Social Vikings - Our Customer care via Social Media
•Télécharger en tant que PPTX, PDF•
0 j'aime•1,619 vues
Viking Roxanne gave a presentation about our take on customer care via Social Media @ Startit KBC.
Recommandé
Contenu connexe
En vedette
En vedette (7)
Plus de Mobile Vikings
Plus de Mobile Vikings (14)
Social Vikings - Our Customer care via Social Media
- 1. Social Vikings Customer Care via sociale media
- 2. Hoi! Ik ben Roxanne, en ik ben een Mobile Viking.
- 3. °2009
- 4. Of die aanpak werkt? ● Van 7 naar 56 collega’s ● Van 3983 Vikings in 2009 naar 200.000 Vikings in 2014 ● 26.300 volgers op Twitter ● 48.026 likes op Facebook ● Van 1 HD’er naar 15 HD’ers
- 5. Customer Care op z’n Vikings senior HD HD HD HDHD HD HD senior HD HD HD senior HD HD
- 6. 200.000 Vikings = ?
- 7. Calls
- 8. Mails
- 9. Sociale media Welke sociale netwerken kies je?
- 11. Sociale media Verschil in aanpak? ● Facebook PM ● Facebook Wall ● Twitter
- 12. Sociale media Hoe zet je mensen in?
- 13. Sociale media Voordelen shifts: ● 1 persoon fulltime = 40 uur ● 15 mensen in shifts = 92 uur ● Kwaliteit consistent ● Kennis verspreid ● Verschillende invalshoeken ● Persoonlijke vibe: *RC, *AL, *IS, ...
- 14. Sociale media Welke input kan je verwachten?
Notes de l'éditeur
- Hallo! Dus: Social Vikings. Zoals de titel zegt ga ik het komende uur uitleggen hoe customer care bij Mobile Vikings via sociale kanalen verloopt. Waar mogelijk geven we ook concrete tips die niet alleen voor onszelf van toepassing zijn. Als er tussendoor prangende vragen zijn, onderbreek me gerust. Ik doe m’n best de draad bij te houden :-)
- We beginnen met de egotripperij, dan hebben we dat al achter de rug. Ik ben dus Roxanne, en ben een Mobile Viking. Meer specifiek ben ik een helpdeskviking. Als je dus lid bent bij ons, en je belt, is de kans vrij groot dat je mij te pakken krijgt. Inmiddels werk ik een jaar op de helpdesk, ik heb dus letterlijk de schoolbanken verlaten om meteen een helm op te zetten. Dat lijkt kort, een jaar, maar geen zorgen: ik ben dus puur en onversneden Vikingstyle. Geen sociale filter whatsoever ;-).
- Vikingstyle, Vikings, leden, drakkars, helmen, … Je zal doorheen deze presentatie merken dat het Viking-DNA voor ons niet zomaar heel belangrijk is: we zijn er letterlijk mee doordrongen. Uiteraard komt zoiets niet uit de lucht gevallen. Waar en waarom is het dan ooit begonnen? Mobile Vikings is geboren in 2009, vanuit een gevoel van rebellie. Rebellie tegen wat toen werd gezien als normaal in de telecomwereld. - 2 jarige contracten waar je moervast aan was gebonden - verjaarde tarieven, vooral voor data → onbetaalbaar - onvriendelijke, moeilijk te bereiken klantendienst - grote afstand tussen provider en ‘klant’ Wij hebben van in het begin de dingen op een totaal andere manier aangepakt. - We zijn prepaid, want we vinden vrijheid voor onze Vikings erg belangrijk - we waren de eerste mobiele provider met een focus op data - onze helpdesk is ons stokpaardje → mensen helpen is een grote drijfveer - we maken geen onderscheid tussen onszelf en de klanten. We zijn allemaal in de eerste plaats Vikings, onze community is onze basis. En je ziet, de toekomstige generatie krijgt dat met de paplepel mee :-)
- De vraag is natuurlijk; heeft die aanpak gewerkt. Ze heeft alleszins resultaat. Vikings kweken als konijnen :-) We bestaan nu 5 jaar, en op die tijd zijn we van 7 mensen met een idee gegroeid naar 56 rasechte Vikings. Van ruim 4000 Vikings groeiden we tot 200 000. En op Twitter en Facebook verzamelden we alles bij elkaar 75 000 volgers. En qua customer care zijn we zeker meegegroeid, met op dit moment 15 helpdeskvikings: 13 voltijds, en 2 social mediashifters die het schip tijdens de avonden en weekends drijvende houden.
