1. Отчет по исследованию
аутсорсинговых контактных
центров (АКЦ) Украины
Киев, 2013г.

2. Содержание
1. Общая информация
2. Технологии
3. Управление персоналом
4. Финансовая часть

3. 1. Общая информация
Вернуться к содержанию

4. Динамика роста количества АКЦ
9
15 17
24
30
39
50
56
94
135
6
9 11
16
19
26
31
34
56
89
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Ранее 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Кол-ваАКЦ
Общее количество АКЦ
Мультисервисные АКЦ
Ассистанс
Техподдержка
Справка
Телемаркетинг

5. Динамика роста количества
рабочих мест
180 310
398
766
1112
1556
2429
3381
5490
9334
90 165 248
536
828
1181
1807
2633
4359
8514
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
Ранее 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Кол-ворабочихмест
Общее кол-во рабочих
мест
Кол-во мест в
мультисервисных АКЦ

6. Общий рост количества
рабочих мест
180 310 398 766
1112
1556
2429
3381
5490
9334
90 165 248
536
828
1181
1807
2633
4359
8514
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
Ранее 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Кол-ворабочихмест
Общее кол-во
рабочих мест
Кол-во мест в
мультисервисн
ых АКЦ

7. Удельная часть мультисервисных АКЦ
(по количеству рабочих мест)
50%
53%
62%
70%
74% 76%
74%
78%
79%
91%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ранее 2004г 2005г 2006г 2007г 2008г 2009г 2010г 2011г 2012г

8. Распеределение по размерам (к-во АКЦ)
Большие
(более 300рм)
9%
Крупные
(от 100 до 300рм)
13%Средние
(от 50 до 100рм)
21%
Небольшие
(от 10 до 50рм)
53%
Малые
(менее 10рм)
4%

9. Распределение АКЦ по Украине

10. Популярность отраслей
* Количество АКЦ, работающих с проектами,
в соответствующей отрасли
0
5
10
15
20
25 23
19 19 18
14
13
8 7
5
4
3
1

11. 1. Общая информация. Выводы
1. За последние годы рост мультисервисных АКЦ оказался настолько
существенным, что было решено в дальнейшем проводить глубокое
исследование именно по этому виду АКЦ, тем более, что именно он наиболее
интересен Заказчикам услуг.
2. В 2011г активно росло количество справочных (в преддверии ЕВРО 2012).
После ЕВРО было закрыто как минимум треть их количества, сами справочные
структурно изменились (часть перешла в разряд мультисервисных
АКЦ, остальные оказывают исключительно справочные услуги), в связи с чем
было принято решение вообще вывести их из сектора аутсорсинга.
3. Наблюдается неустойчивая ситуация с АКЦ тех.поддержки, которые, как
правило, работают на зарубежные компании, требующие отличного знания
языка и наличия специализированных навыков.
4. Медленно, но неуклонно растет количество АКЦ, специализирующихся на
телемаркетинге, поскольку данная услуга является одной из наиболее
востребованных на рынке.

12. 2. Технологии
Вернуться к содержанию

13. Применяемые платформы (к-во внедрений)
Многие КЦ (особенно большие и
распределенные) используют в
своей работе две-три а иногда и
четыре платформы разного
уровня и принципа деятельности.
Продолжает расти популярность
Asterisk. Также продолжает расти
общее количество используемых
систем, что говорит о том, что
ни одна из них не может в полной
мере удовлетворить
АКЦ, особенно в соотношении
«цена-качество», что особенно
важно на этапе Start – up.
AVAYA/
NORTEL
NETWORKS
6%
CISCO
SYSTEMS
11%
ALCATEL
3%
GENESYS
3%
CosmoCom
3%
Asterisk
28%
Oktell
3%
Aheeva
3%
Smile Soft
3%
NCH
3%
Oki-Toki
3% Call o Call
3%CallService
3%
VoIPTime
8%
Самостояте
льная
разработка
14%
CCI
3%
Naumen
3%

