2. ЧТО И ЗАЧЕМ МЫ СДЕЛАЛИ
Провели оценку качества обслуживания контакт –
центров телекоммуникационных компаний, оценивая
телефонных консультантов, с целью выявить сильные и
слабые стороны как отдельных компаний, так и в целом
по рынку, и дали комментарии по улучшению.
КАК МЫ ЭТО СДЕЛАЛИ
Совершили обзвон по принципу «mystery
calling»,
провели
оценивание
звонков,
проанализировали
ошибки
и
дали
рекомендации по улучшению телефонного
сервиса.
3. КОГО МЫ ИССЛЕДОВАЛИ
Для исследования выбраны крупнейшие телекоммуникационные компании Украины, предоставляющие услуги связи и
крупнейшие компании, предоставляющие услуги беспроводного интернета, декларирующие наличие колл/контактцентров.
Основной критерий, по которому были ранжированы компании — чистая выручка: http://ain.ua/2013/08/12/135750 и
рейтинг украинских операторов беспроводного интернета: http://ain.ua/2013/07/11/131984
№ п/п
Компания
Телефон
1
Data Group
0 800 210 000
2
FreshTel
044 581 81 81
3
Life
0 800 205 433
4
People Net
044 506 05 06
5
Vega
0 800 600 060
6
Воля
044 502 22 50
7
Интертелеком
0 800 505 075
8
Киевстар
0 800 301 013
9
МТС
044 240 00 00
10
ТриМоб
0 800 501 188
11
Укртелеком
0 800 506 800
4. ЧТО МЫ ГОВОРИЛИ
Основной вопрос звучал так:
•
•
Я хочу перейти на другого оператора. А какие у Вас преимущества?
Я хочу сменить интернет провайдера. А какие у Вас преимущества?
Дополнительные вопросы:
•
•
•
•
•
•
А какие тарифы для разговоров, если я буду за границей?
Вы покрываете всю Украину?
А Вы работаете по выходным, если я решусь подключиться?
Как часто случаются обрывы на линии, и как быстро Вы устраняете данную проблему?
А у Вас служба поддержки клиентов круглосуточная?
В каждом разговоре было включено одно возражение оператору
5. ЧТО ПОЛУЧИЛОСЬ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ
БАЗОВЫЕ НАВЫКИ
Максимальный балл - 18. Наибольшее количество ошибок традиционно допущено в критерии Уточнение и использование имени
клиента - в 91% исследуемых компаний. Чаще всего представитель телеком компании уточнял имя позвонившего, но не
использовал его на протяжении разговора. Были также случаи, когда в течение всего разговора консультант так и не
поинтересовался, как можно обратиться к позвонившему.
6. СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ
Максимальный балл - 12. "Самое узкое место" в данном блоке - критерий Грамотность и культура речи. В 91% исследуемых
компаний в речи консультантов часто встречались слова-паразиты, суржик, слова с не правильным ударением.
7. УПРАВЛЕНИЕ ОБЩЕНИЕМ
Максимальный балл - 9. Самыми важными критериями данного блока являются Активная позиция в разговоре и Работа с
возражением. Недостаточная активность была у представителей 82% исследуемых компаний (не полные ответы или вел
разговор клиент), а недоработали по возражению консультанты 64% компаний из списка исследуемых (не убедительный
ответ на возражение).
8. ЗНАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
Максимальны балл - 6. Традиционно данный блок является самым успешным. Практически все представители исследуемых
компаний в полной мере владеют знаниями о компании и предоставляемых услугах, а также смогли понятно и доступно все
объяснить.
9. ПРОЦЕДУРНАЯ ЧАСТЬ
Максимальный балл - 6. Данный блок - это умение правильно организовать ожидание клиента при необходимости уточнить
какую-либо информацию и по правилам совершить дальнейшую маршрутизацию звонка при необходимости. В 64%
исследуемых компаний специалисты допустили ошибки при постановке на холд. Чаще всего встречались затяжные паузы
(более 15-ти секунд) без холда и поддержания разговора консультантом. Лишь в одной исследуемой компании была
допущена ошибка при дальнейшей маршрутизации звонка - трансфер занял более 1-й минуты.
10. ГРАДАЦИЯ ПО РЕКОМЕНДУЕМЫМ УРОВНЯМ
Уровень телефонного сервиса
Отличный уровень
Высокий уровень
Удовлетворительный уровень
Недостаточный уровень
Значение
96% и выше
От 90 до 95% (включительно)
От 80% до 89%
От 0 до 79 %
11. ГРАДАЦИЯ ПО РЕКОМЕНДУЕМЫМ УРОВНЯМ.
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ КОМПАНИЙ
Уровень телефонного сервиса
Отличный уровень
Высокий уровень
Удовлетворительный уровень
Недостаточный уровень
Значение
МТС
Fresh Tel, Vega, Воля
Life, Интертелеком, Киевстар
Data Group, Тримоб, Укртелеком
12. СРАВНЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ, 2012-2013 гг.
