El documento describe cómo las empresas pueden lograr una excelente experiencia para los clientes analizando la "voz del cliente" a través de múltiples canales de interacción. Explica los desafíos de centralizar la retroalimentación de los clientes y tomar acciones basadas en ella. También destaca cómo el análisis de voz y texto puede proporcionar información valiosa sobre las necesidades y sentimientos de los clientes que puede usarse para mejorar los productos y servicios.

1. Cómo lograr una experiencia de
clase mundial para sus clientes
analizando la voz del cliente
Samuel Dominguez
samuel.dominguez@verint.com
Verint Systems
Mayo 15, 2012
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2. Los retos de la voz del Cliente (VOC)
Los clientes interactúan con los negocios a través de diversos
canales, proporcionando realimentación personalizada y
estratégica que se puede utilizar en una variedad de maneras. En
la mayoría de las empresas el enfoque de la retroalimentación de
los clientes refleja la estructura de la organización.
Cada grupo hace sus propias cosas.
El desafío consiste en centralizar la programación de la
información a través de los canales, interpretarla en el
contexto de los objetivos del negocio y luego actuar en base a
la retroalimentación de las interacciones con los clientes.
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3. El crecimiento de los medios de comunicación social
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4. La nueva voz del cliente
I called your
I chatted with I visited your
800 number
your agent… Web Site
I sent an
e-Mail
I visited your
I friended you I tweeted local branch I completed your
you online survey
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5. La demanda de múltiples canales
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6. La demanda de múltiples canales
6

7. Escuchar la voz del cliente
Qué dicen los
Qué dicen los clientes
clientes en las
en las conversaciones
conversaciones que
que “nosotros”
“ellos” empiezan con
empezamos con ellos?
nosotros?
Llamadas Encuesta
Chat IVR
Encuesta
Email/Web
E-mail
Encuesta
Telefonica
Qué dicen los clientes de nosotros en conversaciones que nosotros no conocemos?
Web Social Media Communities 7
7

8. La voz del cliente
Social Media
Dominio Público
Dominio de la
Llamadas empresa
Más Contexto
Superior
Feedback directo Relevancia
Mayor volumen
de los clientes Superior Costo
Emails De Alerta Temprana
Chat
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9. Escuchar reduce exposición a los medios sociales
 La mayoría de las reclamaciones de
los clientes llegan a la empresa
primero a través de teléfono, e-mail,
chat
 Cuando las empresas no responden,
los clientes se sienten traicionados
 Los mejores clientes se convertirán
en tus peores enemigos si no
responde a las quejas con rapidez
 Clientes insatisfechos pueden tomar
venganza quejándose en Facebook,
Twitter, foros sociales y otros medios
de comunicación
Fuente: MIT Sloan Management Review
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10. ¿Cuál es su próximo "Tsunami del cliente“?
Airline Breaks Guitars
http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo 10

11. La voz del Cliente – Efecto Viral
 Posted Monday (July 6th 2009) – 6 hits
 Tuesday
– Morning – 300 Hits
– 12 Noon – 5000 Hits
– 5 PM – 25,000 Hits
 Friday – 1,000,000 Hits
 Sunday (1 week) - 2,000,000 Hits

