3. • Modelo Empresarial:
– Ning: www.modeloempresarial.ning.com
• Social Media Club Mexico:
– Facebook:
http://www.facebook.com/#/group.php?gid=84953102963&ref=ts
– Twitter: www.twitter.com/smcmx
4. Agenda
Sesion 1
Que es Social Media
Que es Social CRM
Mexico y Social Media
Los 3 Pilares de Social CRM
Sesion 2
Marco Antonio Cruz
Otros Ejemplos
Ejemplos de Social CRM
Que es un Social Media Director
Recursos
Plan de Accion para el 2010
5. Temas del Taller
1. 3 pilares de una estrategia de Social CRM.
2. Analizar conversaciones
3. Establecer un plan táctico de Social CRM
4. Crear comunidades y conversaciones
5. Integrar conversaciones con un CRM y el resto
del negocio
6. Impacto del Social Media en el Call Center y
otras áreas de tu empresa
6. Quienes somos?
• Quienes estan en Facebook?
• En Twitter?
• Tiene su empresa un Blog?
• Suagencia les ayuda con temas de Social
Media?
• Quienes han analizados conversaciones?
• Han medido estas conversaciones?
9. Tus Conversaciones
Piense en una conversación que haya tenido
recientemente sobre una empresa, producto o servicio
con sus amigos y/o familia,
O si tuvo una mala experiencia con una empresa …
Busque conversaciones similares en Google, YouTube,
Facebook y en Twitter sobre esa empresa o producto/
servicio
…y/o platíque con otros en el taller sobre las
conversaciones
10. Conversaciones de su Empresa
1. Piense en los problemas de servicio al cliente en
su empresa, haga búsquedas en Google,
Facebook y Twitter sobre esos problemas
2. Compare su marca, productos y servicios con la
competencia, busque que esta haciendo la
competencia
3. Qué tipo de “keywords” usaría para encontrar su
marca, productos y servicios en los medio sociales
13. Facebook
4,823,540 people 827,200 people
* who live in Mexico * who live in Mexico
* age 18 and older * age 18 and older
* who graduated from college
2,310,000 people
* who live in Mexico
* age 18 and older 367,440 people
* who are male * who live in Mexico
* age 18 and older
2,343,200 people * who are married
* who live in Mexico
* age 18 and older
* who are female
17. http://www.slideshare.net/Olivier.mermet/universal-mc-cann-wave4
4 millones de usuarios activos
3.1 millones de usuarios activos tienen un perfil en alguna red social
http://www.slideshare.net/gregfromparis/wave-3-studies-for-universal-mac-cann
Nos gusta leer y escribir blogs
Nos gusta subir fotos
Pertenecemos a varias redes sociales
18. La Web Resultados 1 - 10 de aproximadamente 25,800 de mexico en el
dominio www.apestan.com.
19. Tribus
– Creadores de Contenido
– Críticos
– Colectores de Contenido
– Seguidores
– Espectadores
– Inactivos
– Mi Blog… www.jesushoyos.com
– The Long Tail …
24. No es solo Facebook o Twitter
Fuente: Brian Solis
25. 3 Pilares – Social CRM
Analisis Plan Tactico CRM
• Conversaciones • Definición de Medios y • Integración de
• Radian6 Canales conversaciones con
• Google, Facebook • Aplicaciones, Grupos, interacciones y transacciones
• Customer Understanding Cuentas, Paginas, Eventos, • Campañas
Analysis Blogs, Videos, Fotos, Foros, • Prospectos
Microblogging,etc • Ventas
• Equipo de Social Media • Servicio
• Coordinador, • Product Development
Representantes, Politicas y
• Relaciones Publicas
Procedimientos
• Publicidad
• Creación de un Comunidad
• Interna y/o Externa
27. Canales Estructura Organizacional
• Cuenta Por
Producto?
• Cuenta por
Twitter Departamento?
• Por Region?
• Por Canal?
• Cuantas Paginas
• Cuantos Grupos
• Eventos
Facebook • Aplicaciones
• Anuncios
Plan Tactico
Preparar el equipo de Social Media y el plan tactico de que canales
crear y manejar
34. Product Development - P&G
Innovación
R&D
600k
miembros
Advocates
50% de las
ideas vienen
de los
consumidores
35. ¿Qué hay en común?
