En una nueva Open Session de nuestro programa de 11 semanas con Multiplica, hablamos sobre Inteligencia comercial en herramientas digitales de venta para seguros. En esta sesión conversamos con Inés Durruti, Digital Strategy UX Manager y Jorge Bastidas, Director de Multiplica Perú, sobre cómo incorporar inteligencia comercial en los procesos de solicitud de seguros para conseguir conversiones 100% digitales a través de nuestra experiencia en proyectos reales del sector seguros, con las principales compañías del mercado y conversaciones con sus asegurados.

1. Ocupar el recuadro oscuro con una imagen, y por
encima de esta poner el logotipo de cliente en
blanco y la línea inferior en blanco.
Open Session
Inteligencia comercial en herramientas
digitales de venta para seguros
BCN
MAD
SCL
MDE
BOG
LIM
MEX
MIA
SFO
SDQ
GYE
EZE
Mayo 2020

2. 2
INTRODUCCIÓN
De qué va el asunto
Quienes somos
¿De qué vamos a hablar?
EL MERCADO DE LOS SEGUROS
El mercado peruano
Cómo afecta el COVID-19
1_
2_
3_
4_
5_
DURANTE TODO EL JOURNEY
Pre-compra
Durante la compra
Post-compra
CONOCIENDO A LOS USUARIOS
Perfiles en el mercado peruano
CONCLUSIONES E INSIGHTS

3. Hola!
Queremos hablaros sobre seguros como
aprovechar las oportunidades que nos ofrece el
mercado digital del sector seguros para vender
más y mejor.

4. 4
Quienes somos
1.

5. 5
Inés Durruti Codorníu
Consultora de estrategia digital y UX desde 2013.
Especializada en desarrollo de negocio en plataformas
online, user research y user experience.
Especial experiencia en los sectores de banca, seguros,
hostelería y transporte, y en gestión de proyectos desde
la concepción hasta la ejecución.
Quiénessomos
Digital Strategy UX Manager
Jorge Bastidas
Consultor de estrategia digital y tecnología.
Especializado en desarrollo de negocio en internet y
arquitecturas de solución tecnológica que lo soporten.
Especial experiencia en los sectores de banca y seguros,
y en la creación de equipos multidisciplinarios
enfocados en conceptualización y construcción de
soluciones digitales
Director Multiplica Perú

6. 6
Nuestra
experiencia
Hemos ayudado a varias de las
compañías más importantes del mercado
peruano a mejorar su estrategia digital y
a ofrecer un servicio 5 estrellas a sus
clientes.
Trabajamos de la mano con Mapfre para
generar y optimizar todos sus puntos de
contacto con sus clientes a nivel digital.
También ayudamos a Rimac a mejorar
sus plataformas de venta online a través
de experiencias personalizadas y amenas
que eliminan puntos de fricción durante
la compra.
Para ello hemos investigado
extensamente sobre la situación del
mercado y hemos hablado con un gran
número de clientes y potenciales clientes
de diversos tipos de seguros.
Quiénessomos

7. 7
El mercado de
los seguros
2.

8. 8
ELmercadodelosseguros
El mercado peruano // Pre COVID-19

9. 9
ELmercadodelosseguros
El mercado peruano
1,57Reclamos por cada
1000 operaciones
// Pre COVID-19

10. 10
ELmercadodelosseguros
El mercado peruano
1,57Reclamos por cada
1000 operaciones
14Días como promedio
de atención
// Pre COVID-19

11. 11
ELmercadodelosseguros
El mercado peruano
1,57Reclamos por cada
1000 operaciones
14Días como promedio
de atención
92%De siniestros en
favor del cliente
// Pre COVID-19

12. 12
ELmercadodelosseguros
El mercado peruano
1,57Reclamos por cada
1000 operaciones
14Días como promedio
de atención
92%De siniestros en
favor del cliente
11,5%Crecimiento
anual
// Pre COVID-19

13. 13
ELmercadodelosseguros
El mercado peruano
1,57Reclamos por cada
1000 operaciones
14Días como promedio
de atención
92%De siniestros en
favor del cliente
11,5%Crecimiento
anual
// Pre COVID-19
14Mde soles en primas en Junio 2019
1,2% 1,8%
del PIB en 10 años