- Voor we er echt invliegen en inzoomen op social media, wil ik graag kort schetsen hoe customer care in het algemeen in mekaar zit bij Mobile Vikings. Zoals je ziet hebben we alleszins geen klassiek organigram. We werken met een cirkelstructuur, in tegenstelling tot de klassieke piramidestructuur. Dat betekent natuurlijk niet dat we doelloos in een kringetje draaien :-) Er zijn drie seniors, die door hun ervaring op de HD een aanspreekpunt zijn voor de andere helpdeskvikings. Voor de andere departmenten is één van die seniors het ‘gezicht’ van de helpdesk. Door te werken in cirkels, zorgen we ervoor dat capaciteiten en talent volop benut worden. Het gaat immers om wat je kent en kunt, niet om de trede van de ladder waar je staat. Het maakt ons ook veel flexibeler: bij een project of launch waar de ene collega minder vanaf weet, blijft het rad gewoon draaien omdat er geen been wegvalt. Bovendien geeft het de individuele helpdeskvikings zoals ikzelf ook de kans om zowel buiten de helpdesk, zoals bijvoorbeeld hier, als binnen de helpdesk mee te stappen in projecten. En natuurlijk, very Vikingstyle. Net zoals elke Viking die ons een vraag stelt gelijk is, zijn de Vikings die het antwoord geven op die vraag dat ook.
- En de logische vraag is dan natuurlijk: wat doen die 15 mensen? Per maand krijgen we ongeveer 2000 mails, 1000 Tweets en Facebookberichten, en 1000 oproepen binnen voor onze Belgische Vikings. Onze Nederlandse Vikings, en VikingCard tellen we hier dus niet mee. Ook standaardtaken zoals de post verwerken, overdrachten opstarten, domiciliëringen verwerken, … laten we buiten beschouwing. Multitasken is de boodschap :-) Het gaat in dit overzicht dus puur om echte interactie tussen Vikings en de helpdesk. De focus ligt bij ons dus op mailverkeer en sociale media qua opvolging - calls maken voor onze het kleinste deel uit, en zijn bovendien 1-op-1 en snel afgehandeld. Algemeen helpt elke HD’er dus ruim 270 Vikings per maand. Als je dit vergelijkt met andere providers zijn we daar eerder uitzonderlijk in. Doorgaans verloopt het contact met een klassieke provider via telefoon. Via email is niet evident: het contactformulier vormt dikwijls een drempel. Wij nemen die bewust weg door geen contactformulier te gebruiken. Hierover dadelijk meer.
