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El caso presenta una cadena de restaurantes de pollo que tiene operaciones en
Guatemala, el resto de Centroamérica, Ecuador, México y Estados Unidos.
Pollo Campero es el líder del mercado y basa su liderazgo en la diferenciación de
su producto, en el poder de su marca, en sus altos estándares de calidad y en el
desarrollo y crecimiento de su recurso humano.
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Caso: Pollo Campero
DATOS GENERALES
POLLO CAMPERO
LEMA Tierno, jugoso y Crujiente
TIPO Comida Rápida
FUNDACIÓN 1971
SEDE
Guatemala
El Salvador
INDUSTRIA Pollo Frito
PRODUCTOS Pollo frito, camperitos,
Telepizza
INGRESOS $ 400 millones
EMPLEADOS Más de 7000
SITIO WEB www.campero.com
Pollo Campero es la cadena de comida rápida más grande de Iberoamérica, es una de las
más grandes del mundo en el mercado del pollo frito. Fue creada en Guatemala en los
años 70's y exportado a distintos continentes.
Pollo Campero nace en 1971. Bajo la dirección del
guatemalteco Dionisio Gutiérrez Gutiérrez.
El conforma junto con otros empresarios guatemaltecos
un grupo el cual uniendo sus esfuerzos y compartiendo su
visión crean así el concepto Campero. Es tal el éxito de
Pollo Campero en Guatemala que un año
después 1972 Pollo Campero abre su primer restaurante
en El Salvador donde también obtiene un indiscutible
éxito y reconocimiento.2
Es tal la identificación del público guatemalteco con Pollo Campero que la compañía lanza
durante varios años la campaña "Tan guatemalteco cómo
tú”. Años más tarde la empresa inicia su expansión
internacional, empezando en el resto
de Centroamérica, Estados
Unidos, México, Ecuador, España, Indonesia y República
Popular China a través de programas de franquicias.
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En República Popular China y en Estados Unidos también opera con restaurantes de su
propiedad.
Durante los últimos 10 años Pollo Campero ha cosechado grandes triunfos, tales como el
haber duplicado sus transacciones atendiendo a más de 75 millones de clientes
anualmente. Su crecimiento "es fruto del compromiso que forjan con sus clientes,
ofreciéndoles un excelente producto respaldado por el trabajo de un equipo exitoso cuya
fortaleza se centra en los valores y principios de la compañía".
Pollo Campero ofrece un amplio menú. En algunos países además cuenta con una línea de
desayunos. Pollo Campero desarrolla sus productos de menú específicamente para cada
país en el que se encuentra, si bien hay una serie de productos comunes en cualquier
lugar.
HISTORIA
Pollo Campero nace en Guatemala en 1971 y un año después inicia operaciones en El
Salvador, bajo la dirección de un grupo de empresarios guatemaltecos liderados por el Sr.
Dionisio Gutiérrez G., fundador de la compañía, que unen su visión para crear un nuevo
concepto de sabor: un pollo tierno, jugoso y crujiente; tres
adjetivos que desde ese momento están asociados
inseparablemente a la marca Pollo Campero.
En la década de los noventa, Pollo Campero inicia su proceso
de expansión global, con su crecimiento en Latinoamérica.
En el 2002 Pollo Campero ingresa a Estados Unidos y logra con
una aceptación inmediata; las primeras aperturas llegan a romper récords de venta en la
industria.
Al liderazgo en Latinoamérica y expansión por Estados Unidos se añade el ingreso a los
mercados de Europa y Asia con las aperturas de restaurantes Pollo Campero en España
(2006), China e Indonesia (2007) y próximamente Oriente Medio e India.
Presente en 12 países alrededor del mundo, Pollo Campero sirve a más de 80 millones de
clientes cada año a través de una red de más de 300 restaurantes.
Misión
Ofrecer la mejor experiencia de consumo de productos de pollo
en restaurantes de servicio rápido, logrando rentabilidad para
nuestros socios (accionistas, franquiciarios, proveedores),
fomentando el desarrollo de nuestros colaboradores, y siendo
socialmente responsables.
Visión
Ser la cadena de restaurantes de servicio rápido de pollo, de origen latino, líder en el
mundo.
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ANALISIS DEL CASO POLLO CAMPERO
Punto 1: PARTICIPACIÓN DE MERCADO.
