Pedidos eficaces para obtener resultados. Diferencia entre la queja improductiva y el reclamo eficaz

1. PEDIDOS y RECLAMOS
EFICACES

2. ¿Estás logrando
lo que querés?
SÍ
¡Seguí haciendo
lo que venís
haciendo!
NO
¿Querés
lograrlo?
SÍNO

3. Consideraciones
• Si estás obteniendo los resultados que
esperás, de la manera en que estás
pidiendo, la recomendación es que sigas
sin cambiar.
• Si no estás obteniendo los resultados que
esperás, tal vez sea momento de probar
otra técnica.

4. La danza conversacional…
Cuando algo está faltando…
… o va a faltar…
…o no está como queremos…
…si yo lo puedo resolver
=> OFERTA
…Si otro lo puede resolver
=> PEDIDO

5. Elementos para un pedido eficaz
1. Alguien que pide y alguien que escucha.
2. Un mensaje concreto.
3. Condiciones de satisfacción.
4. Plazo o factor tiempo.

6. Elementos para un pedido eficaz
1. Alguien pide y alguien escucha
• A le pide a B.
• Asegurarse de que B tiene poder y
capacidad para hacer y resolver
• Evitar pedidos al aire o sin destinatario:
“Hay que hacer los planos de detalle…”
“No se olviden de llamar a Fulano…”

7. Elementos para un pedido eficaz
2. Emitir un mensaje concreto.
• Hacer el pedido concreto:
“te pido que…”
• Evitar el uso de modismos como:
“Hay que…”; “Necesito…”; “Me está faltando…”
• Evitar declaraciones esperando la interpretación:
“tengo hambre…” [para que nos den de comer]
“Tengo frío…” [para que cierren la ventana]
“Se acabó…” [para pedir reposición de algo]
• Evitar suposiciones. No dar los pedidos por obvios.

8. Elementos para un pedido eficaz
3. Condiciones de satisfacción
• Tener en cuenta los contextos de obviedad dentro de
cada ámbito en el que se habla
• Usar datos concretos, cantidades, especificaciones
consensuadas y pre-acordadas.
“Mandáme las hojas…” ¿Cuántas, cuáles, cuándo?
“Mandá el electricista…” ¿Cuándo? ¿ A dónde?
“Qué firme todo…” ¿Dónde…?
• Usar el criterio y sentido común respetando usos y
costumbres evitando redundancias y obviedades.
“El presupuesto imprimilo en papel blanco tamaño A4…”

9. Elementos para un pedido eficaz
4. Plazo concreto – factor tiempo
• Establecer un momento en el cual podamos saber
que el pedido fue realizado o no realizado.
• Consensuar los tiempos.
Los pedidos abiertos, en los cuales no
establecimos un tiempo de concreción, dan lugar a
insatisfacción por incumplimiento. Si ese plazo no
queda preestablecido, puede generar insatisfacción
para unos o presión para otros.

10. Fórmula para hacer
un pedido eficaz
A le pide a B
que haga [XXX] en un plazo [YY].
"Te pido que hagas [XXX],
antes de [fecha y hora]”.

11. OFERTAS
Las ofertas tienen la misma
estructuraque los pedidos
A le ofrece a B
algo concreto a cumplir
en un plazo.
Si B acepta…
A queda COMPROMETIDO

12. Respuestas posibles a un pedido
• ACEPTACIÓN dando lugar a un compromiso o
una promesa a cumplir por quien aceptó.
• RECHAZO dando posibilidades a quien pidió de
elegir otras opciones para lograr lo que
necesita.
• RENEGOCIACIÓN. Cambiando condiciones de
satisfacción o plazos; dando lugar a una danza
conversacional para terminar en una aceptación
o en un rechazo.

13. PROMESAS
COMPROMISO
ACEPTACIÓN - RECHAZO
PEDIDOS y OFERTAS
RENEGOCIACIÓN

14. PROMESAS
Cuando hacemos un pedido o una oferta tenemos que
negociar hasta escuchar la ACEPTACIÓN o el RECHAZO.
Si mi OFERTA es aceptada, yo quedo COMPROMETIDO
Si mi PEDIDO es aceptado; el otro queda COMPROMETIDO.
Si mi pedido no es aceptado entonces tendré que ver otras
posibilidades para resolver pero ya sé con quien NO cuento.
Cuando los pedidos quedan abiertos, sin aceptación o rechazo
generan falsas expectativas: quedamos esperando algo que
nunca fue prometido.

15. COMPROMISOS INCUMPLIDOS
Niveles de daño
El incumplimiento de una promesa genera tres
niveles de daño:
• operativo: La tarea se daña porque no se
realizó al fallar su coordinación.
• relacional: el vínculo se resquebraja por la
pérdida de confianza.
• Personal: las personas sufren por haber sido
defraudadas.