14. Интеграторы (к-во внедрений)
Adventus
7%
Call Service
3%
Sunflower
3%
Квадком
11%
Мир Октелл
3%
ИНКОМ
7%Telecom
Design
3%
Cartli
group
4%
Smile Soft
4%
Forte IT
4%
Oki-Toki
4%
TelSystems
4%
Самостоятельное
внедрение
43%

15. Популярность применяемых CRM
Данная диаграмма показывает, что, невзирая на достаточно большое предложение
различных CRM-систем на рынке (включая условно бесплатные варианты) украинские АКЦ
предпочитают использовать собственные разработки (74% ответивших «Да»).
Присутствие остальных систем незначительно, что вызвано преимущественно их
стоимостью. По сравнению с 2011г процент АКЦ, использующих CRM, возрос с 68% до
91%, что говорит о необходимости применения данного инструмента в работе АКЦ.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
74%
7% 7% 7% 7% 4% 4%
26%
93% 93% 93% 93% 96% 96%
Да

16. Использование нетелефонных
каналов доступа
0 5 10 15 20 25
E-mail
SMS
Веб-чат
Skype
Социальные медиа
Никакие
23
19
11
12
6
1
Потенциально АКЦ должен предоставить Заказчику максимально широкий спектр
каналов. Тем не менее, наиболее популярными остаются e-mail и SMS-
рассылка, остальные каналы используют менее половины ответивших АКЦ.
Кол-во АКЦ

17. Использование речевых технологий
0 2 4 6 8 10 12 14
Никакие
Синтез речи
Автоматическая речевая аналитика в записанных
разговорах
Нет ответа
14
7
4
1
Речевые технологии не особо популярны в АКЦ преимущественно из-за своей
стоимости и, соответственно, не востребованности заказчиками. Тем не менее, стоит
отметить их появление в 11 АКЦ по сравнению с прошлым годом.
Кол-во АКЦ

18. Использование системы Workforce Management
Да
34%
Нет
33%
Планируется
33%
*Workforce Management – автоматическая система планирования рабочего времени
операторов КЦ

19. Методы обеспечения информационной безопасности
0% 100%
Использование перегородок между рабочими местами
Использование видеонаблюдения
Запрет отправки мейлов
Запрет использования внешних носителей информации на
рабочем месте
Запрет распечатывания документов
Политика “чистых столов”
Использование карточной системы входа и перемещения в КЦ
Запрет использования собственных мобильных телефонов на
рабочем месте
Инструкция по ликвидации внештатных ситуаций
Проверка наличия криминального прошлого у потенциальных
сотрудников
75%
45%
40%
85%
25%
50%
40%
15%
90%
93%
70%
82%
67%
85%
82%
52%
70%
74%
30%
2012г. 2011г
*На графике указан процент положительных ответов по соответствующему
методу. Рассматриваем сравнительную характеристику по двум годам.

20. Обращения, обслуженые IVR
Не
используем
30%
10-19%
22%
20- 29%
7%
30-39%
4%
50-59%
11%
90-100%
7%
Нет ответа
19%
Почти треть опрошенных АКЦ вообще не используют IVR для обработки
обращений, а 22% обрабатывают в нем от 10% до 19% обращений.
Только 2 небольших АКЦ декларируют полную обработку 90% -100% обращений в IVR.

21. Предоставляется ли в АКЦ услуга:
Не менее 74% АКЦ предоставляют заказчикам все перечисленные виды услуг (ответы
«Да» на диаграмме). Кроме того, в 2013г еще по 2 компании планируют внедрить Call
back и рассылки SMS, и еще одна – автоматический обзвон.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Call back автоматический обзвон рассылка SMS
82% 82% 74%
18% 18%
26%
Да

22. Наличие в АКЦ возможности:
Ситуация с наличием таких возможностей в украинских АКЦ даже выше, чем на
предыдущем слайде – их имеют более 85% респондентов. Кроме того, две компании
задекларировали в следующем году внедрение у себя по одной из таких функций.
0%
25%
50%
75%
100%
установки удаленного терминала АКЦ в офис Заказчикаразмещения в АКЦ сотрудников Заказчика
85% 89%
15% 11%
Да

23. 2. Технологии. Выводы
• В связи с тем, что основная масса небольших АКЦ при открытии имеет
ограниченный объем инвестиций, их технический функционал зачастую
минимален, базируется на самостоятельных разработках и расширяется, скорее
всего, по мере запросов заказчиков.
• По сравнению с 2011г отмечено повышение интереса к вопросам
информационной безопасности и использованию в работе CRM.
• В целом заметна тенденция на повышение уровня технического
оснащения, поскольку это один из базовых вопросов при проведении тендеров.

