1. Автоматизация процессов продаж,
подключения и обслуживания клиентов
телекоммуникационных компаний
на основе Naumen Telecom Lite
версия 3.8 Java2EE

2. Компания NAUMEN сегодня
→ 8 лет на рынке OSS/BSS решений для операторов связи
→ Более 50 реализованных проектов для операторов связи
в России и странах СНГ на базе продуктов NAUMEN
→ Успешные крупные проекты для Комстар-Директ, МТТ,
Synterra, АКАДО, КОМКОР, Уралсвязьинформ, Центртелеком,
Волгателеком, Воля, Астрапейдж, Инфолайн, Westcall
→ Член сообщества TeleManagement Forum с 2005 года
→ Свыше 250 сотрудников, из них около 150 разработчиков
→ Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

3. Услуги NAUMEN
→ Обучение
Очные учебные курсы по продуктам NAUMEN для пользователей и технологов системы. Услуга
предоставляется на территории Заказчика, или в собственном Учебном Центре NAUMEN.
→ Консалтинг
Аудит зрелости компании. Разработка регламентирующей документации. Повышение
эффективности и построение оптимизированных процессных схем взаимодействия.
→ Внедрение
Автоматизация бизнес-процессов, разработка форм отчетности и KPI, проведение опытной
эксплуатации.
→ Интеграции
Настройка коннекторов к каталогам LDAP (Microsoft Active Directory, Open LDAP и др.) и
комплексам управления (Microsoft MOM, SMS, Nagios, Alcatel-Lucent и др.).
Разработка схем интеграции с финансовыми системами (1С, SAP, Oracle E-Business Suite),
биллинговыми системами (Forward, Onyma и др.), и любыми другими системами.
→ Функциональные доработки
Разработка дополнительных функциональных модулей систем по требованиям Заказчика.
→ Техническая поддержка
Услуги Сервисного Центра NAUMEN по оказанию программ технической поддержки решений,
включая консультации, обновление версий ПО, выезд специалистов.

4. Опыт NAUMEN в телекоме:

5. Автоматизация клиентских служб
Решение Naumen Telecom предназначено для операторов связи,
предоставляющих услуги на сети передачи данных (Интернет, IP-
телефония, IPTV, WiFi / WiMax), которых не устраивает текущий уровень
доходов и неоптимальность использования собственных ресурсов.
Naumen Telecom является специализированным отраслевым решением,
нацеленным на получение и удержание клиентов, которое наилучшим
образом автоматизирует все процессы взаимодействия с абонентами, от
привлечения до обслуживания.
В отличии от Microsoft CRM и HP Service Desk, которые не имеют
конфигурации для телеком, мы предлагаем преднастроенный продукт,
готовые интеграции со всеми популярными АСР, а также полный комплекс
услуг по запуску в эксплуатацию.

6. Автоматизация клиентских служб
Область покрытия и решаемые задачи
→ Единая база клиентов с полной историей взаимодействия
→ Автоматизация процессов продаж, подключения и обслуживания
→ Быстрое подключение абонента с помощью Мастера, включая
операции автопроверки тех.возможности по адресу и
согласование времени подключения по планировщику
монтажных бригад
→ Качественное обслуживание абонентов с помощью Помощника,
включая операции диагностики проблем и автоподбора
решений.
→ Преднастроенная отчетность по метрикам и KPI

7. CRM: Работа с конкретным клиентом
Учет услуг клиента в
иерархичном удобном
виде
Учет заявок (ордеров)
клиента на подключение /
изменение / отмену услуг
Ведение клиентского
документооборота,
генерация документов по
шаблону

8. CRM: Работа с конкретным клиентом

9. ОМ: Подключение физ. лиц
Частный абонент
→ Получение заявки с сайта /
звонок на call-центр /
исходящие обзвоны
→ Сбор реквизитных данных
→ Проверка технической
возможности подключения
→ Подготовка договора-оферты
→ Оплата услуг и подключения
→ Выдача со склада клиентского
оборудования
→ Активация в биллинге
→ Выезд монтажника

10. ОМ: Подключение физ. лиц
Частный абонент
→ Получение заявки с сайта /
звонок на call-центр /
исходящие обзвоны
→ Сбор реквизитных данных
→ Проверка технической
возможности подключения
→ Подготовка договора-оферты
→ Оплата услуг и подключения
→ Выдача со склада клиентского
оборудования
→ Активация в биллинге
→ Выезд монтажника

11. ОМ: Работа с юр. лицами
Юридическое лицо
→ Активный поиск менеджером
→ Изучение технической
возможности подключения
→ Подготовка коммерческого
предложения и ТЭО
→ Подготовка договора,
согласование с юристами
и руководством
→ Проект строительства сети
→ Приемо-сдаточные испытания

12. OM: Специфические справочники
Импорт и использование
адресного многоуровневого
справочника подключенных
объектов
Возможность для менеджера
самостоятельно и оперативно
принимать решение о
технической возможности
подключения на основании
данных из базы покрытия
Удобная работа с базами
покрытия

13. OM: Специфические справочники
Синхронизация справочника тарифных планов из биллинга

14. Ключевая эффективность CRM/OM
→ сокращение длительности цикла продаж на 10-15%
→ повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5%
→ сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30%
→ повышение точности прогнозирования продаж до 99%
→ увеличение процента перекрестных продаж на 10-20%
→ повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7%
→ увеличение прибыли на каждого продавца с помощью
инструментария планирования рабочего дня, системы напоминания и
системы хранения истории всех взаимоотношений с клиентами

