Introduction to effective comunication

1. KOMUNIKASI EFEKTIF
DI RUMAH SAKIT
Melphi Desuspa, M.Psi., Psikolog
Trainer of Training Komunikasi Efektif

2. Pengertian
• Komunikasi adalah proses menyampaikan atau
berbagi informasi pikiran atau perasaan,
melalui lisan, tulisan maupun bahasa tubuh
• Efektif artinya membawa hasil sesuai dengan
harapan/ tujuan.

3. Level Komunikasi
• Intra personal
• Inter personal
• Organisasi/ Kelompok
• Publik/ Masa

4. 3 Elemen penting dalam komunikasi
Penelitian Prof. Albert Mehrabian
(Pengajar & Peneliti di Universitas
California, Los Angeles, 1964) : 3 V
•Verbal / kata-kata : 7%
•Vokal / Intonasi : 38 %
•Visual/ bahasa tubuh : 55 %

5. Komponen komunikasi
1. Pengirim pesan (sender)
2. Pesan yang dikirimkan (massage)
3. Bagaimana pesan dikirimkan (Media)
4. Penerima pesan (Receiver)
5. Umpan balik (feedback)

6. Komunikasi Efektif di Rumah Sakit
Joint Commision Internatonal (JCI) Merilis
sejak 2004 – 2013 kasus sentinel lebih
banyak terjadi di rumah sakit,
mengakibatkan 59,1 % pasien meninggal,
9,1 % kehilangan fungsi, dan 31,4 %
kecacatan lainnya.

7. Lanjutan
Penyebab terjadinya kasus sentinel
adalah ketidakefektifan dalam
berkomunikasi, baik komunikasi antar
tenaga kesehatan RS maupun
komunikasi petugas kesehatan dengan
pasien.

8. 1. Komunikasi antar petugas
kesehatan
JCI menyatakan bahwa metode
“SBAR” merupakan praktek terbaik
dalam komunikasi standar dalam
pelayanan kesehatan untuk
membangun budaya mutu dan
keselamatan pasien :

9. 1. Komunikasi antar petugas
kesehatan
1. I ( Introduction); Ucapkan salam, panggil nama yg ditelepon,
sebut nama anda, tempat/ ruang, RS
2. S (Situation); Sampaikan apa yg dikeluhkan pasien dan hasil
observasi saat ini
3. B (Background); Sampaikan riwayat pasien masuk RS dan
tindakan/ pengobatan yg telah dilakukan
4. A (Assesment); Sampaikan hasil penilaian anda berdasarkan
Situation dan Background
5. R (Recomendation); Sampaikan apa yg telah anda lakukan untuk
mengatasi masalah tsb kepada mitra komunnikasi kita.

10. 2. Komunikasi petugas kesehatan
dengan pasien
5 Kunci komunikasi efektif petugas kesehatan
dengan pasien dalam edukasi :
1. Smile / tersenyum
2. Be clear / berbicara dengan jelas
3. Relax/ santai
4. Variatif/ tidak monoton
5. Dengar dan pahami.

11. Hukum Komunikasi
5 Hukum komunikasi efektif ( REACH ) :
1. Respect : Sikap menghargai
2. Empathy : Kemampuan utk dapat
merasakan apa yg dialami oleh orang lain/
pasien
3. Audible : Dapat didengarkan atau
dimengerti dengan baik
4. Care and Clarity : Jelas
5. Humble : Rendah hati

12. Gaya Komunikasi
Agresif Pasif Asertif
Kemampuan
Komunikasi
-Berfikiran tertutup
- Bukan pendengar
yg baik
-Tidak dpt melihat
orang lain
menunjukkan
keahliannya
-Monopoli
-Menyenangi
komunikasi
langsung
-Selalu setuju
-Tdk pernah
mengemukakan
pendapat
-Ragu-ragu
-Efektif, pendengar
yg baik
-Tidak menghakimi
-Mempertimbangkan
perasaan perasaan
orang lain
Kepercayaan -“ Semua orang
harus seperti saya”
-“Saya tidak pernah
salah”
-“Jangan tidak
setuju”
-“Jangan membuat
kegaduhan “
-Percaya semua
memiliki nilai
-Menangani situasi
sebaik mungkin
-Semua memiliki hak
berpendapat.

13. Gaya Komunikasi
Agresif Pasif Asertif
Karakteristik -Mencapai tujuan
dengan biaya mahal
-Menggertak
-Merendahkan dan
sarkastik
-Mudah
memafaafkan
-Sadar diri
-Memercayai semua
orang
-Terbuka dan
fleksibel
-Pro aktif
Perilaku -Merendahkan
-Tidak berfikir dia
salah
-Bossy
-Over power
-Mengetahui
segalanya
-Tidak menunjukkan
penghargaan
-Menghindari
konflik
-Mengeluh bukan
mengambil
tindakan
-Kesulitan
mengimplementasi
kan tindakan
-Konsisten
-Action oriented

14. Gaya Komunikasi
Agresif Pasif Asertif
Perasaan -Marah
-Bermusuhan
-Frustasi
- Tidak sabar
-Tidak memiliki
kekuatan
-Orang lain lebih
baik
-Antusias
-Positif
Isyarat Non Verbal -Tunjuk jari
-Mengernyitkan dahi
-Kesilauan
-Nada tinggi postur
kaku
-Gelisah
-Sering
menganggukkan
kepala dan
tersenyum
-Tidak ada kontak
mata
-Volume suara
kecil
-Gesture yg terbuka
-Kontak mata
-Rileks
-Intonasi sesuai
maksud pesan

15. Gaya Komunikasi
Agresif Pasif Asertif
Isyarat Verbal -“Kamu harus”
-“Kerjakan ini”
-Kata kasar
-Suaranya
monoton
-Bertanya
Mekanisme dalam
memecahkan
masalah
-Harus selalu menang
argumen
-Menghindari dan
mengabaikan
masalah
-Menarik diri
-Negosiasi, tawar
menawar
-Menghadapi
masalah dengan baik
tdk membuat kondisi
yang lebih buruk.

16. Hambatan komunikasi efektif
1. Hubungan yg tidak baik antara tenaga
kesehatan dengan pasien
2. Pesan yg disampaikan tidak jelas
3. Lingkungan yg tidak kondusif
4. Tidak tepat sasaran ( pasien, anaknya, ibu
atau ayahnya atau asistennya).

17. a. General Consent ( standart Akre 2012 Bab HPK
6.3/ JCI PFR 6.3 mensyaratkan RS menerapkan
persetujuan umum dan harus jelas ruang
lungkupnya.
b. Informed Consent (persetujuan tindakan
kedokteran diatur dlm psl 45 UU no. 29 Th. 2004
tentang praktek kedokteran
c. Breaking Bads News ( informasi yang secara
drastis dan negatif mengubah pandangan hidup
pasien tentang masa depannya
KIE dalam praktek di RS

18. d. Mengkomunikasikan Prognosis : Pasien sering
menanyakan mengenai prognosis kepada dokter, tentang
bagaimana perjalanan penyakit mereka kedepannya
e. Handling Complain, dengan teknik CALM :
1. Compose yourself; tunjukkan sikap tubuh terbuka, relax,
siap mendengarkan
2. Attend; berikan perhatian, jangan bingung dan tetap
ditempat
3. Listen; Dengarkan, jangan menginterupsi
4. Moving on; Berikan respon positif, pertama ucapkan maaf
atas ketidaknyamanan yg dirasakan pasien. Jika situasi
makin kompleks catat dan sampaikan keatasan anda.
KIE dalam praktek di RS

19. Terima kasih...