Guatemala Principales cadenas de pollo frito
Pollo Campero 122 restaurantes
Pollolandia +60 locales
Pollo Pinulito +65 locales
Pollo Brujo 8 restaurantes en la capital
Chic Chicken (Nais) 8 restaurantes
Kentucky Fried Chicken (KFC) 1 restaurante
Pollo Campero es el líder del mercado y basa su liderazgo en la diferenciación de su
producto, en el poder de su marca, en sus altos estándares de calidad y en el desarrollo y
crecimiento de su recurso humano.
En el 2002 Pollo Campero ingresa a Estados Unidos y logra con una aceptación inmediata;
las primeras aperturas llegan a romper récords de venta en la industria.
Además posee un catálogo virtual en el cual se puede apreciar todo lo que tiene Pollo
Campero para sus clientes.
Pollo Campero cuenta con aproximadamente 200 restaurantes en nueve países. El
nombre de la marca surgió de la pregunta: “¿Vas a traer pollo?” y ahora es sinónimo de
“¿Vas a traer Pollo Campero?”.
La compañía de Gutiérrez rápidamente se extendió por todo Centroamérica y México y en
2001 los hermanos Ron y Jerry Azarkman —de origen israelí y también propietarios de la
mueblería La Curazao— formaron ADIR Restaurantes Corp. Pollo Campero, con el
propósito de ayudar a la expansión de la franquicia Pollo Campero en el Oeste de Estados
Unidos.
Los hermanos Azarkman compraron los derechos para usar el nombre y la receta secreta
de la franquicia.
“La idea de abrir la franquicia en EU surgió a raíz de que la gente volvía de El Salvador y
Guatemala cargada con cajas de Pollo Campero para sus amigos y familiares e incluso para
venderlo”, cuenta Cofiño, para quien parte del éxito de esta cadena de pollos radica en la
nostalgia de los centroamericanos por probar una receta netamente de ellos en Estados
Unidos.
Rubén González, administrador de Pollo Campero en los locales de South Gate y Compton,
indicó: “La fórmula es tan secreta que nos llegan las bolsas con todo preparado y sin decir
los ingredientes. Los paquetes nos llegan directamente de Guatemala”.
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En uno de los locales donde trabaja González “hay 20 empleados, se cocinan 320 pollos
diarios [en otros locales hasta 800], se atiende a entre 150 y 250 clientes diarios [en el
centro de LA hasta a 500], hay tres turnos de trabajo [de seis a ocho horas] y se sirve
comida desde las 10:00 de la mañana hasta las 11:00 de la noche”.
Punto 2: CRECIMIENTO – SINERGIA
La principal innovación de las cadenas de comidas rápidas ha sido la industrialización de
un servicio cuyo origen era artesanal y la creación de un modelo de consumo popular que
se distingue por brindar al consumidor los mismos productos con una calidad homogénea,
disponibilidad en una red de locales manejada principalmente a través de franquicias y un
mismo tipo de atención en establecimientos que se caracterizan por su limpieza, un menú
estándar y un servicio rápido.
Las cadenas de comidas rápidas han facilitado el desarrollo de redes de proveedores y
una infraestructura de abastecimiento bastante sofisticada. Los productos de origen
agropecuario, constituyen uno de los principales insumos y por lo tanto, las cadenas han
tenido un impacto muy significativo sobre este sector. De acuerdo con Nagengast y
Appleton (1997), los subsistemas agroindustriales más impactados son: papa, lácteos y
pollo.
Además cabe recalcar que como imagen de Pollo campero es un lema que le sirvió a nivel
mundial como lo mejor de Guatemala: “tan guatemalteco como tú”
Punto 3: INCREMENTO DE VENTAS
El incremento de las ventas en Pollo campero a más de tener ya su reputación como
calidad es el servicio y lo podemos ver en la importancia que le dan a su TOC.
En el caso de Campero, la empresa se ha preocupado mucho por fortalecer a su recurso
humano por medio de capacitación y oportunidades de desarrollo. Ejemplos de esto son la
Universidad Campero y el Instituto Campero.
Con base en sus factores básicos y creados, la situación actual de las comidas rápidas en
Guatemala se encuentra en un proceso de transición entre la “etapa impulsada por los
factores de producción” y la etapa impulsada por la inversión. En el caso particular de
Campero, la empresa ha estado enfocada en invertir en factores de producción más
avanzados y especializados que incluyen tecnología, gestión de calidad, desarrollo de
nuevos productos, etc.
Punto 4: RENTABILIDAD
José Cofiño, presidente y director de operaciones del Pollo Campero Zona Oeste reveló a
la Opinión que el restaurante de Olympic y Unión en Los Angeles “desde que abrió sus
puertas hasta el día de hoy ha atendido alrededor de 2.5 millones de clientes”. Si esta cifra
se multiplica por el precio promedio de una orden de comida, que es de
aproximadamente cinco dólares, es posible darse cuenta del potencial de la marca en
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Estados Unidos”. Además que cabe recalcar que es la empresa que más rápido a crecido
en cualquier sea la plaza donde se situe.
