El documento habla sobre los dispositivos móviles como las nuevas tiendas online, el robo de información de smartphones, la misión de los centros de contacto, y cómo ofrecer experiencias en línea destacadas. También cubre temas como la protección de la información, el cómputo en la nube, y las tendencias tecnológicas.

1. Número 102-2013
24
30
16
04
10
Protege los
smartphones de tu
empresa contra el
robo de información
La misión en el centro
de contacto
Cómo ofrecer
experiencias en línea
que destaquen de la
competencia
El cómputo en la nube
se hizo para todos
Los
dispositivos
móvilesson
lasnuevas
tiendas
online
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

2. El Consejo Editorial
Editorial
Las prácticas y las experiencias de compra de bienes y servicios, están dando un giro
histórico a causa de la convergencia de innovaciones tecnológicas vinculadas a internet en
el momento decisivo de la compra.
El poder de compra del consumidor se enriquece con una mejor información y
documentación colaborativa, y con la expansión de la movilidad para consumos en
cualquier momento y lugar.
De hecho, los dispositivos móviles, cada vez más vinculados a nuestra vida cotidiana, están
impulsando el comercio online y son un propulsor de las ventas. Ante ello, cada vez se
ofrecen más aplicaciones y catálogos comerciales como un canal de compras efectivo.
La consulta de productos y servicios en línea, la colaboración entre consumidores en redes
sociales, los modelos de comercio electrónico y los pagos móviles son un gran aliado para
elevar la experiencia de compra y alentar el consumo de bienes y servicios.
Desde luego este fenómeno, aún incipiente, movilizará el mercado, sobre todo en el
segmento de nuevos consumidores, y por lo tanto obligará a los empresarios a ajustar sus
plataformas y modelos de negocio a una nueva realidad donde el cliente tiene en la mano
durante todo el proceso de compra, inclusive... ¡la tienda!
En la presente revista profundizamos y ampliamos este tema. También hablamos sobre
la protección de los smartphones contra el robo de información, la misión en el centro
de contacto, cómo ofrecer experiencias en línea que destaquen de la competencia y el
cómputo en la nube para pymes.
Los dispositivos móviles
son las nuevas tiendas
on line

3. Protege los
smartphones
de tu empresa
contra el robo
de información
El robo de información corporativa seguirá creciendo
durante 2013 y los teléfonos inteligentes serán el
blanco perfecto, debido a que se han convertido en
herramientas indispensables de trabajo.
Por Laura Sarmiento

4. Cada segundo 18 personas son víctimas de alguna modalidad de delito informático vía
internet en todo el mundo, lo que se traduce en más de 1.5 millones de usuarios de la red
que caen diariamente en la trampa de un hacker.
En su Reporte de Inteligencia, la compañía Norton Symantec dio a conocer que en el
último año 556 millones de personas fueron víctimas de
la ciberdelincuencia y por lo tanto perdieron dinero, aproximadamente mil
millones de dólares.
En 2012, los datos que fueron sustraídos con mayor frecuencia por los hackers fueron los
nombres reales de personas y usuarios, quienes fueron identificados en un 55% de los
casos; seguidos de los nombres de usuario y contraseñas en un 40%; y en tercer lugar los
números de teléfono e información financiera, que estuvieron involucrados en el 14% y 13%
de las fugas de información, respectivamente.
Es importante aclarar que, aunque esta información fue robada, no implica que se haya
usado para fines maliciosos. Sin embargo, el riesgo es latente y los hackers podrían utilizar
estos datos para tratar de obtener datos adicionales sobre el usuario o realizar futuros
engaños.
Entre las herramientas que los hackers utilizan para engañar a los internautas destaca
el spam, que se incrementó a nivel mundial hasta alcanzar el 68.9%. Por su parte, los
mensajes mayores a 10kb aumentaron 38.3%; asimismo uno de cada 255 correos es
infectado con malware y uno de cada 445 correos se identifica como phishing. Además,
diariamente se bloquean 933 sitios web considerados como maliciosos. Según las cifras de
Norton, cualquiera de nosotros estamos expuestos a caer en los engaños y ser víctimas de
la delincuencia cibernética.
En el caso de México, el spam alcanza ya el 70.1% y el Índice de Virus representa uno de
cada 828 correos.
Los smartphones, blanco perfecto de ataques
La tendencia de los hackers para este 2013 será el robo de datos con ataques de malware
y el sector con mayor incidencia para realizarlos serán los smartphones, o teléfonos
inteligentes, debido a que un mayor número de empresas utilizan aplicaciones móviles como
herramientas indispensables de trabajo.
En su Informe Desafíos de Seguridad 2013, la empresa GData incrementa el nivel
de alerta para los smartphones, los cuales serán el blanco perfecto para ataques
cibernéticos y el espionaje virtual, a través de la utilización de malware distribuido en
aplicaciones empresariales.
Gdata asegura que los ataques dirigidos contra empresas seguirán protagonistas este año,
ya que constituyen un modelo de negocio extremadamente lucrativo para los hackers,
quienes se valen de los dispositivos móviles utilizados con un fin profesional, pero que
facilitan a los atacantes el acceso a redes corporativas y a información sensible de las
empresas.
Las tendencias del nuevo año apuntan a un tipo de ataques especializados en el espionaje
cibernético. Los hackers tienen como objetivo la apropiación de contraseñas, datos
bancarios e información confidencial. Las más afectadas serán las pequeñas empresas, por
no contar con suficientes medidas de protección.
El método que utiliza el cibercrimen se basa en la ingeniería social; es decir, en el engaño
a los usuarios para obtener información protegida. En muchas ocasiones, los archivos
de malware se esconden en aplicaciones fraudulentas que se encuentran en las tiendas
virtuales.
Los principales trucos del cibercrimen
‘Phishing’.- Mediante engaño, se lleva a la víctima a un sitio que imita al de
su banco u otra institución, para captar sus datos y contraseña. Se recomienda no
dar clic a enlaces extraños y revisar la dirección del lugar.
‘Pharming’.- Por medio de la descarga de un ‘regalo’ (video, canción, etc.)
que llega al correo, chat o red social, se infecta el smarthphone con un código que
controla el navegador y redirige el tráfico a sitios donde roban datos del usuario.
‘Ingeniería social’.- Incita la curiosidad de la víctima con mensajes como
‘mira este video tuyo que encontré’ para que dé clic en un enlace infectado, que
roba los datos y contraseñas.
Android, el más vulnerable
Un estudio realizado por la empresa latinoamericana ESET reveló que los virus se han
multiplicado por siete en los dispositivos móviles. El sistema operativo Android, por ser el
más utilizado en los dispositivos móviles, es el que presentará una mayor incidencia. El
número de archivos infectados en este ecosistema crecerá a lo largo de 2013, afectando
tanto a smartphones como a tablets.