- Eerst en vooral: calls! Customer care in de klassieke zin gaat doorgaans via telefoon. Waarom? Het is snel en je hebt 1-op-1 contact. Anderzijds kun je ook singletasken: één persoon die de ene na de andere call behandelt. Bovendien kun je via telefoon commerciëler werken, en is er achteraf geen mail waar letterlijk in staat wat je hebt gezegd. Calls zijn belangrijk voor ons, maar ook hier pakken we het anders aan dan de klassieke manier :-) Onze calls komen binnen in een telefooncentrale die ze vervolgens doorstuurt naar beschikbare Helpdeskers volgens een skill systeem. Dat werkt op twee niveau’s: - wie heeft welke skills? - wie heeft prioriteit bij calls? De skills zijn uiteenlopend: taal is de belangrijkste, en natuurlijk komen calls voor Nederlandse Vikings terecht bij de Nederlandse collega’s. Die behoorlijk wat multitasken, want ook Belgische Vikings komen bij hen terecht :-) Vervolgens kijkt het systeem op basis van prioriteit: first line of second line. Zo kun je op basis van workload zorgen dat sommige mensen minder oproepen binnenkrijgen, terwijl je toch altijd iemand hebt om op te nemen. We zien ook altijd allemaal van elkaar wie aan het bellen is, wie even niet beschikbaar is en waarom, … Dankzij dit scherm en door het algemeen overzicht van inkomende calls te projecteren op groot scherm, zorgen we dat wie ons belt binnen 2 tellen hoort: Mobile Vikings, goeiendag, bonjour? En niet: Bedankt voor uw oproep. Al onze medewerkers zijn momenteel in gesprek. Voor vragen over facturatie, druk één… Uiteraard behandelen we oproepen ook intern: door dit in-house te behandelen, gaat je klantentevredenheid automatisch omhoog! Dit overzicht zorgt ook voor een focus op het team en de Viking, en niet op de helpdesker zelf. De meeste call centers werken met een overzichtscherm waar jij als medewerker je persoonlijke doelen ziet. Ben ik snel genoeg, haal ik mijn salestargets, … Bij ons ligt de focus duidelijk bij de Viking, en niet bij het commerciële aspect.
- Bij calls reageer je steeds 1 op 1, dus die behandeltijd is erg kort. Ook wat mails betreft, proberen we zo kort mogelijk op de bal te spelen. Het streefdoel hier is om een mailtje binnen de 12 uur te verwerken. Om dit efficiënt te laten verlopen, worden inkomende mails kort ‘gescreend’ en vervolgens gelabeld aan die helpdeskViking die de persoon het beste kan helpen. Dat zorgt voor een kleurrijk beeld :D Maar zo vermijden we ook dat iedereen alle mails moet nakijken om er vervolgens zelf eentje uit te pikken. Of dat moeilijke mails blijven staan. We houden de drempel ook bewust laag. Bij ons vul je geen contactformulier in, en de mails worden handmatig nagekeken en gelabeld. Enerzijds is dat eer werk dan een automatisch systeem. Anderzijds zorgt het ervoor dat we steeds persoonlijk kunnen reageren én we zien trends sneller opduiken. Door telkens op dezelfde manier af te sluiten en natuurlijk de mails op te volgen, zorgen we ervoor dat we verschillende specialisten hebben, telkens met hun eigen stem, maar die toch nog voldoende uniform zijn naar onze Vikings toe. Al zeg ik het er meteen bij: we zijn zeker niet bang om uit de band te springen, als dat betekent dat we nét dat beetje extra kunnen doen voor onze Vikings. (Anekdote Tine Haelvoet → sim gebracht, gemaild via iPad)
- En dan zijn we aanbeland bij de hamvraag: hoe organiseer je customer care op Social Media. Ik ga deze vraag beantwoorden door verschillende bijvragen te stellen. Eerst en vooral: welke kanalen kies je precies? Er zijn enorm veel kanalen beschikbaar, en een eerste reflex is misschien om vooral overal aanwezig te willen zijn. Baat het niet, schaadt het niet, toch? Stel jezelf bij de keuze van het kanaal alleszins eerst enkele vragen: - gaan mijn klanten me op dit kanaal terugvinden? - geeft het een meerwaarde - is het extra kanaal de extra investering waard? - kan ik dit kanaal consequent opvolgen Wijzelf kozen resoluut voor Facebook en Twitter, en in mindere mate Google+ en Youtube. Hou er ook altijd rekening mee dat dit soort keuzes niet definitief zijn. Wees bereid jezelf constant in vraag te stellen en te blijven evalueren of een bepaald kanaal geschikt is voor jou.
