1. Roundtable Reverse Logistics
vLm community Service Logistiek
Amersfoort, 10 maart 2010
Organisatie community Service Logistiek:
Maarten Pruijmboom
Jürgen Donders
2. Programma
Introductie
Vakgroep Service Logistiek
Reverse Logistics
Samenvatting discussie
16-3-2010
© 2010 serve2XL - All rights reserved 2
3. Introductie
de deelnemers
Ron Roest CEVA Logistics
Lysander Vermeulen France Telecom – Orange
Hans Rietveld Kuehne + Nagel N.V.
Dolf Grasdijk Kuehne + Nagel N.V
Pieter Aarts Logitech Europe SA
Walter Heinlein Nippon Express Nederland BV
Piet Zoutendijk Schenker High Tech Logistics BV
Raimond Visser Wolverine Europe BV
Dennis Bisschops Serve2XL
Jürgen Donders Gordian
Maarten Pruijmboom Serve2XL
16-3-2010
© 2010 serve2XL - All rights reserved 3
4. vLm community Service Logistiek (1)
• Service logistiek:
– omvat alle activiteiten die ten doel hebben om eindproducten bij
gebruikers in stand te houden tegen zo weinig mogelijk kosten. Onder
eindproducten wordt verstaan (Ploos van Amstel en Van Goor):
• duurzame kapitaalgoederen (zoals vliegtuigen, treinen en
elektriciteitscentrales),
• kantoorapparatuur (zoals printerapparatuur)
• consumentengoederen (zoals verwarmingsketels en Consumer
Electronics).
– is het geheel van management en activiteiten gericht op het
bevoorraden en onderhouden van duurzame kapitaalgoederen
(Society Of Logistics Engineers, SOLE).
– omvat alle activiteiten gericht op het installeren, in stand houden en
herstellen van de functionaliteit van een product gedurende haar
levensduur (Serve2XL, november 2009).
16-3-2010
© 2010 serve2XL - All rights reserved 4
5. vLm community Service Logistiek (2)
• Het doel van deze community is logistieke
beroeps-beoefenaars in de service logistieke sector bij
Doel elkaar te brengen
• Het bieden van een platform om elkaar te ontmoeten en
tot een intensievere uitwisseling te komen van logistieke
kennis en ervaring binnen de sector.
• Het streven is om 3 à 4 keer per jaar een
Uitgangspunt netwerkbijeenkomst (een themabijeenkomst,
workshops, gastspreker of bedrijfsbezoek) te
organiseren waar ideeën, kennis en ervaring op het
gebied van service logistiek bij elkaar worden gebracht.
• Het netwerk is een initiatief van en voor de leden van de
Deelname vLm. Deelname aan activiteiten van de Community
Service Logistiek voor vLm-leden is gratis. Niet-leden
betalen bij deelname een vergoeding per activiteit.
16-3-2010
© 2010 serve2XL - All rights reserved 5
6. Enkele definities over reverse logistics
• Betreft een gespecialiseerd segment binnen logistiek waarbij de focus is gericht op
goederenbewegingen en management, van producten en middelen, na verkoop en
aflevering aan de klant
(Reverse Logistics Executice Council, RLEC).
• Betreft de logistieke beheersing van retourstromen ten behoeve van het hergebruik
van materialen en producten. Dit kan zowel betrekking hebben op repareerbare
producten als op stromen goederen die om milieutechnische redenen teruggaan
naar de bron
(Ploos van Amstel en Van Goor).
• Het management van alle afgedankte, niet verkochte, overtollige, geweigerde of
defecte items (produkten / pakketten / pallets) waarvoor een (producerende)
organisatie wettelijk, contractueel, of op ieder andere wijze verantwoordelijk is‟
(based on Thierry et al., 1995)
(Dr Harold Krikke, Associate Professor Universiteit Tilburg).
• Alle situaties waar producten „stromen‟ in de omgekeerde richting van de supply
chain en onderverdeeld kunnen worden naar:
– wat wordt geretourneerd?
– waarom wordt het geretourneerd?
– wie retourneert het?
– hoe is het geretourneerd?
– aan wie wordt het geretourneerd?
(Rommert Dekker, RevLog, Universiteit Rotterdam).
16-3-2010
© 2010 serve2XL - All rights reserved 6
7. Thema's terugkerend in de discussie
• Reverse logistiek als middel tot verhoging van customer satisfaction
• Reverse Logistics als nieuwe bron van inkomsten
• Reverse Logistics alternatieven om hoge service graden te waarborgen
• Nut van centrale oplossingen
• Nut van een Reverse Logistics ketenregiseur
Closed loop supply chain
Traditional (forward) supply chain
Component (Re)sales & Service &
Raw Material Final assembly Consumer use
manufacturing distribution Support
Opposite (reverse) supply chain Recall?
Refill
Clean a/o Warranty redemption?