5. Apple también será víctima de los ataques. Si bien el sistema operativo iOS había sufrido
pocas incidencias debido a su fuerte sistema de seguridad, nuevas pruebas de malware
señalan que los cibercriminales han superado esos protocolos de protección.
Pero no solo los smartphones serán vulnerables: las llamadas ‘Smart TV’ también pueden
ser objeto del ciberespionaje, utilizando las actualizaciones de las BIOs de los televisores.
Cabe apuntar que el 40% de los hackers utiliza troyanos para celulares, los cuales son
capaces de suscribir a las víctimas a servicios de SMS Premium. También se han detectado
ataques a las aplicaciones móviles como Facebook, Dropbox y LinkedIn, permitiendo el robo
de numerosas contraseñas.
Por todo lo anterior, el mercado de la seguridad en internet está valuado en poco más
de 17,100 millones de dólares, siendo Symantec, McAfee, Kaspersky y Sourcefire las
empresas que lo dominan.
¿Cómo protegerse?
A continuación enlistamos algunas recomendaciones para protegerse de los cibercriminales
en los dispositivos móviles:
1. Los programas se deben descargar de fuentes conocidas, no de dudosa procedencia o
de uso masivo, menos por USB o Bluetooth, ya que son dispositivos y redes fáciles de
interceptar.
2. Se deben descargar solamente aplicaciones oficiales tanto en la App Store de Apple
como en el Android Market que sean validadas por las compañías de teléfonos móviles.
3. Existen programas gratuitos como Avast Mobile y Norton Mobile que proporcionan
protección para los equipos móviles, ya que su base de datos se actualiza diariamente,
entrega un aviso y bloquea los programas maliciosos.
4. Se debe proteger el teléfono con un código PIN; una contraseña larga o frase es lo más
recomendable.
5. Algunos teléfonos brindan la posibilidad de borrar la información de forma remota, para lo
cual es necesario habilitar esta función.
6. WISeKey lanzó la aplicación de teléfono seguro WISePhone para Blackberry, además de
sus versiones disponibles para iPhone y Android. WISePhone ayuda a la prevención del
hackeo del teléfono móvil, encriptando las comunicaciones por voz en cualquier parte del
mundo, incluso en las regiones en las que son habituales las escuchas ilegales.
Y por lo que hace a las empresas, es necesario desarrollar políticas de seguridad en
internet, así como capacitar a los empleados sobre la protección y seguridad en
línea, destacando la información que es necesario proteger. También es recomendable
cambiar regularmente las contraseñas de los dispositivos móviles en la compañía.
Un plan de seguridad debe considerar elementos como: la política de contraseñas,
protección de puntos de conexión, seguridad del correo electrónico y la Web, y encriptación
de datos sensibles. También se debe evaluar si un servicio de almacenamiento local o en la
nube es eficiente y se adapta a las necesidades de la organización.

