiliza para conseguir sus
objetivos?
36. Storytelling - Ejemplo 2
Camaron Ramirez
Les presento al Camarón Ramirez… y le
pasó lo que a muchos de nosotros
cuando no encontramos nada más que
hacer en nuestras vacaciones.... le tocó
chupar sol ya que el único camino que
conocía era a la licorería más cercana.
El Camaron Ramirez no pudo
contactar a nadie que lo llevará a vivir
una experiencia diferente, única y
maravillosa.
37. Storytelling - Ejemplo 2
Lo que debería saber el
Camarón Ramirez, es Quien?
Donde? Cuando? y Cuanto?
Le costaría vivir nuevas y
excitantes experiencias en sus
vacaciones.
Por esto nace ChamiTrip
Quien?
Donde? Cuando?
Cuanto?
39. Benchmarking
Que es?
Es el proceso mediante el cual se recopila
información y se obtienen nuevas ideas,
mediante la comparación de aspectos de tu
empresa con los líderes o los competidores
más fuertes del mercado.
Tipos
● Interno (entre departamentos)
● Competitivo (precios, productos, servicio al cliente, etc.)
● Funcional (compararse con empresas de otras industrias,
procesos.)
40. Benchmarking
Lo usamos para:
● Identificar principales competidores y sustitutos
● Identificar sus debilidades y fortalezas
● Aprender de sus éxitos y fracasos
● Apoyo para definir la estrategias de precios
● Aprender cómo llegan al mercado y donde encuentran
● Aprender sobre su atención al cliente y servicio post-venta
● Comparar la efectividad de su presencia virtual
● Apoyarnos en características funcionales que deberíamos incluir
Se actualiza periódicamente y se complementa con vigilancia tecnológica
43. TAM / SAM / SOM - Ejemplo
Reporte Musica Digital 2014 - 2015
http://ifpi.org/
44. TAM / SAM / SOM - Ejemplo
1.57 bn USD
41 millones de usuarios
$3.1 USD x mes
50 millones USD
brz, spa, col, arg, chile y mex
800 millones COP (1er año)
47. Recursos
Desarrollo de clientes
● http://campuse.ro/events/campus-party-colombia-2013/talk/customer-discovery-cpco6/
● https://www.youtube.com/channel/UC5k7WwaRPQVuswz6AASGVNw
Mapas de empatia
● http://javiermegias.com/blog/2012/01/herramientas-el-mapa-de-empata-entendiendo-al-cliente/
Storytelling
● http://bienpensado.com/que-es-el-storytelling-y-como-usarlo-en-marketing/
● http://tiempodenegocios.com/storytelling-5-ejemplos-increibles-de-historias-que-venden/
Benchmarking
● https://debitoor.es/definicion-de-benchmarking
TAM / SAM / SOM
● http://javiermegias.com/blog/2014/03/calcular-tamano-mercado-tam-sam-som/
Elevator Pitch
● https://www.youtube.com/watch?v=2b3xG_YjgvI