- Hoewel er natuurlijk voor een groot deel overlapping is, heeft elk kanaal zijn unieke ‘flavour’, voordelen, en beperkingen. Zo heb je op Facebook doorgaans meer tijd om op iets te reageren, terwijl men op Twitter sneller een antwoord verwacht. En iemand die je op Facebook niet terugvindt, zal daar doorgaans niet per se een punt over maken. Terwijl je zodra er een beetje buzz is op Twitter best zelf ook een Twitteraccount aanmaakt. Twitterati zijn veeleisende mensen :-) Een andere afweging is uiteraard ook het taalaspect. België is een klein, drietalig landje en dan heb je nog het onvermijdelijke Engels. ? Maak ik voor elke taal een aparte pagina aan Wijzelf kozen hier voor aparte pagina’s op basis van geografie en/of product. Een aparte pagina voor onze Nederlandse Vikings dus, maar geen aparte pagina voor onze Franstalige belgen. ? Maak ik voor elke taal een aparte post Ook hier kiezen wij ervoor dit niet te doen. Zo kunnen we sneller nieuws verspreiden, en vermijden we dat informatie versnipperd raakt. Bijvoorbeeld → als er voor een netwerkissue 3 aparte posts zijn, en op één van die posts geeft een Viking een tijdelijke oplossing, zal dat slechts een klein deel van de mensen die last ondervinden bereiken. Uiteraard is kiezen altijd verliezen, maar we counteren dit door systematisch te reageren in de taal van de Viking zelf.
- Wat later in de presentatie ga ik verder in over de inhoud van posts/vragen op social media en hoe dat je aanpak beïnvloedt. Natuurlijk is ook de vorm hierin belangrijk. Net zoals een telefoongesprek heel anders is dan een mail, is een privébericht op Facebook heel anders dan een Tweet. Wat betekent dat concreet? - Een privébericht op Facebook kun je vergelijken met een mailtje. Facebookgebruikers verwachten niet dat je hier reageert op chatsnelheid, wat je de ruimte geeft om meer info te geven. Anderzijds wordt hier dan ook een iets uitgebreider antwoord verwacht. Elk voordeel heeft z’n nadeel :-). - Een bericht op je Facebook Wall kan enerzijds een eigen post van de Viking zijn, of een reactie op jouw content. - sleutels hier zijn: - altijd proberen te reageren, ook op negatieve posts - posts opvolgen Gelukkig kun je op Facebook redelijk ruim zijn in je antwoorden, doordat er geen beperking is qua aantal karakters. - Een tweet is beperkter. Mensen verwachten sneller een antwoord, en je bent beperkt qua ruimte. Het vergt dus enige creativiteit :-) Een stelregel die we bij ons op de helpdesk aanhouden, is om eerst tweets te behandelen, vervolgens facebook wallposts en dan facebook privéberichten. Er zijn verschillende tools die je kunt gebruiken om dit op te volgen: Engagor, Hootsuite, Sparkcentral, … hierin is geen one-size-fits-all. Bekijk goed wat de voor- en nadelen zijn, en zorg vooral dat iedereen die ze moet gebruiken, goed kan werken met de tools die voorhanden zijn :-)
- Werken met shiften geeft verschillende voordelen. - Stel dat een persoon fulltime sociale media opvolgt. Voordeel is dat je dan een specialist hebt. Nadeel is dat je maar één persoon als specialist hebt, en dat je slechts 40 uur aanwezig kunt zijn. Wijzelf volgen sociale media op van 8 tot 22 uur in de week, en van 10 tot 22 uur in het weekend, dit in shiften van 6 of 2 uur. Hierdoor zijn we meer dan dubbel zo vaak aanwezig op de sociale media en dus beschikbaar voor onze Vikings. Bovendien hou je de kwaliteit consistent hoog door in kortere heats te werken. Men slaat studenten om de oren dat ze regelmatig genoeg pauzes moeten nemen, hetzelfde is van toepassing op het opvolgen van sociale media. Door de verschillende toon en stijl van elk kanaal, en de korte reactietijd is het een vrij intensieve job. Door met verschillende personen in shiften te werken, verspreid je ook de kennis op een organische manier onder het team. Issues worden zo ook sneller opgepikt en doorgegeven, omdat je het samenwerken enorm aanmoedigt. Voor de Vikings zelf is het ook positief, omdat eenzelfde issue met een frisse blik bekeken kan worden door een collega die overneemt. En het zorgt voor de persoonlijke toets: afsluiten met je naam of een tag, je eigen persoonlijke toets geven: Vikings voelen heel duidelijk dat ze geholpen worden door een persoon aan de andere kant.
