Respuesta Instantánea / Satisfacción Inmediata: Nuevas Formas de Contacto para la Atención al Cliente

Respuesta Instantánea / Satisfacción Inmediata

Nuevas Formas de Contacto para la Atención al Cliente

Mundo Contact 2011

Siemens Enterprise
Communications

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El Centro de Atención a Clientes:
Formas Tradicionales de Contacto

 Atención Personalizada
 Acceso Multimedia
 Teléfono
 IVR
 Correo Electrónico
 Web
 Chat
 Redes Sociales
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¿Atención a través del “Social Media”?
¿Por qué?

Considerando que …
 70% de los Consumidores quieren interactuar por medio de Social Media. Solo el 30%
de las empresas han desarrollado una Estrategia, Políticas y/o Procesos para hacerlo.

 80% de los usuarios de Social Media creen que las empresas debería ocuparse en
revisar que se dice de ellos, sus productos y/o servicios en la Red.

 70% de los usuarios de Social Media quisieran tener respuestas de las empresas a sus
preguntas en tiempo real.

 58% de los usuarios de Social Media piensan que el tener una comunicación regular
por este medio, se traduce en mayor lealtad a la empresa que responde.

 67% de los empleados requieren de mejores herramientas de comunicación que
eventualmente les permitan el seguimiento de sus propias Redes de Contactos, no solo
para fines personales, sino para los profesionales.

 69% de los empleados piensan que la posibilidad de utilizar herramientas avanzadas de
comunicación como Servicios Voz o Colaboración integradas al seguimiento de
discusiones en línea, serían útiles para mejorar su productividad.


Social Media:
Uso y Usuarios

Social Media en Números

65 Millones 14 Millones
El total de „tweets‟ por día en Twitter El total de artículos en Wikipedia

38% 130
Porcentaje de comentarios El promedio de “contactos” de cada
relacionados con marcas o usuario en Facebook
productos que se escriben en Blogs
25 Billones
68% El total de información compartida en
Porcentaje de usuarios que se Facebook cada mes (comentarios
asumen como “fans” o “amigos” de en blogs, enlaces a artículos,
productos, servicios o empresas noticias)
durante este año.
41%
400 Millones Porcentaje de adultos mayores
Usuarios activos en Facebook inscritos en Redes Sociales.
Fuente: SEN Research Compendium

Social Media:
Beneficios
Innovación Colaboración

 Compartir Ideas  Trabajo en Equipo
 Recibir propuestas  Comunicación Directa
 Conocer necesidades

Innovación Colaboración

Beneficios
Social Media
Communications

Atención Alineación
Atención Alineación

 Respuesta Efectiva e  Información de Primera
Inmediata Mano
 Diferenciación con su  Estrategias Focalizadas
Competencia


Social Media Communications:
Una nueva forma de entender el Negocio

Ha llegado el momento integrar Social Media Communications
como parte de las Estrategias y Soluciones Empresariales.

Las empresas podrán mejorar la productividad y colaboración
dentro del equipo de trabajo, así como mejorar e incrementar
los canales de comunicación entre las áreas de ventas, servicio
y mercadotecnia integrando Social Media Communications
como parte de sus procesos, herramientas y tecnologías.


Social Media Contact Center:
Comunicación Instantánea
Permite a los agentes proveer de mejores servicios o incrementar las ventas
con base en el monitoreo de la Red

Processing

Atención de tweets por agentes especializados

Call me...

Envío de respuestas personalizadas

Comunicación Instantánea – Servicio al Cliente

Social
Media Calidad
Plug-ins

Gestión de
Personal
Agentes
Forums Contact
Center
Microblogs Monitoreo SDKs

Blogs Notificación
IVR
Filtrado
Social Networks Categorizado
Contact
… Respuestas
Center
Social Reportes
Media
APIs CRM

Supervisores

eLearning


Respuesta Inmediata – Inteligencia de Negocios

Análisis

Forums
Microblogs Monitoreo
Blogs Notificación
Filtrado Estrategia
Social Networks Categorizado

… Respuestas

Social Reportes
Media
APIs

Respuesta


Plataforma Tecnológica - Consideraciones

 Solución basada en Estándares

 Herramientas de Integración a Soluciones de Social Media de uso público

 Basadas en Software

 Amplia gama de facilidades y Servicios

 Capacidad de Integración con las Soluciones y Herramientas de
Colaboración más populares


Social Media Contact Center
Conclusiones

1) Social Media Contact Center No Reemplaza los Medios
Tradicionales de Contacto
2) Social Media Contact Center debe ser parte de una Estrategia de
Integración de Procesos
3) Social Media Contact Center ayuda a mejorar el desempeño del
Centro de Atención.
4) Social Media Contact Center permite responder en forma
inmediata a requerimientos instantáneos
5) Social Media Contact Center permite alinear la Organización a las
necesidades de los clientes.


¡ Gracias !

You can right now!


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