10 najbardziej irytujących problemów w aplikacjach mobilnych (na podstawie wybranych wniosków z raportu BANK.JEST.MOBI 2016). Premiera raportu odbędzie się 19 maja 2016 roku na stronie http://mobibank.report.

2. Aktywacja aplikacji to często pierwsza
konfrontacja z jej przyjaznością. W teorii
powinna być szybka i jak najmniej
skomplikowana. Aplikacje banków BGŻ BNP
Paribas oraz Banku Millennium niestety nie
oferują swoim klientom takiego komfortu. Przy
aktywacji tej pierwszej klawiatura przysłania
przycisk „zakończ”, będący jedynym CTA, który
znajduje się na dole ekranu. Natomiast podczas
aktywacji aplikacji Banku Millennium użytkownik
nie ma możliwości przejścia do kolejnego kroku
aktywacji, ponieważ klawiatura przysłania
przyciski akcji.
Dodatkowo w aplikacji banku BGŻ BNP na
nieodpowiednim miejscu znajduje się „menu”,
które jest bardzo widoczne i może zostać
pomylone z przyciskiem akcji.
Klawiatura przysłania główny
przycisk akcji
PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > AKTYWACJA I ZAPOZNANIE SIĘ Z APLIKACJĄ

3. Dodatkowa autoryzacja urządzenia mobilnego
w bankowym serwisie internetowym zmusza
użytkownika do podejmowania zbędnych
kroków i co gorsza, wydłuża czas aktywacji
urządzenia. Należy unikać czynności, które
można skrócić i tym samym uprościć je
użytkownikowi, zaoszczędzając mu
niepotrzebnych frustracji.
Wymagane parowanie
urządzenia mobilnego w
systemie bankowości
internetowej
PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > AKTYWACJA I ZAPOZNANIE SIĘ Z APLIKACJĄ

4. W niektórych aplikacjach bankowych logowanie
przebiega z wykorzystaniem tych samych danych
dostępu, co te używane przy logowaniu przez
stronę internetową. Rozwiązanie może wydawać
się dobrym, gdyż nie wymaga od użytkownika
zapamiętywania dodatkowych danych. Wnioski z
badań z użytkownikami udowodniły jednak coś
innego.
Przykładowo, w przypadku Banku PEKAO SA
hasło, które musi zawierać małą, dużą literę,
znak specjalny, cyfrę i mieścić się w przedziale 8-
16 znaków jest bardzo czasochłonne i trudne do
wpisania na klawiaturze smartfona.
Wymaganie tych samych
danych logowania w aplikacji i
na www
PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > LOGOWANIE
Jeśli ktoś używa takich
samych PIN’ów do konta
[serwisu] i do aplikacji to to
jest niebezpieczne. (…)
Wpisywanie loginu i hasała
(8 cyferek) jest uciążliwe.
[Patrycja, 19 lat]
Z badań jakościowych wynika, że
takie rozwiązanie budzi
zdecydowany opór użytkowników.
Są oni zdania, że logowanie tym
sposobem nie tylko jest
niewygodne, ale przede wszystkim
wpływa negatywnie na
bezpieczeństwo (poznanie tych
danych daje całkowity dostęp do
bankowości online).

5. Jak już napisaliśmy, logowanie to najczęściej
wykonywany proces w aplikacjach bankowych,
który powinień wymagać od użytkownika
minimalnego wysiłku.
Dlatego też zalecamy, aby unikać zmuszania
użytkownika do dodatkowych, niepotrzebnych
tapnięć (np. tapnięcie 'Zaloguj' dla kodu o stałej
liczbie znaków, podczas gdy przetwarzanie
danych można aktywować automatycznie po
wprowadzeniu ostatniego znaku), a także
minimalizować liczbę ekranów, które użytkownik
musi przejść (do logowania wystarczy jeden
ekran).
Niepotrzebne wydłużanie
ścieżki do podstawowych akcji
PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > LOGOWANIE
No, trzeba się nastukać,
żeby dojść do rachunku.
Widzę, że tu nie ma
ustawień - zmiany konta,
PINu, hasła. Trzeba się
nastukać, żeby w coś
wejść... [Katarzyna, 30 lat]

6. Dobrym rozwiązaniem jest pokazanie na ekranie
głównym informacji o wszystkich produktach
bankowych powiązanych z kontem, jeżeli jednak
produkty nie są odpowiednio pogrupowane, to
ekran traci na przejrzystości. Funkcja, która ma
pomagać, zaczyna być przeszkodą.
Warto na liście produktów zastosować
dodatkową przestrzeń, linie lub nagłówki,
aby ekran pozostał czytelny i zapewniał
użytkownikowi łatwość nawigowania.
Brak grupowania produktów
bankowych na ekranie
startowym
PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > SPRAWDZANIE SALDA

