"É melhor praticar para a nota" - Como avaliar comportamentos em contextos de...
A73b2bc7 5ee3-4418-bb3b-38f0a6b18060 - pim i
1. 1
UNIVERSIDADE PAULISTA
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA
GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
PIM
Projeto Integrado Multidisciplinar
2011
2. 2
UNIVERSIDADE PAULISTA
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Algar Tecnologia
Alunas:
Mônica Maria Gattini Fabbri
RA 1107554
Norma Ferreira da Silva
RA 1107982
Uberlândia
2011
3. 3
UNIVERSIDADE PAULISTA
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Algar Tecnologia
Uberlândia
2011
4. 4
RESUMO
Este trabalho tem por objetivo a confecção do PIM (Projeto Integrado
Multidisciplinar); no qual se apresenta uma das maiores e mais conceituadas empresas
do país no segmento de contact center: a Algar Tecnologia.
Neste projeto podemos apreciar dados e fatos relevantes à origem desta organização,
como também o modelo de gestão apresentado por esta empresa, além dos seus
objetivos e área que ela ocupa no mercado.
SUMMARY
This work has for objective the confection of PIM (Projeto Integrado
Multidisciplinar); in which if it more presents one of the greaters and appraised
companies of the country in the segment of contact to center: the Algar Technology. In
this project we can appreciate given and excellent facts to the origin of this
organization, as well as the model of management presented for this company, beyond
its objectives and area that it occupies in the market.
Palavras-Chave: Call Center; Algar Tecnologia; Organização.
6. 6
Introdução
O presente PIM I foi elaborado, com o objetivo de apresentar a empresa Algar
Tecnologia, através do capítulo 1 onde aborda desde a sua criação até modelo de gerir
pessoas, elaboração de projetos, hierarquia, concorrente. Capitulo 2, mostrando seus
patrimônios, bens e recursos materiais envolvidos em seu desenvolvimento, enfim o
Capítulo 3 com a aérea tecnológica e seus investimentos. Esse modelo possibilita uma
visão melhor das informações da empresa, com o intuito de acompanhar o segmento de
Call Center, em amplo crescimento, trazendo Soluções completas, desenvolvimento
tecnológico, gestão de risco, vendas ativas e receptivas e SAC.
7. 7
Capítulo 01: Fundamentos de Administração
A Algar Tecnologia é uma empresa que oferece soluções em Tecnologia para
processos de negócios, uma empresa feita por gente, onde sua filosofia é “Gente
Servindo Gente”, teve a sua constituição a partir de estudos de mercado onde, na
época estava em alta o setor de CAll CENTER. A Algar Tecnologia vem
conquistando o posto de maior geradora de emprego, atuando no ramo de soluções em
outsorcing, relacionamento com clientes ativos e receptivos. Sua sede está localizada
em Uberlândia – MG, a empresa é formada por 7000 associados entre operadores de
telemarketing, supervisores, gerentes, coordenadores e Diretoria. Possui também
filiais nas cidades de Campinas, Belo Horizonte, Brasília e Rio de Janeiro. Com
apenas 11 anos de criação, vem a cada dia aumentando o seu nicho de mercado;
sempre conquistando mais clientes. Este Call Center tem como clientes: Claro, Avon,
Tricard, NET, American Express, Dmae e Unimed. A Algar tecnologia, busca se
especializar por setor, com isso evoluir e aperfeiçoar seu ramo de atuação. Seus
principais segmentos contam com as áreas: Saúde, Educação, Governo, Indústrias,
Utilities, Financeiro, Mídia e entretenimento.
Como qualquer outra organização, a Algar Tecnologia tem como principais
concorrentes:
• Contax: Segundo a revista Clientes SA “A partir de um único cliente, a Contax
cresceu e transformou-se numa gigante do contact center no País, atuando para
os maiores clientes do setor.”
Citação: Revista em Noticia: Sobre a Algar tecnologia: “3ª Edição: destaque para o
ranking da Revista Época Negócios: Nesta 3ª edição da Revista Em Notícia, temos
como destaque o ranking da Revista Época Negócios, que posicionou a Algar
Tecnologia entre as “50 Melhores Empresas para o Executivo Trabalhar no Brasil”,
dentro do universo de mais de 700 empresas pesquisadas. O reconhecimento é o
resultado da opinião dos próprios executivos e faz parte de uma pesquisa realizada pelo
Great Place to Work. Outro destaque desta edição é o início de uma série especial sobre
as Soluções de Consultoria da Algar Tecnologia, criadas sob medida para cada tipo de
negócio, direcionadas para aumentar a eficácia operacional dos clientes.”
