Solução de unificação do SAC dos Postos Shell . Este projeto aborda a solução para captar e reter ao máximo as demandas dos clientes ainde dentro do posto, evitando que o cliente coloque suas demandas pelos mais variados canais existentes na Internet .
Solução SAC Unificado Postos Shell - Raízen : Projeto #oDonoDoPosto
1.
2. Os Problemas
1 . Muitos canais de SAC sem integração entre si
2 . Canais ON e OFFLINE não integrados
reclamaram em algum outro canal de SAC 3.
4 . Quantidade de validações internas.
Identificação status de atendimento de usuários que já
Demora nas respostas
5 . Revertendo situações negativas: oportunidades de
fidelização
3. A Solução
Unificação de todos os canais de comunicação em
um único SAC.
Independente do canal (web, App, telefone) onde
se der a interação, o usuário será redirecionado
ao novo SAC:
● Cadastro único (com histórico de interações)
● Plataforma de atendimento padrão
● Mapa de atendimento único
● Em consonância com o conceito ‘mobile first’
4. Premissas
● A maioria das interações com canais de comunicação
disponíveis é referente aos Postos Shell
● Principais canais:
○ Fan page Shell
○ Reclame aqui Shell Brasil
○ Shell Motorsport
○ Telefone
● A Raízen não tem nenhuma autonomia sobre a Fan
page ou website SHELL
● A Raízen gerencia direta ou indiretamente alguns
canais
● Os canais de comunicação existentes não podem ser
desativados
5. Abordagem da solução
● Plataforma única
Base de dados integrando totens nos postos com loja Select (espaço e instalação wifi),
hotsite, telefone, App mobile, App para Facebook fanpage "Postos Shell" e sites
gerenciados pela Raízen.
● Ampla divulgação do novo canal.
Banners, folders, totens, uniformes, Apps para download, spots em rádio, links
patrocinados e posts.
● Expansão para toda rede
Treinamento presencial para as equipes dos principais postos, incluindo os postos com
loja Select. CD-Rom e Manual da Campanha para os demais postos.
6. Abordagem da solução
● Monitoramento de canais não administrados.
Estabelecer relacionamento com cliente (perfil criado) e conduzir ao canal correto.
Atendimento e uso de hashtags.
● Promoções
Oferecer credibilidade e vantagens para motivar o cliente a utilizá-las. Estudo de
viabilidade de integração do novo SAC com Clube Irmão Caminhoneiro, Crédito de
Combustível Shell, promoções Shell, Ofertas Select e Cartão Shell Santander.
Vantagens exclusivas para usuários do App na Web, mobile e totem.
● Atendimento online (Web, Apps)
Imediato. Integrado aos departamentos envolvidos, que receberão online as
ocorrências. O dono do posto, que as receberá via SMS, poderá atendê-las
in loco.
7. Abordagem da solução
A elaboração da plataforma deve cumprir alguns requisitos.
Dentre eles:
○ Considerar a abrangência nacional da rede, com cerca de 5.000 postos de
serviços e 800 lojas de conveniência
○ Mapa de processo de atendimento otimizado (padrão em todas as versões)
○ Respostas-padrão pré-aprovadas pelos departamentos competentes
○ Mensagem que fique na cabeça
App Web: encontrabilidade pelos principais motores de busca web e mobile.
Ampla campanha de divulgação offline do novo canal.
APP Totens: comunicação automática, via SMS, ao responsável pelo posto, com
detalhes da interação (solução imediata!)
App Mobile: a solução na mão do cliente, integrada on-time com o banco de
dados da Raízen.
9. Conceito do programa
“Posto não se discute. Aqui no posto
também não. Fale logo com o dono”.
#oDonoDoPosto
o dono sabe, ele resolve
o dono quer que você seja bem atendido
o dono agiliza, autoriza e paga
o dono é quem pode consertar um erro
Fale logo com o dono.
10. Conceito do programa
#oDonoDoPosto
o dono sabe, ele resolve
→ abertura de um canal multiplataforma
direto com o cliente, exclusivo, presente
em todo o Brasil, 24h por dia.
→ todos os canais digitais existentes
→ canal offline (telefone)
11. Plataforma
- Instalação da plataforma através de APP nos totens, mobile gadgets,
hotsite, Facebook e computadores de telemarketing.
- Mesmo padrão visual.
- Sistema único
- Acesso Intranet para funcionários.
TOTEM MOBILE WEB FANPAGE
SAC 2.0
APP
Em outras
Fanpages
12. Sistema Único de Relacionamento
Primeira tela:
Identificação: CPF, nome, email, telefone,
Matrícula (intranet)
Segunda tela:
Tela 2.1 Tela para computadores (SAC, Site, Facebook)
Selecionar Posto: Cidade, bairro, rua.
Tela 2.2 Mobile ou totens
Geolocalização
Terceira tela:
Tela 3.1
Sugestão, Reclamação, Informações
Tela 3.2
Intranet
13. Sistema Único de Relacionamento
Quarta tela:
Tela 4.1 (clientes)
Escolha: Posto Shell ou Select
Escolha:
Posto Shell: atendimento, pagamento, lubrificantes, combustível, promoção (...)
Select: atendimento, pagamento, produtos, equipamentos, promoção (...)
Tela 4.2 (empresa - interface)
Processos internos.
Demais telas:
Desenvolvimento de interação (...)
Telas finais / Resultados:
Respostas rápidas de interação, tais como sms, ligação ou texto de ajuda.
Promoções relâmpagos para quem estiver online in loco.
15. O Programa - Benefícios
Para o cliente:
- Levá-lo diretamente ao dono (plataforma única, multicanal):
oferecer uma perspectiva de solução para o problema.
- Evitar que saia do posto com uma reclamação e leve para outros
canais (redes sociais, internet, etc.)
- Informá-lo dos canais adequados de relacionamento
- Promoções, sorteios e vantagens (fidelização)
Para o posto:
- Parcerias de marketing (produtos em promoção)
- Identificar problemas: considerar soluções possíveis
- Avaliar e beneficiar funcionários
- Suporte Raízen
- Treinamento específico para a campanha
- Campanha na mídia
- Satisfação e fidelização do cliente
16. PDliavtualfgoarçmãao
● Banners
● Folders
● Uniformes customizados (coletes)
● Promoções-relâmpago nos apps (estimulando o cadastro)
● Tótens nas lojas Select
● Spot rádios (3 meses*)
CBN
JB FM
Rádio Globo
*veiculação não inclusa no orçamento do projeto
17. PDliavtualfgoarçmãao
● Redes Sociais
Facebook:
- Páginas Shell e Motorsport: postagens 2x/semana em casa
- Página Postos Shell (fan page criada para a ação): postagem diária
- Página Raízen - postagens semanais
Twitter: tuítes diários no perfil @raizenoficial
● Busca Google (Adwords*)
Palavras chave levam para o hotsite Dono do Posto
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lojas select
* dentro das ações já vigente da Shell/Raízen