14. 14
ELmercadodelosseguros
El mercado peruano // Pre COVID-19

15. 15
ELmercadodelosseguros
El mercado peruano // Post COVID-19

16. 16
ELmercadodelosseguros
El mercado peruano
Caída de
acciones para
aseguradoras
internacionales
// Post COVID-19

17. 17
ELmercadodelosseguros
El mercado peruano // Post COVID-19
Caída de
acciones para
aseguradoras
internacionales
Dificultades para
el acceso a los
servicios

18. 18
ELmercadodelosseguros
El mercado peruano // Post COVID-19
Caída de
acciones para
aseguradoras
internacionales
Dificultades para
el acceso a los
servicios
Necesidad de
atención por
medios digitales

19. 19
ELmercadodelosseguros
El mercado peruano // Post COVID-19
Caída de
acciones para
aseguradoras
internacionales
Dificultades para
el acceso a los
servicios
Necesidad de
atención por
medios digitales
El poder
adquisitivo de la
población se
verá afectado

20. 20
ELmercadodelosseguros
El mercado peruano
Seguros de
vida
// Post COVID-19
Caída de
acciones para
aseguradoras
internacionales
Dificultades para
el acceso a los
servicios
Necesidad de
atención por
medios digitales
El poder
adquisitivo de la
población se
verá afectado
Cobertura
garantizada
Siniestralidad
salud

21. 21
Conociendo
a los usuarios
3.

22. 22
Cómo es el usuario peruano
Conociendoalosusuarios
$
El VIP El baratero
¿Qué tienen en común?
Son muy desconfiados
No saben prácticamente nada de seguros
Perfil entitled
Agente/broker como un asesor
No quieren leer
Valoran mucho la simpleza y la inmediatez
Si tienen que quejarse lo harán sin ningún problema

23. 23
Conociendoalosusuarios
El VIP
● Precio bajo
● “sacar la vuelta”
● Problemas con coberturas y las condiciones
● Busca referencias
● Quiere “el papelito”
● Miedo a la contratación online
● Asesoría
El baratero
● Coberturas y el servicio
● Investiga, compara y decide
● Es digital
● Tener el control
● Beneficios especiales
● Cobro automático
● Se fideliza por la atención
VS.

24. 24
Queremos quedarnos con los buenos
clientes, es decir:
Baja siniestralidad + buenos pagadores
01
Conociendoalosusuarios
¿Qué tenemos que tener en
cuenta sobre los clientes?

25. 25
Estudios de mi hijo
Seguro de ahorro
02
Conociendoalosusuarios
¿Qué tenemos que tener en
cuenta sobre los clientes?
Los usuarios tienen un ciclo de
vida, los seguros deben adaptarse
Mi primer trabajo
EPS
Mi primer auto
Seguro de auto básico
Mi pareja
Seguro de hogar
Mi hijo
Seguro de salud
Seguro de vida
Seguro de auto full

26. 26
03
Conociendoalosusuarios
Los primeros de su familia en tener un auto, estudios
o la posibilidad de comprarse una casa.
El punto aspiracional
¿Qué tenemos que tener en
cuenta sobre los clientes?

27. 27
04
Conociendoalosusuarios
Tenemos a varias personas involucradas en el uso de un seguro
según el tipo.
No solo hay que enfocarse
en el tomador
¿Qué tenemos que tener en
cuenta sobre los clientes?

28. 28
No saben de seguros, no quieren
leer y valoran la asesoría.
● Formatos gráficos, interactivos y claros para
presentar las coberturas
● Ayudas contextuales
● Chats con IA o asesores virtuales.
05
Conociendoalosusuarios
¿Qué tenemos que tener en
cuenta sobre los clientes?

29. 29
Durante
todo el journey
4.

30. 30
Qué puntos atacar
Durantetodoeljourney
El cliente va a pasar por varias etapas durante su relación con nuestro producto. En todas ellas se puede aplicar
una capa de inteligencia de negocio que nos permita ofrecer el producto justo en el momento oportuno.
Descubrimiento Consideración Decisión Servicio Post-servicio
El cliente descubre que
existimos
El cliente nos considera
como una opción viable
El cliente se decide por
nosotros
El cliente utiliza el
producto
Se acaba el servicio o el
cliente deja de utilizar
el producto

