Presentatie van Social Media lunch sessie van woensdag 22-2-2012

1. Welkom bij
FlexFellows Social Media
lunch sessie

2. Introductie
Marteijn Mout:
• Communicatie Specialist,
• Project Manager / adviseur
– Telco, Utility, Entertainment, banking etc.
– B2C, B2B
– Social media strategie voor Sony Benelux e.a.
• Social Media evangelist
• Social Media heeft veel potentieel en is een ‘medium’
welke niet los gezien moet worden van zowel andere
kanalen, zoals: Call, Email, Chat, Internet als doelstellingen
• Kenmerkend: spil tussen business en techniek

3. Agenda
• 12.00 – 13.30:
– Introductie
– Wat is social media?
– Landschap
– Mogelijkheden
– Focus op een aantal netwerken
– Do’s and Dont’s
• 13.30 – 14.00:
– Doelstellingen
– Actieplan

4. Voorstel ronde
1. Naam, bedrijf
2. Doornemen vragenlijst
23-2-2012 FlexFellows 2011 4

5. Doelstellingen / Focus
1. Ik wil door prospects/klanten gevonden
worden / zichtbaarheid vergroten / meer
business genereren
2. Hoe kan ik prospects vinden (lead generatie)?
3. Hoe bind ik klanten?
4. Wat zijn positieve en negatieve ervaringen
(do’s and dont’s)?
5. Inzicht in het nut / wat kan het opleveren?

6. Wat is Social Media
Bron: “Wikipedia
Social media is een verzamelbegrip voor online platformen waar de
gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de
inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers
onderling"
of
"Een groep internetapplicaties die gebruikmaken van de ideologie en de
technologie van Web 2.0 en de creatieve uitwisseling van User Generated Content"
Web 2.0
"Verwijst naar de ontwikkeling van internet tot een interactief medium en waarbij
gebruikers informatie uploaden en internet niet meer uitsluitend gebruiken zoals
een televisie"
23-2-2012 FlexFellows 2011 6

7. Kenmerkend
• Online zijn
• Content genereren / zelf expressie
• Interactie
• Dialoog
• Verbondenheid, bijhoren
• Applicaties platform (landscape)

8. Mijn gebruik
• Linkedin (actief)
• Twitter, vele accounts (actief)
• Facebook, priveen zakelijke (actief)
• Google+ (actief)
• Instagram (actief)
• Path (actief)
• Pinterest (actief)
• Runkeeper (actief)
• Flickr (actief)
• Youtube (enigzins, actief)
• Foursquare (actief), Gowalla, Feest.je (niet actief)
• Hyves (niet meer actief)
• Plaxo (sporadisch, verjaardagen)
• Ning (niet meer actief)
• Xing (niet meer actief)
Veel? Ja, maar het is mijn vakgebied en heeft elk z’n ‘functie’
23-2-2012 FlexFellows 2011 8

9. Social media is
• Sociale netwerken / profiel pagina’s
• Fora en eigen Communities
• Microblogs
• Blogs
• Crowdsourcing/Review sites
• Co-creation platforms
23-2-2012 FlexFellows 2011 9

10. Social media is
Sociale netwerken / profiel pagina’s
• Facebook;
• Google+;
• Hyves;
• MySpace (entertainment);
• Linkedin;
• Youtube;
• Flickr.
Micro-blog:
• Twitter
• Verhaal apart,
• Zeer omvangrijk, creativiteit/innovatie
23-2-2012 FlexFellows 2011 10

11. Social media is
Fora/Communities bijvoorbeeld obv brand of affiniteit:
Branded
• T-mobile Forum (door Insided)
• Sony Playstation (Gaming)
Sport
• Runkeeper (sport)
• Nike+ (sport)
Muziek
• Spotify (muziek)
• Last.fm (muziek)
Andere
• Waze (verkeer)
• Instragram (imaging)
23-2-2012 FlexFellows 2011 11

12. Social media is
Blogs:
• Web-log
• Posterous
• Wordpress
• Blogger
Crowdsourcing/Review sites:
• Kieskeurig
• Vergelijk
• Tweakers
• Consumentenbond
• Zoover
Co-creation met behulp van fora:
• Sony Ericsson
• KLM (door Favela Fabric)
• Menzis
23-2-2012 FlexFellows 2011 12