En las primeras siete semanas de la apertura del primer Pollo Campero en Estados Unidos
el restaurante alcanzó ventas de un millón de dólares, un récord en la industria de servicio
rápido.
Los restaurantes en el área de Los Angeles están distribuidos en el centro de la ciudad,
Huntington Park, South Gate, Panorama City, Long Beach y Compton, hay otros cuatro en
Houston, dos en Nueva York y uno en Dallas, Texas, otro en Virginia y uno más en
Washington, D.C.
Punto 5: POSICIONAMIENTO
Para Pollo Campero la modalidad de franquicias le ha otorgado varias ventajas tanto para
la empresa como para los nuevos empresarios:
Obtener reconocimiento instantáneo de su marca. Gracias a la relación que se
establece.
Apoyo en el inicio de un nuevo negocio: la mayoría de los nuevos empresarios no
tienen conocimiento acerca de cómo escoger la ubicación de un negocio, dónde
adquirir equipo, cómo desarrollar sistemas de comunicación y contabilidad,
permisos y cómo reclutar y entrenar el personal.
Políticas y procedimientos ya estandarizados de Pollo Campero para sus nuevos
empresarios y de esta forma se aseguren ciertos estándares de calidad.
Insumos
Investigación y Desarrollo
Financiamiento
Alianza con EAT OUT
En 2008, Pollo Campero firma una alianza estratégica con la compañía española EAT OUT,
para llevar a Guatemala y El Salvador la franquicia Pans & Company y recibir apoyo de
dicha multinacional europea para el fortalecimiento de Pollo Campero en Europa.8 En
2009, Guatemala y El Salvador se convierten en los primeros países en Latinoamérica en
poseer restaurantes con la franquicia Pans & Company, actualmente cuenta con 5
restaurantes dela franquicia española, en ambos países centroamericanos.
Punto 6: DIFERENCIACIÓN
Pollo Campero maneja un liderazgo por diferenciación.
Una relación de la marca con Guatemala (“Tan guatemalteco como tú”)
Un recurso humano motivado y capacitado para ofrecer un producto y un servicio
de calidad.
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Una gama de productos que son catalogados por el mercado como “diferentes”
(“el sabor Campero”) y que se fortalecen por medio de la gestión de investigación
y desarrollo.
Altos estándares de calidad y servicio al cliente.
Productos de alta calidad a precios competitivos (fuerte proposición precio/valor)
Una empresa responsable social y ambientalmente.
De acuerdo con la teoría del profesor Michael Porter, el éxito en la implementación de
esta estrategia, requiere de recursos y habilidades específicos así como de arreglos
organizacionales y procedimientos. Entre los más importantes se encuentran los
siguientes:
HABILIDADES Y RECURSOS ARREGLOS ORGANIZACIONALES
Fuerte habilidad en comercialización y
manejo de los canales de distribución
Fuerte coordinación entre R&D (recursos y
desarrollo), desarrollo de productos y
comercialización
Ingeniería del Producto Mediciones e incentivos cualitativos
Desarrollo Creativo Fuerte motivación para atraer
colaboradores creativos y altamente
capaces
Reputación empresarial de liderazgo
tecnológico y calidad
Larga Tradición en el sector y habilidades
únicas derivadas de la experiencia
Punto 7: MARCA
La marca Campero representaba uno de los principales activos de la empresa y una
verdadera fuente de ventaja competitiva. Cada día más clientes en diferentes latitudes,
reconocen la marca Campero y la relacionan con un excelente producto, un servicio
rápido y amable, calidad y una propuesta muy atractiva de precio/valor.
El mercadeo de la empresa está enfocado en fortalecer cuatro atributos fundamentales de
la marca. En primer lugar, Campero tiene un vínculo emocional muy fuerte con
Guatemala. Este atributo había sido claramente plasmado en uno de los mensajes de la
empresa “Tan guatemalteco como tú”.
En segundo lugar, la marca Campero está relacionada con una empresa responsable social
y ambientalmente y que está comprometida con el desarrollo de Guatemala sobretodo en
momentos de crisis. Este segundo elemento se ha visto reflejado en las campañas de
ayuda que Campero ha implementado después de desastres y emergencias como
terremotos, huracanes y otros, ocurridos en Guatemala en las últimas décadas.