8. 8
A Algar tecnologia se trata de uma empresa lucrativa, onde foi concebida para
gerar bens, assim como é formada por acionistas e ou investidores. Sua administração se
dá pela Hierarquia, na qual a autoridade do superior vai do topo à base da organização,
deve ser usada como canal de comunicação e tb para as tomadas de decisões começando
por, presidente, gerência, supervisão e operação.
A liderança vem realizando um trabalho de Desenvolvimento Organizacional o
qual se trata de uma ação planejada envolvendo toda a organização, e que tem como
finalidade aumentar a eficiência e a solidez da empresa, mediante intervenções
planejadas e sobre os processos da mesma. Seus líderes trabalham no estilo de
democracia, uma vez que o grupo ajuda a chegar às decisões. Foi criado o Instituto
Algar, cujo projeto é trabalhar com crianças nas escolas municipais. Essa ação vem para
contribuir com a melhoria na qualidade de vida da sociedade, onde também se trata de
sustentabilidade, envolvendo essas crianças em projetos como plantar árvores. A forma
de se comunicar na organização (Algar Tecnologia) é feita através de um Fluxograma,
ou seja, uma maneira em que graficamente se representa um processo criado ou
existente. Por exemplo: Fluxograma de Blocos. Toda e qualquer área da empresa
desenvolve seus projetos, onde essa atividade tem data para começar e terminar,
previsão orçamentária a ser cumprida, visando aumentar a lucratividade e/ou
aperfeiçoamento de um serviço prestado. Outro exemplo: Definir os processos de
atendimento, bem como mudar o script para com isso reduzir o tempo de atendimento.
Modelo de fluxograma:
9. 9
Capítulo 02: Recursos Materiais e Patrimoniais
A Algar Tecnologia trata-se de uma empresa estruturada, que pode ser vista
como uma prestadora de serviços, ou seja, não se trata de uma fábrica que produz um ou
mais produtos, mas sim presta serviços de Telemarketing e TI para outras empresas. Seu
portfólio é extenso, além de abranger empresas de Telecom, faculdade, cosméticos,
internet, TV, cartão de crédito, etc.
Setores de negócios do Grupo Algar:
Sua estrutura física está alocada na Cidade de Uberlândia-MG, com sede
própria, onde trabalham uma média de 7000 associados, possui seis mil posições de
atendimento, escritórios comercias e unidades de negócios nas principais cidades do
Brasil. A empresa possui em operação mais de sete mil associados, trabalhando dentro
de uma infra-estrutura que conta com 6 mil posições de trabalho para operações de
BPO, 3 Data Center, 2 mil servidores em operação, além de profissionais altamente
capacitados para serviços de consultoria, numa área total de 100 mil metros quadrados
nas cidades de Campinas-SP e Uberlândia-MG.
10. 10
Os recursos são importantes e amplos para o processo de produção dessa
organização, são eles: materiais, patrimoniais, financeiros ou capitais, humanos e
tecnológicos.
2.1 - Recursos patrimoniais - estão ligados diretamente à ações, imóveis, bens,
obrigações, direitos e valores. Em se tratando de bens patrimoniais, podemos citar bens
tangíveis (imóveis, carros, equipamentos) e intangíveis (marca, logotipo). A Algar
Tecnologia determina, provê e mantém a infra-estrutura necessária para alcançar a
conformidade com os requisitos do serviço.
A infra-estrutura inclui, quando aplicável:
• Edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas;
2.2 - Recurso Financeiro - está diretamente inserido na parte da contabilidade e
administração da empresa, onde a Holding administra todas as empresas do Grupo
Algar, formada por executivos e diretores.O Grupo oferece soluções que garantem
valor para todos, de maneira simples, sustentável, inovadora; valorizando
relacionamentos e o potencial humano. O nome Algar vem do fundador Alexandrino
Garcia, sempre inovando com pioneirismo,
2.3 - Recursos Humanos – são todos os associados da organização, onde a
empresa terceiriza esse trabalho, com a prestadora Toutatis, envolvendo: contratações,
folha de pagamento, demissões, férias. A empresa Algar tecnologia, se preocupa com
seu recurso maior (pessoas), pois se trata de seu principal material de trabalho, uma vez
que, mesmo com uma área avançada de TI, necessita dessa mão de obra que é o
operador de telemarketing. Nessa mesma área também está envolvida psicólogos que
desenvolve entrevistas e identifica perfil, área de treinamento onde o associado é
preparado antes de assumir qualquer função na empresa, seguido de uma educação
continuada.
Na Algar Tecnologia a qualificação técnica dos profissionais é assegurada
através de um Programa Interno de Formação. Após a Avaliação de Desempenho
Individual, processo que levanta oportunidades de melhoria e necessidades de
desenvolvimento, feita pelo gestor e seus colaboradores, elabora-se um documento
denominado PIF, que contempla cursos técnicos, operacionais e de habilidades pessoais
como negociação, foco do cliente e comunicação.
