Client Loyalty is Small&Medium Retail Business

1. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С МОИМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ
«Первый практический конгресс малого ритейла», 26.09.2014
Михаил Сафран,
Генеральный директор ООО «Сафекс Консалтинг»
ЛОЯЛЬНОСТЬ
1

2. 5
КОМПАНИЯ
2
СафексКонсалтинг (бренд ЯСНО Маркетинг) разрабатывает решения в области управлениятрафиком и формирования клиентской лояльностив ритейле и торгово-развлекательных центрах
Стратегический маркетинг
Маркетинговые акции, направленные на увеличение трафика и среднего чека
Классические и мобильные программы лояльности
1
2
3
Технологические решения для сбора контактных данных клиентов
4

3. Лояльность–приверженность клиента к конкретному бренду (товару, услуге, точке продаж), выраженная в продолжительной повторяющейся готовности покупать этот бренд и рекомендовать этот бренд своим знакомым.
3

4. 4
Инструменты ЛОЯЛЬНОСТИ
ВАШИ ОТВЕТЫ:

5. 5
Инструменты ЛОЯЛЬНОСТИ
АКЦИИ
ВАШИ ОТВЕТЫ:

6. 6
Библейская бизнес-история
Давид и Голиаф
«…Ты идешь против меня с мечом и копьем и щитом, а я иду против тебя во имя Господа… И узнает весь этот сонм, что не мечом и копьем спасает Господь, ибо это война Господа, и Он предаст вас в руки наши…»

7. 5
вывод
7
Борьба с крупными торговыми сетями их же оружием обречена на провал!
Сила крупных торговых сетей является и их же слабостью!

8. RESEARCH
5
8
ПРИВЕТЛИВОСТЬ И ЛИЧНОЕ ОТНОШЕНИЕ
59%
ОТЛИЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
36%
АССОРТИМЕНТ
32%
The lost art of loyalty: A key to business growth, Kingston University, 2013, http://eprints.kingston.ac.uk/25898/
Причины лояльности к малому ритейлу:
малый VS большой

9. 9
СЕРВИС
МОИ ОТВЕТЫ:
Инструменты ЛОЯЛЬНОСТИ

10. 5
Программа лояльности
10
Программа лояльности –это набор инструментов, позволяющих бизнесу увеличивать долю постоянных клиентов, их средний чек и их готовность рекомендовать данный бизнес своим друзьям и знакомым

11. 5
Инструменты лояльности
11
БОЛЬШИЕ РИТЕЙЛЕРЫ
МАЛЫЕ РИТЕЙЛЕРЫ
Уникальный ассортимент
Индивидуальные предложения
Комплименты
Персональный сервис
Скидочные карты
Бонусные карты
Накопительные акции
Распродажи
Финансовая «привязка» клиента
Эмоциональная «привязка» клиента

12. 12
Количество участников программ лояльности растет даже в США!
Total US Loyalty Program Membership
Growth in Memberships, Select industry Sectors, US
Что происходит в мире?

13. 13
Скидки…Бонусы… Мили … Баллы… Снова бонусы и скидки
2010:+10,9%
2011: +5%
2012: -4,3%
ПРИРОСТ АКТИВНЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В США
ДОЛЯ РИТЕЙЛ-КОМПАНИЙ, ИСПОЛЬЗУЮЩИХ ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ (США, ЕВРОПА)
61%
ЧТО ЗАСТАВИТ ВАС ОТКАЗАТЬСЯ ОТ ВАШЕЙ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ?
BORING!
НЕВЫГОДНО:50%
СЛОЖНО: 37%
НЕИНТЕРЕСНОЕ ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ: 30%
Что происходит в мире?

