1. Maestría en Administración y Marketing Alineamiento Organizacional Sistema de Gestión de Calidad EMPRESA METROPOLITANA TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN Profesor: Ing. Carlos Toapanta Msc. Quito, 08 Noviembre 2008 Grupo Nro. 6 INTEGRANTES PORCENTAJE Patricia Jaramillo 100 Manuel E. Jiménez P. 100 Mario Veloz 100 Carlos Vásconez 100 Mario Coello 100
4. Centro de Atención Al Cliente Administración de Servicios en Producción Redes y Comunicaciones Proyectos Ingeniería de Soluciones Alcaldía Metropolitana Unidad Central de Gobierno Electrónico
32. Mapa de Procesos Gerencial Operativo Apoyo Gerencia Financiero Planificación y Desarrollo Institucional Control de Proyectos Soporte sw especializado Atención al cliente Producción y servicios Mantenimiento de hardware RRHH Administrativo Adquisiciones Jurídico Soporte de sw base Marketing Comunicaciones Mejoramiento continuo Ventas Seguridad Informática Auditoría
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37. Balance Score Card Innovación y Mejora Fuerza laboral capacitada Infraestructura Tecnológica Clima laboral Motivación Procesos definidos Perspectiva de Procesos Internos Perspectiva del cliente Perspectiva financiera Servicios óptimos Mejoramiento continuo Aumentar satisfacción Eficiencia en atención Aumentar la calidad del servicio rentabilidad Inversión justificada
38. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q. INNOVACIÓN Factor crítico de éxito Fuerza laboral capacitada Justificación de éste factor Mantener al personal actualizado en las diferentes herramientas tecnológicas Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor RRHH Nombre del indicador Índice de capacitación Índice o fórmula de cálculo #personas capacitadas/personal total de la empresa Recolección de información Cada término de curso de capacitación Análisis Cada término de curso Fuentes de información Registros de aprobación a los cursos Quién administra el indicador RRHH Procesos de soporte a) Planificación y Desarrollo Institucional. b) Adquisiciones. c) Mejoramiento continuo. Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
39. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q. INNOVACIÓN Factor crítico de éxito Infraestructura tecnológica Justificación de éste factor Mantener siempre la tecnología de punta ya que el avance tecnológico es rápido Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor Planificación y Desarrollo Institucional Nombre del indicador Inversión anual en tecnología Índice o fórmula de cálculo Monto de inversión en tecnología/presupuesto anual Recolección de información Anual Análisis Anual Fuentes de información Facturas de compra Quién administra el indicador Gerente de Planificación y Desarrollo Institucional Procesos de soporte a) Adquisiciones. b) Mejoramiento continuo. c) Financiero. d) Control de proyectos. Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
40. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q. INNOVACIÓN Factor crítico de éxito Clima laboral Motivación Justificación de éste factor Realizar trabajo en equipo con buenas relaciones laborales Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor RRHH Nombre del indicador Satisfacción del personal Índice o fórmula de cálculo # personas satisfechas/#total de personas Recolección de información Cada culminación del proyecto Análisis Cada culminación del proyecto Fuentes de información Encuestas realizadas al personal Quién administra el indicador Gerente de RRHH Procesos de soporte PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO INSTITUCIONAL Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
41. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q. PROCESOS INTERNOS Factor crítico de éxito Procesos definidos Justificación de éste factor Con el conocimiento adquirido del personal se puede definir las actividades de los procesos que se deben realizar Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO INSTITUCIONAL Nombre del indicador Efectividad de procesos Índice o fórmula de cálculo #Trabajos entregados a tiempo / # Total de trabajos Recolección de información semestral Análisis semestral Fuentes de información registros de las actividades Quién administra el indicador Gerente de Planificación y desarrollo institucional Procesos de soporte CONTROL DE PROYECTOS, MEJORAMIENTO CONTINUO Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
42. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q. PROCESOS INTERNOS Factor crítico de éxito Servicios óptimos Justificación de éste factor Aseguramiento de la Calidad de los procesos Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor MEJORAMIENTO CONTINUO Nombre del indicador Efectividad en el servicio Índice o fórmula de cálculo # de reclamos / # total de clientes Recolección de información semestral Análisis semestral Fuentes de información Encuestas al cliente Quién administra el indicador GERENTE DE MEJORAMIENTO CONTINUO Procesos de soporte CONTROL PROYECTOS, GERENCIA, PRODUC. Y SERVICIOS, ATENCIÓN AL CLIENTE. Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
43. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q. PROCESOS INTERNOS Factor crítico de éxito Mejoramiento Continuo Justificación de éste factor Para realizar reajustes en los procesos actuales Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor MEJORAMIENTO CONTINUO Nombre del indicador Índice de mejoramiento Índice o fórmula de cálculo # de procesos modificados / # procesos a mejorarse Recolección de información mensual Análisis mensual Fuentes de información Encuestas al cliente y a los empleados Quién administra el indicador GERENTE DE MEJORAMIENTO CONTINUO Procesos de soporte GERENCIA, PLANIF. Y DESARROLLO INSTITUCIONAL, CONTROL PROYECTOS. Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
44. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q. PERSPECTIVA CLIENTE Factor crítico de éxito Aumentar satisfacción Justificación de éste factor Para obtener fidelización. Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor ATENCIÓN AL CLIENTE Nombre del indicador Índice de fidelidad de clientes Índice o fórmula de cálculo # De clientes recurrentes / # Total de clientes Recolección de información mensual Análisis mensual Fuentes de información Encuestas al cliente Quién administra el indicador GERENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de soporte VENTAS, MEJORAMIENTO CONTINUO, MARKETING Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
45. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q. PERSPECTIVA CLIENTE Factor crítico de éxito Eficiencia en atención Justificación de éste factor Para obtener satisfacción de los clientes Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor ATENCIÓN AL CLIENTE Nombre del indicador Índice de satisfacción del cliente Índice o fórmula de cálculo # De clientes satisfechos / # Total de clientes Recolección de información mensual Análisis mensual Fuentes de información Encuestas al cliente Quién administra el indicador GERENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de soporte VENTAS, MEJORA. CONTINUO, MARKETING, PRODUC. Y SERVICIOS, MANT. HW, SOPORTE SW ESPEC., SOPORTE SW BASE, COMUNICACIONES, SEGURIDAD INFORMÁTICA. Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
46. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q. PERSPECTIVA CLIENTE Factor crítico de éxito Aumentar calidad del servicio Justificación de éste factor Aseguramiento de la Calidad del servicio Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor ATENCIÓN AL CLIENTE Nombre del indicador Índice de calidad de servicio Índice o fórmula de cálculo Tiempo de respuesta en el servicio actual / Tiempo de respuesta histórico Recolección de información mensual Análisis mensual Fuentes de información Encuestas al cliente Quién administra el indicador GERENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de soporte VENTAS, MEJORA. CONTINUO, MARKETING, PRODUCCIÓN Y SERVICIOS, MANT. DE HW, SOPORTE SW ESPECIALIZADO, SOPORTE DE SW BASE, COMUNICACIONES, SEGURIDAD INFORMÁTICA. Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
47. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q. FINANCIERA Factor crítico de éxito Rentabilidad Justificación de éste factor Para asegurar la sobrevivencia de la empresa y satisfacción de los inversores Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor FINANCIERO Nombre del indicador Utilidad neta Índice o fórmula de cálculo Utilidad Líquida = Utilidad Ejercicio - 15% Participación Trabajadores. UN = Utilidad Líquida - 25% Impuesto Renta. Recolección de información anual Análisis anual Fuentes de información Estados financieros Quién administra el indicador GERENTE FINANCIERO Procesos de soporte AUDITORIA, GERENCIA Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
48. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q. FINANCIERA Factor crítico de éxito Inversión justificada Justificación de éste factor Para el crecimiento de la empresa Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor FINANCIERO Nombre del indicador ROI Índice o fórmula de cálculo (Total Ganancia - Costo)/Costo Recolección de información mensual Análisis mensual Fuentes de información Estados financieros Quién administra el indicador GERENTE FINANCIERO Procesos de soporte AUDITORIA, GERENCIA, JURÍDICO, ADQUISICIONES, RRHH Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
49. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q. Factor crítico de éxito Justificación de éste factor Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor Nombre del indicador Índice o fórmula de cálculo Recolección de información Análisis Fuentes de información Quién administra el indicador Procesos de soporte Existe información histórica Fecha de inicio de medición INNOVACIÓN Fuerza laboral capacitada Mantener al personal actualizado en las diferentes herramientas tecnológicas RRHH Índice de capacitación #personas capacitadas/personal total de la empresa Cada término de curso de capacitación Cada término de curso Registros de aprobación a los cursos RRHH a) Planificación y Desarrollo Institucional. b) Adquisiciones. c) Mejoramiento continuo. NO 01-nov-08 INNOVACIÓN Infraestructura tecnológica Mantener siempre la tecnología de punta ya que el avance tecnológico es rápido Planificación y Desarrollo Institucional Inversión anual en tecnología Monto de inversión en tecnología/presupuesto anual Anual Anual Facturas de compra Gerente de Planificación y Desarrollo Institucional a) Adquisiciones. b) Mejoramiento continuo. c) Financiero. d) Control de proyectos. NO 01-nov-08 INNOVACIÓN Clima laboral Motivación Realizar trabajo en equipo con buenas relaciones laborales RRHH Satisfacción del personal # personas satisfechas/#total de personas Cada culminación del proyecto Cada culminación del proyecto Encuestas realizadas al personal Gerente de RRHH PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO INSTITUCIONAL NO 01-nov-08 PROCESOS INTERNOS Procesos definidos Con el conocimiento adquirido del personal se puede definir las actividades de los procesos que se deben realizar PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO INSTITUCIONAL Efectividad de procesos #Trabajos entregados a tiempo / # Total de trabajos semestral semestral registros de las actividades Gerente de Planificación y desarrollo institucional CONTROL DE PROYECTOS, MEJORAMIENTO CONTINUO NO 01-nov-08 PROCESOS INTERNOS Servicios óptimos Aseguramiento de la Calidad de los procesos MEJORAMIENTO CONTINUO Efectividad en el servicio # de reclamos / # total de clientes semestral semestral Encuestas al cliente GERENTE DE MEJORAMIENTO CONTINUO CONTROL PROYECTOS, GERENCIA, PRODUC. Y SERVICIOS, ATENCIÓN AL CLIENTE. NO 01-nov-08 PROCESOS INTERNOS Mejoramiento Continuo Para realizar reajustes en los procesos actuales MEJORAMIENTO CONTINUO Índice de mejoramiento # de procesos modificados / # procesos a mejorarse mensual mensual Encuestas al cliente y a los empleados GERENTE DE MEJORAMIENTO CONTINUO GERENCIA, PLANIF. Y DESARROLLO INSTITUCIONAL, CONTROL PROYECTOS. NO 01-nov-08 PERSPECTIVA CLIENTE Aumentar satisfacción Para obtener fidelización. ATENCIÓN AL CLIENTE Índice de fidelidad de clientes # De clientes recurrentes / # Total de clientes mensual mensual Encuestas al cliente GERENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE VENTAS, MEJORAMIENTO CONTINUO, MARKETING NO 01-nov-08 PERSPECTIVA CLIENTE Eficiencia en atención Para obtener satisfacción de los clientes ATENCIÓN AL CLIENTE Índice de satisfacción del cliente # De clientes satisfechos / # Total de clientes mensual mensual Encuestas al cliente GERENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE VENTAS, MEJORA. CONTINUO, MARKETING, PRODUC. Y SERVICIOS, MANT. HW, SOPORTE SW ESPEC., SOPORTE SW BASE, COMUNICACIONES, SEGURIDAD INFORMÁTICA. NO 01-nov-08 PERSPECTIVA CLIENTE Aumentar calidad del servicio Aseguramiento de la Calidad del servicio ATENCIÓN AL CLIENTE Índice de calidad de servicio Tiempo de respuesta en el servicio actual / Tiempo de respuesta histórico mensual mensual Encuestas al cliente GERENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE VENTAS, MEJORA. CONTINUO, MARKETING, PRODUCCIÓN Y SERVICIOS, MANT. DE HW, SOPORTE SW ESPECIALIZADO, SOPORTE DE SW BASE, COMUNICACIONES, SEGURIDAD INFORMÁTICA. NO 01-nov-08 FINANCIERA Rentabilidad Para asegurar la sobrevivencia de la empresa y satisfacción de los inversores FINANCIERO Utilidad neta Utilidad Líquida = Utilidad Ejercicio - 15% Participación Trabajadores. = Utilidad Líquida - 25% Impuesto Renta. anual Anual Estados financieros GERENTE FINANCIERO AUDITORIA, GERENCIA NO 01-nov-08 FINANCIERA Inversión justificada Para el crecimiento de la empresa FINANCIERO ROI (Total Ganancia - Costo)/Costo mensual mensual Estados financieros GERENTE FINANCIERO AUDITORIA, GERENCIA, JURÍDICO, ADQUISICIONES, RRHH NO 01-nov-08
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54. JISBD´2000 El proceso de evaluación de proveedores proporciona una evaluación de la gestión de calidad del proveedor y de la capacidad de sus sistemas medioambientales y sociales, asegurando así la alineación con las estrategias de gestión de la cadena de suministros del comprador. La evaluación de los proveedores da lugar a una cadena de suministros más competitiva, con ventajas tanto para el comprador como para su cliente final. A continuación se muestran dos ejemplos de evaluaciones a proveedores, el primero se trata de la empresa Degrémont, el segundo de la ESPOL (Escuela Superior Politécnica del Litoral). La primera consta de formularios de Evaluación de nuevos proveedores, proveedores actuales y re-valuación y lista de proveedores confiables; la segunda solamente realiza una sola valoración. 8. EVALUACION DE PROVEEDORES
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