13. Social media is?
• Nog zoveel meer netwerken en groeit
exponentieel.
23-2-2012 FlexFellows 2011 13

14. Social landscape
• Hyves: 5,9 miljoen gebruikers
• Facebook: 8,7 miljoen
• Linkedin: 3,6 miljoen
• Twitter: 4,2 miljoen (60% toename)
• Google+: 650.000 (actief en niet-actief)
Bron: Marketingfacts, Twittermania, FactSpy.net
(youtube movie)
23-2-2012 FlexFellows 2011 14

15. Waarvoor?
Sales
Customer/
Prospect
Product
Developme Marketing
nt
Customer
Service

16. Sales
• Acquisitie (werven) en selectie van
leads/klanten/personeel;
• Directe Sales? Ja, hoewel nog weinig door
beperkingen op platformen. Maar steeds
meer monetize voorbeelden;
• Sales Through Service (webcare).

17. Sales
• Werving en selectie
– Zoeken door Linkedin, Facebook, Google+, Twitter
(search bots, monitoring tools)
– Gebruik van Linkedin Groups: engage!
– Twitter Search
– Google+ of Google Search (Google Alerts)

18. Marketing, PR
• Branding (vergroten naams-, product
bekendheid);
• Reputatie management (monitoring);
• Lead generatie;
• Traffic genereren naar bijv. website/-shop
• Behoud (retentie) / Loyaliteit, win-back;
• Meer klantinzicht (Marketing Intelligence mbv
monitoring tools en social data analysis)

19. Marketing, PR
• Branding:
– Vindbaarheid (SEO)
– Campagnes, acties, advertenties
• Voorbeelden:
– KLM Surprise: 4sq check-in Schiphol en
krijgpresentje. Combi met loyality
– KLM Meet and Seat, Seatmates via
Facebook, Linkedin accounts)

20. Marketing, PR
• Reputatie management:
– Hoe vaak word ik genoemd, wat is het sentiment?
Etc.
– Mbv monitoring tools
• Lead generatie:
– Door campagnes, acties, advertenties en
verkrijgen van contact gegevens
– Beperkt mogelijk binnen social netwerken

21. Marketing, PR
• Traffic genereren naar website/-shop:
– Posts, campagnes, acties, bannering/advertenties
• Behoud, Loyaliteit, win-back en meer
klantinzicht
– Identiceren en classificeren van doelgroepen
– Promoters identiferen en betrekken in pr
activiteiten
– Op basis van monitoring en analyse

22. Customer Service (webcare)
Tbvreputatie management (1e lijns)
• Ondersteuning / hulp
• Beantwoording
• Klachtenafhandeling
• Mbv tooling
• Onderdeel van Integrale CS oplossing

23. Product Development
• Learning & improving, co-creation op basis
van crowdsourcing
Via:
• eigen of externeFora, platformen
• Polls
• Surveys

24. Focus op social networks
• Linkedin
• Twitter
• Facebook
• Google+

25. LinkedIn
• Wereldwijd: 150 miljoen gebruikers
• NL: 3,6 miljoen
• Nederland heeft de hoogste bezettinggraad
op Linkedin wereldwijd!

26. Linkedin kenmerken
Waarvoor?
• Branding: personal, bedrijfs, product/dienst
en events;
• Recruitment, werving en selectie;
• Werving van prospects en klanten;
• Nieuwe job;
• Kennisdeling;
• Engaging.

27. Linkedin kenmerken
Hoe?
• Branding:
– Status updates
– Discussies en promoties in groepen
• Recruitment
– Zoeken naar personen bijv. op basis van expertise, competentie, vaardigheden
• Werving van prospects en klanten / nieuwe job
• Zoeken naar bedrijven en/of personen bijv. op basis van expertise
• Kennisdeling
– Status updates
– Discussies en promoties in groepen
– In Apps zoals SlideShare
• Engaging
– in groepen (open of gesloten), deel mee aan discussies

28. Beperkingen
• Interactie
• Voornamelijk B2B
• Profiel
Laatsteontwikkeling: vertalingnaar NL

29. Facebook
• Wereldwijd 845 miljoen gebruikers
• NL: 8,7 miljoen gebruikers dus groot bereik!
• Groter dan Hyves

30. Facebook kenmerken
Waarvoor?
• Personal (prive account)
– Informering / delen van
– Response (like, comments)
– Branding
• Zakelijk (Fan Pages)
– Branding
– Loyality
– Informering / delen van
• Commercieel en/of service
– Interactie, dialoog, response (like, comments)

