1. Calidad en servicios de salud. Los pacientes piden calidez
Mariana Pizzo
La salud es uno de los campos en los que últimamente se está buscando con mayor decisión
trabajar en calidad del servicio. Tanto en el ámbito público como privado se están haciendo
esfuerzos y desarrollos para mejorar la calidad, pero a veces esos esfuerzos no se orientan
en la dirección adecuada.
Por algo es que la palabra calidez aparece con mayor frecuencia asociada a los servicios de
salud que a otro tipo de servicios.
Es que se está comprendiendo que la calidez es un aspecto muy importante para
alcanzar la satisfacción de los pacientes. El testimonio que voy a mostrarte refleja esta
realidad.
Se trata de la experiencia vivida por un deportista que, a causa de un accidente, tuvo que
realizar una larga y penosa rehabilitación para recuperar la movilidad de sus piernas.
Tuvo la “suerte” de acceder a uno de los centros de rehabilitación mejor equipados y de
mayor renombre de su país. Sin embargo, su relato revela que este centro de rehabilitación
tenía todo para prestar un servicio de excelencia, pero fallaba en la orientación al
paciente, a sus necesidades reales, muy relacionadas con este aspecto de calidez en el
servicio.
Transcribo a continuación un párrafo del libro “Después del abismo”, donde él cuenta su
propia experiencia:
“Considero que cualquier clínica sanitaria tiene que estar, con todas las velas desplegadas,
como con viento de popa… ayudando al enfermo a avanzar, en la rehabilitación.
Animándolo a no renunciar…, a no bajar los brazos, a no dejar de luchar… Acompañando,
alentando, sosteniendo, estimulando a los pacientes que se fatigan, se desesperan o se
agobian, en este persistente combate por la vida…”
¡Fíjate qué es lo que pide el paciente! No está pidiendo equipos de última tecnología, ni el
último modelo de televisor en la habitación, ni un batallón de fisioterapeutas a su
disposición. ¡Pide que le den ánimo! Pide que lo acompañen…
Para esto no se requiere un Nobel de Medicina, ni tecnología de vanguardia. Se requieren
personas preocupadas por una persona: el paciente. Y este ingrediente debería
impregnar el trabajo de todos los profesionales de la salud. Desde el cirujano, el
fisioterapeuta, el psicólogo, la enfermera, quien trae la comida, quien asea la habitación.
Los pacientes piden trato personal, ser mirados y tratados como personas, no como
elementos de trabajo.
Si estás involucrado/a en servicios de salud, aquí tienes la mirada de tus pacientes. Esto es
lo que piden. No estoy diciendo que los conocimientos y destreza profesionales no sean
importantes, ni que cualquier infraestructura da lo mismo. Son muy importantes de hecho.
Pero ¿qué haces con todo eso si tu paciente baja los brazos en su lucha por vivir y por
recuperarse?
Entonces te propongo las siguientes acciones que puedes implementar cada vez que te
enfrentes a un nuevo paciente:
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2. • Preocúpate por él como persona individual y diferente al de la cama de al lado. ¿Conoces
su nombre? ¿te interesaste por el motivo que lo llevó a estar allí? ¿conoces su familia, su
historia? ¿sabes qué cosas le gustan?
• No digas frases hechas como palabras de aliento. Él se dará cuenta y sólo te servirá para
salir del paso a ti. Si tienes que decirle algo, intenta que sea sincero y especial para él.
Muchas veces él sólo necesita ser escuchado.
• Interésate por su estado actual. ¿Cómo se siente hoy? ¿le gustó la comida? ¿está
dolorido? ¿está triste, angustiado, deprimido?
• Ten siempre en mente que su meta no es estar allí, sino en su casa, haciendo una vida
normal, e intenta aportar tu granito de arena de hoy para que avance en ese trayecto. ¿Le
falta coraje para realizar el tratamiento? ¿ha perdido las esperanzas? ¿tiene dudas?
¿necesita ayuda concreta?
La calidad en los servicios de salud debe indudablemente contar con la calidez en el trato al
paciente y a su familia. Sin este pilar, el servicio estará incompleto.
Recuerda que la OMS define a la salud como: Estado de completo bienestar físico, mental y
social; y no solamente la ausencia de enfermedad. Preocúpate entonces por incrementar la
salud en el sentido más amplio, ya que aún la salud física requiere de fortaleza mental y
espiritual para ser alcanzada.
Biografía del autor:
Mariana Pizzo
Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen
este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes. Soy
Ingeniera Industrial graduada en el Inst. Técnológico de Buenos Aires. He transcurrido mi
carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, implementándolo en mis diferentes
funciones. Actualmente tengo una página web, www.ComoServirConExcelencia.com, que
es un centro de formación y herramientas para líderes de servicios.
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