6. La misión en
el centro de
contacto
El desafío es conseguir que la misión se transforme
en acciones cotidianas, en una cultura de trabajo,
para convertir así a cada centro de contacto en un
espacio único.
Por Elsa Basile
La misión en
el centro de
contacto
El desafío es conseguir que la misión se transforme
en acciones cotidianas, en una cultura de trabajo,
para convertir así a cada centro de contacto en un
espacio único.
Por Elsa Basile

7. La misión es una declaración, generalmente escrita, que describe la razón por la cual se
ha creado la empresa, es decir, los propósitos por los cuales existe esta organización en el
mercado.
Napoleón sostenía: “Tu carácter es tu destino”. De manera análoga podemos afirmar que la
misión representa para una empresa lo que el carácter a una persona, esto es su destino.
Constituye, además, un concepto que debería servir de guía a los directivos para diseñar el
modelo de gestión de los diferentes sectores de la empresa, la contratación de recursos y
todas las acciones dirigidas a sus clientes y colaboradores.
Una declaración de misión puede incluir los siguientes conceptos:
• Los mercados que abarca la compañía.
• La clase de negocios a la cual se dedica.
• Los valores y creencias que sostienen la organización.
• Los valores y creencias del sector.
Conozcamos qué dicen algunas de las empresas más famosas sobre su misión
• Disney: “Creamos felicidad al brindar el más fino entretenimiento para personas de
todas las edades, en cualquier lugar”.
• Google: “Organizar la información mundial para que resulte universalmente accesible
y útil”.
• Nike: “Traer inspiración e innovación para cada atleta en el mundo. Si tienes un
cuerpo, eres un atleta”.
La misión en un centro de contactos
Situémonos ahora en un centro de contactos, ya sea como una organización dedicada a
la provisión de servicios de llamadas (outsourcing), o como el área creada dentro de una
empresa para atender a sus clientes (in-house). Si bien existen diferencias entre las
actividades in-house y outsourcing, podemos convenir que ambas tienen por misión
la gestión profesional de los contactos (interacciones entre cliente y empresa)
realizada a través de distintos canales.
La anterior es una definición general, ya que a la vez cada compañía tiene una manera
propia de llevar a cabo esta gestión. Los atributos, valores y creencias de cada organiza-
ción son los que definen su estilo, su forma de hacer las cosas. Así, mientras para algunos
es más importante la calidad de servicio que ofrecerán, para otros lo es la rentabilidad a
obtener.
Los aspectos mencionados también se vinculan con la visión, es decir, con la forma en la
que la organización espera ser percibida por sus clientes y por la comunidad en el futuro.
Como industria, compartimos misión; no obstante tengamos siempre presente que es la
singularidad y la especialización conseguida por cada centro de contactos lo que
nos dejará seguir creciendo como sector. Y esta construcción es tarea de los
líderes.
¿Cómo describirían la
escena de servicio actual?
¿Prevalecen las sensaciones
de agrado, de desagrado, de
tensión? ¿Cuentan los operadores
con el soporte de la supervisión? ¿Es
esta la “escena de servicio soñada”
por ustedes? ¿Cómo imaginan la
escena de servicio a la que le
gustaría llegar? ¿Qué estrategia
deberían implementar para
lograrla?
Construir la propia misión: el desafío de ser únicos
Todos realizan la misma tarea (gestionar contactos), pero ¿son todos iguales? Por supuesto,
no todos los centros son iguales. Ya hemos acordado sobre ese punto y ahora es momento
de profundizar sobre la manera de lograr singularidad.
En primer lugar, el desafío será conseguir que el concepto que definamos en la misión se
transforme en acciones cotidianas, en una cultura de trabajo, para convertir así a cada
centro de contactos en un espacio único.
La búsqueda de singularidad requiere un trabajo en la organización coordinado entre las
diferentes áreas, que permita indagar en los valores y las cuestiones que son importantes
para cada empresa.
Una manera posible de iniciar esta construcción es imaginar cada contacto proveniente de
cualquiera de los canales existentes, como si se tratara de la escena de una película.
Durante la comunicación con un cliente
intervienen elementos que guardan una
dinámica similar a los de la escena de
una película. En ambas situaciones
(el contacto y la escena de una
película), hay personas que
interactúan hablando durante un
tiempo acotado, en el marco
de una escenografía (teléfono,
PC, escritorio).
Una conversación es el
intercambio constante de
imágenes cuyos matices
están dados por la
entonación de la voz, por
las palabras utilizadas. El
devenir de estas imágenes
forma una escena en la que
se producirá una respuesta
emocional, manifestada a
través de sensaciones de
agrado o desagrado.
Esta escena representa la síntesis
de las opiniones de los usuarios y
los colaboradores sobre el servicio
recibido. Y, principalmente, representa
la cultura de una empresa. Esta es la