15. CRM: Система отчетности
Преднастроенные
шаблоны отчетов
Встроенный
генератор отчетов с
OLAP-построителем

16. Основная ценность модуля Support
→ Контроль качества услуг
Dashboards, эскалация по VIP-клиентам, отчетность
→ Прозрачность работы служб поддержки
→ Высокоуровневая отчетность для руководства
«Услуги с наибольшим % сбоев», «Время простоя», «Выработка ч/часов», «Цена качества» и т.п.
→ Данные об авариях и массовых проблемах в реальном времени
→ До 80% обращений могут быть решены на 1й линии (БЫСТРО)
→ Возможность применения мотивационных схем для персонала
привязка з/п и премий к качеству обслуживания и работ

17. Пример отчета «% решения на 1й линии»

18. Пример отчета «Услуги с наибольшим % сбоев»
март апрель май июнь июль август
2587 2112 1989 1768 1812 1432
Услуга % ТТ % ТТ % ТТ % ТТ % ТТ % ТТ
Местная телеф. связь 15% 388 12% 253 17% 338 20% 354 12% 217 22% 315
Выделенная линия 14% 362 16% 338 12% 239 19% 336 13% 236 19% 272
Интернет карты 15% 388 9% 190 8% 159 14% 248 20% 362 16% 229
Телефонные карты 24% 621 23% 486 30% 597 21% 371 18% 326 16% 229
Внутризоновая связь 11% 285 16% 338 14% 278 11% 194 10% 181 8% 115
Co-Location 3% 78 4% 84 2% 40 1% 18 4% 72 5% 72
МГМН связь 8% 207 9% 190 7% 139 6% 106 5% 91 4% 57
WiFi 2% 52 3% 63 2% 40 1% 18 2% 36 3% 43
Аренда оборудования 1% 26 2% 42 1% 20 1% 18 4% 72 2% 29
Видеонаблюдение 2% 52 3% 63 2% 40 3% 53 3% 54 2% 29
Хостинг 4% 103 2% 42 3% 60 2% 35 6% 109 2% 29
Аренда опт. волокон 1% 26 1% 21 2% 40 1% 18 3% 54 1% 14

19. Support: Регистрация проблемы оператором
Открытые запросы
данного клиента: ID, дата
регистрации, статус
Гибко настраиваемая
форма регистрации нового
запроса: типизация,
определение критичности.
Уникальный функционал:
информация о массовые
инцидентах на сети и
инфраструктуре.
Возможность привязки
новых запросов к
массовым.
Информация из любых
внешних систем, например
биллинга

20. Support: Карточка созданной проблемы
В зависимости от типа
запроса автоматически
выдаются наряды на
проведение работ
В зависимости от типа
запроса определяется
состояние и ответственный
отдел или функциональная
группа
В зависимости от типа
запроса рассчитываются
регламентные сроки начала
и окончания работ

21. Support: Эскалация проблемы, контроль SLA
Удобная в настройке схема
эскалации обеспечивает
проактивное оповещение
должностных лиц
Приоритеты влияют на
регламенты и сортировку
запросов в списках
По каждому инциденту
хранится подробная
история: ответственные,
комментарии, список
оповещенных и т.п.

22. Support: Помощник (Troubleshooter)
Сценарии разрешения
типовых проблем
Полностью
автоматизированный
помощник с вопросами и
вариантами ответов
Приводит либо к
разрешению запроса
оператором, либо к
регистрации нового
инцидента, с сохранением
истории прохождения
сценария.

23. Support: База знаний
Поддерживается иерархический и
полнотекстовый поиск, а также
поиск по ключевым словам
Закрепление кураторов веток,
настраиваемый список
оповещаемых при добавлении
информации

24. Support: Улучшение продаж
→ Повышение ARPU
за счет сокращения времени простоя услуг
→ Повышение показателя кросс-продаж новых услуг
за счет улучшения стабильности услуг и качества поддержки
→ Существенное улучшение имиджа
за счет положительных рекомендаций клиентов своим коллегам

25. Support: Сокращение затрат
→ Сокращение операционных затрат
за счет сокращения времени и кол-ва сбоев на сети
→ Возможность управления операционными затратами
через управление блоком ключевых показателей «Цена качества»

26. Support: Ценность для служб эксплуатации
→ Меньше рутины – больше времени на повышение качества
типовые процессы автоматизируются и не требуют внимания
→ Многократное уменьшение кол-ва срочных работ
за счет выявления повторяемых проблем и управления временем
→ Выделение 1й линии освободит ценных специалистов от рутины
→ Полноценная отчетность о состоянии дел и работе сотрудников

27. Технологии NAUMEN
Базируется на open-source платформе Naumen Kernel
Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД
Язык: Java, Java Servlets
Сервер приложений: Tomcat .
Веб-сервер: Apache ..
СУБД: Oracle, MS SQL
Платформа: Linux, Solaris, Windows

28. За дополнительной информацией
обращайтесь:
Игорь Кириченко
Руководитель направления продаж и
развития Naumen Telecom
+7 (495) 783-02-87
ikirichenko@naumen.ru
www.naumen.ru
Спасибо, вопросы?