31. Prive
• Delen van:
– Statussen (tekst/urls),
– Foto’s,
– Filmpjes
– Vragen stellen
– Events
– Lijsten (segmentatie)
• Likes, Fans

32. Verdere kenmerken
• Places (check-ins)
• Insights (stats)
• Facebook Apps
• Privacy discussie!

33. Facebook Fan Pages
Bedrijfspagina’s
• Fans (door like)
• Delen van info
(teksten, urls, foto’s, fimpjes, events)
– Reacties hierop krijgen (likes, Comments)
• Commerciele acties, met behulp van Facebook
Apps of Facebook Advertising
• Aantrekkelijk voor branding? Alleen Public posts

34. Facebook Apps
• Eigen pagina in een Facebook Tab
• Voorbeelden:

35. Facebook Apps

36. Beperkingen
• ZichtbaarheidbuitenFacebook, public posts
wordenwelopgepakt door Search Engines
• Bereik, veel pr naarfacebook
• Watzegteen Like? Discussie over de waarde
van een Like
• Commercieel platform hoewel je
nietontkomtaan service-gerelateerde
comments

37. Twitter!
• Micro blog (US)
• Opgericht/live in Maart 2006
Huidigegrootte:
• Aantal accounts wereldwijd 500 miljoen, 135
miljoen actief (27%)
• NL: 4,2 miljoen gebruikers (60% groei in 2011);
1,4 miljoen actief
• Nederland heeft hoogste percentage actieve
accounts ter wereld

38. Waarvoor
Waarvoor?
• Branding (bedrijf, product, dienst, personal)
• Traffic genereren
• Dialoog, discussie, informatie (opnieuw) delen
• Commercieel als service (webcare)
• Lead generatie, acquisitie
• Learning & Improving
• ‘Community’ creatie

39. Hoe
Hoe?
• Tweets
• Hashtags
• Urls (verkorters)
• Opmaak
• tijdstip

40. Kenmerken Twitter
• Account (protected of public)
• Following en Followers
• Time Line (TL)
• Post, 140 karakters
• Mention, Retweet, Direct Message (DM)

41. Kenmerken Twitter
• Hashtags
• Lists (interessant voor volgen vd concurrent)
• Who To Follow
• Trends

42. Boodschap
• 140 karakters met tekst, urls
• Mention (reply) bevat account naam (@)
• Retweeten/quoting
• Urls naar website, foto’s/filmpjes, muziek etc
• URL verkorters
– bit.ly, tinyurl.com
– Statistieken (# clicks)

43. Hashtags
• Prachtig concept en veelgekopieerd!
• Categoriseren en filtering op onderwerp(en)
• #, zonderleestekens! Dusalleen letters en
cijfers
• Effect:
– Bereikvergroting (filtering / ‘volgen’)
– gecategoriseerde/gesegmenteerde data of
informatie

44. Hashtags
• Oagebruiktvoor promoted tweet, trending
topics
• Maarkanookgebruiktwordenvoor branding
bijvoorbeeld: #snsbank
• Speciaal: #durftevragen of #dtv
• Gebruikbij events/evenementen
– #tvohkids

45. Hashtags en bereik
• Ikheb 900 followers en plaatseen post met
#Utrecht erin
• 5000 Twitteraarsvolgen/filteren #Utrecht dus
impression van mijn post is 900 + 5000 = 5900
personenwordenbereikt
• Ookhiergeldtdat x%
dezemaardaardwerkelijkzalzien.

