Por Patricia Sant'Anna - Tendere #CSnaCasper

1. COMO EXPLORAR NOVOS MINDSETS PARA
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS COTIDIANOS
Content Summit, Cásper Líbero, São Paulo, 18 de junho de 2016
Dra. Patricia Sant’Anna

2. Internet
O avanço do uso da
internet no cotidiano
transforma o
comportamento das
pessoas de maneira muito
acelerada. Há uma grande
diferença entre a geração
Y e a geração Z e esta
última é super
multifacetada, a ponto de
alguns especialistas
duvidarem da abordagem
geracional para eles.

3. Contemporaneidade
As pessoas e as empresas sofrem grande impacto com
a revolução digital. Consequência direta? O
comportamento humano vem se modificando e
multiplicando de maneira exponencial, é muito mais
multifacetado e fluído do que antes. Torna-se, assim,
um imenso desafio para o mercado, em especial,
comunicação, marketing e pesquisa.
Compreender e criar conexões passa a ser uma tarefa
de constante inovação. O gosto pelo disruptivo e pelo
empático cresce a cada nova geração, e trazer uma
visão humanizada sobre a exploração de mindsets
(mentalidades) pode ser uma potente (e feliz) solução
para os novos problemas cotidianos.
[Mentalidades: é o conjunto de manifestações de ordem mental
(crenças, maneira de pensar, disposições psíquicas e morais), que
caracterizam uma coletividade, uma classe de pessoas ou um indivíduo
(em última instância caracteriza a personalidade)].

4. Perda de paz de espírito
• Somos demandados cotidianamente
de maneira muito mais feroz do que no
passado... Qualquer um é mais
demandado, e imediatamente exigido.
• Essa demanda é fortemente mediada,
quase sempre há um aparelho entre
nós (celular, tablet, laptop, desktop
etc.), há a sensação de proximidade,
mas ela é, muitas vezes ilusória.

5. A empatia se esfacela...
• O cenário contemporâneo é de esfacelamento da
relação cara-a-cara, das relações mais diretas. Isso não
seria a base para o desenvolvimento de comportamentos
menos empáticos? Sim. Porque o distanciamento
emocional da tela (mediação constante) faz com que as
interações sejam menos reais, permitindo um nível de
censura mais brando. Enfim, aceitamos mais.
• A internet proporciona o anonimato, e este pode
abrigar facetas da personalidade se manifestando que
antes não teriam espaço.
• Crueldade e bullying tem campo fértil para crescerem... .
• Como se colocar no lugar do outro dentro dessas
condições?

6. Estudos da Universidade de Michigan
descobriram que a empatia em
estudantes universitários norte-
americanos tem diminuído desde 1980,
com uma queda agressiva na última
década. Não é a toa que coincidiu com
a ascensão de uma geração bastante
narcisista (Y). E em estudos da
Universidade de San Diego
demonstraram que uma das causas
principais é o aumento do isolamento
social, o que leva a uma diminuição
desta geração de experenciar a empatia
em seu cotidiano.

7. Banho de xilocaína
• Não sentir frente a imagens
visuais e sonoras chocantes
é algo perigoso, a perda de
sensibilidade aumenta o
gosto pelo mórbido, pelo
chocante... Aliás, para
chocar – e ganhar audiência
– é necessário ter requintes
de crueldade que são
inimagináveis para décadas
atrás.
• “Atiradores de pedras
virtuais”. Julgamento
superficial se dá por conta
dessa falta de capacidade
de se colocar no lugar do
outro. De não ter paciência
para compreender outros
pontos de vista da mesma
história.

8. ...mas a empatia é
reinventada
Ao mesmo tempo novas formas de
sociabilidade nascem neste terreno fértil
da internet, devido sobretudo a mídia
social:
• Manutenção de variadas amizades por
mais tempo (diversidade)
• Mobilização e organização sociopolítica
– fazer diferença no mundo voltou a ter
espaço nas conversas dos jovens
(seriam herdeiros dos baby boomers?)

9. Geração Z: busca pela
generosidade
• Ser empático na internet para essa geração é algo
mais forte e real do que para as gerações anteriores,
pois para eles não há distinção mesmo entre on e
offline.
• A mudança tecnológica vivida pelas gerações anteriores
(baby boomers, X e mesmo Y) com eles ganha um novo
nível: uma mudança cultural.
• A geração Z é capaz de ser empática na internet. Eles
tomam para si a responsabilidade de tornar o mundo
mais generoso, seus instrumentos são o saber
compartilhado e da busca para o bem comum como
meio de encontrar soluções. E mais, essas ações terão
alcance global por causa da penetração que eles
possuem no mundo devido à maneira como usam as
mídias sociais.