14. 5
Цена
качество
сервис
ассортимент
Большинство программ лояльности фокусируются на материальных выгодах
Инструменты ЛОЯЛЬНОСТИ
ЕЁ ВЕЛИЧЕСТВО «ЦЕНА»??
14

15. Is this loyalty about the money?
15

16. Is this loyalty about the money?
16

17. Is this loyalty about the money?
17

18. Источник: http://www.deloitte.com, исследование август,2013
Пример
5
18
Программы лояльности являются 19-м (!!) по порядку критерием выбора авиаперевозчика

19. 5
вывод
19
Финансовая «привязка» в виде скидки и бонусов не является проявлением лояльности клиента.
Особый ассортимент и сервис, индивидуальные предложения клиенту, выделения клиента статусом с определенными атрибутами, коммуникация с клиентом –ключевые причины лояльности клиента

20. Лояльность, основанная на новом стандарте сервиса, на удобстве, на неожиданных подарках и сюрпризах.
20
Социальный навигатор. Статусы активных юзеров, рейтинги, получение благодарности от других пользователей за подсказки, виртуальные бонусы
Примеры
Сочетание приветливого сервиса, системы обслуживания, механики лояльности, технологий и игровых схем

21. 21
Еще примеры
Категория
Продуктоваясеть
Кафе
Особый ассортимент
-Отдел здорового питания эко-продукции
-Расширенный ассортимент завтраков
-Отдел необычного кондитерского ассортимента
-Выбор авторских десертов
-Дни кухонь мира и дегустация
-Десертдня
-Раздел здоровой пищи
Особый сервис
-Кафев кондитерском отделе
-Подготовка предварительного заказа
-Кулинарные классы для постоянных клиентов
-Приветствие владельцем
-Игрыи развлечения
-Неожиданные подарки, сюрпризы
-Стандарт обслуживания
Статус
-Двойнойценник (для постоянных и непостоянных клиентов)
-Выделенная касса для постоянных клиентов
-Заказпо телефону в офис
-Выделенные столики
-Нашиклиенты
Коммуникация
-Информация о новинках, приглашение на мероприятия
-Сезонные рецепты
-Поздравления с Днем рождения
-Подаркиклиенту и его друзьям
-Информация о новинках, приглашение на мероприятия
-Поздравления с Днем рождения
-Подаркиклиенту и его друзьям
-Happy Hours

22. 5
вывод
22
С клиентами надо коммуницировать!
Клиентов необходимо уметь идентифицировать
Клиентов нужно знать!
CRM решения? Интеграции с кассами? Модули СМС и e-mail рассылок?

23. 374,000
52,000.
Данные: Росстат. Малый и средний бизнес в России
Москва
Россия
Ритейловые компании малого и среднего бизнеса
Малый бизнес в России
микропредприятия-60млнруб.
малыепредприятия-400млнруб.
средние предприятия -1000 млн руб.
23

24. < 5%
Имеют контактные данные своих клиентов
< 1%
Контактируют с клиентам через СМС или e-mail
Хотели бы иметь контакты своих клиентов
Малый бизнес в России
24

25. 5
Чего хочет клиент?
25
Внимания к себе!
Заботы о себе!
Развлечения!
Комфорта!
Статуса!

26. WearealoremsitCompanydolorametadipscadipscingipsumsitametdolorsitametadipscinglorem.
3
Gamification
Subtitle willgoeshere
ourvision
ourphilosophy
ourmission
WearealoremsitCompanydolorametadipscadipscingipsumsitametdolorsitametadipscinglorem.
WearealoremsitCompanydolorametadipscadipscingipsumsitametdolorsitametadipscinglorem.

27. 27
gamification
Геймификация–это применение концепций и теорий игры в неигровых ситуациях

28. 28
Gamificationworks!!!! http://barnraisersllc.com/2013/03/companies-use-gamification-get-better-business-results/

29. 29
Базовая механика поощрения клиента за совершение какого-либо положительного действия в отношении Компании
Технологичный подход к CRM: идентификация и коммуникация, получение подарков и призови т.д.
Максимальное снижение барьера входа в программу
Добавление игрового соревновательного элемента в программу с повышающимся акцентом внимания на нем в будущем
1
2
3
4
Gamification
И программы лояльности
Максимальное приближение поощрения клиента к «здесь и сейчас»
5
Постоянные изменения и улучшения
6

