1. Excelencia en la experiencia de
sus clientes
Miriam Pineda – LoB Customer Product Specialist
Dulce Velázquez – Cloud Product Specialist
«Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo»
Albert Einstein
Mayo, 2013
2. ¿ Cuáles son los principales retos a resolver en
EMYCO en temas de Experiencia Única del
Cliente, para asegurar el crecimiento esperado?
¿Cuáles son las grandes diferencias entre lo
que es hoy la organización y lo que usted piensa
que debe ser en el futuro en Experiencia Única
del Cliente?
Guía
¿quéestáhaciendo el mundo con SAP?Tecnología de punta
SAP CRM supports best-in-class front-office CRM capabilities – across the breadth of CRM – including the core capabilities across Marketing, Sales and Service – with powerful embedded analytics. In addition, SAP supports all customer interaction channels – including mobile, Web Channel, Interaction Center (Call Center) and the partner channel. All of this is delivered with end-to-end, industry-specific processes, and on the proven, scalable SAP NetWeaver technologyIn order to promote profitable growth, companies strive to become a customer-centric enterprise: they design and continuously improve their business processes and interaction channels to create and deliver superior customer value and consistently provide exceptional customer experience across all touch points. SAP enables the customer-driven growth.
Plan de incrementar ventas, este canal es de “auto-servicio”. Plan de abrir 300 tiendas, este canal vende por sí solo. Abrir 300 tiendas, ésta sería la tienda #301.
Los usuarios de Internet en México están migrando a las redes sociales, convirtiéndolas en sus medios favoritos de expresión y fuente de entretenimiento.Y es que las redes sociales son usadas cada vez más por las empresas para impulsar sus negocios y acercarse a los consumidores. Usuarios de internet migran a utilizar las redes sociales De acuerdo con el estudio, 29% de los usuarios puede ingresar a la red social a través de smartphones18% en 2013India: 51.7% Indonesia: 51.6% China: 19.9% México: 17.9% Brasil: 14.4% Una de las razones que explica este fenomenal crecimiento que no sólo se evidencia en Latinoamérica, sino a nivel mundial, es el cambio en el hábito mediático y las necesidades e intereses de las personas en tener presencia y ser cada vez más visibles dentro de las dinámicas de las redes sociales. Consecuentemente, es aquí donde las organizaciones ven una oportunidad de participar activamente de esta tendencia y posicionar sus productos y/o servicios para lograr proyectar su marca, establecer una relación más estrecha con sus clientes, y generar la recordación y lealtad de los usuarios. Aunque estas acciones no son suficientes. La inversión en social media representa únicamente el 10% de la inversión de las marcas en marketing digital y en 2012 la inversión en marketing digital representó el 2,5% de la facturación anual de las empresas.. El 86% del “feedback” online es desaprovechado por las marcas y el 79% de las marcas no recopila datos procedentes de los social media sobre compañías rivales en el mercado.
Una de las bondades o ventajas de que las empresas mercadeen virtualmente sus productos y proyecten sus valores institucionales a través de las redes sociales, es la de poder identificar las tendencias y patrones de comportamiento y de consumo de sus clientes con lo cual están en una mejor posición para la implementación de una estrategia efectiva de inteligencia de negocio". A su vez, Esquivel señaló siete elementos críticos que deben atenderse a la hora de planificar y desarrollar una campaña en social media: tener una buena historia para contar, invitar a la gente a participar, permitir que las personas puedan mostrar su participación de manera visible, ofrecer algo nuevo de qué hablar, dejar que los seguidores sean creativos porque pueden sorprender y crear cosas nuevas que no se habían imaginado, ofrecer un valor significativo y recordarles difundir la palabra.Muchas veces suele asociarse un elevado número de seguidores a una exitosa campaña o estrategia en redes sociales. No obstante, la vicepresidente de estrategia digital de social@Ogilvy relativizó esa idea: “Es importante que haya un número grande de seguidores, porque la probabilidad de tener impacto así es más grande que si son pocos. Eso no quiere decir que no se pueda ser efectivo con menos. Sin embargo, solamente tener miles de personas no es suficiente. La clave es la relevancia para poder impactar. Es importante que los ideales e intereses propios cuadren con los seguidores”.Escuchar, planificar, activar, planificar y administrar. Esos son los cinco pasos fundamentales para lograr un desarrollo efectivo y eficiente de acciones en redes sociales
Do we have an image that encompasses all channels in one picture, then when we stop focusing so narrowly we see the big picture?