1. Создание исключительной
клиентской лояльности

2. Какова доля рынка Вашей компании?

3. Структура презентации
Условия и
Понятия Резюме
Средства

4. Что такое лояльность?
Доверие
Лояльность
Долговременные Приверженность
отношения ценностям

5. Лояльность
Обратная Связь
Ваша Компания Ваши Клиенты

6. Цель – создание долговременных отношений
Клиентская Лояльность = Долговременные Отношения

7. Маркетинг
…в следствие…
Снижение
маркетинговых затрат… …сарафанного маркетинга.

8. Как измерить лояльность?

9. Net Promoter Score (NPS)*
Данный метод впервые был
представлен в 2003 году
Фредериком Райхельдом в
журнале Harvard Business
Review.(The One Number You
Need to Grow, Harvard Business
Review, December 2003).
*Индекс Потребительской Лояльности

10. Классификация клиентов
«Промоутеры»
«Пассивные клиенты»
«Клеветники»

11. «Промоутеры»

12. «Пассивные клиенты»

13. «Клеветники»

14. Индекс потребительской лояльности(NPS)
P – D = NPS (%)
P – «процент промоутеров»
D – «процент клеветников»
Один простой вопрос: «Вы порекомендуете нас друзьям?»
Где 1 – точно не порекомендую, 10 – точно порекомендую.

15. Рейтинг NPS различных компаний
90%
Apple
80%
Amazon Google
70% Southwest
Airlines
60%
50%
40% 80% 75% 73% 60%
30%
20%
Компания 2
10%
Компания 1
0% 10%
5%

16. Как повысить лояльность клиентов к компании?

17. Подбор персонала
Жизнерадостные
люди Обучаемый
Страстно персонал
заинтересованные
люди

18. Устройте соревнование
Быть лучшим – цель
любого человека!
Награждайте лучших
работников!
НО помните!
Никакой работы
за комиссионные!

19. Обычный дилерский центр
«Посредственненое
+ Обслуживание» = -70 000$
Разочарованный клиент

20. Клиенто-ориентированный дилерский центр
+ «Забота о клиенте» = 80 000$
Счастливый клиент

21. Каким Вы видите итог?
Счастливый Клиент Разочарованный Клиент
80 000 $ -70 000 $
Всё в Ваших руках!

22. Рейтинг богатейших компаний
600 Apple
500
Exxon Mobil
400
570,33 PetroChina
300
Microsoft
400 Wal-mart
336,78
200
257 240,5
100
0
Рыночная капитализация в млрд. $.

23. Семинары в магазинах Apple Store и LEGO
Счастливые обладатели продукции
Apple познают азы работы с IPad-ом
на индивидуальном занятии
«Строительный» семинар в магазине LEGO

24. Качество товара/услуги – первично!
Ritz-Carlton – лучшие отели класса люкс
Продукция Apple – вне конкуренции
Крупнейшая компания в мире по обороту
среди продающих товары и услуги через
Интернет

25. Design Index
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
Design Index FTSE 100
Emerging Index FTSE All Share

26. Microsoft vs. Apple
Стоимость акций Microsoft Стоимость акций Apple
- 27% за последние 10 лет + 2880% за последние 10 лет

27. Apple Retail Store
New-York
Запатентованные стеклянные лестницы
«Куб» стал одним из символов города

28. Резюме
Оригинальность Высокое
Успешная
Дизайн и качество качество
товара/услуги обслуживания Компания
1. Инвестируйте в дизайн!
2. Качество продукта/услуги – первично!
3. Довольный сотрудник – счастливый клиент!
4. Счастливые клиенты – залог успешной
компании!

29. Будьте аутентичными

30. Спасибо за внимание!
Создавайте моменты восторга!