Aula 67 e 68 Robótica 8º ano Experimentando variações da matriz de Led
Fundamentos basicos do marketing
1. CURSO: MARKETING DE
RELACIONAMENTO COM
CLIENTES:
ESTRATEGIAS DE RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DOS
CLIENTES NO MERCADO DE TELECOMUNICAÇÕES
Tutor: Edmundo Manhiça
e Milton Alfai
Course Date:
3. ESTRUTURA DE APRESENTAÇÃO
Definições
O comportamento do cliente
A Segmentação do mercado
As Ferramentas do marketing Mix
Produto
Preço
Distribuição
Comunicação
4. Mas, afinal,
o que é Marketing?
Marketing não é vendas ... mas vendas fazem
...
parte do marketing
• Marketing não é ... mas propaganda faz
propaganda ... parte do marketing
5. O QUE NÃO É MARKETING
Marketing não é algo que possa ser
compreendido como um remédio para
todos os males;
Marketing não se implementa a curto
prazo;
Marketing não é uma fórmula mágica;
Não existe receita de marketing;
6. O QUE NÃO É MARKETING
Marketing não depende somente de
genialidades.
Marketing não pode ser visto como
uma “arte maliciosa”, ou uma forma de
induzir o consumidor a comprar o que
não precisa
8. CONCEITOS / DEFINIÇÕES BÁSICAS
Necessidades:
estados de privação
físicas básicas (alimento, segurança)
sociais (inclusão, afeição)
individuais (conhecimento, auto-realização)
– Desejos
• necessidades, moldadas pela cultura e por
características individuais
• opções de escolha para satisfação das necessidades
9. Conceitos de definições básicas
– Demanda
• viabilização dos desejos, pelo poder de compra
Produto
qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado, para
satisfazer desejos e necessidades
oferta,conjunto de benefícios, solução de um problema
bens, serviços, pessoas, lugares, idéias, ...
maneira física de se embalar um benefício
10. Conceitos de definições básicas
– Satisfação
• preenchimento das expectativas de desempenho
– abaixo, igual, acima das expectativas
– insatisfeito, satisfeito, encantado
Qualidade
intimamente ligada à satisfação, porém, diferente
ausência de defeitos, do ponto de vista do cliente
– Valor
• resultado líquido de Benefícios - Custos
– benefícios: reais ou imaginários / percebidos
– custos: preço e esforço para obter os benefícios
11. O QUE É VALOR PARA O CLIENTE?
Valor entregue para o cliente
Valor total para o cliente Custo tal para o cliente
Valor do produto Custo monetário
Valor dos serviços Custo de tempo
Valor do pessoal Custo de energia física
Valor da imagem Custo psiquico
Kotler (2006)
12. QUALIDADE
PERCEBIDA
= Qualidade
Satisfação:
SATISFAÇÃO?
preenchimento das
Percebida:
ausência de defeitos
expectativas de
do ponto de vista
performance
do consumidor
13. Conceitos de definições básicas
Troca
ato de se obter um objeto desejado, dando algo como retorno
processo de criação de valor, onde dois lados opostos se
comunicam e intercambiam produtos que um demanda e
outro oferta
– Transação
• troca de valores entre duas partes, negócio, ato comercial
• transação monetária x transação de escambo
– Relacionamento
• continuidade das transações
– Mercado
• grupo de compradores reais ou potenciais de um produto
• local físico onde se realizam as trocas
14. MUITO OBRIGADO!
“ Hoje não basta atender as expectativas do cliente, é
necessario supera –las”
www.tdm.mz
15. AVALIAÇÃO
Leia atentamente as questões que se seguem e responda-as de forma sucinta
e objectiva, apelando ao seu raciocínio critica. Faça uso de todas as
ferramentas conceptuais apreendidas durante a leccionação da cadeira ora
em prova.
Escolha Múltiplas (10 valores para cada pergunta))
1. Na avaliação do valor dos produtos ou serviços o cliente tem em conta
todos os custos abaixo indicados excepto:
a) Custo monetario
b) Custo de tempo
c) Custo de energia fisica
d) Custo psiquico
e) Custo de oportunidade
2. Na avaliação do valor dos produtos ou serviços o cliente tem conta os
seguintes aspectos relacionados ao valor execepto:
a) Valor do produto
b) Valor do serviço
c) Valor do pessoal
d) Valor da imagem
e) Valor da marca