1. KT SNS 로 고객과 소통하다
왜 KT 는 SNS 를 시작했는가?
고객은 기업과 이야기 하고 싶어하기 때문이다.
즉 SNS 의 목표이자 출발점은 고객만족 이다
고객의 SNS 를 통해
질문하고 , 기업에 직접 요구하고, 불만을 표출하고, 응원한다.
그렇다면 KT 는 SNS 의 시작과 동시에 고객을 만족시켰는가?
NO!
수많은 시행착오로 고객만족은 산으로 가는 개척기를 겪는 KT
첫술에 배부르랴,, 그들은..
첫째! 고객의 요구를 Catch 하지 못하고 소통에 실패
둘째! 자유로운 소통을 위한 시작한 사내아이디어 공모 목적의 위키를
시작하지만 확산실패
But step by step 이다. 실패를 딛고 소셜전단팀을 조직하다.
적응기의 시작
KT 소셜전단팀 SNS 에 어떻게 적응하였는가?

2. 첫째 이벤트를 통한 즐거움 제공한다
흥미로운 이벤트는 이슈의 원천인 컨텐츠를 만들며 그것은 고객들의 관심을 끌고
소통을 유발한다.
둘째 고객들의 요구를 Catch 한다. 그들이 가장 원하는 것은 제품 서비스의
질문에 대한 신속한 답변! 솔직하고 충실하게 답변하라
셋째 고객에게 천대받지 않는다. 고객은 원하지 않는 글이 자신의 트위터를
장악하는 것을 원치 않는다. 팔로잉이 있다면 언팔도 있다
수시의 체크 필요!
넷째 SNS 시대에 덮어두기는 통하지 않는다
잘못된 것이 있다면 시인하고 사과하고 개선한다.
그렇게 SNS 활동은 호락호락하게 진행되는 듯 싶더니...
KT 정체기를 맞이한다.
왜? 고객들은 더욱 다양한 것을 원하고 요구하기 때문이다.
SNS 를 통해 문의/요구하는 고객 수의 증가
스마트폰 보급으로 SNS 사용자 증가
사업부별 다른 컨텐츠를 고객들이 인식하는 문제가 생김
업무시간 외 질문에 명학환 답변이 어려운 경우 속출
고객의 불만! 불만! 불만!
더 많아진 고객들의 더 다앙한 요구에 대응해야 할 필요성의 대두
SNS 는 곧 CS 이다. 세세한 CS 관리를 통해 SNS 와 함께 성장한다
성장기의 도래
여려명의 운영자가 효율적으로 트윗운영
위기 극복 위해 운영체제 재정비
외국인 전용 트위터 개설
대학생 지원 받아 고객질문 트위터 답변단 운영
고객의 요구를 수용하여 서비스 개선 및 신규서비스 오픈
행사 생중계 쌍뱡향 커뮤니케이션
퀴즈이벤트 다양한 이벤트(와이파이, 두두두유) 컨텐츠 생산에 활발!
AS a RESULT
우호세력인 팬이 생기는 경지에 도달하게 된 KT

3. KT 에게 그리고 모든 기업에게 SNS 는
고객과의 쌍방향 유통, 소통 공간이며
젊고 혁신적인 이미지의 변화를 꾀하는 공간이다!
그 공간 속으로 직접 뛰어 들어 가야 하며
노력과 열정이 그것을 가능하게 한다!
짤막한 특강 소감
SNS 는 고객을 위한 것인 것과 동시에 기업을 위한 것이라고 생각한다. 소통을
위해서는 둘 이상의 필요하며 그 수혜자는 한쪽만 될 수 있는 것이 아니기
때문이다. SNS 는 고객의 만족을 위한 소통임과 동시에 기업의 성장을 위한
소통이다.
또한 수요와 공급의 경제 원리로만 연결되었던 기업과 고객이 인간적으로
커뮤니케이션 할 수 있다는 것이 매우 인상깊었고, 고객의 목소리가 점점 커지는
현시대에 SNS 와 함께 발전하는 기업이 되는 것이 얼마나 중요한 것인지
실감하였다.
앞으로 SNS 를 활용하여 고객과 하나가 되는 많은 아이디어를 창출할 수 있는
인재가 되고 싶다.^^