8. preciada información que se intenta conocer a través de las mediciones de calidad y de las
encuestas (que no todos hacen).
Éstas son las preguntas clave que deben responder para que puedan construir la
singularidad de su misión, la cultura de su centro de contactos: la escena de servicio que
aspiran lograr. Este conocimiento les permitirá diseñar un modelo de gerenciamiento para
desarrollar un equipo que trabaje de manera congruente con las expectativas de servicio
de la compañía y de sus clientes.
Es a través de la misión que encontrarán el rumbo para el gerenciamiento y no al contrario
(en él vamos viendo qué hacemos, en el día a día). Lo que determinen como valioso, luego
lo transformarán en cultura y podrán trasladarlo a los procesos de las diferentes áreas que
les toca gestionar.
Tips para que la comunicación de la misión sea inspiradora
• La misión o manifiesto debe plasmarse en tarjetas o carteles situados en lugares
comunes y visibles para todos, ya que el contacto visual es imprescindible,
especialmente en la etapa inicial.
• Es necesario planificar y realizar acciones de capacitación referidas a la misión y a
los valores, en las que sus colaboradores puedan percibir a través de imágenes los
beneficios de tener un rumbo compartido.
• La inspiración nunca pasa de moda. Estimulen a sus colaboradores para que
propongan mejoras y aporten ideas.
• Permitan que su equipo participe en el proceso de producción del lema o manifiesto.
Asignen roles a cada uno. Esta es una gran oportunidad para estimular el compromiso y
el empowerment.
• Conviertan el enunciado de la misión en acciones concretas, trasladándolas a los
procesos. Trabajen a diario hasta convertir todos sus procesos.
• Consideren la percepción de su equipo sobre la congruencia del centro de contactos
con la misión.
• Dediquen un tiempo semanal para discutir con su equipo acerca de los resultados.
• Elijan llamados al azar y analicen conjuntamente con miembros del equipo si se
representa la escena de servicio a la que aspira la misión.
Fuente: Callcenternews

9. Los dispositivos
móviles son las
nuevas tiendas
online
La explosiva adopción de smartphones y tablets
está siendo un catalizador del comercio electrónico
en todo el mundo; ahora toca a las empresas sacar
provecho de esa oportunidad

10. Por Dalia de Paz
El comercio electrónico cada vez toma mayor peso en el mundo. Crece a un ritmo
vertiginoso gracias al avance en las conexiones móviles e impulsado por la venta de tablets
y smartphones, de compañías como Apple, Samsung, Sony, LG, Huawei, Panasonic y
BlackBerry, entre otros.
Los consumidores se sienten cada vez más cómodos con sus dispositivos móviles, cuyo
uso se amplía a otras funciones más allá de su básica utilidad de hablar o enviar mensajes
de texto.
Sin duda, el presente y futuro del e-commerce se encuentra hoy en estos equipos ya que,
de acuerdo con un estudio de la Universidad de Chicago Booth School of Business, el 91%
de los consumidores ya cuenta con un móvil, y aproximadamente un 43% tiene un
teléfono inteligente, que al mismo tiempo, se ha convertido en el compañero inseparable
para realizar sus actividades diarias.
Los dispositivos móviles suponen un importante refuerzo para el comercio online,
especialmente para algunos sectores y tipos de productos donde, además, las ofertas y
promociones juegan un papel determinante.
Los jóvenes sienten mayor predisposición a hacer sus compras en internet y están más
familiarizados con la tecnología. El 62% de los usuarios que tienen entre 18 y 34 años
reconocen comprar habitualmente a través de su smartphone o tablet. La comodidad es
el principal beneficio que lleva a los consumidores a comprar con sus pantallas de bolsillo,
pero además, según datos de Deloitte, el móvil servirá además para aumentar el volumen
de la cesta de la compra, dado que el 70% de los usuarios de estos dispositivos gasta
más que quienes no disponen de ellos.
“El mayor uso de dispositivos móviles y de diversas
formas de pago en línea han impulsado el crecimiento
del mercado electrónico en los últimos años. Hoy
millones de personas tienen un teléfono inteligente,
siendo innumerables las ventajas con las que cuentan
al interactuar con las herramientas y descargar las
aplicaciones creadas específicamente para cada
usuario y sus necesidades a través de los dispositivos
móviles”, comentó Carolina Milanesi, analista de la
firma Gartner.
Con respecto a México, la analista dijo que el crecimiento en el uso de tablets para navegar
en internet representa una oportunidad de negocio para el comercio electrónico, debido al
que tamaño de los equipos permite usarlos en cualquier sitio y de forma cómoda. Además,
“un gran porcentaje de los mexicanos tiene hoy un iPad en su bolsa, que utilizan para
navegar, jugar y algunos para comprar”.
“Es la oportunidad ideal para que las empresas se planteen dirigir campañas específicas
para los usuarios del iPad o tablets y el resto de dispositivos móviles. La geolocalización y
los cupones de descuento son dos herramientas que se pueden aprovechar para impulsar el
éxito de ventas”, señaló Milanesi.
En este sentido, según la firma IHS iSuppli, las ventas mundiales de tablets alcanzaron más
de 120 millones de unidades en 2012, cifra impulsada por el lanzamiento del iPad de Apple
y otros competidores. Y aunque la tablet de la firma de la manzana es el líder indiscutible,
el segmento que más notablemente está superándose es el de las pantallas de 7 pulgadas,
como la del Kindle Fire de Amazon o la del Galaxy Tab de Samsung.
Así, el mercado de las tabletas podría ser superior al de las laptops o ultrabooks en un futuro
más cercano que lejano, según algunos estudios.
Por su parte, Francisco Ceballos, director general de MercadoLibre México, dijo que las
ventas a través de la red cuentan con nuevas herramientas mediante las cuales se pueden
concretar transacciones de forma sencilla. Refirió que, de acuerdo con el Estudio de
Consumo de Medios Digitales entre Internautas Mexicanos, realizado por la consultora IAB,
en casi dos años las tablets han alcanzado 19% de penetración entre las personas que
se conectan a internet en el país. En ese sentido, Ceballos resaltó “la aceptación que han
tenido y su rápido crecimiento en el mercado. En su primer año de existencia lograron que
2% de los internautas mexicanos se conectara a la web a través de una y en tan sólo un año
se triplicó este porcentaje”.
Un análisis realizado por MercadoLibre señala que la oferta de estos dispositivos móviles
en el portal se incrementó 716% desde 2010. La compañía reveló que el equipo más
buscado por los mexicanos continua siendo el iPad, seguido por dispositivos con el sistema
operativo Android.
Dispositivos impulsan ventas
Y bajo esta misma línea, el ‘Reporte de Publicación Digital 2013: Aplicaciones Comerciales
y Hábitos de Compra’, realizado por Adobe en Estados Unidos, revela información
acerca de las percepciones y actitudes con respecto a realizar compras móviles usando
aplicaciones comerciales y exploradores, que provee una nueva dirección para el desarrollo
de las estrategias de publicación digital por parte de los comerciantes. Los resultados de
la encuesta indican que los usuarios de tablets (55%) tienen casi el doble de probabilidad
de usar su dispositivo para comprar productos y servicios que los usuarios de teléfonos
inteligentes (28%).