El tercer atributo estratégico de la marca Campero es su capacidad de fusionar diferentes
segmentos del mercado. El mensaje “Campero es para todos” se había convertido en una
realidad, ya que la marca Campero ha sido capaz de fusionar diferentes etnias, clases
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sociales, edades, etc. En las palabras del Sr. Estrada, gerente de Mercadeo “todas las
personas estaban unidas por su gusto por el mejor pollo y el sentido de ser
guatemaltecos”.
El cuarto atributo de la marca es su excelente propuesta precio/valor. Esto significaba que
Campero ofrecía a sus clientes un excelente producto a un precio muy competitivo, es
decir, una muy buena propuesta de recibir el máximo valor por un determinado monto de
dinero. Todos estos atributos y el trabajo duro de los colaboradores de la empresa han
construido una marca muy fuerte que ha logrado trascender el mercado guatemalteco
para proyectarse y crecer en el resto del mundo.
Punto 8: D.N.P. / S.
Pollo Sándwiches Desayunos Ensaladas Postres Loncherita
Acompañamient
os
Pollo
Tradicion
al
Sándwiche
de Pollo
TROPICAL
SPICE
Desayuno
Súper
Típico
Mediterrá
nea Yogurt
con
granola
¡Siempre con
una sorpresa
para ti!
Para los más
pequeñitos, con
variedad
de opciones
para
disfrutar. Puede
s elegir
entre Pollo
Tradicional,
Camperitos,
Nuggets o
Pechuguitas,
todas
acompañadas de
un delicioso
postre.
Papas fritas
Extra
Crispy
Chicken
Huevos a la
Ranchera
De la Casa
Pollo a la
Parrilla
Sándwiche
de pollo
EXTRA
CRISPY
Huevos
Divorciados
Latina
Flan
Big Fresh
Hamburgue
sa de Pollo
Cubilet
es
Ensalada de
Repollo
Puré de papa
Como podemos ver en el cuadro Pollo Campero tiene un crecimiento horizontal y vertical
en toda su cartera de productos lo que le permite bajar el riesgo de pérdida de inversiones
por gama de productos y mayor facilidad de rotación por toda la cobertura de sus
productos.
Punto 9: INTERNACIONALIZACIÓN
El éxito de Pollo Campero en Guatemala había inspirado la creación de franquicias y la
expansión de la empresa hacia los mercados de Centroamérica, Ecuador, México y
Estados Unidos. En este último país en particular, la entrada de Campero había estado
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inspirada por la figura de cientos de personas entrando en Estados Unidos con una cajita
de pollo Campero bajo el brazo, como una muestra de su orgullo guatemalteco y del
mejor regalo para un ser querido que vivía fuera de su país.
La primera franquicia de Campero en Estados Unidos se abrió en Los Ángeles en el
2002, y había alcanzado un nivel de ventas de US$ 1 millón en solamente 47 días de
operaciones. Este éxito había continuado con la apertura de 22 restaurantes adicionales,
el último de ellos abierto en Chicago a finales de julio del 2005.
El proceso de expansión de la marca Campero continuaba su camino esta vez hacia el
mercado de Asia, convirtiéndose en la primera marca latinoamericana en llegar a este
territorio de más de 1,300 millones de habitantes. Esta oportunidad había sido inspirada
por el interés de inversionistas asiáticos y por indicadores de consumo per cápita de pollo
los cuales eran mayores que en cualquiera de los países latinoamericanos.
Los logros de la estrategia de franquicias y la expansión de Campero a la fecha eran muy
alentadores para el Sr. Gutiérrez y su equipo. Sin embargo, la cultura organizacional los
encaminaba no en mirar atrás hacia los logros alcanzados, sino en enfocarse en los logros
que en el futuro se podían alcanzar.
Punto 10: VENTAJA COMPETITIVA
Gestión de calidad: una fuente de innovación y ventaja competitiva
El área de gestión de calidad es una de las partes medulares de la estrategia de Campero.
Esta área tiene como objetivo trabajar en forma integral para asegurar la calidad y la
innovación, no solo de los productos sino también de los servicios y los procesos de la
empresa.
En Campero, la gestión de calidad está basada en tres objetivos fundamentales:
1. aumentar la rentabilidad del negocio (por medio de la disminución de los
desperdicios, el aumento de la productividad y la reducción de problemas de
calidad)
2. aumentar la satisfacción de los clientes
3. trabajar bajo una filosofía de mejoramiento continuo.
