1. 經營模式創新─
電子商務網站成功關鍵因素
老師：俞國定 老師
學生：楊華齡
朱映樺

2. 電子商務
根據經濟部商業司對電子商務(EC: electronic commerce)的定義，就是
網際網路(Internet)加上商務(Commerce)

3. 電子商務
資策會調查
年份 說明
2011 B2C電子商務總營業額應該有超過新台幣4,000億以上。
2012 電子商務總產值達新台幣6,605億元，年成長17.4%，其中B2C
市場規模佔57%，為3,825億元，C2C網拍市場為2,780億元。
目前已有31.8%的商家已獲利，但年營收破100萬元的商店僅佔22.8%

4. 電子商務個案─Zappos
他的人生，十九歲哈佛畢業，二十四歲成億萬富翁，二十八歲賠光，
三十 六歲成為身價二百五十六億的全球網路鞋王，這是一個台灣移民之子，
所完成不可能的創業傳奇。
 1999年業績從零開始的Zappos網路行銷公司，到2008年就達到10億元
業績目標，公司奇蹟般的成長，謝家華經營管理秘訣在哪裡?
創辦人：謝家華與Nick Swinmurm創立第一個在網路賣鞋的人 →Zappos。
目前為全球最大的網路鞋店，銷售額超過370億元，占全美國鞋類銷售的
1/4。
2009年，亞馬遜以12億美元(約合新台幣384億元)天價買下Zappos。

5. Zappos十年大紀事
銷售額
年份 說明
(美元)
•25歲的謝家華與林君睿共創的Venture Frogs (創業基金公司)。
•Nick Swinmurn體認網路購鞋需求，找了謝家華共同創立網站
1999 N/A ShoeSite.com，Venture Frogs也投資50萬美元。
•ShoeSite.com改名Zappos.com (西班牙文的鞋子)。
•營運模式採用接單轉單。
2000 160萬 •第一筆資金燒盡，Nick Swinmurn和謝家華共同擔任執行長。
•謝家華個人增資200萬美元。
2001 860萬
•轉型：改為買斷商品。
•委他人管理倉儲、庫存，招致混亂。
2002 3,200萬
•第二筆資金燒盡，謝家華賣掉所有財產拯救Zappos。
•在肯塔基自建物流中心，管理存貨。
2003 7,000萬 •第三筆資金燒盡，最後獲富國銀行600萬美元援助。
•轉型：全面加強客服。
•為省錢與找更好的客服，公司從舊金山搬到拉斯維加斯。
2004 1.8億 •獲紅衫創投挹注2,000萬美元資金。
•提出免運費政策。
(資料來源：商業周刊第1184期；WOW! Zappos不思議！傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則)

6. Zappos十年大紀事
銷售額
年份 說明
(美元)
•提供新進人員一百美元離職金。
• Venture Frogs創辦人之一林君睿加入Zappos，擔任財務長。
2005 3.7億 •《Footwear News》選為年度最佳E-Tailer(最佳電子零售業者)。
•把退貨期從60天延長至365天。
•拒絕亞馬遜購併。
•Nick Swinmurn離開Zappos。
2006 6億 •Zappos擴充並遷入肯塔基州牧羊城較大的訂單履行中心。
•開始獲利。
•Gap、亞馬遜成立網路鞋店，競爭加劇。
2007 8.4億 •創立加拿大網站。
•擴充產品類別，如眼鏡、皮包、服飾、手錶、兒童商品。
2008 10.1億 •金融海嘯，裁員8%。
•接受亞馬遜用12億美元購併。
2009 11.9億 •獲《商業週刊》（BusinessWeek）與J. D. Power and
Associates市調公司聯合選為客服冠軍。
(資料來源：商業周刊第1184期；WOW! Zappos不思議！傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則)

7. Zappos十年大紀事
銷售額
年份 說明
(美元)
•林君睿離開Zappos到紅杉資本服務。
•根據美國零售業聯盟（NRF）基金會/美國運通顧客優選
N/A
2010 （American Express Customers Choice）調查，Zappos超越
L.L.Bean(美國知名戶外用品的品牌)成為顧客服務最佳的企業。
•單季銷售額成長率50％
•Zappos在美國零售業聯盟基金會/美國運通顧客優選第六屆年
N/A 度調查裡奪冠。
2011
•獲J. P. Power and Associates市調公司推選為顧客服務冠軍
（從一千多家企業裡選出四十家，最後推出一家冠軍）。
(資料來源：商業周刊第1184期；WOW! Zappos不思議！傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則)