24. 3. Управление
персоналом
Вернуться к содержанию

25. Методы измерения Customer Satisfaction
*Комментарии на следующем слайде

26. Комментарии
• Измерения Customer Satisfaction можно проводить разнообразными
методами и каждый КЦ использует в своей работе как минимум 2-3.
Задача исследования состояла в выяснении наиболее популярных
• Как показывает предыдущая диаграмма, наиболее популярным
является «Запись звонков с последующим прослушиванием», что
делается практически в каждом АКЦ (96%)
• Уже существенно отстает от этого показателя применение
автоматического обзвона клиентов по прошествии времени (56%)
• На последних местах по использованию оказались интерактивный
опрос (7%) и Mystery Calling (4%). Первый – из-за малого
использования чатов, второй – из-за существенной финансовой
составляющей.

27. Виды занятости персонала
Полная
занятость
51%
Частичная
занятость
44%
Операторы, раб
отающие на
дому
1%
Аутстаффинг
2%
Аутсорсинг
2%

28. Средний процент текучести кадров
0 1 2 3 4 5 6 7
10
20
30
40
50
70
100
Нет ответа
1
6
4
3
7
3
2
1
Кол-во АКЦ
В четверти исследуемых АКЦ (7 из 27) средний процент текучести кадров
находится в промежутке от 40 до 50%, в 6 АКЦ – в промежутке от 10 до 20%.

29. Комментарии
• Существенно изменилось распределение методов измерения Customer
Satisfaction: если в 2011г 80% АКЦ измеряло его путем опроса клиента
оператором сразу после звонка, то в 2012г году это делает только 16% АКЦ
и еще 15% делает этот при помощи IVR. Явно наметилась тенденция
увеличения использования технических средств в данном вопросе и
отдается предпочтение опросу не сразу после звонка, а через
определенный период
• В видах занятости численно превалируют классические варианты полной и
частичной занятости, хотя операторы-надомники используются уже в 22%
АКЦ (16% в 2011г), аутсорсинг в 19%, а аутстаффинг – в 11%
АКЦ, заполнивших анкету (соответственно 6 и 10% в 2011г)
• В основной массе исследуемых АКЦ процент текучести составляет менее
50% в год, при этом средний коэффициент по рынку возрос с 22 до
27%, что соответствует общемировой тенденции (повышение до 30%)

30. Ожидания по базовым заработным платам
Город База (грн.)
Винница 1500
Николаев 1500
Черкассы 1600
Кировоград 1700
Львов 1800
Запорожье 2000
Харьков 2000
Одесса 2200
Полтава 2500
Киев 2500
Практически во всех городах в 2012г отмечен рост как минимум базовой части
заработной платы операторов и в 2013г он продолжает расти. Необходимо
учитывать, что в АКЦ переменная часть з/п может быть существенно выше,
чем в корпоративных КЦ.
* Данные взяты с источников по поиску работы: www.superJob.ua, www.work.ua

31. 3. Управление персоналом. Выводы
• В связи со сложившейся экономической и демографической ситуацией в
Украине наблюдается, с одной стороны, увеличение средней текучести
операторов, с другой – сложности с набором грамотного квалифицированного
персонала
• Данные проблемы, с одной стороны, влекут за собой повышение уровня
заработной платы, с другой – увеличение количества времени и средств на
обучение нового персонала
• В конечном итоге все эти процессы приводят к удорожанию услуг
аутсорсинговых КЦ, если заказчика интересует качественная и долгосрочная
работа