46. Potentieelbereik
Denkaanverzamelingen
• Mijnnetwerkbestaatuit 900 followers die elk gemiddeld 500
followers hebben.
• Een post die ik tweet en geretweetwordt door 1 van mijn
follower heeftbereik (impression): naar 900 van mezelf en
500 followers van mijn follower. Dus:
900 + 500 = 1400 personen (impressions)
• Maar:
– Nietiedereenleestdeze post
– Beterresultaatberekenen op basis van RT’s en clicks metingen

47. Interessanteaan twitter?
• Bereik!
• Informatie of data ligt op straat!
• Statussen/tweets en Public profiles uittelezen
• Gedragteanalyseren en tevoorspellen door
hoeveelheid data
• Interactiefsysteem
– Informeren, feedback (bv dienstverbetering)
– Maakt de wereldkleiner, opentdeuren
(Acquisitie), biedtmogelijkheden
• Uitdaging in data ->bruikbareinformatie

48. Beperkingen Twitter
• Sentiment moeilijktebepalen
(menselijkeinterpretatienognoodzakelijk)
• Opens (Views) zoals we
kennenbijEmailingsnietmogelijktemeten.
Alleen clicks…
• Overzichtelijkheid: hoe meerpersonen je
gaatvolgen, hoe moeilijk het overzicht, hoe
meerruis etc. Oplossing: gebruik Twitter list
• Analyse is een flinke inspanning
(kinderschoenen)

49. Twitterverse / eco-systeem

50. Twittereco-systeem
• Foto’s/Film: Twitpic, yfrog, Mobypicture
• Reporting/Analytics: Tweetmeme, weetStats
• Follow/unfollow (tweepdash.com)
• Twittergids.nl
• Hashtagsuitleg: http://tagdef.com
• Juiste tweet moment:
WhenToTweet, Tweriod, TweetStats
• Twitter management
– Tweetadder

51. Twitter Brand Accounts
• Brands:
– SNS Bank
– Essent
– Starbucks
• Officiële Twitter Brand Pages dezemaand

52. Webcare accounts
• Webcare
– ING,
– T-Mobile,
– TNT,
– D-reizen etc

53. Eigen accounts
• @mmout/@FlexFellows, prive EN zakelijk
• @Duurzaamutrecht
• @Bloedbank (1e case, overgedragen)
• @MeerMetMinder (overgedragen)
• @SlimmeMeter

54. Twitter ‘Community’
@Loopmaatjes
Facebook
Google+
Resultaat
• Inspireert, motiveert, steunt, helpt
• Kennisdeling
• Interactie, dialogen, discussies
• IRL ontmoetingen, vriendschappen
• Shirts
• Events, Clinics

55. Google+
• Social netwerk van Google
• 150 miljoen gebruikers wereldwijd (prognose
2012 400 miljoen)
• 650.000 gebruikers in NL
• Bevat op Facebook, Linkedin en Twitter
functionaliteit

56. Google+ - waarom
Waarom?
• Branding
• Interactie, dialoog, discussie
• Gesegmenteerdekennisdeling (Circles)
• Video chat communicatie

57. Google+ Kenmerken
• Profiel opstellen, a la Linkedin
• Friends uitnodigen/connecten
• Circles (categoriseren van friends)
• Statussen en kennis delen via circles (!)
– Tekst, foto’s, fimpjes, links, locaties
– Comments hierop
– Verder delen (retweetachtig)

58. Google+ Kenmerken
• Checkins
• Hangouts: video chat (max 10 deelnemers)
• Huddle: tekst chat
• Sparks: kennis/info zoeken

59. Google+ Zakelijk
• Zakelijk: Business Pages
• Profielaanmaken
• Meerdereadmins/moderators

60. Google+
Verder:
• Games
• Gmail integratie
• Real-time search
• Facebook of Twitter killer? Tijd zal het leren
• Doel van Google? Vele Google Apps
onderbrengen in Google+. Behoefte en gedrag
kunnen analyseren tbv marketing (Google +1)

61. Google+ interessant!
• Google +1 a la Like van Facebook
– Maar deze ‘+1’ gaat meewegen in de
zoekresultaten van Google search engine (SEO)
• Hangouts, Live Video Chat tbv Sales, Customer
Service (trend 2012)

62. Google Apps
• Google+ account
• Gmail
• Calender/Agenda
• Docs
• etc

63. Beperkingen Google+
• Aantalgebruikers
• ‘Compleet’ maken

64. Besef wat je deelt
TakeThisLollipop
• http://www.takethislollipop.com/

65. Product Development
Learning and improving
• Co-creatie
• Crowdsourcing over alle social media

66. Cases
• T-mobile Forum
• Menzis Team TopZorg
• Amsterdam Smartcity
• FTBO

67. Do’s and Don’t
Do:
• Claim je accounts
• Wees niet bang om te posten. Bedrijven/Mensen zijn snel
geinteresseerd.
• Volg in het begin altijd terug (natuurlijk niet de
spamaccounts)
• Post geregeld (1x per dag)
• Geefadvies / deelkennis (Twitter: #durftevragen + keyword)
• Deelfeiten / kennis
• Gabloggen (goedvoorvindbaarheid)
• Combinatie van prive en zakelijkmogelijk. Weesduidelijk

