2. Conceitos... A palavra teve origem no meio militar e passou a ser usada também na administração com ênfase a partir do aumento da competitividade entre as empresas – intensificadas após segunda metade do sec XX. Para Porter afirma: estratégia é sinônimo de escolha. É preciso escolher quais as necessidades, de quais clientes, a empresa quer satisfazer.
3. Conceito de serviço Sugerem 04 elementos que devem estar presentes numa declaração de conceito de serviço: Elementos sobre a experiência do serviço Aspectos sobre a interação direta do cliente com o serviço Elementos sobre o resultado da prestação do serviço O que ser espera como saída do processo de serviço Elementos sobre a operação do serviço Como o serviço deve ser prestado Elementos sobre o valor do serviço Aspectos sobre os possíveis benefícios obtidos pelo cliente com o serviço
36. Para os serviços em que o cliente não necessita estar presente, a transação do serviço pode ser desacoplada, com alguns aspectos sendo executados off-line.
37. A execução de serviços off-line representa uma significativa economia de custos, devido às economias de escala da consolidação, ao baixo custo de localização das instalações e ausência de clientes no sistema.
53. A falta de informação sobre a compra de um serviço cria uma impressão de risco para muitos clientes.
54. Os clientes freqüentemente acham válido pagar um preço um pouco maior para usufruírem da sensação de tranqüilidade e segurança estabelecida em um relacionamento.
61. É construída a partir da idéia de satisfazer um mercado-alvo particular tão bem quanto as necessidades específicas daqueles.
62. A premissa reside de que a empresa pode servir seu mercado-alvo restrito de maneira mais eficaz e/ou eficiente do que outras empresas que tentam servir um mercado amplo.Vantagem estratégica Alvo Baixo custo Singularidade Mercado inteiro Liderança global em custos Diferenciação Focalização Segmento de mercado
63.
64. O serviço é acessível? Horários...Telefones...Internet...
72. Competir em preço não é eficaz em serviços quando em produtos, pela dificuldade de comparar os custos dos serviços de forma objetiva. Exceto, atividades rotineiras.
73.
74. É uma função da relação entre as expectativas prévias dos clientes e as suas percepções durante e após a respectiva prestação.
83. Fonte CHRISTOPHER LOVELOCK, JOCHEN WIRTZ. Marketing de services: pessoas, tecnologia e resultados. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. CORRÊA, H.L.; CAON, Mauro. Gestão de Serviços. São Paulo: Ed. Atlas, 2006 FITZSIMMONS, J.A.; FITZSIMMONS, M.J.Administração de serviços: operações, estratégias e tecnologia de informação. Porto Alegre: Ed.Bookman, 2005 GIANESI, Irineu G.N.Administração Estratégica de Serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994. KOTLER, PHILIP E KELLER, KEVIN LANE. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. NOGUEIRA, J.F.GestãoEstratégica de Serviços: teoria e prática. São Paulo: Editoras Atlas, 2008.