1. Social Media es parte de la estrategia del negocio y
CRM
2. Hay una organización detrás y es parte de la cultura
3. Usan CRM, hay métricas, escuchan las
conversaciones
4. Hay una comunidad con medios y canales sociales
5. Buscan crear y ser parte de las conversaciones
6. Buscan crear “Advocates”
7. Aunque usan social media con un enfoque diferente al
final del día están creando marketing relacional y de
boca-a-boca
37. Agenda
Sesion 1
Que es Social Media
Que es Social CRM
Mexico y Social Media
Los 3 Pilares de Social CRM
Sesion 2
Marco Antonio Cruz
Otros Ejemplos
Ejemplos de Social CRM
Que es un Social Media Director
Recursos
Plan de Accion para el 2010
40. Estrategia
• Buscar nichos de fotografia documental
• Tweets para buscar estos nichos en
diferentes idiomas y fuera de Mexico
• Facebook – como Marco Antonio Cruz el
fotografo y word-of-mouth con amigos
• Blog con Wordpress
• CRM y Landing Page con ZohoCRM
• Resdiseño del su pagina – porfolio de
fotos
45. Marco Antonio Cruz- Resultados
• Ganador del Grange Prize
• Nuevos negocios y expociones en Mexico
y Canada
• Nichos de oportunidades en otros paises
• Estatus de fotografo internacional
• Mejoras en SEO – organico
• Incremento en visitas a su pagina por
medio del blog, Facebook y Twitter
50. Ventajas
1. Con los CRMs puedes identificar prospectos y
clientes en Facebook, LinkedIn y Twitter
2. Puedes crear casos según las conversaciones que
encuentres en Twitter y otros medios
3. Puedes crear campañas de marketing para
monitorear el progreso y métricas
4. Capturar datos de redes sociales vía interacciones
y transacciones
5. Uso de Landing Pages para la captura de
prospectos
58. Social Media Director?
Pagina en el Wiki del SMC Mexico
• http://socialmediaclub.pbworks.com/Que%20es%20un
%20Social%20Media%20Director%20-%20Mexico
• Social Media Director
• Community Manager
• ROI
• Equipo de Trabajo
• Presupuesto
• Politicas y Procedimientos
60. Vaya a NeighborhoodAmericaTV - mire como ellos usan YouTube -
http://www.youtube.com/user/neighborhoodTV
Sobre Facebook (sección en Español) - http://www.insidefacebook.com/
Conversaciones en Twitter sobre Social CRM - http://search.twitter.com/search?q=%23scrm
Google (varios enlaces de Internet Marketing) -
http://www.google.com/intl/en_ALL/domorewithless/index.html
WidgetBox – para la creación de Widgets - http://www.widgetbox.com/
Vea esta presentación del CRM Tradicional al CRM Colaborativo -
http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/09/desd...
Ejemplos en América Latina de social media:
http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2008/11/busco-crear-una-lista-de-ejemplos-en-
espa%C3%B1ol-de-social-media.html#comments
Mire estos 35 ejemplos de empresas usando social media -
http://mashable.com/2008/07/23/corporate-social-media%20/ ... aquí hay 50 mas:
http://www.socialmediatoday.com/SMC/46700%20%20%20
Visite RateMySpace - http://ratemyspace.hgtv.com
Visite RacingOne - http://community.racingone.com/
61. Referencias de Social Media y Internet en Mexico
http://www.slideshare.net/Engelnator/e-marketer-mexico-
online-2009-presentation
http://www.slideshare.net/opinionwatch/etude-wave-3-
social-media-mars-08-presentation
3 Insights About Social Media in Latin America
http://blog.ogilvypr.com/2009/06/3-insights-about-social-
media-in-latin-america/
62. Base de Datos con Casos de Éxitos en Social Media
Social Media Brand Engagement Database – ENGAGEMENTdb
Facebook, Twitter, & Wikis Really Do Impact the Bottom Line |
WebProNews
Ejemplos mencionados en la presentación
Social Media Marketing Example #11: Kraft Foods | Ignite Social Media
DELL COMMUNITY
Comcast Help and Support
Vocalpoint
Social Media Release
64. Plan para el 2010
1. Analize las conversaciones
2. Teng un plan tactico – el cambio es lo
constante
3. Haga un benchmark de su industria y
competencia
4. Empiezen con un blog, inviten a sus clientes a
participar y escuchen las conversaciones
5. Empieze a establecer politicas y
procedimientos internos
6. Valide su estrategia de CRM con su plan de
Social Media
66. Recordatorio!
• Modelo Empresarial:
– Ning: www.modeloempresarial.ning.com
• Social Media Club Mexico:
– Facebook:
http://www.facebook.com/#/group.php?gid=84953102963&ref=ts
– Twitter: www.twitter.com/smcmx
67. Eventos 2010
• Social Media Latam
– www.smlatam.com - 3 y 4 de febrero
• Taller de Social CRM
– www.solvisconsulting.com
– 25 de febrero
– 27 de mayo
• Certificacion en CRM
– www.solvisconsulting.com
– 28 y 29 de abril