16. • El más superficial es el operativo. La tarea no se cumplió.
Puede haber una buena explicación o excusa para no
haber cumplido (“Llegué tarde porque el tránsito estaba
infernal”).
• El segundo es el relacional. Se resquebraja el vínculo por
pérdida de confianza.
Se puede avisar con tiempo cuando no se va a poder
cumplir, por ejemplo un llamado avisando que estamos
retrasados.
• El más profundo es el de la integridad personal. Cuando
el incumplidor no se hace cargo de su incumplimiento
afectando la propia imagen pública (“Bueno… si estabas
tan preocupado porque no llegaba me podrías haber
llamado vos…”). Genera sufrimiento por defraudación.
COMPROMISOS
Niveles de daño por incumplimiento

17. RECLAMOS
Cuando aquello que fue prometido no
se cumplió en el plazo estipulado…
tenemos derecho a hacer un
RECLAMO.

18. Estructura para un reclamo eficaz
1. Revisar lo prometido: ¿en qué habíamos
quedado…?
2. Chequear ¿Qué pasó? ¿Por qué no se hizo
lo prometido?
3. El daño o inconvenientes que eso provocó.
4. Nuevo pedido

19. Estructura para un reclamo eficaz
1. revisar el compromiso
• Recordar lo pactado o prometido y las condiciones
de la promesa.
• Se pueden hacer preguntas tales como:
"¿Te acordás que habíamos quedado en...?"
"El contrato dice que... y eso no está ocurriendo".
• Evitar las frases negativas como:
”…esto no es lo que habíamos hablado…”. [¿Qué
habíamos hablado?]
“¡…esto está mal!” [¿Cómo sería: ¡está bien! ?]

20. Estructura para un reclamo eficaz
2. Chequear circunstancias
• Dar la oportunidad a quien no cumplió de dar su
visión de los hechos.
• Comprobar si hubieron circunstancias que no
conocemos y que hicieron que la promesa no
pudiera ser cumplida. Estas pueden haber sido
provocadas por factores externos al oferente o
por su propia decisión.

21. Estructura para un reclamo eficaz
3. Declaración de daños
• Determinar cuál fue el verdadero daño o
perjuicio que nos provocó el incumplimiento.
• Reflexionar y asegurarse de no declarar un
daño que no es tal o esconder el verdadero
daño en otro.
• Basarse en hechos, estándares y no en
emociones.

22. Estructura para un reclamo eficaz
4. Nuevo pedido
• Dado que nuevamente “algo está
faltando”, volvemos a hacer un pedido.
• Podemos incluir lo que esperamos en caso de
nuevo incumplimiento. Por ejemplo:
"Te pido que la próxima vez que no puedas llegar a
horario, me avises ni bien te enteres así me puedo
organizar de otra manera".
• no debe reflejar emoción.
• enfocarse en las acciones o cuestiones que no
fueron cumplidas.

23. Características…
…de la QUEJA
• Se le hace a cualquiera.
• Es infinita…, se prolonga en el
tiempo indefinidamente…
• Nos pone en víctimas
• Generalmente apunta a las
personas.
• El compromiso está puesto en
la emoción.
• Genera distanciamiento
cerrando posibilidades
• Genera RESENTIMIENTO
…del RECLAMO
• Se hace a la persona que no
cumplió
• Se hace inmediatamente, de
una vez y por todo.
• Nos da protagonismo.
• Apunta al problema…; a los
hechos.
• El compromiso está puesto en
resolver el problema.
• Preserva las relaciones
abriendo posibilidades
• Genera APRENDIZAJE

24. ¿Para qué sirve…
…QUEJARSE? …RECLAMAR?
Para descargar
emociones
Para abrir la
posibilidad de que
ocurra lo que no
ocurrió.

25. Otras consideraciones
1. Existencia de una Promesa previa
2. Niveles de daño
3. Niveles de reclamo
4. ¿Qué hacemos culturalmente?

26. Otras consideraciones
1. Promesa previa
• Para tener derecho a un reclamo tiene
que haber habido una promesa previa
Cuidado con los reclamos hechos sobre
promesas no hechas y las expectativas
personales.
“Nunca me traés flores”
“Nunca me preparás una picada cuando llego
de trabajar”

27. Otras consideraciones
4. ¿Qué hacemos culturalmente?
Ante una promesa no cumplida lo que
generalmente hacemos es:
• Quejarnos
creyendo que estamos reclamando.
• ¡Nada…!
Generando resentimiento hacia quien no
cumplió la promesa [quien muchas veces ni se
entera].

28. ¿Estás logrando
lo que querés?
SÍ
¡Seguí haciendo
lo que venís
haciendo!
¡Probá de hacer
algo diferente!
NO
¿Querés
lograrlo?
SÍNO

29. MUCHAS GRACIAS
Más información en:
http://about.me/marianodurlach
mdurlach@yahoo.com