7. Za czytelność tekstów odpowiadają m.in.:
wielkość fontu, interlinia i kontrast.
Nieodpowiednia typografia może sprawić,
że nawet proste elementy zawierające jedynie
kilka informacji staną się zupełnie nieczytelne.
Nadanie hierarchii informacji poprzez różne
wielkości i/lub kolory fontów pomaga
użytkownikom w odczytywaniu i przeglądaniu
danych.
Pojawiającym się błędem jest również stosowanie
zbyt małej interlinii, która sprawia, że odrębne
informacje zlewają się wizualnie i stają się trudne
do odczytania.
Mało czytelna lista przelewów
PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > HISTORIA TRANSAKCJI
Jedna rzecz mnie
zastanawia. Dlaczego
wszystkie przelewy są na
czerwono [tytuły]? A strzałka
jest na zielono lub na
czerwono… Nielogiczne to
jest, zlewa się. [Artur, 26 lat]

8. Podstawową i najbardziej interesującą
użytkownika informacją przypisaną danej
transakcji jest nazwa nadawcy/odbiorcy.
Wyszukując dany przelew na liście, właśnie ta
informacja jest przez użytkowników
wychwytywana i to właśnie ona stanowi
podstawę do bardziej uważnego przyjrzenia się
szczegółom danej transakcji (podgląd kwoty,
daty itp.)
Jeżeli w historii przelewów w widoku listy nie
widnieje nazwa nadawcy/odbiorcy, poruszanie
się po tym ekranie traci nadzwyczaj dużo na
efektywności i wzbudza frustrację użytkownika,
jeśli musi zmienić urządzenia, aby osiągnąć swój
cel poszukiwań.
Brak informacji o nadawcy na
liście transakcji
PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > HISTORIA TRANSAKCJI
Tu powinno być napisane
imię i nazwisko osoby. To od
razu powinno być widoczne!
[Artur, 26 lat]
Nie jest to intuicyjne, bo
muszę klikać każdy przelew.
Spokojnie można tu dać
nadawcę, tytuł przelewu, i
kwotę. Uważam ze to mogło
by być lepiej
zagospodarowane. [Kamil,
28 lat]

9. Domyślne wybieranie danych bardzo przyspiesza
proces uzupełniania formularzy oraz odciąża
użytkownika z konieczności potwierdzania
wyborów wysoce prawdopodobnych (jak na
przykład rachunek, z którego zlecany jest
przelew).
Takie ułatwienie traci jednak sens, kiedy i tak
zmuszamy użytkownika do aktywacji
uzupełnionego pola. W aplikacji ING Banku
Śląskiego koniecznym jest kliknięcie 'Zatwierdź'
przy wyborze rachunku, natomiast aplikacja
banku BZ WBK zmusza do potwierdzenia danych
rachunku.
Wymaganie potwierdzenia
domyślnie wybranych danych
PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > PRZELEW

10. Podobnie jak niepotrzebne wyświetlanie
nieobowiązkowych pól w formularzu, tak i
zamieszczanie zbędnych informacji działa na
ogólny widok negatywnie: zmniejsza czytelność
istotnych informacji i daje poczucie zatłoczenia.
Projektując formularz i okno potwierdzenia
przelewu należy sobie zadać pytanie, jakie
informacje są: a) konieczne z punktu widzenia
banku; b) interesujące z punktu widzenia
użytkownika. Takie informacje jak adres banku
odbiorcy czy też osobne pole 'Waluta' przy
przelewach w PLN nie powinny być na tych
ekranach uwzględniane.
Zamieszczanie zbędnych
informacji
Nie mogę wpisać nazwy
skróconej, to jest bez sensu.
Żeby kliknąć ‘nazwa
skrócona’ to muszę dodać
do zdefiniowanych, ale żeby
dodać, to musze mieć
nazwę… [Michał, 24 lata]
PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > PRZELEW

11. Obecnie w bankowości dla klientów
indywidualnych żądanie podania adresu odbiorcy
przelewu jest uznawane za złą praktykę. Prawie
wszystkie banki odeszły już od tego rozwiązania
i z poziomu urządzeń mobilnych zupełnie
rezygnują z pola wpisywania adresu lub
przynajmniej pozostawiają jego uzupełnienie
opcjonalnym.
Tym większy opór budzi rozwiązanie stosowane
w Plus Bank, gdzie nie ma możliwości zlecenia
przelewu nie podając danych adresowych
odbiorcy, których często nie znamy lub nie
chcemy wpisywać.
Wymaganie adresu odbiorcy
PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > PRZELEW

12. Premiera raportu odbędzie się 19 maja 2016 na stronie
internetowej mobibank.report.
Tam za pośrednictwem płatności elektronicznych będzie
można go kupić w cenie 4 375 PLN netto.
Pełna wersja raportu zawiera prawie 300 stron porad,
inspiracji i wiedzy na temat polskiej bankowości mobilnej!
Zapraszamy!
Informacje o raporcie