32. 4. Финансовая часть
Вернуться к содержанию

33. Исходные данные расчета годового оборота
Так как за последние два года взят курс на тщательное исследование мультисервисных
АКЦ, объем рынка также представлен не по всем контактным центрам, а именно по
представителям данного направления (мультисервис) как наиболее популярного и
развивающегося.
Как показывает практика, график работы у всех мультисервисных АКЦ – 24 ч 7 дней в
неделю. В связи с этим, формула расчета объема рынка немного упростилась в
сравнении с прошлым годом:
Vms = (КК*40 + КР*30)*168*12*1,35*К*P/8,10, где
КК - среднее количество рабочих мест в Киеве
КР- среднее количество рабочих мест в регионе
40грн/час и 30 грн/час – средняя рыночная стоимость человеко-часа
168 – среднее количество рабочих часов в месяц
12 – количество месяцев в году
1,35 - средний коэффициент использования рабочего места (соотношение количества
операторов к количеству рабочих мест)
К – средний коэффициент загрузки рабочих мест
P - процент украинских заказов в годовом обороте
8,10 – курс доллара США к гривне

34. • Количество рабочих мест берется как среднее между показателями 2011 и 2012гг., чтобы
учесть тенденцию развития АКЦ в течении 2012 года
• Для крупных АКЦ (лидеров рынка) средняя рыночная доходность человеко-часа берется 40
грн/час, не делая разбивку на Киев и регионы, если изначально АКЦ – выходец из Киева
• Компании, которые работают исключительно на иностранных заказчиков, в расчете объема не
учитываются (по ним объем рынка считается отдельно)
• При расчете оборотов зарубежных АКЦ средняя рыночная доходность человеко-часа
учитывалась в размере 53 грн/ч.
В результате, учитывая данные прошлогоднего исследования (Vms ≈ 11 млн.$), можно
сказать, что объем украинского рынка мультисервисных АКЦ (исключительно украинские
заказы) в денежном эквиваленте на протяжении 2012г вырос в 3 раза и, по данным
исследователей, составил примерно 35 млн у. е. Если же говорить не только об обороте от
заказов из Украины, а об общем обороте компаний, который составляют и украинские заказы, и
заработок от зарубежных проектов, то цифра вырастет примерно на 10 млн у.е. и составит 45
млн у.е.
Отдельная категория АКЦ – работают на территории Украины, но исключительно для
зарубежных заказчиков. Их суммарный оборот примерно 20 млн у.е.
Т.е. за 2012 год на территории Украины был сгенерирован оборот в 65 млн. у.е.
В представленных цифрах есть определенные погрешности, так как далеко не все АКЦ
предоставляют свои данные и приходится использовать другие источники для получения
необходимой информации. Кроме того, с каждым новым исследованием могут быть выявлены
дополнительные факторы, влияющие на конечный результат.
Абсолютно объективным исследование станет только тогда, когда каждая компания
предоставит полную информацию о себе, ответив на все вопросы анкеты. В ситуации, когда
результаты получаются исключительно методом математических расчетов, используются
имеющиеся усредненные данные и это влечет за собой наличие определенной погрешности.
Исходные данные расчета годового оборота

35. Доли лидеров рынка по обороту
(по украинским проектам)
74%
26%
Информационные системы 123; .СALL; Adelina Call Center; Beeper; Datacall; Cartli;
CONTACTIS; Direct-Call; eCall; Global Bilgi; Win Trade; Киевстар Бизнес
Остальные компании
Лидерами рынка определены компании, соответствующие следующим критериям:
• Мультисервисное обслуживание;
• Объем годового оборота более 1 млн.у.е.
В сравнении с 2011 годом на протяжении 2012 года количество лидеров рынка
увеличилось с 7 до 12 компаний. Как и ранее, лидеры обладают основной долей
рынка, которая составляет 74% от общего объема рынка всех мультисервисных
АКЦ.