- Ik ga nu dieper inzoomen op die 4 categoriën, en waar mogelijk enerzijds algemene tips geven, maar toch ook concrete voorbeelden. Om informatievragen te beantwoorden kun je erg proactief werken. Je kent je product, en kunt dus inschatten welke vragen je zal krijgen. En hierdoor kun je ook een deel standaardantwoorden voorzien. Let hier wel op: zie standaardantwoorden als een vooropgestelde inhoud, en niet een bepaalde vorm. Dat klinkt heel abstract, maar heel concreet: - wij weten dat de vraag: “hoe kan ik mijn simkaart vervangen” duizenden keren in al zijn vormen wordt gesteld. En hoewel het antwoord altijd hetzelfde is, reageren we op verschillende manieren. Een klant mag nooit het gevoel hebben: dit is een automatisch antwoord of: die vraag heeft die persoon al duidenden keren gekregen. We reageren ook telkens apart op elk kanaal, als iemand een vraag op verschillende manieren stelt. Vooral voor sociale media is dit belangrijk. Bij een algemene infovraag die online staat, heeft een andere Viking weinig aan een nietszeggende link of ‘ik zie dat we je via twitter/email hebben geantwoord’. Beter eenzelfde antwoord drie keer opnieuw geven, dan één keer te weinig :-) Natuurlijk zorg je voor dit soort vragen dat het antwoord voorhanden is via je FAQ, of elders op de site. En je kunt via customer care altijd verwijzen naar waar die info staat, maar toch is een vuistregel om zeker ook het antwoord te geven. Je hebt ook je tools die je gebruikt om vragen te vermijden, maar dat is nooit de rol van je helpdesk. Vanuit de helpdesk kun je wel ook reactief tools voorzien om vragen te vermijden. Krijgen wij als helpdesk veel vragen over een recente Apple iOS update? Dan geven we die feedback door en komt daar een blogpost over.
- Qua issues heb je eigenlijk drie subcategoriën. Er is het type issues dat je kunt voorzien. Voor ons concreet kan dat bijvoorbeeld zijn: ergens waar minder goede 4G dekking is, ga je niet via 4G kunnen surfen, of sms’en gaat niet als je smscentrale niet klopt, surfen gaat niet als je instellingen niet juist zijn, enz. Dit soort issues kun je net als informatievragen op voorhand inschatten en kun je gerust volledig op sociale media troubleshooten en verhelpen. Er zijn ook algemene issues. Bijvoorbeeld de site die offline is, een antenne die stuk is, … Hiervoor zijn sociale media ideaal, omdat ze dit soort probleem snel naar de oppervlakte brengen. Hierdoor pikken wij ze ook sneller op, en kunnen we ook veel Vikings tegelijkertijd informeren via posts op sociale media. De lastigste issues via sociale media zijn echt specifieke problemen die niet hapklaar opgelost zijn. Hier zijn sociale media ideaal om een issue te melden, maar minder om het verder op te volgen. Hier proberen we dan ook de melding te herleiden naar de mailbox, zodat één iemand het probleem van A tot Z kan opvolgen. Dit onderscheid is voor een stuk gevoelsmatig, vooral bij dat laatste. Algemeen hou je een soort van checklist in het achterhoofd die je helpt om een issue in de juiste categorie te plaatsen en juist te behandelen.