За прошедший год уровень телефонного сервиса в телекоммуникационной сфере значительно вырос. Это говорит о том, что
представители исследуемых компаний уделяют должное внимание вопросу качества телефонного обслуживания потребителей
своими специалистами. Неизменным лидером за последние годы является компания МТС. Уровень телефонного сервиса в
сравнении с 2012 годом вырос на 11%. Приятно удивила компания Воля, показав результат на 27% лучше, чем в прошлом году.
На 31% выше стал уровень телефонного сервиса в компании Life. В среднем по отрасли уровень телефонного сервиса в 2012
году составлял 75%, а в 2013 году составляет 87%, т.е. вырос на 12%. Нет предела совершенству, но уже сейчас мы видим
внушительный рост уровня телефонного сервиса среди крупных телеком компаний Украины.
13. РЕКОМЕНДАЦИИ К УЛУЧШЕНИЮ
1. Базовые навыки. При обучении необходимо обратить внимание специалистов на то, что обращаться к позвонившему
по имени в течение разговора – это должно быть незыблемым правилом. К сожалению, многие операторы уточняют имя
клиента, но не используют его в дальнейшем. Также важно при уточнении имя записать, чтобы не забыть в течение
разговора и не переспрашивать. Важно не перепутать имя и не обратиться, например, к Лене: «Оксана,…».
2. Стиль общения. Традиционно больше всего ошибок допускается в критерии «Грамотность и культура речи». Хорошо
поставленная грамотная речь - это норма как профессионального сотрудника любой компании, так и просто воспитанного
человека. Самыми распространенными ошибками является употребление слов-паразитов, суржика и слов с неправильным
ударением.
3. Управление общением. Наиболее значимыми критериями данного блока являются «Активная позиция в разговоре» и
«Работа с возражением». Для того, чтобы полноценно помочь клиенту, нужно не просто отвечать на вопросы, но и самому
выявить потребность, предложить оптимальное решение. Что касается отработки возражения, то здесь важно полноценно
владеть информацией по проекту и быть уверенным в себе при ответе. А также сохранять спокойствие и в случае
необходимости успокоить клиента.
4.
Знание предметной области. «Впечатление о компетентности оператора» и «Понятное объяснение» - вот
составляющие данного блока критериев. Выполнение этих параметров зависит от того, насколько качественно проводится
подготовка оператора к работе и от желания самого специалиста обучаться. Рекомендовано уделять достаточно времени
ознакомлению оператора с информацией и перед допуском к работе проводить тестовые звонки.
5. Процедурная часть. «Постановка на холд» и «Дальнейшая маршрутизация вызова». В методике сформулированы
правила выполнения этих критериев. Соблюдение этих правил сделает ожидание клиента на линии комфортным при
поиске оператором информации или переключении звонка.
14. СКОЛЬКО НУЖНО ЖДАТЬ, ПОКА ОТВЕТИТ
ОПЕРАТОР?
IVR + время ожидания до поднятия трубки оператором
№
п/п
Компания
Среднее
время по
компании, мин
1
Укртелеком
6,1
2
Интертелеком
4,4
3
ТриМоб
3,5
4
Life
3,3
5
People Net
6
Воля
7
FreshTel
8
Vega
1,7
9
Киевстар
1,4
10
МТС
0,9
11
Data Group
0,5
ЧАСТО ЛИ ПРОИСХОДИТ
ТРАНСФЕР ЗВОНКА
3
2,4
2
Из таблицы видно, что в среднем лишь в 18%
длительность ожидания ответа не превысила одной
минуты. Максимальное время ожидания – 6,1 мин в
компании Укртелеком, минимальное – 0,5 в компании
Data Group.
Переключение клиента на вторую линию
произошло в 15% из всех совершенных
звонков.
В компании Киевстар позвонившего
перевели на специалиста второй линии во
время 2-х звонков из 3-х.
В компании Укртелеком - во время всех 3х звонков был дальнейший трансфер
вызова.
Представители
остальных
компаний
проконсультировали
позвонившего
на
первой линии.
15. КТО МЫ
Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли контакт-центров при
Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ):
Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами
Горелая Лилия, OS-Direct
Калинина Наталья
Калашник Валентин, OS-Direct
Левченко Елена, Beeper
Несведов Юрий, МТС
Сенченко Владимир, ПРОВИДНА
Стреканова Елена, Альфа-Банк
Шалыга Татьяна, TOPMALL
Орехова Светлана, FreshTel
В основу методики легли:
• базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия)
• разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина)
• индивидуальный опыт Экспертов
16. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
Мария Авраменко
Аналитик
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга
(044) 490 90 98
avramenko@uadm.com.ua