36. Доли лидеров рынка от общего оборота лидеров
рынка по украинским проектам
Adelina Call
Center
19,8%
Global Bilgi
13,1%
eCall
10,5%
Cartli
9,4%
Beeper
8,2%
Direct Call
7,4%
Win Trade
6,9%
Киевстар
Бизнес
6,8%
Информацио
нные
системы 123
4,8%
Datacall
4,8%
CONTACTIS
4,4%
.СALL
3,9%
На данной диаграмме показаны доли лидеров рынка от суммарного оборота лидеров. Как
видим, самый большой «кусок пирога» сосредоточен в руках Adelina Call Center. На втором и
третьем местах по доле рынка среди лидеров Global Bilgi и eCall. Далее следуют АКЦ Cartli и
Beeper. Золотую середину держит компания Direct Call, за ней следуют: Win Trade, Киевстар
Бизнес, Информационные системы 123, Datacall, Contactis и .Call.

37. Доли лидеров рынка от общего объема рынка
мультисервисных АКЦ по украинским проектам
14.6%
9.7%
7.7%
7.0%
6.0%
5.5%
5.1%
5.0%
3.5%
3.5% 3.2%
2.9%
Adelina Call Center Global Bilgi
eCall Cartli
Beeper Direct-Call
Win Trade Киевстар Бизнес
Информационные системы 123 Datacall
CONTACTIS .СALL

38. Распределение операционных расходов
0,2%
46,9%
18,8%
10,3%
4,3%
10,4%
7,4%
1,7%
Нетответа
ЗарплатаоператоровКЦ
Зарплатаостальныхсотрудников КЦ
Арендапомещения
Коммунальные расходы
Телекоммуникационные расходы

39. Операционные расходы
30%
18%
18%
15%
4%
4% 0%
11%
Изменились ли операционные расходы за
прошлый год?
Не изменились
Увеличиличь менее чем на 10%
Увеличиличь на величину от 10% до 20%
Увеличились более чем на 20%
Уменьшились менее чем на 10%
Уменьшились на величину от 10% до 20%
Уменьшилось более чем на 20%
Нет ответа
Как видим, у многих
представителей
расходы не изменились.
Но у большинства они
выросли. У кого то -
менее чем на 10% или на
величину от 10% до 20%;
у других – более чем на
20%. Вероятнее всего
увеличение
операционных расходов
связано с ростом
затрат на оплату
работы сотрудников.

40. Капитальные расходы
41%
33%
8%
7%
0%
0%
0%
11%
Изменились ли капитальные расходы за прошлый год?
Не изменились
Увеличились более чем на 20%
Увеличиличь менее чем на 10%
Увеличиличь на величину от 10% до 20%
Уменьшились менее чем на 10%
Уменьшились на величину от 10% до 20%
Уменьшилось более чем на 20%
Нет ответа
Практически у половины
представителей расходы
не изменились. У 33%
представителей АКЦ
капитальные расходы
увеличились более чем на
20%. Скорее всего это
связано с открытием
новых площадок и
соответственно закупкой
программного
обеспечения.

41. Методы повышения эффективности
работы в 2012 г.
14%
13%
12%
11%10%
10%
0%
9%
8%
4% 3%
2%
2% 1% 0% 1%
Расширение программ обучения персонала
Повышение общего уровня технического обеспечения КЦ
Пересмотр зарплатных и мотивационных программ операторов
Поиск клиентов в новых областях
Улучшение работы менеджмента
Увеличение численности персонала
Уменьшение численности персонала
Пересмотр зарплатных и мотивационных программ менеджмента
Расширение набора предоставляемых Заказчику сервисов
Повышение цен на проекты
Внедрение приложений для работы с сетями
Вынос площадок в регионы
Внедрение (расширение) системы Workforce Management
Внедрение технологий распознавания речи
Ваш вариант
Нет ответа
На данной диаграмме
представлены в процентном
соотношении методы
повышения эффективности
работы АКЦ, задействованные
в 2012 году. Наиболее
популярными являются:
расширение программ обучения
персонала, повышение общего
уровня технического
обеспечения КЦ, пересмотр
зарплатных и мотивационных
программ операторов, поиск
клиентов в новых областях и
улучшение работы
менеджмента.