11. En ambas plataformas móviles, el uso de las aplicaciones comerciales se incrementa:
más de la mitad de todos los compradores móviles harían una compra usando una
aplicación comercial este año (56% de compradores en teléfonos inteligentes y 60% de
compradores en tabletas).
Los hallazgos también revelan que las aplicaciones y catálogos comerciales están
posicionándose rápidamente a la par de los exploradores móviles como canal de compras
efectivo: casi la mitad de todos los compradores móviles está interesada en usar
aplicaciones en lugar de un explorador móvil (45% de los compradores en tablets y 49%
de los compradores en teléfonos inteligentes).
Las personas que compran desde sus teléfonos inteligentes citan la velocidad de
los exploradores y la facilidad de navegación como las razones de su interés en usar
aplicaciones y catálogos digitales. De los entrevistados que no realizan compras
actualmente en sus dispositivos móviles, uno de cada cuatro tiene la intención de usar
aplicaciones móviles para comprar durante 2013.
Con estos resultados, cada día vemos más y más empresas presentar sus aplicaciones para
dispositivos móviles con el fin de aumentar sus ventas y facilitar su compra al cliente.
Empresas, el principal motor
En México, las tiendas online y muchas páginas aún no están preparadas para el cambio tan
rápido que ha habido en el último año con el lanzamiento de tablets y de smartphones. Sin
embargo, las grandes empresas han comenzado a hacer su trabajo y gracias a los grandes
presupuestos que disponen han lanzado sus versiones para móvil, algunas de ellas incluso
han presentado sus respectivas aplicaciones para dispositivos como Android y iOS, todo
ello para facilitar la compra y beneficiar la experiencia del usuario, y así tratar de aumentar
las ventas. A pesar de ello, todavía falta un largo camino que recorrer, aseveró la analista de
Gartner.
De hecho, un estudio de Google destaca que el 96% de los usuarios se encuentran a diario
con webs que no están diseñadas para móviles. El 78% quiere encontrar lo que busca
con un solo click, y un 61% de ellos abandona una página si no está optimizada para
su smartphone, por lo que una página debidamente creada para los dispositivos móviles
amplía considerablemente las posibilidades de venta.
Ese aspecto es el que las empresas deben reforzar en mayor medida. El principal paso es
asegurarse de que su tienda online esté perfectamente optimizada para estos dispositivos
inteligentes y después agilizar al máximo el proceso de compra, eliminando pasos
innecesarios. También es conveniente contemplar la posibilidad de implementar métodos
de pago, que no requieran necesariamente de los datos bancarios del usuario, así como
fomentar la confianza en el sitio.
Ahora es el turno de los empresarios de comercio electrónico, que tendrán que adaptar
estos nuevos dispositivos a sus estrategias de negocio, tanto para dar a conocer sus
productos y mejorar su imagen de marca, como para facilitar el proceso de compra a través
de smartphones y tablets.
El pago móvil, un fuerte aliado
Otro de los factores importantes es el pago a través del móvil, que es sin duda uno de
los avances cuyo uso comenzará a extenderse con mayor rapidez a la hora de realizar las
compras. En este sentido, Gartner señala a través de uno de sus estudios que productos
como ropa y telefonía se encuentran entre los más relevantes para los consumidores a la
hora de utilizar los sistemas de pago móviles.
El pago por móvil cuenta con tres grandes ventajas respecto al comercio en internet
tradicional: es más seguro, la implantación de móviles es superior a la de PC, y las
operaciones son más ágiles y sencillas. No obstante, muchos son los impedimentos con
los que se ha encontrado este nuevo negocio, destacando entre otros la percepción de poca
seguridad que tienen los usuarios y la inexistencia de una única solución abierta.
Sin embargo, en países de Asia como Japón, el pago a través del móvil ya es una realidad, y
algunas tiendas de las principales avenidas comerciales de Estados Unidos también se han
lanzado ya a permitir el pago a través del teléfono inteligente.
Según un estudio de PayPal, el pago desde
teléfonos móviles será mayor a los 2 mil 900
millones de euros en 2016, superando así a las
compras en efectivo.
En 2016, utilizaremos nuestros teléfonos móviles como método de pago de bienes y
servicios casi en mayor medida que las compras en efectivo, con cheques o tarjetas. Al
menos así lo considera PayPal, que publicó el informe ‘Money: The Digital Tipping Point’,
llevado a cabo por Forrester, según el cual 45 millones de británicos utilizan ya un móvil y
cerca de la mitad de los 550 compradores móviles encuestados (49%) aseguran que se
están planteando utilizar su equipo para comprar bienes y servicios al menos una vez cada
tres meses.
“Vamos a ver un gran cambio en los próximos años en la manera que compramos y
pagamos por los bienes. Creemos, en efecto, que llegará un momento en el que la
comodidad que nos proporciona pagar a través del móvil hará que nos olvidemos de llevar
con nosotros la cartera con tarjetas de crédito o dinero en efectivo”, señalaron directivos de
esta empresa.