30. 30
ВСЕГДА НА СВЯЗИ
Общение с клиентом через Смартфон открывает бесконечные возможности вовлечения клиента, коммуникации с ним, определение его местонахождения, побуждения к действиям и т.д.
ПОЧЕМУ МОБИЛЬНЫЕ
ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ?
МИНИМАЛЬНАЯ
ИНТЕГРАЦИЯ
УПРАВЛЕНИЕ ТРАФИКОМ
И АНАЛИТИКА
Отсутствие необходимости глубокой интеграции с кассами позволяет снизить стоимость внедрения и поддержки на несколько порядков и открывает возможность к мгновенной гибкости в программе
WEB -интерфейс позволяет управлять сегментированными акциями за считанные секунды и иметь аналитику не только по покупателям, но и по посетителям с полной возможностью управления трафиком
МОБИЛЬНЫЕ
программы лояльности

31. 31
МЕХАНИКИ
Ключевые маркетинговыемеханики лояльности, используемые мобильными программами лояльности
a
b
c
МОБИЛЬНЫЕ
программы лояльности
a
b
c
Накопительные бонусы за покупки, визиты, отзывы и т.д.
Punch Card:9 штампов (электронных) получи за покупку, 10 товар услуга в подарок
Подарок здесь и сейчас
НО:
1.Все используют различные способы вовлечения и «игры» с клиентом.
2.Все управляют трафиком

32. 32
SHOP KICK
Клиенты бонусируются за посещение магазина и за интерес к определенным товарам. Вся интеракция -через мобильное приложение.
RESULTS:
6 Millions clients
5 billion kicks ($20 million) earned by users
7 million gift cards redeemed
50 million products scanned
30 million verified store strips
44% of users visited shopkickpartner stores more often after using the app.
53% have made unplanned purchases at a shopkickpartner store.
a
МОБИЛЬНЫЕ
программы лояльности

33. 33
PERKA
За каждую покупку определенного ассортимента сотрудник магазина ставит «электронную» печать. После Х набранных товаров можно получить один бесплатно
МОБИЛЬНЫЕ
программы лояльности
b

34. 34
FRONT FLIP
Клиенты, которые зашли в магазин, получают электронную скрэч-карту и узнают, какой приз они получили.
RESULTS:
2600 business
1 million clients
Excellent results with few clients (include McDonalds)
МОБИЛЬНЫЕ
программы лояльности
c

35. 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Ответы Клиентов
«Критики»
«Нейтралы»
«Приверженцы»
“По шкале от 0 до 10 оцените, пожалуйста, насколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу Клинику своим друзьям и знакомым?"
=
-
«Поясните свое мнение»
0
«Приверженцы»
подсказывают направления развития
«Критики»
указывают на «слабые» места
Критики, %
Приверженцы, %
NPS, %
2
1
Что такое NPS(Net Promoter Score)?
NPS
35
Простой и точный способ замерять лояльность и ее динамику!

36. 5
ИТОГО
36
1.Лояльность не зависит от скидок и бонусов
2.Попробуйте нащупать интересную для клиентов ассортиментную нишу, чтобы усилить ее и постоянно коммуницировать клиенту
3.Придумайте уникальную сервисную «фишку» для своих клиентов и исполняйте ее на 100%
4.Подумайте, как вы можете идентифицировать своих постоянных клиентов
5.Наделите своих постоянных клиентов ярким внешним атрибутом статуса, делайте им неожиданные подарки. Удивите их!
6.Найдите путь (лучше всего на базе мобильных технологий) собрать контакты клиентов
7.На базе мобильных технологий создайте постоянный канал коммуникации (лояльности) с клиентами

37. Лояльность-эточувство,анезависимость. Лояльность–лучшиймаркетинговыйдрайверразвитиябизнеса
+7 (495) 662-39-71
www.yasno-marketing.ru
safran@safex-consulting.com
Michael Safran
Partner, CEO
Our contacts
37