8. Zappos銷售產品
 銷售範圍
鞋子(男、女、兒童、專業鞋等)
服飾(男、女、兒童)
配件(男、女、兒童)
皮包(男、女)
化妝保養品(化妝品、保養品、護髮、香水等)
廚房衛浴用具(分材質、顏色、品牌)
寢室用品
電子設備
 Zappos也開始走進另一個時尚產品線，稱「Zappos
Couture」→銷售商品有鞋子、服飾、包包等。
 Zappos更服務於特殊的鞋類市場，如特窄或特大尺碼、罕
見尺碼、美國原產鞋類、Zappos獨有鞋類等。

9. Zappos成功關鍵因素
公司文化及核心價值
─公司制定的十項核心價值
 用服務來讓客戶驚喜
 擁抱並追求改變
 創造有趣和不同的工作環境
 勇於冒險、創造和接受新的事務
 追求成長和學習
 透過溝通來和客戶建立真誠的關係
 建立一個正面積極、像家人的團隊
 用更少的資源做更多的事情
 熱情且堅定
 謙虛

10. Zappos成功關鍵因素
創新模式
顛覆一：淨利率低！買一雙送三雙試穿，退貨免運費
第一個不可能：買一雙送三雙試穿、送退貨皆免運費的購物條款。
顛覆二：退貨期長！三百六十五天內，都能全額退費
第二個不可能：三百六十五天內退貨的服務。
顛覆三：買斷貨源！蓋倉儲自管庫存，只為快速出貨
第三個不可能：不賺容易錢，賺辛苦錢。
顛覆四：龐大客服！占六成人力，費用是同業十五倍
第四個不可能：大手筆投資客戶服務。
透過這一連串的「不可能」做法，消費者的驚喜形成滾雪球的口碑效應，為
Zappos帶來了高達75％的回頭客。

11. Zappos成功關鍵因素
銷售模式
 充分描述商品樣貌
 免費送貨自由退貨
 送貨時間迅速
 獨特的電話營銷
退換貨機制
 送貨、退貨一律免運費
 隔夜送達、一年內免費退貨
 可先選兩個size，雖增加了退貨量，增加了額外的運輸成本
 Zappos 首創「雙向免運費」
 提供可自動回覆客戶退換貨的電子郵件系統
 顧客購買Zappos的商品後90天之內可以不付款

12. Zappos成功關鍵因素
社群行銷─Twitter
 謝家華從大學時期就以喜愛用Twitter，是重度使用者
 Zappos的CEO，謝家華甚至親自上陣
 Zappos與Twitter結緣
 加強與客戶和公眾的溝通及解惑
 塑造Zappos人性化、開放和透明的一面
 Twitter幫助提升Zappos的核心競爭力－服務
與物流夥伴的密切合作
 倉庫接近貨運公司
 從UPS那裡拿到最好的折扣價
 迅速的送貨速度強化了Zappos的客戶忠誠度

13. Zappos成功關鍵因素
全美最大的傳送系統及精密的資訊管理系統
 從接到訂單，到把貨品放上卡車，平均只要四十五分鐘
 1+1>2
成立暢貨中心
 解決長年銷售約二成的滯銷貨
員工可以充分發揮自我
 另類公司 面試填「怪咖指數」
 讓員工充分展現個性

14. 本組觀點
要有好奇心、有嘗試新奇事物的勇氣，要能從經驗中學習教訓。
所有經營者需要創造有競爭力的感動的服務。
Zappos可以增加國外拓點計畫，不侷限於美國與加拿大。
經營企業要從基本點下功夫，無論設計、製造、行銷、送貨，都要以顧
客滿意為行事重點，用它來創造顧客的忠誠度。
任何組織莫不是為服務顧客而存在，製造和服務的界限，會越來越模糊，
如何運用喜悅的心情，為顧客提供「WOW」的感受，可以成為台灣教育
訓練員工的模範。
任何好策略都會被模仿，但文化是難以抄襲，如何塑造卓越的組織文化，
是領導者應該面對的挑戰。

15. Thank you for your listening 