42. Методы повышения эффективности
работы в 2013 г.
12%
11%
11%
10%
9%
10%
8%
7%
6%
5%
4% 3% 2%2%0%
Поиск клиентов в новых областях
Улучшение работы менеджмента
Расширение программ обучения персонала
Расширение набора предоставляемых Заказчику сервисов
Повышение общего уровня технического обеспечения КЦ
Увеличение численности персонала
Пересмотр зарплатных и мотивационных программ операторов
Пересмотр зарплатных и мотивационных программ менеджмента
Повышение цен на проекты
Внедрение (расширение) системы Workforce Management
Внедрение приложений для работы с сетями
Вынос площадок в регионы
Внедрение технологий распознавания речи
Уменьшение численности персонала
Ваш вариант
На данной диаграмме
представлены в процентном
соотношении методы
повышения эффективности
работы АКЦ, которые
представители компаний
планируют применять в 2013
году. На первом месте согласно
прогнозам стоит поиск
клиентов в новых областях.
Далее следует улучшение
работы менеджмента и
расширение программ обучения
персонала.

43. Выводы
• Объем рынка мультисервисных АКЦ Украины за прошедший год увеличился в
три раза и составил примерно 35 млн у.е.
• За 2012 год на территории Украины был сгенерирован оборот в 65 млн. у.е.
• Количество лидеров рынка увеличилось с 7 до 12 компаний
• По операционным расходам компаний – все больше средств тратится на
заработные платы персонала (66% по сравнению с 59% в 2011г)
• На протяжении 2012 года наиболее распространенным методом повышения
эффективности работы компаний стало расширение программ обучения
персонала
• По прогнозам на 2013 год наиболее популярным методом повышение
эффективности работы компаний станет поиск клиентов в новых областях

44. В рамках сотрудничества УАДМ и ВАКЦ создали
отчет, касающийся рынка мультисервисных АКЦ Украины, который
можно будет увидеть на сайтах УАДМ (http://uadm.com.ua) и ВАКЦ
(http://cca.org.ua). Также на сайте ВАКЦ представлен отчет по
общему рынку контактных центров Украины за 2012г.
С отчетом о рынке контакт-центров и технических аспектах
реализации проектов можно ознакомиться в статье "Чем дальше в
лес, тем "толще" контакт-центры: Обзор рынка-2013" ("Сети и
бизнес", №2, стр. 62) или на сайте sib.com.ua.

45. Список компаний, заполнивших анкету
Каждый раз при проведении исследования мы сталкиваемся с проблематикой
сбора информации. В последствии, для полноценного анализа рынка приходится
использовать информацию, взятую из открытых источников. Но только при анализе
данных из первоисточника можно получить самые точные результаты. Поэтому
призываем всех участников рынка к открытости и сотрудничеству. И приводим
список компаний, которые поделились информацией о себе, тем самым
способствуя развитию и укреплению отрасли:
№ Название
1
ADELINA CALL
CENTER
2 Beeper
3 C3Vision
4
Call Tech
International
5 Campana
6 CATI call center
7 CONTACTIS
8 DataCall
9 DEALIST
№ Название
10 Direct Call
11 Epicall
12 Espocall
13 EVA
14 Gelios
15 Global Bilgi
16 Graf Call Center
17 Nexus
18 PhoneIn
№ Название
19 Upcall
20 VoIPTIme
21 WinCALL
22 Zvonkoff
23 Колл-центр 123
24 ОПЕРАТОР
25 Телеконтакт
26 Телемост Плюс
27 Эколл

46. Организовали и провели
исследование
Мария Авраменко, аналитик УАДМ
e-mail: avramenko@uadm.com.ua
тел.: +38(044) 490 90 88
Ирина Величко, руководитель Исследовательского комитета ВАКЦ
e-mail: seminars@cca.org.ua
тел.:+38(067) 440 69 91
Василий Ткаченко, науч. ред. журнала "Сети и Бизнес"
e-mail: basilews@ukr.net
тел.: +38(044) 537 64 28