12. La firma dio a conocer recientemente su estrategia para impulsar el comercio móvil en
México, presentando sus nuevas soluciones para pagos móviles que permitirán a las
grandes empresas, pymes y emprendedores ofrecer a los consumidores nuevas formas de
adquirir productos o servicios desde sus dispositivos móviles.
Las soluciones que componen la oferta de la empresa incluyen los pagos en sitios móviles,
la facilidad de que el negocio ofrezca vía móvil todas las alternativas de pago disponibles en
PayPal, así como PayPal Scan2Pay, con el cual los clientes pueden comprar un producto o
servicio desde su teléfono y el comercio no tiene que invertir en un desarrollo móvil.
El avance también es posible porque gigantes de la industria como Google, o firmas
especializadas en comercio electrónico y transacciones bancarias como eBay, Visa,
MasterCard o American Express, se han lanzado al mundo de las billeteras online y los
sistemas de micropago sin contacto.
Esta feroz competencia tecnológica y
comercial apenas está comenzando
en México, pero promete muchas más
novedades para este año. El pago a través del
móvil ya está aquí y nadie se quiere quedar
fuera.
Es evidente que internet y los dispositivos
móviles están cambiando la manera
de comprar. Si hasta hace
poco resultaba extraño
encontrar a una persona
en una tienda buscar
en su teléfono móvil las
características del producto
que quería comprar, o cotejando
opiniones sobre el mismo en las
redes sociales antes de adquirir
dicho artículo, hoy en día este tipo
de acciones comienza a ser algo
habitual.
Parece que los consumidores de tecnología se están olvidando de la computadora e incluso
de los novedosos -hasta hace poco- netbooks. Una de las grandes ventajas de las tablets
es su encendido instantáneo -la PC siempre tarda unos segundos-, su tamaño y su peso.
Son plenamente transportables, y aunque los smartphones permiten el acceso a internet
desde cualquier sitio, su pantalla es todavía pequeña.

13. Cómo ofrecer
experiencias
en línea que
destaquen de
la competencia
A medida que más clientes recurren a
sitios web para investigar o adquirir un
producto, las organizaciones necesitan
asegurarse de brindarles una experiencia
excepcional.
Por Cynthia Clark