Una característica muy sobresaliente del sistema de calidad es su enfoque en la medición
continua. Esta medición, que incluye encuestas, evaluaciones periódicas y visitas de
clientes ficticios, permite a la empresa analizar las opiniones de los clientes, identificar
oportunidades de mejora e implementar soluciones en conjunto, es decir, el equipo de
calidad trabaja de la mano con los colaboradores de los restaurantes para asegurarse de
que el sistema funcionara cada vez mejor. Existe, en general, una cultura de información,
en donde todas las decisiones que se toman están basadas en las tendencias del mercado
y el desempeño de la compañía en todas sus dimensiones.
Además, este sistema de calidad está respaldado por soluciones de alta tecnología que
trabaja en los diferentes puntos de control de calidad que cubren todos los procesos
operativos de la empresa.
Un aspecto muy importante es que el sistema no solo está en manos de un pequeño
grupo de colaboradores sino que está orientado a la participación de todos los miembros
de la organización y está basado en el “refuerzo positivo de las buenas acciones”. Todos
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los empleados de la empresa saben que Campero trabajaba bajo los más altos estándares
de calidad mundial y están comprometidos con garantizarles a los clientes un producto y
un servicio de excelente calidad.
Ahora bien, ¿Cómo ha logrado la empresa convencer y motivar a sus empleados para
trabajar de esta forma? De acuerdo con el Sr. Mauricio Sánchez, gerente de Gestión de
Calidad e Investigación y Desarrollo, el sistema de calidad está basado en un proceso de
educación y convencimiento de los colaboradores sobre la importancia de la calidad y la
satisfacción de los clientes. Además, el esquema de compensación está ligado a objetivos
de calidad de tal forma que cuando un cliente tenga un problema o una inquietud, todo el
sistema se enfoca en resolverlo de la mejor manera y en el menor tiempo posible.
Adicionalmente, Campero ha implementado un sistema de refuerzo positivo que les
permite a los empleados sobresalir cuando hagan algo muy bien y que por consiguiente
agradara particularmente a un cliente.
Punto 11: LEALTAD Y FIDELIDAD
Para poder analizar el último punto que tiene dos partes debemos tener claro que el
segmento que se dirige POLLO CAMPERO es el segmento primero que desea probar algo
de su tierra (guatemaltecos y salvadoreños) y el otro que desea probar un producto
común pero con sabor y calidad diferentes de los ya existentes.
Como se mencionó antes, una de las capacidades clave de POLLO CAMPERO es la de hacer
llegar sus productos a mercados cada vez más grandes a través de franquicias como hizo
para llegar a Asia.
La mejor manera de tener lealtad y pasarlo a fidelidad está dada por mantener el mensaje
inicial de sus productos, buena calidad con el mejor servicio y con el mismo sabor. Al
universalizar las lemas frases como ha hecho Pollo Campero veremos una lealtad muy
significativa tal es que a cualquier guatemalteco lleva en si como comida propia y
tradicional no el pollo si no en si POLLO CAMPERO.
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Conclusión
A manera de conclusión podemos ver que Pollo Campero está trabajando con:
Colaboradores: Pollo Campero está trabajando en esta área por medio de sus
programas de capacitación, desarrollo profesional, compensación y beneficios a
sus colaboradores. Entre los programas más sobresalientes se encuentran la
Universidad Campero y el Instituto Campero.
Protección del medio ambiente: Campero cuenta con políticas para maximizar la
eficiencia y la productividad de todos los activos y los recursos y minimizar
cualquier práctica que tenga un impacto negativo en el medio ambiente. El
proyecto “Proyección a las comunidades” es un ejemplo claro del trabajo de
Campero en materia ambiental.
Proyección a la comunidad: tanto la empresa como el grupo corporativo realizan
importantes inversiones sociales entre las que se encuentran: el proyecto “Únete”,
proyectos en salud y apoyo después de desastres naturales.
Competitividad: la cercanía con el mercado representa una de las fortalezas de
Campero. En cuanto a las actividades de proyección al mercado, la empresa realiza
un mercadeo ético y pone mucho énfasis en la familia y la niñez.
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Bibliografía
http://www.pollocampero.com/index.php?showPage=106
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Experiencias/Aprendizaje_Pollo_Campero.
html
http://www.memoria.fahce.unlp.edu.ar/art_revistas/pr.4787/pr.4787.pdf
http://es.wikipedia.org/wiki/Pollo_Campero
http://www.regmurcia.com/servlet/s.Sl?sit=c,543,m,2717&r=ReP-22450-
DETALLE_REPORTAJESPADRE
http://www.colonbuenosaires.com.ar/semanariocolondoce/cgi-
bin/hoy/archivo/00001604.html