31. 31
Qué puntos atacar
Durantetodoeljourney
El cliente va a pasar por varias etapas durante su relación con nuestro producto. En todas ellas se puede aplicar
una capa de inteligencia de negocio que nos permita ofrecer el producto justo en el momento oportuno.
1. Posicionarnos en canales que sabemos que nuestro va a consumir
2. Usuario trae usuario
3. Campañas segmentadas con mensajes contundentes
4. Ofertas en momentos clave // estacionalidad
5. Ofertas por tiempo limitado
Descubrimiento
El cliente descubre que existimos

32. 32
Qué puntos atacar
Durantetodoeljourney
El cliente va a pasar por varias etapas durante su relación con nuestro producto. En todas ellas se puede aplicar
una capa de inteligencia de negocio que nos permita ofrecer el producto justo en el momento oportuno.
Consideración
El cliente nos considera como una
opción viable
1. Contar con avales
2. Dejar clara la propuesta de valor
3. Transparencia en la oferta
4. Dar opciones al usuario
5. Atención constante
6. Impresión de control

33. 33
Qué puntos atacar
Durantetodoeljourney
El cliente va a pasar por varias etapas durante su relación con nuestro producto. En todas ellas se puede aplicar
una capa de inteligencia de negocio que nos permita ofrecer el producto justo en el momento oportuno.
1. Contratación 100% online pero con asesoría.
2. Perfiladores y asesores virtuales
3. Ofrecer productos en función de lo que sabemos del usuario
4. Automatización de la mayor cantidad de pasos posible
5. A menos documentación y más opciones de pago mejor.
6. Upsell y ofertas en canal digital.
7. Los que cotizan pero no compran
Decisión
El cliente se decide por nosotros

34. 34
Psicología del comportamiento
en la generación de primas
Durantetodoeljourney
Qué puntos atacar
Decisión
El cliente se decide por nosotros

35. 35
Qué puntos atacar
Durantetodoeljourney
El cliente va a pasar por varias etapas durante su relación con nuestro producto. En todas ellas se puede aplicar
una capa de inteligencia de negocio que nos permita ofrecer el producto justo en el momento oportuno.
1. Programas de puntos
2. Upsell contextual
3. Cross sell y combos
4. Momento de vida
5. Fomentar el sharing
Servicio
El cliente utiliza el producto

36. 36
Qué puntos atacar
Durantetodoeljourney
El cliente va a pasar por varias etapas durante su relación con nuestro producto. En todas ellas se puede aplicar
una capa de inteligencia de negocio que nos permita ofrecer el producto justo en el momento oportuno.
1. Re-enganchar a los buenos clientes
2. Un servicio excelente para los seguros más difíciles
3. Opciones de refinanciación
4. Opción de downgrade
5. Siempre pedir feedback
Post-servicio
Se acaba el servicio o el cliente deja
de utilizar el servicio

37. 37
Qué puntos atacar
Durantetodoeljourney
El cliente va a pasar por varias etapas durante su relación con nuestro producto. En todas ellas se puede aplicar
una capa de inteligencia de negocio que nos permita ofrecer el producto justo en el momento oportuno.
1. Re-enganchar a los buenos clientes
2. Un servicio excelente para los seguros más difíciles
3. Opciones de refinanciación
4. Opción de downgrade
5. Siempre pedir feedback
Post-servicio
Se acaba el servicio o el cliente deja
de utilizar el servicio

38. 38
Durantetodoeljourney
Conociendo las necesidades del usuario y atacando todos los puntos del
journey nos aseguramos de no perder ninguna oportunidad de venta

39. 39
Oportunidades
e insights
5.

40. 40
Oportunidadeseinsights
NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO
01 Tendencias en insurtech

41. 41
Oportunidadeseinsights
NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO
02 UBI - Usage Based
Insurance
VENTAJAS:
● Fidelización y concienciación del buen usuario
● Sensación de control y precio justo
DESVENTAJAS:
● Muchos usuarios no son buenos conductores
● Cierta invasión de la privacidad

42. 42
Oportunidadeseinsights
NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO
03
VENTAJAS:
● Total control del usuario
● Captación de un nuevo perfil de clientes
● Es fácil olvidarse de si está activo o inactivo
por lo que no generarán mucha siniestralidad
(perdoname señor)
DESVENTAJAS:
● Es fácil olvidarse de si está activo o inactivo
● No generan mucho beneficio
On demand
Insurance