68. Do’s and Don’t
Don’t:
• Alleen volgen maar niet terugvolgen (Spam account)
• Niet teveel posts en te veel herhalingen (spammen)
• Te langeaccountnaam
• Groftaalgebruik
• Laat je nietgekmaken! Informatieoverload, filter
• Pas op met ‘nieuwsgierige apps’ in twitter-eco system
• Cross posting, weesbewust van irritatie

69. Social media tooling
Ten behoeve van
monitoring, engaging, webcare, rapportage en
analyse:
• Radian6 (Canadees, ‘Rolls Royce’)
• Buzzcapture (NL)
• Finchline (NL), demo
• OBI4wan (NL)
• Alterian (UK)
• Coosto (NL)
• TraceBuzz

70. Huis-en-tuin tooling
• Postings plaatsen:
Hootsuite, Tweetdeck, Cotweet
• Bereik, tijdstip: Crowdbooster
• Bitly, urlverkorter en tracking
• Rapportage: Hootsuite

71. ROI
• Veel discussie over social media ROI
• Wat is de effort en opbrengst
• Belangrijk:
– Meten conversie (oa Google Analytics of Adobe Social
Catalyst, andere pakketten)
– Social media onderbrengen in de
bedrijfsprocessen, zoals Sales-, Marketing-
, communicatieplannen en Customer Service
– Customer Service/CRM: integraal dus Social media
onderbrengen en informatie verrijken.

72. Trends 2012
• Social TV
• Image & Video branding
• Integratie van kanalen
• Social Media Metrics tbv ROI, conversieberekening
• Email marketing met social
• Social commerce / Mobile commerce
• Nieuwe social netwerken (Microsoft)
• Social data analysis (big data)
• Live Video Chat (Commercieel / Service)
• Location based Marketing

73. 13:30 – 14:00
Doelstellingen en opstellen actie plannen

74. Strategie/Stappenplan
• Bepaal doelstelling(en)
• Leg doelgroep(en) vast
• Bepaal op welke kanaal(en) de doelgroep(en) zich
bevind
• Bepaal content, denk in customer life cycles /
event driven
• Stel communicatie-/campagneplanning op;
bepaaltermijn van doelen, evaluatiemomenten
etc.
• Meet, evalueer, stuurbij (iteratie)

75. Logische fasering
4.
1. 2. 3.
Monitoring Campagnes Intelligence/
Webcare
Analysis

76. Doelstellingen / Focus
1. Ik wil door prospects/klanten gevonden worden
/ zichtbaarheid vergroten / meer business
genereren
2. Hoe kan ik prospects vinden (lead generatie)?
3. Hoe bind ik klanten?
4. Wat zijn positieve en negatieve ervaringen (do’s
and dont’s)?
5. Wat levert Social Media op?
6. Ik wil meer business genereren dus meer
klanten

77. Vragen

78. Flex Assist Cards
FlexFellows biedt u de mogelijkheid om middels de ‘Flex Assist Cards’ voor
een periode van een half jaar een aantal uren ondersteuning in te huren,
waarbij u zelf aangeeft wanneer en welke onderdelen uw voorkeur hebben.
Het is als het ware op basis van knipkaart: U vraagt…. wij leveren, op korte
termijn, op geplande datum en welke ondersteuning u wilt.
De Cards bestaan uit verschillende uren en aantrekkelijke tarieven, namelijk:
• 4 uren* card;
• 8 uren* card;
• 16 uren* card.

79. BIJLAGE: Interessant Social Media
gerelateerdebronnen
• The Next Web (US)
• Mashable (US)
• Virtualsocialmedia (INT)
• Dutchcowboys (NL)
• Frankwatching (NL
• Emerce (NL)
• Twittermania (NL)
• Letsgosocial (NL)
• Events
– Social Media Clubs (020, 030)
– Online Tuesday (Marketing)
– TED