- Gaan we van problemen over naar boze Vikings. Het zijn er gelukkig niet veel, maar ze zijn nu eenmaal onvermijdelijk. Schat negatieve feedback vooral naar waarde, en kijk niet enkel naar positieve berichten. De moeilijkste afweging bij dit soort posts is of en hoe er op te reageren. Onze vuistregel is doorgaans om vooral wél te reageren. Daar zijn uitzonderingen op: als iemand bijvoorbeeld op Twitter niet tegen, maar over ons praat gaan we mogelijk toch niet reageren. De afweging is dan: is reageren hier een meerwaarde? Wel, stel je voor dat jij ergens op café aan het klagen bent over de NMBS, en ineens onderbreekt een conducteur van de NMBS je. Hoe vriendelijk die persoon dan ook is, je voelt je redelijk slecht op dat moment. En een tweet beantwoorden die niet naar ons gericht is, geeft hetzelfde gevoel. Maar los van die uitzondering reageer je best wél op negatieve feedback. Hoe pak je dat dan aan? - erken het negatieve gevoel van die persoon - toon empathie, leef je in in de situatie - vermijd zoveel mogelijk ‘paraplutrekken’: schuif de schuld niet door, maar neem verantwoordelijkheid Probeer ook altijd te zorgen dat je jezelf verantwoord, maar niet verdedigt. Dat klinkt gelijkaardig maar er is een wereld van verschil. Verdedigen is een vorm van ontkennen: wij zijn niet in de fout om die en die redenen. Verantwoorden is uitleg geven en kaderen. ^concreet maken met voorbeelden slide
- En we sluiten af met het fijnste: de positieve feedback :-) Allerbelangrijkste hier: genieten! Dit soort feedback is de crack van je helpdesk. Ze maakt de vervelendste issues of situaties goed. Een blije klant dus zomaar archiveren als een blije klant is zonde. Deel het met je collega’s, en niet enkel zij die rechtstreeks contact hebben met je klanten. Enerzijds delen wij leuke reacties ad hoc met de collega’s, anderzijds nemen we tijdens de maandelijkse bedrijfsupdate de tijd om de leukste interacties met onze Vikings te delen met elkaar. Want eigenlijk is elk van ons dag in dag uit bezig voor die Vikings. Die interacties zijn dus voor iedereen waardevol. Erken het ook altijd zelf naar de klant toe. Een dank je wel is nog zo beleefd ;-) En geeft een klant je een inhaker? Ga er dan vooral op in - door persoonlijk te reageren, geef je je klant iets wat hij niet verwacht. En dat maakt iemand die eerst gewoon blij was, niet meer zomaar tevreden maar in de wolken. Hoe je dit precies aanpakt, evolueert en dien je ook bij te sturen. (voorbeeld Vodafone Hongarije: T-mobile tweette over netwerkissues, dat meer nieuws nog zou volgen. Concurrent Vodafone reageerde hierop met: Check, bel ons zeker even op ;-) Die man werd toen ontslagen, nu zou dat eerder als fantastische inhaker gezien worden.
- Hoe persoonlijk of casual je reageert, is natuurlijk afhankelijk van jouw DNA. Vandaar dat het erg belangrijk is dat je medewerkers, en zeker ook diegene van de helpdesk, van A tot Z doordrongen zijn van dat DNA. Baken grenzen af, en moedig mensen aan om zaken af te toetsen maar ook zeker af te tasten. Zoek een evenwicht tussen beknotten en grenzen opzoeken, en zoek een lijn in je type humor. (voorbeelden all company invoegen + bespreken)
- Om af te sluiten - case helmmuts Noorse Viking. Je basis is je DNA. Zorg dat dat goed zit bij elk van je werknemers. Het kader is natuurlijk belangrijk: welk kanaal, met welke tool, door wie en op welke manier? Een leidraad. Maar de sleutel voor goede customer care in het algemeen, en via sociale media in het bijzonder? Wees doordrongen van het besef: zolang je het doet voor je klanten, zijn er eigenlijk geen grenzen.