Repair
Refurbish /
Overhaul
Cannibalisation
Remanu-
facturing
Recycling / Scrap Test
Waste disposal
Alternative forward) supply chain Remarketing?
Component (Re)sales & Service &
Raw Material Final assembly Consumer use
manufacturing distribution Support
16-3-2010
© 2010 serve2XL - All rights reserved 7
8. Samenvatting discussie (1)
• Ondanks dat Reverse Logistics een steeds vastere plek krijgt in de hele supply chain is
het opvallend dat alle aanwezigen aangeven dat er in de praktijk nog vele kansen en
uitdagingen zijn. Deze uitdagingen hebben met name betrekking op:
– Consolidatie van transport binnen de eigen keten
• Lokale consolidatie van forward én retourstromen. Daarnaast ook de geconsolideerde retouren via line hauls naar
andere landen en ook de nieuwe opkomende gebieden (bijv. Oost Europa) waar reparatie centraal gebeurt. Dit is
uiteraard altijd een afweging van verschillende zaken: reparatiekosten, loon, locatie, logistieke kosten,
belastingen, wetgeving.
• Opmerkelijk is dat er steeds meer mogelijkheden zijn om kosten efficiënte oplossingen te bieden voor reverse
logistics welke niet altijd bekend zijn bij de transporteurs.
– Consolidatie van services
• Specifieke reverse logistics processen samenvoegen (om onnodig veel retouren door te sluizen naar reparateurs
doen logistiek dienstverleners bijvoorbeeld niet alleen het retourtransport maar ook screening, testing en1st level
repair zelf. Alleen de „lastige‟ en dure level 2 en 3 repairs gaan dan door naar reparateurs. Hierbij werken zij ook
vaak samen met derden zoals repair bedrijven die op locatie direkt de repair en screening kunnen uitvoeren .
– Samenwerking tussen verschillende marktpartijen onderling.
• Door het proactief bundelen van retourvolumes van elke deelnemende partij ontstaan grote kostenvoordelen. Dit
kunnen zowel concurrerende partijen zijn, zo praten bijvoorbeeld al verschillende leveranciers van mobiele
telefonie over zulk soort partnerships, maar ook bedrijven uit verschillende sectoren kunnen op deze wijze
profiteren van gebundelde kracht.
• Een ideale rol is hier weggelegd voor logistiek dienstverleners. Zij kunnen als ketenregisseur de verschillende
partijen bij elkaar brengen, de gebundelde logistieke stromen managen én er slimme logistieke oplossingen op
loslaten.
• Dit betekent dat dienstverleners zich proactief moeten opstellen, en zich niet slechts moeten laten leiden door
logistieke wensen van hun klanten.
16-3-2010
© 2010 serve2XL - All rights reserved 8
9. Samenvatting discussie (2)
• Ook vanuit andere invalshoeken werden logistieke uitdagingen gezien:
– Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen.
• Vooralsnog zijn “groen”, CO2 reductie, Cradle2Cradle etc. veelal marketing gimmicks. In de praktijk zijn
deze onderwerpen vaak nog onderontwikkeld, en geven ze een enorme bron van extra inkomsten. Zo kan
veel optimalisatie plaatsvinden in het terughalen van verpakkingsmaterialen van bijvoorbeeld retailketens,
om deze op milieuvriendelijke wijze af te breken en verwerken.
• Doordat Logistieke dienstverleners zo efficient mogelijke oplossingen te bedenken om geld te besparen
door o.a. consolidatie heeft dit tegelijk ook een voordeel voor het milieu doordat er minder kilometers
worden gemaakt en er minder CO2 wordt uitgestoten.
– Wetgeving.
• In de praktijk zijn er nog vele organisaties die WEEE (Waste of Electrical and Electronic Equipment
2002/96/EC) nog steeds niet écht hebben waargemaakt, of nog geen additionele waarde hebben gehaald
(of überhaupt zien) uit de verplicht retour gehaalde producten.
– Front end Filtering
• Het optimaliseren van klantenservice en retourenbeleid richting eindklanten, het verbeteren van
diagnosestelling bij problemen
• Het optimaliseren van feedback loops van klanten naar de interne productdevelopment afdelingen en vice
versa.
– Het behandelen van retouren als kans in plaats van probleem
• We komen uit een wereld dat klachten en ook retouren als last worden gezien, en we zijn nu in een wereld
waarin dit als „kans‟ moet worden opgepakt.
• Gebruikers die een probleem of defect hebben met een product moeten op een goede wijze te woord
gestaan worden. Hierbij moeten bedrijven deze momenten zien als additioneel „contactmoment‟.
• Dit zijn bij uitstek momenten om de tevredenheid en loyaliteit van klanten te vergroten, en zelfs te zorgen
voor cross- of upselling waarmee nieuw inkomstenbronnen ontstaan. 16-3-2010
© 2010 serve2XL - All rights reserved 9