14. En la actualidad es cada vez es más frecuente que los clientes comiencen su experiencia
de compras en internet. Incluso si terminan acudiendo a una tienda para hacer su compra,
muchos investigan primero en línea para conocer sobre las organizaciones antes de llegar a
hablar con un vendedor.
Más aún, mientras investigan, los clientes automáticamente están eliminando a
determinadas empresas y creando preferencias por otras, con base exclusivamente en la
información que encuentran en un sitio web, reseñas y comentarios de otros clientes, y la
experiencia en general que tienen por internet.
Esta tendencia hace que resulte esencial para las organizaciones asegurarse de que
sus páginas web no sólo estén bien presentadas y sean fáciles de navegar, sino que
además brinden a los clientes un valor agregado, de modo que puedan destacar sobre la
competencia. “Les guste o no a las tiendas, los usuarios están investigando mucho por
internet”, dice Eric Hansen, CEO de SiteSpect, quien agrega que las experiencias en el
ciberespacio y en el mundo físico cada vez están más amalgamadas.
Las organizaciones también están cosechando los beneficios de una mayor información que
les permite entender mejor a sus clientes, señala Scott LiPera, de la división de servicios
de ventas y mercadotecnia de eClerx. De la misma manera que los clientes que entran
a una tienda proporcionan tips acerca de sus necesidades y preferencias mediante una
comunicación no verbal, los compradores en el ciberespacio también dejan un rastro de
información a través de su lenguaje corporal digital, que debe ser analizado con el objetivo
de lograr un discernimiento profundo que pueda aplicarse al mejoramiento de la experiencia
en línea. A continuación, varios expertos comparten algunos consejos en torno a cinco
factores para permitir a las organizaciones mejorar la experiencia que brindan a sus clientes
en internet.
• Ofrezca opciones a sus clientes: Aunque para una tienda física podría resultar
complicado exhibir todas las existencias disponibles, por ejemplo todos los
diferentes números y colores que hay para un determinado modelo de zapatos,
en internet sí es posible hacerlo. LiPera, de eClerx, dice que uno de los grandes
errores que cometen los comerciantes cibernéticos es mostrar tan sólo una pequeña
selección de opciones. Si un determinado artículo está disponible en diferentes
colores, las organizaciones deberían procurar que los clientes puedan ver todas las
combinaciones en línea. Ni siquiera los relojes Swatch de colores proporcionan toda
la experiencia que los clientes esperan, y esto podría costar una venta.
• Agregue valor mediante ideas novedosas: Las organizaciones tienen la
oportunidad de diferenciarse de la competencia dando a sus clientes valor
agregado. La concesionaria de autos Lexus of Stevens Creek, por ejemplo,
aprovecha un software diseñado por FlashFoto para permitir a sus clientes ver una
imagen de sí mismos a bordo de uno de sus vehículos con solo subir una fotografía
suya al sitio web. Brendan Harrington, Presidente y Gerente General de la compañía,
afirma que la empresa quería que los clientes potenciales se sintieran conectados
a un nivel emocional con los vehículos, aún antes de llegar a verlos a la sala de
exhibición. “Queríamos hacer nuestra página web más interactiva, divertida para
nuestros clientes, y más personalizada”, afirma Harrington.
Navin Nagiah, CEO de DotNetNuke, recomienda integrar comunidades en las que
los clientes puedan interactuar entre sí dentro del sitio de comercio electrónico.
“Cuando uno entra a una tienda, uno puede ver los productos y hablar con otros
clientes”, señala Nagiah, agregando que esta experiencia inmersiva necesita ser
replicada en el ciberespacio.
• No se fije sólo en los índices de conversión y facilite la retroalimentación:
Jonathan Levitt, Director General de Mercadotecnia de OpinionLab, dice que
muchas compañías están demasiado obsesionadas con las tasas de conversión
y cometen el error de concentrarse exclusivamente en ellas. En vez de ello, afirma
Lewis, los líderes de negocios también deberían prestar atención a los clientes
que entran a la página web de la compañía pero no hacen una compra. “Trate de
capturar la retroalimentación de quienes no logre convertir”. También resalta la
importancia de entender dónde está el cliente en su ciclo de compra y adaptar la
experiencia a sus necesidades.
La mayoría de los clientes están más que dispuestos a ayudar
a las organizaciones a mejorar la experiencia que brindan. Sin
embargo, las compañías necesitan facilitarles el proceso de
retroalimentación. “No esconda su liga de comentarios y
sugerencias”, advierte Levitt. El ejecutivo sugiere tener una
pestaña de retroalimentación omnipresente a la vista del cliente
que le facilite dejar sus comentarios. Además, recomienda a
las organizaciones acercarse a sus clientes para pedir sus
comentarios en ciertas situaciones, por ejemplo cuando
abandonan sus carritos de compras.