43. 43
Oportunidadeseinsights
NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO
04P2P Peer to peer
VENTAJAS:
● Elimina posibilidades de fraude
● Menores costes y menor prima
● Permite el acceso a nuevos nichos de mercado
DESVENTAJAS:
● Reduce los ingresos para la aseguradora que
actúa como proveedora de la plataforma de
gestión y recaudadora

44. 44
Oportunidadeseinsights
OPORTUNIDADES
05 Alto nivel de configuración y
personalización

45. 45
OPORTUNIDADES
Oportunidadeseinsights
06 La tecnología como centro de la evolución de los
seguros
Automatización y AI
Algoritmos y bots para llevar a cabo la mayor
cantidad de procesos posible.
Reduce tiempos de atención envidiables y
costos operacionales.
Tarifas personalizadas:
Definir precios, no sólo en función de grupos de
riesgo, sino totalmente personalizados para el
individuo en función de sus características.

46. 46
4.Conclusiones&Insight
Chat bot/push
/formularios
Mail/sms/whatsapp/
livechat
RRSS
CRM
Ficha de usuario
DATOS DE USUARIO
HISTÓRICO DE
COMUNICACIONES
INDICADORES DE
PERFORMANCE
OPCIONES DE CONTACTO
OPORTUNIDADES
07 La importancia de un
buen CRM
VENTAJAS
● Atención más rápida
● Ofertas ad hoc
● Indicadores del usuario
● Historial de comunicaciones
● Comunicación entre áreas

47. 47
OPORTUNIDADES
Oportunidadeseinsights
En el mercado de seguros peruano algo funciona mal entre los
brokers y las aseguradoras.
● Información falsa
● Ofrecen los productos más caros
● Pueden desentenderse después de la compra y no ofrecer
soluciones a los problemas del cliente.
08 Los brokers como aliados
Sistema rewards
A MÁS NIVEL:
● Mayor libertad de oferta al
cliente y mejores beneficios.
● Comisión por apertura através
de canales digitales.
CÓMO SUBIR DE NIVEL:
● Por ventas, permanencia del
cliente, apertura de campañas
(push al usuario) y
calificaciones.

48. 48
Oportunidadeseinsights
OPORTUNIDADES
09 Herramientas de gestión de mi seguro
como canal de venta

49. 49
Oportunidadeseinsights
OPORTUNIDADES
10 Unificación de canales y plataformas
Cotizador
seguro de
salud
Web corporativa
App de
beneficios
App cotización Landing
producto
Área de
cliente
CRM
Sistema
proveedor
Cotizador
seguro de
auto
App seguro
de auto
Call center
Cotizador
seguro de
vida

50. 50
Oportunidadeseinsights
OPORTUNIDADES
10 Unificación de canales y plataformas
Cotizador
seguro de
salud
Web corporativa
App de
beneficios
App cotización Landing
producto
Área de
cliente
CRM
Sistema
proveedor
Cotizador
seguro de
auto
App seguro
de auto
Call center
Cotizador
seguro de
vida

51. 51
Oportunidadeseinsights
OPORTUNIDADES
10 Unificación de canales y plataformas
Cotizador
seguro de
salud
Web corporativa
App de
beneficios
App cotización Landing
producto
Área de
cliente
CRM
Sistema
proveedor
Cotizador
seguro de
auto
App seguro
de auto
Call center
Cotizador
seguro de
vida
CORE &
Servers

52. 52
Oportunidadeseinsights
OPORTUNIDADES
10 Unificación de canales y plataformas
Landing
de producto + cotización
Área cliente
App cliente App proveedor App operador
Web corporativa

53. 53
Oportunidadeseinsights
OPORTUNIDADES
10 Unificación de canales y plataformas
Landing
de producto + cotización
Área cliente
App cliente App proveedor App operador
ERP CRM
Web corporativa

54. 54
Oportunidadeseinsights
OPORTUNIDADES
10 Unificación de canales y plataformas
Landing
de producto + cotización
Área cliente
App cliente App proveedor App operador
ERP CRM
RRSS Call center Live chat Atención presencial
Web corporativa

55. 55
Oportunidadeseinsights
OPORTUNIDADES
10 Unificación de canales y plataformas
Landing
de producto + cotización
Área cliente
App cliente App proveedor App operador
ERP CRM
RRSS Call center Live chat Atención presencial
Web corporativa

56. 56
Transformación digital
completa
Oportunidadeseinsights

57. ¡Muchas gracias!