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12. Reacción oportuna – Efecto Positivo
 iPhone 4 “Antenna-gate” -
http://www.youtube.com/watch?v=aiifsX0iv0Q
 La alerta temprana: "0,55% de los
propietarios del iPhone 4 llamaron para
informar de los problemas de la antena
 ~15,000 llamadas
 Apple decidió dar fundas gratuita para
todos los usuarios de iPhone 4 (que es más
de 3 millones de fundas ...)
 Lección aprendida: Cuanto más rápido
usted responde más se puede
– minimizar el "impacto social y
– Reducir el costo de la resolución
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13. Tipos de Interacciones de clientes
No estructurados
Llamadas de
voz
Blogs
E-mails
Red social
Chat
Boca en boca
Comentarios
indefinidos
Interior Externa
(Directo) (pública)
Encuestas de Calificaciones
clientes en línea
Disposición del
agente Tercerización de
la investigación
Niveles de calidad de Mercado
Estructurado
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14. Análisis de la Voz
Facilidades tales como:
• Customer Behavior Indicators™
• TellMeWhy™
• Make it easy
• Call Categorization
• Emotion detection
Audio y
Metadata
New policy
Indice Semantico Completo
Broken promises
Contenido de todas las Billing mistakes
cancel
otras llamadas
/k/a//n//s/E//l/ Llamadas
de Interes
Reconocimiento
Fonetico
Transcripcion
DOES NOT REQUIRE PREDEFINITION!
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15. Analisis de Texto y Sentimientos
Transforma cualquier contenido basado en texto … … en conocimiento
Identificar los temas y los
sentimientos a través de todas las
interacciones de texto en una
interfaz unificada
Cuadros de control identifican las
tendencias emergentes, lo que le
permite reaccionar de manera
Procesamiento de oportuna
Lenguaje Natural y
Detección de Con un solo click puede ver
Sentimientos todas las interacciones que un
cliente ha tenido con su empresa
Facilidad de acceso
adocumentos específicos para
ver los comentarios
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16. La extracción de texto de los sentimiento de los clientes
Concepto : Valet Parking
c /Sentimiento : +2 + +2 = +4
Me quedé en Times Square. El Concepto: Recepción: Velocidad
valet parking fue rápido y a un c /Sentimiento: -2 - 1 - 1 = -4
precio razonable pero la Concepto: Comodidad de la cama
facturación en línea era demasiado c /Sentimiento : -3 - 1 = -4
lenta. El empleado fue demasiado Concepto: Velocidad de Internet
amistoso. La cama era muy c /Sentimiento -2 + 1 = -1
incómoda y la Internet era un poco Concepto: Clasificación General
lenta. Este solía ser el mejor hotel c /Sentimiento +3 * -1 = -3
de la zona. El desayuno es Concepto: Costo desayuno
gratuito, lo que es bueno, pero c /Sentimiento +2 + +2 = +4
todo lo demás ya no es tan bueno Concepto:Todos los demás
como solía ser. Gran estancia no c /Sentimiento +2 * (-1) = -2
...! Concepto: En general la estancia
© Copyright 2010. All rights reserved. Clarabridge.
Proprietary & Confidential under NDA c /Sentimiento +3 * (-1) = -3 16

17. El análisis de la voz del cliente “en Accion”
Speech Analytics
30% de aumento en la satisfacción
del cliente
 Cada grupo de 250 agentes crean más
de 10.000 horas de conversación a la
semana
 Todas las llamadas de todos los
centros son procesadas con “speech
analytics “
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18. El análisis de la voz del cliente “en Accion”
General Mills escucha lo que los clientes están
pidiendo y aumenta las ventas de Chex un 30%
 Aprovechando las encuestas y quejas de los clientes, el análisis de
textos proporcionó al equipo de desarrollo la visión en tiempo real "lo que
los consumidores están buscando”
 A través de comentarios de clientes un tema cada vez mayor de
peticiones de cereales "sin gluten", General Mills identificó que 27% de
los consumidores buscaban reducir o evitar los productos de gluten. La
investigación llevo a la eliminación del gluten de la marca Chex.
 Desde la eliminación del gluten, las ventas de Chex han aumentado 30%
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19. Atención al cliente holístico en 2012 y más allá
 Sede: Henderson, Nevada, U.S.
 “Zappos "se deriva de la palabra
en español Zapatos
 Negócios: Venta al por menor
 Twitter Followers: 1,754,391
 Soporte cliente: 24/7, Web,
email, phone, Twitter, Facebook
 Soporte cliente – Métricas
diarias
• 6,000+ llamadas
• 400+ sesiones - live chat
• 100,000 interaciones - redes
sociales
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20. Analisis Unificado de la voz del cliente
Mercadotecnia Servicio al Cliente
Web Redes Sociales
Llamadas
CCO
Encuestas
Email Chat IVR
Cumplimiento Retencion
Qué pasaría si usted pudiera unificar la visión de la voz del cliente
de todos los puntos de contacto, aprovechando la información de
la retroalimentación solicitada y no solicitada? 20

21. Samuel Dominguez
samuel.dominguez@verint.com
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