15. • Personalice la experiencia en línea: Así como los clientes que entran a una tienda
tienen distintas necesidades y preferencias, los compradores en línea están pidiendo
una experiencia personalizada. “Necesita diseñar un sitio que se adapte a diferentes
tipos de compradores”, señala Nagiah, el experto de DotNetNuke. Hansen, de
SiteSpect, afirma que los líderes de negocios necesitan asegurarse de que su página
de internet pueda dar cabida a diferentes escenarios, por ejemplo incluir elementos
fáciles de usar orientados a aquellos compradores que no están seguros de lo que
buscan. Hansen dice que las organizaciones necesitan analizar el lenguaje corporal
digital de sus clientes para determinar cuál es la información más pertinente que
se les debe presentar. “Si un cliente está buscando un producto específico, no le
muestre otros artículos que no vienen al caso”, dice Hansen.
• Proporcione una experiencia consistente sin importar la plataforma:
Actualmente los clientes visitan las páginas web de una compañía desde diferentes
dispositivos, y las organizaciones necesitan procurar que la experiencia en internet
resulte consistente sin importar si sus clientes están usando una computadora, una
tablet o un smartphone para acceder al sitio. “La experiencia de marca necesita ser
consistente, pero debe optimizarse para cada dispositivo en particular”, dice LiPera.
Este experto agrega que la experiencia en línea también debe ser congruente con
la sensación que se experimenta en la tienda, en especial porque muchos clientes
buscan información complementaria en sus smartphones, por ejemplo reseñas de
otros clientes, mientras están en la tienda. Levitt, de OpinionLab, coincide, y agrega
que las organizaciones deberían tener cuidado al usar ofertas especiales exclusivas
para las tiendas, pues esto podría provocar una brecha respecto a la experiencia
en internet. “Las empresas necesitan entender que los clientes buscan la misma
experiencia en internet que cuando están en las tiendas, y deberían imitarlas en el
ciberespacio en la medida de lo posible”, dice Levitt.
Sin importar cuántas mejoras hagan a la experiencia en internet, es crucial que las
organizaciones pongan a prueba constantemente sus propiedades en línea para
asegurarse que funcionen como debe ser. Hansen, el representante de SiteSpec, opina
que determinados elementos, por ejemplo la experiencia de búsqueda y pago (checkout),
deben probarse periódicamente para asegurarse de que los clientes no estén topándose
con problemas. En caso de haberlos, es necesario resolverlos de inmediato. “Hay que hacer
pruebas constantemente, pues lo que funciona para un sitio podría no funcionar para otro”,
concluye Hansen.
Fuente: 1to1 Media

16. El cómputo en
la nube se hizo
para todos
A través de la Plataforma como
Servicio (PaaS), se ofrece software
alojado en la nube con un mínimo de
inversión; existen soluciones que se
pueden adaptar a las pymes.

17. Las Tecnologías de Información juegan hoy en día un factor determinante en la
competitividad de las empresas. El seleccionar y mantener una cartera tecnológica
competitiva es uno de los grandes retos en las organizaciones. Adoptar un producto,
como una plataforma para desarrollar diferenciales de negocio positivos, es una alternativa
altamente competitiva que permite reducir sustancialmente los costos asociados a los
servicios de TI.
El cómputo en la nube permite aumentar el número de servicios basados en la red y
genera beneficios tanto para los proveedores que ofrecen, de forma rápida y eficiente,
un mayor número de servicios, como para los usuarios que tienen la posibilidad de
acceder a ellos. Asimismo, consigue aportar estas ventajas apoyándose sobre una
infraestructura tecnológica dinámica que se caracteriza, entre otras cosas, por un alto grado
de automatización, una rápida movilización de los recursos, una elevada capacidad de
adaptación para atender una demanda variable, virtualización avanzada y un precio flexible
en función del consumo realizado, evitando el uso fraudulento del software y la piratería.
Existen tres tipos de servicios basados en la nube:
Infraestructura como Servicio (Infrastructure-as-a-
service, IaaS), Plataforma como Servicio (Platform-
as-a-service, PaaS) y Software como Servicio
(Software-as-a-service, SaaS). Estos tipos de plataformas ofrecen
diferentes servicios y soluciones que dependerán de las necesidades del usuario final.
La Plataforma como Servicio (PaaS) consiste
en ofrecer servicios en donde, además del
software e infraestructura, se incluyen
herramientas de desarrollo y servicios
complementarios. Con este
tipo de plataforma, los
desarrolladores pueden
construir soluciones
listas para correr en la
nube.
“Al desarrollar soluciones en la nube ofrecemos un valor agregado, ya que nos mantenemos
independientes de la plataforma y ofrecemos diferentes alternativas, tenemos convenio con
múltiples proveedores y no mantenemos una exclusiva con ninguno de ellos”, dijo Diego
Malpica, gerente de Innovación y Tecnologías Abiertas de Praxis.
¿Cómo se benefician las pymes con el Cloud?
Con las soluciones en la nube, el usuario final no tendrá que preocuparse por las
actualizaciones del software, ya que los integradores de servicios se encargan del
mantenimiento constante para brindarle un mejor servicio.
Entre los beneficios de las soluciones en Cloud se encuentran:
Reducción de costos: Ofrece ventajas a las empresas pequeñas y medianas en
términos de reducción de costos; únicamente se paga por lo que se usa.
Actualizaciones Automáticas: No hay necesidad de preocuparse por el pago
de actualizaciones futuras en términos de software y hardware.
Acceso Remoto: Los empleados pueden tener acceso a información donde quiera
que estén.
Fácil implementación: No se necesita la implementación de hardware u otros
componentes que tarden horas en su instalación.
Actualmente, los servicios basados en la nube no solo pueden ser alcanzables para
empresas transnacionales que cuentan con un gran número de empleados, sino que
también existen soluciones que se pueden adaptar a las pymes ofreciéndoles
paquetes para satisfacer sus necesidades, sin que esto
represente una gran inversión. Las soluciones que se encuentran
en Cloud representan un ahorro, ya que no se tiene que invertir en
un equipo de cómputo avanzado y las soluciones no están en
el equipo, sino en servidores externos a los cuales se puede
acceder mediante el navegador web.