10. Mindsets
contemporâneos
• A busca pela
generosidade é variada
e plural... Em que serei
generoso? Com quem?
• Quais são os mindsets
dos seus clientes?

11. Mundo dos nichos?
Da Supersegmentação?
Sim.
O impacto principal da internet é dispor
informações a todos que a acessam. Isto significa,
por exemplo, neste tema que estamos tratando
aqui, que qualquer conectado à ela pode conhecer
diversos lifestyles (esFlos de vida) que por si só já
são desestabilizadores do que imaginamos sobre
classe social, econômica, cultural etc. O mundo dos
clientes é fluído e constantemente em
rearFculação.
Ter a informação é o primeiro passo para
rearFcular o que conhece e o que vive, logo, a ideia
de ‘tribos urbanas’ ou de Fpologias de lifestyles vai
sendo esfacelado.

12. Que tipo de consumidor isto gera?
• Consciente
• Exigente
• Não é omisso frente a
injustiças
• Não é vítima da moda
• Compreende moda como
forma de expressão
• Curioso (precisa de
informação, e confirma depois)
• Gosta de estabelecer relação
de confiança
• Sem medo de ter identidade
própria

13. Marca Empática
• Colocar-se no lugar do cliente, ou
melhor, dos clientes...
• Aliás, você conhece as suas
segmentações? Quem você
atende? Quem você pode
atender?
• A empatia exige, por exemplo,
que as marcas se posicionem
socialmente, assumindo riscos
maiores, porém, estabelecendo
conexões mais profundas com os
clientes que deseja estabelecer
relações de confiança.

14. Como criar conexões?
1. (Re)conhecer as segmentações em profundidade (instrumentais: trabalho
de campo, coolhunting, etnografia e entrevistas em profundidade)
Quais são os valores?
Quais são as dificuldades?
Quais são os cotidianos vivenciados etc.

15. Como criar conexões?
2. Realmente
vivencie na empresa
os valores, caso
contrário isso não
passa para a frente.
Não pode ser
imposto aos
funcionários, mas
construídos com eles.

16. Como criar conexões?
3. Comunicar e realmente
demonstra aos seus
clientes que vocês são
confiáveis, que
compartilham os mesmos
valores, que é realmente
esse o posicionamento
social da marca.

17. Como criar
conexões?
4. Peça ajuda e a opinião
para o cliente
5. Se ele tem um problema,
ajude-o a resolver
6. Identifique as causas que
fazem sentido tanto para a
sua empresa quanto para os
clientes e comece
efetivamente a se engajar

18. Como criar conexões ?
7. O comercial não é o fim,
mas quem faz a manutenção
do relacionamento com o
cliente, portanto, o
vendedor, seja on ou offline,
deve se posicionar como
parceiro do cliente, ‘o cara’
que ajuda, que entende, que
pode lhe dar possibilidades
de resolução para o seu
problema.
8. Não explorar o cliente, e
indicar somente o que ele
realmente necessita é algo
importante para criar o
vínculo de confiança entre o
cliente e a marca/empresa.

19. Dá mais trabalho criar
esse tipo de conexão
com o cliente?
• Sem dúvida! Pois exige
marketing personalizado,
equipe de vendas afinada
com os valores e atenção
total ao relacionamento
com o cliente.
[O que na internet é até
razoavelmente fácil de fazer,
mas no offline é mais difícil e
exige maiores investimentos]

20. • Os problemas que os seus
clientes têm são cotidianos e
solucionáveis por você e sua
expertise, demonstre isso. Não
imponha, mas explique, se
relacione, seja aberto e
transparente.
• Crie seus conteúdos tendo isso
em mente, ou buscando
alguém que consiga
estabelecer isso de maneira
genuína com os seus clientes.
[Todas as obras usadas nessa apresentação como
ilustrações são do artista Nick Gentry]

21. Sê todo em cada coisa. Põe quanto és
No mínimo que fazes.
Ricardo Reis, Odes
[heterônimo de Fernando Pessoa]

22. Obrigada!
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